危机管理在眼科门诊护理管理中的应用效果

黄丽萍，刘丽娜，李爱华

（泉州九一0医院 眼科，福建 泉州 362000）

0 引言

研究显示，医院眼科门诊人流量不断增加，一般以老年人和儿童最为常见，进而导致护理人员的护理时间以及护理工作量均明显增加，并且就诊高峰期存在人员不足情况，而由于该种因素的影响，导致护理投诉和护理纠纷发生率不断提高，故此需及时开展危机管理[1]。因此，本次研究对危机管理的优势进行分析，具体内容见下文。

1 资料与方法

1.1 一般资料。选择2017年8月10日至2018年7月1日泉州九一 0 医院收治的71000例眼科门诊患者，采用抽签分组方式，分为观察组（35500例眼科门诊患者）、对照组（35500例眼科门诊患者）。观察组35500例：其中男500例，女35000例，年龄6~80岁，平均（34.01±1.15）岁。对照组35500例：其中男501例，女34999例，年龄6-80岁，平均（35.01±1.26）岁。两组眼科门诊患者的平均年龄、性别等资料相比，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 眼科门诊护理管理影响各项因素：①首先应对眼科门诊存在的各项护理危险因素进行分析，其中包括不良事件、投诉事件和纠纷，通过对危险因素的结局和成因进行分析和整理。②在诸多因素中，由于患者自身因素所引起的不良事件概率不断增加。在眼科门诊中，多数为老年人和儿童、低视力人群，其中老年人由于理解能力以及接受能力较差，且存在退行性病变、行动不便，易导致其在就诊过程中增加意外事件发生风险，其意外事件主要包括低血糖反应、心脏病发作以及高血压突发中风等，若患者自身的病情进展严重，易引起危险情况，导致患者在短时间内难以接受，易引起危机情况发生。③由于护理人员而导致的危险因素主要包括：护理人员主动防范危机意识欠缺、对潜在安全隐患不够重视、自身法律意识缺乏或者淡薄，护理人员经验不足、沟通不到位和不及时等。护理人员对告知新业务、新技术知识缺乏了解和学习，自身业务技术不佳，护理人员存在多种因素，易导致护理差错和护患纠纷情况发生，而差错事故、护理纠纷为导致危机的主要原因。

1.2.2 管理措施：对照组均进行常规管理。按照临床规范制定眼科门诊相关护理操作规范以及流程，并将就诊环境不断优化，从而保证患者就诊环境的安静、整洁以及安全，同时在执行各项护理中，应制定责任制，实施一人一岗位排班模式，而对于仪器设备，需由专人进行分管，并对仪器设备的功能状态进行定期检查，从而使患者安全以及医疗质量得到保证。

1.2.3 观察组35500例均使用危机管理：①护理人员应树立危机意识，并开展有关危机管理的相关培训工作，在培训过程中，通过对护理相关内容进行分析和讨论，明确护理过程中存在的风险，增强护理人员的风险防范意识，并要求每位护理人员能够积极参与各个科室的护理管理中，从而避免出现风险事件发生，同时使护理人员工作能力以及抗风险能力得以增强。②在眼科门诊中，老年人、低视力人群较多，易出现跌倒等风险事件。故此，护理人员应有效评估跌倒风险的防范制度，并设立无障碍通道，增设散瞳区域，而在接诊台中，应协助行动不便、外伤、低视力患者进行就诊，并为上述特殊人群开放绿色通道，且获得优先就诊和检查的权利；若在门诊高峰期、人流量增加、寒暑假时期，为了能够降低危险事件的发生，且避免人流拥挤，护理人员应分流人群，并将检查区域增加，同时增加导诊人员，以维护秩序，同时能够引导患者正确就诊[2]。③合理安排各项工作，并选择弹性排班模式，遵循新老搭配原则，而由于眼科门诊存在一定特殊性，应结合每位护士的护理的资质以及岗位工作量，合理安排工作任务，采取一人多岗或者一岗结合等多种排班相关模式，发挥护理人员的操作，能节约护理人员的人力成本，应根据患者护理工作量和来诊数量随时调整下班时间和上班时间，采取机班制、留守班制、早班制，为患者提供不间断优质服务。④完善眼科门急诊工作流程和工作实施管理，建立各项突发事件应急预案及处理流程，例如火灾、停电、就诊高峰等，应对急诊突发事件的处理流程和应急预案进行处理，培训护理人员掌握各项应急流程、每个季度均进行急救知识考核、培训及演练，提高护理人员对各项突发事件应对能力。⑤在眼科技术操作中实施分级管理、严格执行准入制度，对于眼科高难度护理技术，如小儿泪道探通、取出角膜异物、结膜下注射等等，上述操作均要求护理人员具备丰富临床经验和熟悉操作，从而保证患者安全。⑥每月召开集体会议，会议内容以讨论眼科门诊进展为主，并分析护理配合情况，询问医生意见，合理调整眼科门诊护理配合方式，要求眼科护士对相关仪器以及设置充分掌握，并定期进行培训。护理人员可根据门诊具体情况有效调配设备的使用频率以及器械的使用频率，从而避免设备出现异常情况，减轻损害，同时达到资源共享、延长使用寿命、保护器械性能等目的。

1.3 观察指标。对比对照组、观察组两组眼科门诊患者的护患纠纷发生率、护理投诉发生率。

1.4 统计学处理。统计学数据处理采取SPSS 25.0软件，本次研究护患纠纷发生率、护理投诉发生率指标对比不同，可使用P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 对比护患纠纷发生率。观察组眼科门诊的护患纠纷发生率0.34%低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表1所示。

表1 分析对照组、观察组两组眼科门诊患者的护患纠纷发生率（n，%）

2.2 对比护理投诉发生率。观察组眼科门诊患者的护理投诉发生率0.14%低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表2所示。

表2 分析对照组、观察组两组眼科门诊患者的护理投诉发生率（n，%）

3 讨论

眼科门诊在临床具有一定特殊性，其就诊人群通常以老年人、低视力人群、儿童为主，若护理管理不当，易出现较多意外事件。常规护理管理在门诊中虽然具有一定作用，但由于眼科门诊人流集中、突发事件多，且作为医院内前沿窗口，易导致常规护理管理质量不佳。而通过实施有效的护理管理，能够使患者安全得到保障，使护患纠纷、意外事件等发生率得以下降[3]。危机管理是临床新型管理模式，其目的在于降低、化解护理危机事件，从而使伤害降至最低，使患者生命安全得到保障，同时能够减少医疗服务中存在的潜在危险，促进护理工作顺利开展。通过将危机管理用于眼科门诊护理管理中，能够产生显著的管理效果，不仅能够使护理人员的综合素质得以提高，同时能够使护理人员的不良思想得以纠正，使护理人员提高危机意识，同时提高危机事件的重视程度；在管理过程中，应积极分析每位患者就医问题，并开展讨论，使护理工作效率得以提高，同时能够使护理人员的工作经验得以标准化，提高护士对于突发事件的应急能力，使护理人员的综合素质得以提高[4-5]。

现如今，危机管理已经成为眼科门诊护理管理中首选管理方式，受到多数患者青睐，目前在门诊广泛应用，取得十分显著的效果，在各个方面均优于常规管理操作措施[6]。在本次结果中，观察组眼科门诊的护患纠纷发生率0.34%低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。观察组眼科门诊患者的护理投诉发生率0.14%低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），由此说明，危机管理的实施能够有效降低护患纠纷，同时拉近护患关系，降低护理投诉率。

综上所述，通过在眼科门诊护理管理中应用危机管理后，取得显著效果。