“互联网+”背景下旅游酒店服务升级策略研究

高彦文

摘 要：当前，在“互联网+”的时代背景之下，国内各行各业都进入到“互联网+”的发展阶段，这对于旅游酒店行业而言也不例外。由此，旅游酒店行业的市场化竞争也趋于激烈，作为旅游酒店，想要在激烈的市场竞争中立足，提升自身的产品与服务是大势所趋。基于此，本文结合“互联网+”背景下旅游酒店行业发展的现状和问题，对旅游酒店如何在“互联网+”的大背景下进行产品服务的创新升级，进行了详细的探讨，分别从产品设计、销售渠道、思维创新和人才队伍建设等几个方面，阐述了相关的策略，以期实现旅游酒店行业的更好发展，并为后续的相关工作提供借鉴。

关键词：互联网+;旅游酒店;服务升级

前言：随着互联网时代的到来，人们对旅游酒店品质的要求也越来越高，更侧重于酒店的产品和服务是否能带来更好体验。这就需要旅游酒店积极改变服务方式，以实现这一目标，同时这也是获得更高经济利益的重要途径。因此，旅游酒店的管理人员，应当结合实际情况，从多种渠道入手，对当前的不足之处予以改进，确保旅游酒店产品和服务能够充分满足消费者的需求，以推进品牌建设，并取得更高的经济效益。

一、“互联网+”背景给旅游酒店带来的影响

1.转变了旅游酒店的经营理念

在互联网时代，旅游酒店行业已经成为买方市场。对于旅游酒店而言，要确保在激烈竞争的市场中具有充分的竞争力，就必须以客户为中心，随时根据客户的需要，灵活调整产品和服務，以实现不同客户的个性化需求。为此，必须积极转变传统的经营理念，而是用新的经营理念取而代之。

2.扩大了旅游酒店的潜在客户群体

在互联网时代，旅游酒店可以通过丰富的网络信息渠道，让更多的潜在消费者关注自己。当然，除了宣传模式的丰富之外，旅游酒店也可以通过大数据技术，对不同客户的需求进行准确的分析，并根据不同类型客户的需要，为其打造个性化的产品和服务。确保旅游酒店能够获得更多消费者的认可，从而扩大自身的潜在客户规模。

3.促进了旅游酒店营销模式的创新

对于旅游酒店来说，想要积极推广自身的产品和服务，就必须采取行之有效的营销方式。为此，旅游酒店应该利用互联网技术的优势，在传统营销方式的基础上，进一步发展线上营销，以提升营销效果。

4.优化了旅游酒店的人才结构

在互联网时代的大背景下，传统的旅游酒店管理模式受到了很大程度的冲击，这也给旅游酒店人才的能力水平带来了更高的要求。在这种环境下，旅游酒店要想取得长期稳定发展，对人才结构进行优化是必不可少的。因此，旅游酒店应该在创新管理模式的基础上，进一步加强人才队伍建设，重点是要加强对人才队伍的培养以及人才的储备，以确保旅游酒店能够获得长期稳定的发展。

二、“互联网+”背景下旅游酒店行业的发展现状和问题

1.基本发展现状

近年来，随着我国居民人均可支配收入的不断提高，旅游已成为人们工作学习之余的一项重要活动，由此旅游酒店的规模也取得了持续的增长，其发展极为迅速。根据相关数据表明，当前国内旅游酒店的客房数量已经接近420万间，几乎是2015年的两倍，年均复合增长率高达18%左右。

2.当前旅游酒店行业所具有的特点

（1）移动化特点

现阶段，借助互联网和移动支付的优势，消费者可以随时随地预订相应的旅游酒店，酒店预订的灵活性与自主性大为增强。不仅如此，通过网络交流平台，酒店方面也可以与消费者就相关信息进行实时互动和沟通，消费者可以在充分了解酒店相关信息之后进行支付。不仅如此，消费者的支付方式也发生了改变，不再局限于传统的现金支付和刷卡支付，而是可以使用支付宝、手机银行和微信等进行即时支付。

（2）个性化特点

在过去一段时间里，虽然旅游酒店规模相对较大，但很多旅游酒店的产品和服务都千篇一律，同质化现象较为严重，导致旅游酒店行业对消费者的吸引力难以提升。针对这些问题，旅游酒店行业依托互联网大数据技术，综合分析了不同消费者群体的习惯和预期需求，设计出多样化的产品和服务，能够为消费者实现个性化的定制产品与服务。不仅如此，消费者在旅游酒店体验完成后，还能通过相关平台提出反馈意见，旅游酒店可以根据这些反馈意见，对现有的产品和服务做进一步的优化，从而进一步提升自身的产品和服务质量，提高自身在市场上的竞争实力。

（3）融合化特点

当前，线上预订已成为绝大多数消费者的旅游酒店预订方式。因此，各种移动端的App也应运而生，充分体现了互联网在旅游酒店行业中的重要作用。在此基础上，国内很多的著名旅游酒店企业进一步拓展了自身的业务，转向投资入股OTA酒店，实现了传统旅游酒店产品与服务供应的融合化特性。

3.当前旅游酒店行业仍存在的问题

随着旅游酒店规模的逐步扩大，以往的一些隐藏问题也逐渐浮出水面。近年来，媒体上也经常出现旅游酒店行业的负面新闻。如节假日的时候部分旅游酒店擅自上调价格，或是旅游酒店的卫生问题等。这些负面消息利用互联网平台信息传播迅速的特点迅速扩散，导致很多消费者对旅游酒店行业产生了一定的质疑，这已经成为制约旅游酒店行业发展的一个重要因素。

4.旅游酒店行业的未来发展趋势

近年来，随着我国经济发展进入新常态时期，旅游酒店行业的发展也出现了明显的变化。行业内的结构分化情况较为明显，“如家”、“汉庭”等一系列经济型旅游酒店由于供给大于需求，因此其增长规模已经逐步放缓，而豪华型酒店的发展规模也在逐步放缓。在这一背景下，为了取得更好的发展，很多旅游酒店企业已经不局限于传统的产品和服务，而是向着精品化的方向发展，致力于打造高端商旅品牌，从效果上来看，这些新产品受到了消费者的广泛认同和欢迎。

与此同时，随着人们生活水平的提高，人们已经不仅仅追求旅游酒店的硬件设备，而是更追求旅游酒店的“软实力”，包括配套服务是否热情细致、酒店客房设计是否具有设计感等。根据服务平台的大数据分析，结果显示当前的消费者通常更侧重于具有民俗文化特色的旅游酒店。由此可见，未来的旅游酒店发展，将更侧重于地方文化特色的设计和打造，以符合更多消费者的需求，同时这也是旅游酒店管理人员需要面临的挑战。

三、“互联网+”背景下旅游酒店服务升级的相关策略

1.产品设计创新

在旅游酒店的产品设计创新工作中，应当从以下四个方面入手。

一是要提高酒店网络的质量。当前，互联网已经与每个人的生活息息相关，根据相关调查结果显示，绝大多数的消费者在入住旅游酒店的过程中，都更关心酒店的网络情况，如果酒店的网络速度较慢，就会严重影响消费者的满意度。因此，旅游酒店要在WiFi全覆盖的基础上，在网络速度和登录程序等方面进行改进，同时也可在其中有效融合一些营销推广的行为，从而进一步提高旅游酒店的宣传水平。

二是要在产品和服务的设计上更具有针对性。酒店应当利用好互联网大数据这一重要工具，分析客户群体的消费方式、消费偏好和居住习惯等内容，根据分析结果，设计更具个性化的酒店产品和服务，改变以往消费者被动选择的情况。这一目标可基于相关的信息管理系统加以实现。

三是要尽量避免产品同质化。在互联网的大背景下，旅游酒店应当以合作共赢的态度，与其他行业寻求业务上的合作。目前，国内的一些酒店已经与医疗行业进行了合作，消费者在入住的同时，可以享受整容和美容等医疗服务，这是旅游酒店打破产品同质化的一种重要尝试。通过这种方式，旅游酒店能够吸引到更多特定的消费者群体，实现客户规模的进一步提升。

四是要进一步优化支付选择。虽然移动支付已经成为主流，但前台支付和支付押金等仍然是影响结算效率和自由度的问题。为此，旅游酒店可以借鉴国内一些大企业的信用支付方式，取消不必要的押金付费环节，给消费者更高的自主权。通过这种方式，消费者不仅获得了更高的满足感，而且旅游酒店的结算成本也显著降低，起到了事半功倍的效果。

2.销售渠道创新

首先，旅游酒店应当深入挖掘和整合自身所具有的网络资源，并确保这些网络资源能够得到高效的利用。为此，一方面，酒店应该加强自身网站的建设，需要根据实际情况，及时更新自身的产品和服务内容;另一方面，旅游酒店的网站也应当具备互动和点评的功能。

其次，旅游酒店应当进一步完善当前的在线分销体系。目前来看，国内大多数旅游酒店的分销渠道主要是微信公众号、微博平台、相关的App等。为了使这些分销渠道能够取得更好的效果，旅游酒店应当定期开展一些优惠活动，以扩大客户规模，再借助自身的产品服务方面的优势来稳定客户群体，确保能够利用最小的营销成本，实现最大的营销价值。

最后，旅游酒店应当重视客户的评价与反馈。客户的评价与反馈内容，是酒店不断优化改进产品服务的重要依据。对于很多潜在的新消费者群体来说，其在选择旅游酒店之前，通常会查看其他人对该旅游酒店的评价，如果评价分数较高，则这些潜在的新消费者大概率会选择此旅游酒店。反之，其则会犹豫不决，甚至最终选择放弃。由此可见，客户的评价与反馈，直接决定着旅游酒店市场规模的扩展情况。因此，旅游酒店必须对此予以高度重视，在日常工作中，应当不断优化自身的产品和服务质量，来充分满足客户群体的不同需求，使得这些客户群体可以给予旅游酒店好评与宣传，利用宣传效应，来进一步扩大旅游酒店所吸引的消费者群体，从而不断提升旅游酒店的市场竞争力。

3.思维创新

（1）消除痛点思维

从心理学角度来讲，消费者在多次同时使用一种产品或多次同时体验一种服务之后，会逐渐产生对这种产品或服务的厌倦心理，对这种产品或服务的满意度也将显著下降。造成这种情况的主要原因是很多旅游酒店的产品和服务呈现着严重的同质化现象，这种现象固然有着规模化和规范化的优点，但其机械和呆板的缺点也较为突出。目前，这种现象已经成为旅游酒店行业发展中的痛点问题。为解决这些问题，旅游酒店就必须树立“消除痛点”的思维，根据消费者的实际需要，对产品和服务进行灵活的调整，为消费者提供更高的舒适度和更好的体验，以提升客户的满意度。

（2）体验经济思维

当前，人们对生活品质的追求已经越来越高，作为放松身心的旅游活动，入住旅游酒店是其中的一个重要环节，显然旅游酒店早已不是人们简单休息的场所，人们更希望在入住旅游酒店的过程中，获得更为人性化的服务和更为舒适的体验。在这一背景下，旅游酒店必须以提升客户的居住体验为基础，特别是要针对潜在的消费者群体提供更好的体验，让这些潜在的消费者未来能够选择自身的旅游酒店。近年来，某旅游酒店企业在小长假期间所推出的“零元入住公寓”就是一个较好的案例，通过这种活动，更多的潜在客户群体得到了更好的居住体验，该群体中的大多数在未来必将选择该旅游酒店进行入驻。显然，其“体验经济思维”在这一活動中得到了充分的体现。

（3）粉丝经济思维

在互联网蓬勃发展的今天，“粉丝经济”成为了一种新的经济现象，如果能够充分利用“粉丝经济”的优势，则能够有效提升消费者群体的黏性和忠诚度。特别是近年来90后和00后等年轻群体已成为市场消费的主力，“粉丝经济”在年轻群体中有着更为突出的体现。因此，旅游酒店也应当注意到“粉丝经济”的迅速发展，积极树立“粉丝经济”思维，做到与时俱进，借助名人效应，将这些要素与自身的网络宣传相结合，以提升潜在消费者群体的关注程度。

4.对管理模式和人才结构进行优化

对于旅游酒店来说，要想取得高质量的产品和服务，不仅需要科学合理的管理模式，更需要一支优秀的执行人才队伍，二者相辅相成，缺一不可。因此，旅游酒店必须结合“互联网+”时代背景的特点，以互联网思维不断优化当前的管理模式，让酒店的管理模式始终结合互联网时代的发展，以不断提升酒店管理工作水平。与此同时，酒店还需要加强自身的人才队伍建设，一方面，酒店要积极面向社会招聘优秀的人才，来充实自身的人才队伍;另一方面，旅游酒店要加强对现有人才队伍的培训，让酒店的工作团队充分适应互联网背景下的工作，从而在实际工作中，始终贯彻和落实“以客户为中心”的服务理念，积极为客户提供更为优质的产品和服务，从而不断提升客户的满意度，促进旅游酒店在市场中取得更好

发展。

四、结束语

总而言之，互联网时代的到来，以及人们对生活品质的更高要求，都给旅游酒店行业的发展带来了更多的机遇和挑战。因此，作为旅游酒店，必须紧紧抓住互联网时代的发展机遇，利用互联网大数据技术等优势，对自身的产品和服务不断优化升级和创新，以满足更多客户的需求，为客户营造更好的入住体验。与此同时，旅游酒店也需要在思维模式上进行创新，以“粉丝经济”、“消除痛点”和“体验经济”三方面的新思维来推动发展理念的创新，并积极推进管理模式创新和人才队伍建设，以促进未来的可持续发展。

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