基于加油站经营管理中提升顾客满意度的有效方法研究

马河舟

摘要：在当前时代下，随着我国加油站数量的不断增多，各个加油站面临着较为激烈的竞争压力，为了使加油站能够获取较大的经济效益，在当前时代下得到稳定的发展，相关工作人员要结合加油站经营管理的理念以及发展方向提升顾客满意度，从一些细节性的问题入手，多方位的满足顾客的需求以及要求，提高加油站经营管理的水平。

关键词：加油站经营管理;顾客满意度;提升

一、加油站顾客满意度的管理内容

在加油站经营管理角度下在提高顾客满意度之前，相关工作人员要对加油站顾客满意度的内容进行有效的总结以及分析，从这些内容入手提出针对性的解决措施，并且在分析的过程中还可以得出影响加油站顾客满意度的重要影响因素，推动加油站在当前时代下的良好发展[1]。在加油站的经营中和顾客是零距离接触的，要加强对顾客满意度的重视程度需要从战略性的角度入手，对顾客的心理进行多方位的分析，构建评价系统，对顾客的行为以及对服务的满意度进行有效的总结，从而提高加油站的服务效果。

（一）加油站的顾客满意系统

为了提升加油站顾客的满意度，在实际工作的过程中，相关工作人员可以建立加油站的顧客满意系统，从顾客的角度入手，秉承着加油站的理念，提高加油站的服务水平，例如经营准则和运行机制等都要以顾客满意作为主要的出发点，这主要是由于服务本身属于一种社会责任，加油站为了实现良好的发展，需要对员工的价值观念和服务意识进行适当的调整以及转变，使得员工的服务行为能够得到规范化的处理，结合价值标准提升顾客满意度[2]。当这一管理理念落实到实际中后，顾客在加油站中进行加油时能够感受到加油站的重视以及关注，享受着加油站提供的高水平服务，这样一来可以使加油站的员工在工作的过程中综合性的考虑顾客的满意度，而不是为了完成工作而工作。在加油站员工日常工作的过程中，要从思想层面让员工认识到提升顾客满意度的重要性，提升顾客满意度可以提高顾客对加油站的忠诚度，无论是对顾客还是对加油站来说都是非常有益的，能够实现双赢的效果，促进加油站企业经济效益的提高。

（二）加油站的行为模式

为了使顾客能够提高对加油站的满意度，在加油站经营管理中加油站的行为模式是影响顾客满意度的重要影响因素，加油站需要从顾客满意的角度入手提高服务水平，并且还要具备人性化的特征，为顾客提供多方位的服务。加油站要对员工的服务要表示尊重，并且对员工的服务水平和服务行为进行适当的引导以及指导，从而使得员工的服务模式更加趋于完善，为了使每个员工更加积极的投入日常工作，相关管理人员在对加油站进行管理时，还要建立完善的激励制度和激励策略，让员工可以明确自身的工作范围以及提升顾客满意度的重要性，对自身的行为进行有效的纠正，让顾客满意。

以上就是加油站在经营管理中影响顾客满意度的因素，为了使顾客能够提升对加油站的满意度，相关工作人员要从这两个方面入手提出针对性的解决措施，对加油站经营管理模式进行不断的完善以及调整，从而使得加油站经营管理水平能够得到有效的改善。

二、加油站经营管理中提高顾客满意度的策略

在加油站经营管理中，在提高顾客满意度的过程中，相关工作人员要加强对成品油质量的管理，这是重要的前提，在后续工作的过程中，要配合良好的服务和文化的宣传，使得顾客在加油站中享受服务的同时，感受到了尊重以及关注，在一定程度上有助于提高顾客对加油站的满意度[3]。与此同时加油站在经营管理的过程中，在提升顾客满意度的同时，还需要兼顾自身所产生的经济效应，对服务模式和经营模式进行不断的调整以及优化，一方面要保证成品油的价格是比较合理的，另一方面还需要根据顾客的需求以及要求对服务重点进行不断的完善，结合环保的标准提高加油站经营管理的效果，最大程度的提高顾客对加油站的忠诚度以及认同感，推动加油站在当前时代下的稳定发展。

（一）加强对成品油质量和性能的重视

在提升顾客满意度时，加油站要做好充分的准备工作，例如要加强对成品油质量和性能的重视，成品油是加油站发展的关键性因素，所以在日常工作的过程中，相关工作人员要加强对成品油的重视程度，对成品油的质量进行层层把关，对成品油的购买环节和储存环节进行严格的管理，以提高成品油质量为主来开展日常的工作。另外相关工作人员还需要构建完善的内部运作机制，从而使得成品油的质量能够和国家相关的标准进行相互的协调。质量高的成品油是提高顾客满意度的前提也是关键性的因素，所以在提升顾客满意度时，要做好这一问题的关注以及管理，从而为后续加油站经营管理奠定坚实的基础。

（二）完善服务内容和服务模式

加油站在经营管理的过程中，在保证了成品油的质量和价格之后，接下来要对各项服务内容和模式进行不断的完善以及调整加油站服务内容，保证高质量的服务模式和服务手段，从而显著的提高顾客的满意度。在实际工作的过程中，要将产品服务以及各个影响因素进行相互的融合，在服务中可以利用当前先进的高科技元素推动加油站的良好发展，例如运用CI加油卡，不仅可以符合顾客快节奏的生活规律，还可以使顾客的整个加油过程变得更加便捷，将原本的无形服务变得有性化，更加突出加油站人性化的管理特征。与此同时加油站还要提高服务的水平，节约顾客的加油时间，另外一些顾客在加油的过程中，难免会给加油站提出一些意见和建议，对于这一问题来说，相关工作人员要虚心的接受，并且定期对顾客所提出来的意见进行总结和分析，适当地开展相关的培训活动，使得每一个工作人员能够明确自身在日常服务过程中所存在的问题，以顾客需要为主开展日常的工作。最后在实际工作的过程中，相关工作人员要将顾客的需求进行分类处理，结合不同的类型制定个性化的服务模式，并且还要定期询问顾客对这一个性化服务的建议以及满意度，将数据进行完整的记录，对个性化服务模式进行优化和调整，从而给顾客提供更加优质的服务。

三、结束语

为了使加油站经营管理水平能够得到有效的提高，促进加油站获得较大的经济效益以及社会效益，在加油站经营的过程中要以提升顾客满意度入手，对经营管理模式进行不断的优化以及调整，在实际工作的过程中，要对成品油的质量和价格进行有效的监督以及管理，并且还要结合顾客的个性化需求提供多方位的服务，提升顾客对加油站的满意度和认同感。

参考文献：

[1]南剑飞.加油站顾客满意度持续改进的研究[J].石油库与加油站，2016（04）：39-44.

[2]周铭.加油站经营管理中提升顾客满意度的策略探讨[J].中国石化和化工标准与质量，2019（6）：112-113.

[3]杨传明.提升加油站经营管理中顾客满意度的策略分析[J].大众投资指南，2018（14）：86-88.