微信公众号平台智能分诊功能初步构建

邓乐英 朱永军

1.江西省皮肤病专科医院门诊部，江西南昌 330001；2.江西省皮肤病专科医院医学美容科，江西南昌 330001

门诊分诊作为患者进入医院的第一环节，直接决定患者的就医体验，多数患者缺乏疾病相关知识，在选择科室时易出现挂错科室的现象，增加患者就医时间和痛苦，甚至引发医疗纠纷[1-2]。以往分诊需由护理人员通过观察和询问患者或家属将其分到具体科室，由于门诊人流量较大，分诊时间较为短暂，加之部分护理人员分诊能力不足，增加分诊错误风险，极易延误患者就医[3-4]。因此，加强分诊工作以保证患者得到有效救治尤为重要。通过初步构建微信公众号平台智能分诊功能，借助微信公众号平台进行智能分诊，进一步优化服务流程，患者无需到现场分诊、挂号，仅需通过扫描微信进行挂号，极大缩短患者就医时间，解决特殊病种患者分诊困难等问题[5-6]。基于此，本研究在微信公众平台上初步构建智能分诊功能，以探讨其应用效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2019年5月—2019年7月江西省皮肤病专科医院门诊采取人工分诊期间就诊的1000 例患者作为对照组；选取2019年8月—2019年10月江西省皮肤病专科医院门诊采取微信公众号平台智能分诊期间就诊的1000 例患者作为观察组。观察组中，男552 例，女448 例；年龄20～55 岁，平均（40.58±5.12）岁；疾病类型：白癜风206 例，银屑病204 例，痤疮182例，黄褐斑164 例，湿疹113 例，灰指甲80 例，荨麻疹24例，皮肤肿块21 例，其他6 例；教育程度：小学及以下79例，初中207 例，高中394 例，大专及以上320 例。对照组中，男556 例，女444 例；年龄20～55 岁，平均（40.56±5.13）岁；疾病类型：白癜风203 例，银屑病201 例，痤疮184 例，黄褐斑116 例，湿疹111 例，灰指甲85 例，荨麻疹74 例，皮肤肿块22 例，其他4 例；教育程度：小学及以下82 例，初中209 例，高中396 例，大专及以上313 例。两组患者的一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。本研究经医院医学伦理委员会审核通过。

1.2 纳入与排除标准

纳入标准：患者年龄20～55 岁；具备使用基本智能产品常识的患者；患者同意参加研究且签署知情同意书。排除标准：皮肤急危重症患者；伴严重心肝肾功能不全者；语言沟通障碍及精神病患者。

1.3 方法

对照组采用人工分诊，患者自行至医院门诊部导医台处接受预检，护理人员对患者进行简单的问诊，通过观察患者的皮肤表现、发病部位等，结合自身临床经验和患者挂号需求，引导患者自主排队挂号。

观察组采用微信公众号平台智能分诊：①患者通过扫描二维码或搜索医院名称关注并进入微信公众号。点击个人中心→点击我的就诊卡→完善就诊患者的基本信息。②点击就医服务→智能分诊→完善信息点击查询→点击方法（一）→科室列表→点击科室→根据自身症状或者皮肤表现进入相应科室或专病门诊→确认挂号或重新选择；或点击就医服务→智能分诊→完善信息点击查询→点击方法（二）患者可在搜索键中输入主诉关键字如“痒”“红疹”等或输入疾病名称，系统自动弹出建议的相应科室名称→确认挂号。

1.4 观察指标及评价标准

比较两组的分诊准确率、分诊所需时间、挂号和就诊等待时间及患者的就医满意度。①分诊准确率。依照医生反馈信息和护理人员分诊结果判定正确与否，分诊准确率=正确挂号人数/总挂号人数×100%。②于患者就诊结束后采用自制的分诊满意度评分表对患者进行满意度调查，该量表Cronbach′s α 系数为0.856，重测效度为0.865，向患者说明调查目的并指导其填写，包括分诊方式、分诊技巧、就诊环境、人性化服务4 个维度，每个维度共5 个条目，采用1～4 分评分法，得分越高说明满意度越高。

1.5 统计学方法

采用SPSS 22.0 统计学软件进行数据分析，计量资料用均数±标准差（±s）表示，两组间比较采用t检验；计数资料用率表示，两组间比较采用χ2检验，以P<0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组分诊准确率的比较

观察组的分诊准确率为98.80%（988/1000），高于对照组的94.80%（948/1000），差异有统计学意义（P<0.05）。

2.2 两组分诊所需时间、挂号和就诊等待时间的比较

观察组的分诊所需时间、挂号和就诊等待时间均短于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）（表1）。

表1 两组分诊所需时间、挂号和就诊等待时间的比较（±s）

表1 两组分诊所需时间、挂号和就诊等待时间的比较（±s）

组别分诊所需时间（s）挂号等待时间（min）就诊等待时间（min）对照组（n=1000）观察组（n=1000）t 值P 值86.19±8.24 63.12±7.96 63.677 0.000 24.08±3.19 15.31±3.05 62.840 0.000 30.35±5.36 22.43±5.29 32.257 0.000

2.3 两组患者就医满意度的比较

观察组患者的就医满意度中分诊方式、分诊技巧、就诊环境、人性化服务评分均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）（表2）。

表2 两组患者就医满意度的比较（分，±s）

表2 两组患者就医满意度的比较（分，±s）

组别分诊方式分诊技巧就诊环境 人性化服务对照组（n=1000）观察组（n=1000）t 值P 值15.94±2.31 17.83±2.01 20.551 0.000 15.96±2.33 17.89±1.95 20.087 0.000 15.97±2.35 17.80±1.93 19.030 0.000 15.88±2.43 17.75±1.99 18.828 0.000

3 讨论

以往门诊分检是由护理人员依据护理经验对患者进行病情评估、判断，由于门诊工作量较大，护理人员一直处于精神高度集中状态，加之部分特殊病种患者在人工分诊过程中不愿描述其自身症状或发病部位的问题，易导致预检分诊错误发生，影响患者疾病治疗效率[7-8]。随着互联网信息化时代的到来，为医疗行业提供潜在的机会和挑战，如何实现护理管理和活动信息化成为目前需要解决的重要问题[9-10]。

本研究结果显示，观察组的分诊准确率和就医满意度高于对照组，分诊所需时间、挂号和就诊等待时间均短于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），提示微信公众号平台智能分诊功能的初步构建，能够提高分诊准确率，缩短分诊和就诊等待时间，从而提高患者就医满意度。黄永刚等[11]研究结果表明，采用基于微信公众平台的医院预约挂号流程，能够缩短患者就诊时间，提高医疗服务质量，从而促进患者满意度提升，与本研究结果一致。微信公众平台分诊功能实施方案以科室为单位，分为两大类型：1 类科室（门诊皮肤外科、门诊皮肤科、医学美容科、性病科）、2 类科室专病门诊（中医/银屑病专病门诊、儿童皮肤病专病门诊、痤疮专病门诊、老年皮肤病专病门诊、白癜风专病门诊等）[12-13]。在各科室中加入主要分诊指引信息，患者可根据医院所提供的分诊指引信息，结合自身皮肤情况和需求选择科室，注重患者隐私保护，减少患者等待时间[14-15]。同时设置搜索键，患者通过输入简单主诉关键字或疾病名称，分诊系统由此指导患者选择相应的科室，最大程度提高目前微信公众平台分诊、挂号的准确度[16]。增加微信导医分诊功能，在微信公众平台上增加各科室的介绍及挂号指引信息，让患者实现在院外独立正确选择科室挂号，避免时间和空间的限制，提高微信挂号准确率，从而缩短患者等候时间，改善患者就医体验，促进就医满意度的提升[17-18]。微信公众号平台智能分诊功能不仅能够为患者提供更加快速、准确、人文的分诊服务，还能保护特殊患者隐私，并使患者能独立准确挂号，为患者节约分诊、挂号的时间，一定程度缓解人工分诊压力，节约人力资源，有助于提升医疗服务质量，从而为患者提供更加高效优质的医疗服务[19-20]。微信公众号平台在门诊分诊过程中取得一定效果，将来通过信息化的广泛运用，智能分诊将逐步替代人工分诊，但在研究过程中也发现部分老年患者不会使用微信，还需在今后研究中加强对患者微信公众号使用相关知识指导，将网络智能信息和临床有机结合，以促进我国医疗护理事业的快速发展。

综上所述，通过构建微信公众号平台智能分诊功能，能够提高分诊准确率，缩短患者分诊和就诊等待时间，一定程度上缓解医院就诊和患者需求的矛盾，从而提升患者就医满意度。