房地产开发商如何有效管控因不当承诺导致索赔纠纷风险

自疫情发生以来，不确定性成为常态，变化成为唯一不变的状态。被定义为“灰犀牛”的房地产行業，危机事件有效预防与应对，也成为房地产开发商软实力之一。

房地产开发商面对较多的危机事件，是因房屋质量问题、交付不符合销售承诺等导致的客户投诉，从而引发的危机事件。由于房屋总价较高，房屋交付后，客户天然的聚集在一个社区范围内，基本在不需要借用互联网工具的情况下，本身就天然拥有发酵、群体性投诉的构成基础。再加上现在是自媒体时代，如果应对与处理不当，对开发商的品牌美誉、企业经营带来严重的损害。故此，房地产开发商经营管理中实行法律风险管控机制，有效预防客户群诉危机事件发生的意义，显然是非常必要和重要的。

“危机”这个词汇的本身，是一个中性词，危机=危险+机遇。顾名思义，预防危机事件的必须了解危机产生的原因，树立危机意识，做好预防工作，并能根据危机管理的原则、程序、策略妥善各种危机事件，转危为安。

回顾每年315投诉问题，购房人（业主）因不当承诺引发的投诉热点，主要是六大类型：其一，产品设计缺陷导致使用功能影响的索赔纠纷;其二，夸大宣传导致的违约责任，其三，已售房源发生配套规划设计变更导致交付不符的违约责任;其四，示范样板间交付标准调整导致承担违约责任;其五，房屋交付质量问题引发的保修赔偿或延期交付争议;其六，建筑区划内（外）教育等配套设施影响居住生活的投诉或违约责任纠纷。

本文拟从房地产企业因不当承诺导致客户群诉或诉讼索赔风险案例这一角度作为切入点，来浅谈如何通过房地产开发商内部合规合法的管理机制，进而实现有效防控因不当承诺导致客户群诉或诉讼索赔风险，并最终提升客户服务、企业美誉度。

案例1，因房屋设计不合理引起的无法修复的质量问题赔偿纠纷解决方案

案情基本情况：A先生向开发商购买商品房一套。交付后A先生发现主卧室顶部有十字交叉横梁，横梁下沿至地面高度为2.37米，次卧室顶部有东西横梁，横梁下沿至地面高度为2.39米。认为房屋存在重大使用功能缺陷，诉至法院，要求赔偿损失28万余元。

开发商观点：房屋通过国家法定竣工验收程序，质量合格。A先生没有提供房屋质量不合格的检验报告，也未对房屋质量进行鉴定，对于损失的计算也没有依据，其诉讼请求没有事实和法律依据。

法院经审理查明确认：本案所涉房屋质量符合国家和地方人民政府的规定以及合同约定。A先生认为该房屋存在重大质量问题，既未委托相关部门进行鉴定，亦未提供其他证据证明，故其主张缺乏事实依据。横梁的存在虽然不属于重大质量问题，对层高的影响亦符合双方签订的房屋买卖合同补充条款的约定，但客观上对买受人正常使用房屋产生一定的影响，较之其他不存在横梁的房屋买受人，A先生的房屋使用成本将增加，基于公平原则，对此开发商应予以适当补偿。判决五日内支付吴某补偿金50000元。

律师建议：本案中，房屋虽然竣工验收合格，但卧室上方横梁设计的不合理是客观存在的，虽不影响合同目的实现，但确实影响观感，买受人的利益是有损失的。故法院此判决比较公平。

房地产纠纷中，因设计不合理而引起的诉讼甚多。避免此类纠纷，建议从如下两个方面系统考虑防控方案：

第一，风控人员介入到联合审图流程中。引发设计缺陷的风险，大多是设计强排中，仅满足规范要求，疏忽合理化，故此预控相关风险，要在设计方案中充分考虑人性化与合理性，考虑客户的利益，遵守国家规范。开发商一般都有联合审图流程，应在该流程环节增加应对客户投诉端口参与到联合审图中，或建立设计缺陷案例库，在设计方案阶段及时进行风险评估与整改。

第二，对受结构设计限制，不可避免的非常规的梁、墙、板、柱等构造部分，应当在销售时作为不利因素告知客户，并在价款上合理减让，这相对可以有效减少纠纷和投诉，也有利于提高客户的满意度。

案例二，销售宣传导致客户主张解除合同风险解决方案

案情基本情况：B先生向法院诉称，他向开发商购买商品房一套，合同约定建筑面积274平方米，其中地下室112平方米。交付时才知道地下室的性质为“非居住”，认为这不符合合同中房屋性质为“住宅”的约定，开发商在出售该房时隐瞒重要事实，地上地下一个价格，还组织看房团去上海参观带地下室的项目，可安装马桶设施，而本房屋不具备该安装条件，认为误导其作出购房选择，属于欺诈。故要求撤销《商品房买卖合同》，退还房款和赔偿利息损失。

开发商观点：该房屋的地下室虽然在测绘成果和登记中标注为“非居住”，但非居住并不等于非住宅。开发商在销售时并未承诺过地下室可以作为卧室或起居室等居住空间，组织上海看房团只是为了宣传公司的品牌，而非开发商作出的承诺。交付的房屋符合合同约定，不存在欺诈。

法院经审理查明确认：我国现行的住宅建筑规范中，住宅除有居住功能的卧室、起居室之外，还包含有其他功能用途的卫生间、厨房、储藏室、地下室等空间。虽然地下室部分在面积测绘成果或产权登记中被标注为“非居住”，但并不能因此而否定B先生所购的房屋属于住宅。B先生“非居住”即“非住宅”的观点，缺乏证据。该房屋出售时，双方未对地下室能否居住作出约定，也无证据表明开发商曾向B先生作出其他承诺。开发商并不负有说明地下室为“非居住”的义务。开发商组织B先生等购房者赴上海看房，虽然一定程度上可能使购房者对地下室的使用功能产生理想预期，对于其作出购房的决定造成或多或少的影响，但B先生对于自认为是购房选择关键因素的地下室居住问题，未给予足够的关注，仅从上海看房、地上地下同价等角度就认为地下室可以居住，未在决定购房前向开发商进行确认，应自己承担责任。判决驳回诉讼请求。

律师建议：开发商在销售中存在着明显的瑕疵。地下室面积占到房屋总面积的40%，计入房价，还组织客户参观配有可居住地下室的楼盘，又不说明此地下室非彼地下室，误导性是存在的。

对于本案相关因营销宣传中误导性信息导致的客户投诉或索赔风险，建议从以下几个方面进行防控。

第一，广告企划方案与销售说辞务必经过风险评估后再实施。

1、广告资料与销售说辞需遵守法律法规、不得有悖社会良好风尚，禁止使用“唯一”“最佳”等绝对语。

2、禁止含有升值或投资回报的宣传、不得含有风水方面的信息;

3、避免通过时间形容距离产生误导性、谨慎输出规划或建设中的交通、商业、文化教育设施以及入住办理户口、就业、升学等易引发误导性的宣传。

4、避免利用其他项目的形象、环境作为本项目的效果。

5、未取得预售证时，不得宣传预售信息，广告宣传中需要根据相关法律，标注开发商信息、销售代理公司信息、预售证信息。

第二，售楼处、沙盘、模型、示范区及示范样板间对外开放蓄客前，需组织设计、工程、法务或律师参与风险走场，进行风险评估。

1、售楼处需要公示材料，除法律规定的营业执照、建筑规划许可证、销售代理信息等材料之外，在售楼处需要公示红线内外不利因素、商品房买卖合同及补充条款、车位规划信息、前期物业公司信息。

开盘时前，需要将以上信息及预售证信息、价格备案材料一起进行公证保全。

2、沙盘信息，需要按照批复的规划方案进行制作，明确标注宗地红线边界，如实体现红线外湖泊、学校、商业配套、规划中或在建中信息，避免为了效果仅大片绿地留白展示，红线外设施发生变更时，及时在沙盘中予以更正。对于车库出入口、配电房、垃圾房等红线内不利因素信息需要与住宅房屋等比例制作。

沙盘在开盘前建议公证保全存档。若发生调整变更，每次均应在变更调整前公证保存。

3、示范样板间展示与实际交付标准不一致的部分，建议在示范样板间醒目位置，予以公示，并在每个非交付标准点位予以书面贴牌提示参观客户注意。

如未对所有户型做样板房安排的，需公式告知购房人。建议在认购合同或其他书面材料中将相关未设置样板房的信息或样板房免责条款，与购房人进行书面说明解释，并以加黑加粗字体予以提示。

示范样板间的展示均需公证保全，并保留到交付后在拆除。若在交付前不得以必須拆除，务必公证保全后再拆除。

案例三，在项目开盘前完成房屋设计变更备案登记，有效规避设计变更索赔纠纷

案情基本情况：C先生与开发商签订《商品房买卖合同》，其中有“因设计变更导致商品房结构形式等变化影响房屋质量或使用功能的，出卖人应通知买受人，买受人不接受的，有权解除合同”的约定。同时，C先生委托开发商安排装修单位对部分阳台及露台进行封闭，C先生在包含阳台封闭平面图的《确认书》上签字确认。

房屋交付后，C先生发现商品房买卖合同的附图与交付的房屋不符，是变更前的户型，变更导致计价面积增加，故诉至法院，以开发商擅自变更为由，要求退还面积补差款。

事实上开发商确实有过设计变更，但变更发生在销售前，故对C先生来说，不存在征求他意见的问题。但由于开发商的疏忽，在合同中误贴了变更前的附图。好在合同附图难以反映细节，而广告中的户型图以及《确认书》中的附图，都与交付的房屋一致，且比合同附图更加清晰、准确。

法院经审理查明确认：双方签订的《确认书》，系对《商品房买卖合同》中房型的明确和变更，应视为双方关于争议房屋房型的最终约定。《商品房买卖合同》附件一所示房屋平面图仅用线条将房屋的外部框架进行了勾勒，并没有反映房型的内部结构，而双方后签订的《确认书》所附房型示意图不仅反映了房屋的外部框架，还对房屋的内部区域进行了明确的划分，且将两图中的不同之处即阳台部位，用阴影进行了明显的标注，并在该房型示意图下端注明了“3J房型示意图”，C先生也确认其所购房屋的房型为3J房型，开发商向C先生实际交付的房屋房型与《确认书》附图的图示房型一致，按约履行了义务，且交付房屋面积误差在3%以内，也符合合同约定。判决驳回C先生的诉讼请求。

律师建议：开发商与C先生签订的《确认书》是对商品房买卖合同的补充与确定，在合同所附平面图仅仅粗线条勾勒房屋外部框架时，而《确认书》所附示意图才真正反映了其内部结构，也更加反映了业主购买房屋的真实意思表示是确认书的附图。客户在购买房屋时获取的户型彩图，也与确认书约定的示意图一致，这两份证据的内容一致性，说明开发商未在合同签订后发生设计变更，严格履行了义务，没有任何违法违约行为。业主提起诉讼主要因为其对增加的面积补差款有异议，而开发商交付房屋所增加的面积是在合理范围的，这种误差在法律上是允许的。

本诉讼的产生，源于设计变更，根据《商品房买卖合同》约定，签约后发生设计变更，需要在一定期限内书面通知买受人，买受人可以选择是否退房。所以：

第一，对于已售商品房，发生设计变更导致违约或解除合同风险，属于重大风险。在项目开盘前或者发生设计变更时及时完成行政部门的备案变更，是可以杜绝发生该类业主的索赔诉讼。

第二，在房地产开发过程中，对于分期开发的大体量项目，开发周期长，细微的调整不可避免。故此，我们在依据法律法规的要求下，与购房人进行补充约定，表示不变更“本合同项下商品房的结构形式、户型、空间尺寸、朝向”，“不影响买受人所购商品房的质量或使用功能”的前提下，进行细节上的调整和变更。

第三，对于时有发生的依照政府行政命令进行的规划调整，建议与购房人在补充条款中约定该情形为不可抗力。

案例四，质量瑕疵能否构成迟延交付的正当理由

案件基本情况：E先生购买开发商期房。交付时E先生提出开发商未提供《工程竣工备案表》等证明文件，商品房次卧室内方正偏差30毫米，不符合质量规范，因而不符合交付条件。拖延时日后，E先生向法院起诉，要求开发商承担延期交房违约责任，按日支付房价款万分之二的违约金共24000元。

开发商观点，原告购买的房屋早已通过竣工验收，符合法律规定和双方约定的交付使用条件。原告所称质量问题仅仅是房屋装修工程中存在的瑕疵，不影响房屋交付，且公司早已履行了保修义务。

法院经审理查明确认：对原告验房后多次提出的异议，开发商履行了合同中约定的维修整改义务，为此造成原告对房屋使用的延误，开发商应按合同约定承担相应的补偿，而非承担延期交房的违约责任。另原告认为开发商交付房屋次卧方正偏差30mm，但原告所购房屋已通过质监验收。所以原告诉求，没有事实和法律依据，不予支持。

律师建议：本案是很典型的交付纠纷案件。对买卖双方交付时的质量纠纷，相关的法律规定有，1、房屋经竣工验收合格方可交付。竣工验收的标志，依照《建设工程质量管理条例》就是四方验收签字盖章，备案表只是行政管理上的要求，是否取得备案表，不影响竣工验收合格的效力。2、在房屋验收合格，能够正常居住使用的情况下，买受人没有合法理由而拒绝收房的，房屋灭失的风险与责任，自约定的交付之日转移给买方。3、对房屋的质量瑕疵，开发商应依照合同提供保修。保修期间影响业主正常居住使用或者造成其它损失的，开发商承担赔偿责任。

由于本案的原告，故其提不能证明房屋未竣工验收合格或者因质量缺陷未达到交付使用条件出的开发商延迟交付，应承担相应的违约金不能得到法院的支持。这个案例说明，质量争议虽然是难以避免的，客户的索赔、起诉也不会消失，但开发商只要遵守法律与合同，符合法定的交付条件，不随意对客户做出承诺，注意保留对自己有利的证据，哪怕客户坚决不收房，风险也是可控的。

案例五，表达不谨慎导致质量瑕疵保修责任变成延期交付违约责任

案情基本情况：交房时F先生发现交付房屋飘窗、窗户、墙体等出现不同程度的渗漏水等严重影响正常居住使用的质量问题，拒绝办理交付。后包括F先生在内的业主因房屋质量问题多次与开发商沟通，开发商与群诉业主面对面时，开发商员工现场表态：“对房屋的渗漏问题进行整改后再由业主收楼，已经收楼的业主也可以视为没有收楼，将钥匙拿过来，整改好再收楼。”参会业主表示同意，并达成书面约定：开发商应在涉案房屋维修整改完毕后再行通知业主交楼。该书面约定加盖开发商工程管理部印章。

因超强台风天气影响，导致八个月后房屋渗漏问题予以整改完成。维修期间，开发商与物业联合作出《业主告知书》，表示开发商做好防水维修工程后，再通知业主交付。后双方因是否承担逾期交付违约责任未能达成一致，F先生遂起诉。

开发商观点：交付房屋达到合同约定的交付条件，也履行了交付通知义务，不承担逾期交付违约责任。

法院经审理查明确认：

关于开发商员工口头承诺、加盖工程管理部印章书面承诺是否构成变更合同约定交付条件效力。F先生提交的开发商与相关业主代表协商的视频显示，开发商员工当场表述内容反映了双方就渗漏水问题整改后再收楼达成一致。其后开发商与物业服务中心共同作出的《业主告知书》中明确表示开发商要做好防水维修工作。綜合上述事实可以看出，说明开发商其在交房过程中因渗漏问题与业主进行协商，并多次作出将房屋维修整改好后再交付的意思表示。

关于逾期交房的期间。基于开发商与业主达成新的交付条件，即房屋渗漏问题整改完毕后再通知收楼，故此F先生收到开发商邮寄的《维修完成通知书》，视为开发商已告知F先生涉案房屋已整改完毕，达到双方约定的房屋维修整改完毕后交付的交付条件。

律师建议：本案中，交付房屋在合同约定交付时间点未能达到交付条件，本在达到交付条件后再予以交付，但因工作人员的口头承诺，导致台风影响期间的维修工期均需承担延期交付责任。

一般情况下，局部、个别的渗漏，不影响房屋的正常交付。即使客户拒收，只要日后他不能证明房屋根本不能使用，法院不会支持他请求延迟交付违约金的请求。由于开发商的工作人员口头承诺、加盖部门印章书面承诺，既证明房屋存在质量问题，又构成了出卖人延迟交付的允诺，这就使出卖人在证据上陷于被动。如果该房屋的价值巨大，则违约金损失会更加严重。

由于房屋质量瑕疵导致延期交付引发的业主诉讼较多，业主索赔延期交付的违约金、利息及相关物业费等。该类风险防控：

第一，严把质量关，尽可能地把表面瑕疵消灭在交付之前;

第二，现场接待的工作人员即使面对客户再大的压力，也不能签署任何证明、承诺性质的文件;

第三，确实有质量问题需要维修后交付的，应当抓紧维修，及时通知客户收房，并保留相关证据。

不管是因房屋保修要求赔偿房修期间的损失，还是致延期交付而负担违约责任，为避免因业主原因未能确认保修工程已完成而致开发商不必要的损失，需要特别注意的是要在每次保修整改结束时及时得到业主的书面确认并及时关闭保修完成的时间点。

质量是建筑的生命，服务是品牌的保证。关于质量问题的纠纷一直层出不绝，在加强工程质量建设尽量避免质量纰漏的同时，还应该提高深化保修服务品质来补救因质量产生的问题。在维修过程中要注重各种细节，明确维修的时间节点，并及时发函关闭缺陷。

案例六：配套宣传不实导致客户主张解除合同纠纷解决方案

案情基本情况：G先生在交付时发生，销售重点宣传的卖点“公园”突然变小了，诉请开发商赔偿G先生购买的房屋总价百分之十的贬值损失。G先生认为，业主签订购房合同时拍摄的现场照片、开发商制作的实景宣传台历、多家新闻媒体的报道、开发商官网及宣传杂志等，均可证明该楼盘在销售过程中，公园客观存在，已构成商品房买卖合同的组成部分，与涉案楼房销售定价有密切关系。该公园是促使买受人签订购房合同的重要条件，对买受人决定购买涉案房屋起关键作用。开发商未声明该公园是临时装饰，构成商业欺诈，现公园被拆除导致房屋价值贬损，开发商应就其虚假宣传承担赔偿责任。

开发商观点：开发建设系依法依规进行的。讼争商品房业已达到法定及合同约定的交付条件，不存在任何违约行为。

法院经审理查明确认：买受人主张公园拆除导致其房屋价值贬损，但从法院现场勘验的情况来看，公园主要景点仍然存在，买受人主张公园被拆除的事实依据不充分，且现有证据不足以证明涉案楼房销售定价与公园相互关联，亦不能证明涉案楼房现值因此存在贬损。

律师建议：

本案尽管最终诉讼结果获得胜诉，但提供真实信息是经营者的法定义务，对于示范区展示的实景体验场景，应参照沙盘、示范样板间展示要求一致，按照规划设计方案展示的同时，将非交付标准部位如实披露给购房人。

海恩法则说，一个大型风险事故的发生，必然经历两个方面：一是事故的发生是量的积累的结果;二是再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。房地产领域的客户群诉，同样有一个日积月累的过程，决非偶然发生。

在开发全周期中，风险防控是第一步，预防和处理客户投诉依赖于所有专业端口严守法律底线。建议房地产开发商在防控不当承诺风险方面，构建从“联合审图”、“已售房屋设计变更风险评估机制”、“示范区或示范样板间调整风险评估机制”、“示范区、示范样板单位开放前风险检查机制”、“商品房买卖合同会签机制”、“交付前风险检查机制”及“广告宣传预审机制”，这七大管控机制可以形成闭环管理风险防控，当然公司整体风险意识培训也是必不可少，这样基本有效降低产生因不当承诺导致的投诉或诉讼纠纷损失风险，同时提高企业品牌美誉度和销售服务品质。

（作者王燕律师简介：上海市建纬律师事务所房地产部律师，共产党员，苏州房协法律委员会副主任委员。曾就职于新加坡吉宝集团（Keppel）、万科集团（Vanke）两家国际化集团城市公司法务风控负责人十七年。拥有在一线房地产开发、工业工程、环保工程、长租公寓、教育配套、商业综合体、酒店管理及社区物业服务的风控管理建设与客户群诉引发的危机事件处理实战经验。）

【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.27.