门诊线上挂号缴费退费功能的设计与实现

曹蕾

(江西省吉安市中心人民医院信息科，江西 吉安 343000)

0 引言

我院是一所综合性三级甲等医院，患者来院挂号、缴费、就诊过程的等候时间长以及多次排队的现象，浪费了大量时间，影响了患者就医体验[1]，因此，2017年我院实现了自助银医、移动支付系统，患者通过微信公众号、支付宝公众号、自助机可进行缴费、挂号、预约挂号功能，2019年实现了基于电子健康码的全院“一码通”，以及微信公众号上可绑定电子医保卡，实现脱卡支付。这些功能的实现，让患者在就诊流程中的缴费时间大大缩短，给患者带来了很大的便利，但是退号退费的情况普遍存在的。然而，由于医疗流程有其特殊性，导致退费流程很繁琐，先是将线上支付平台或自助机上缴费的所有票据都打印出来，然后拿到相应科室去进行签字最后再在窗口通过审核确认后才可以结束退费流程，包括挂号也存在需要医生确认才可以退号退费的情况，退费流程的繁琐让患者在医院的就诊体验大大降低。简化挂号退号流程成为此课题的主要研究方向，我院以门诊线上支付平台为突破口，充分利用“互联网+”医疗服务平台优势，实现线上退号退费[2]。

1 资料与方法

1.1 背景资料

我院近年挂号量约50万人次，日均挂号量约1400人次，日门诊挂号量最高峰时为2200多人次，退号人次占挂号总量的6%。围绕群众日益增长的需求，利用信息技术，优化服务流程，提升服务效能，通过微信、支付宝、自助机等方式缴费缓解了挂号、缴费排队现象，但是如果发生退费，由于医疗流程有其特殊性，也有不同的退费流程，所以必须在各科室进行退费确认后，在窗口才可以退费，出现退号的情况也必须在窗口处理，一旦遇到排队高峰期的情况时，患者对就医体验大打折扣[3]。由于线上缴费的便捷以及电子医保卡在院已经实现，越来越多的患者更愿意在线上进行缴费，为了秉承“让数据多跑路，让患者少跑腿”的服务理念，改善患者就医体验，本文主要针对微信公众号上挂号进行退号退费流程的设计，实现微信公众号线上退号退费功能。

1.2 需求分析

(1)挂号退号的主要原因：(1)挂错科室号需要换号(2)已经挂号或预约挂号，由于某些原因不能再继续就诊流程(3)医生已经下诊断和处方检查等，但是由于患者自身原因，在还未缴费情况下，不想再继续看诊(4)由于药房无药、开的检验或检查项目因为仪器坏了而无法做[3-5]。

(2)存在问题：医生下开处方、诊疗项目后，即使未缴费，也无法退挂号费。

1.3 系统实现

1.3.1 系统架构

在互联网环境中，设置一台微信消息处理服务器，部署医院的手机移动网站，在该服务器上部署各类知识库、数据可及微信服务业务数据库。医院的各个业务服务系统均在医院内网，数据处于物理隔离状态，医院微信公众平台与医院各业务服务器之间配置中间件服务器，作为通信专用服务器挂在医院系统的局域网上，构建通用数据交换平台，整合医院的各个信息子系统，传递实时数据，实现挂号、在线支付、查阅检验检查报告等业务的实时交易[6]。

续表1

1.3.2 退费流程设计

原有微信公众号上挂号以及预约挂号缴费患者如果需要退挂号费必须先到窗口打印出发票，然后持发票到医生处进行退费签字，再到窗口进行退费。针对微信公众号上进行当日挂号缴费和预约挂号缴费的情况，流程改为在微信公众号上可直接进行“取消挂号”，流程如图1。

图1 线上取消挂号流程图

1.3.3 就诊全流程改造

针对医生下诊断或医嘱后未缴费情况下无法退号挂号费问题，在HIS系统中，一旦被医生开了诊疗、处方等，此挂号状态属于就诊状态，即CLINIC_MASTER表中的REGISTRATION_STATUS状态值为2。解决方法：在医生站增加[取消已就诊]，在判断此次挂号记录下对应的处方、检验、检查、处置表均为空的情况下，医生点[取消已就诊]将REGISTRATION_STATUS状态值改为1。当状态值为1，患者的挂号费为可退。

1.3.4 微信公众号流程改造

患者在微信公众号端增加[取消挂号]功能，在微信公众号中提出退款申请处理，HIS判断用户是否符合条件，如果符合条件，微信公众号退款，资金原路返回，将资金直接退回到原交易账户中[7]，退费成功通知发送给用户，如果不符合条件，弹出提示“挂号单已存在开单记录，不允许退号”。

2 结果

2.1 应用效果

医院微信公众号上支持退号退费功能应用后，患者退号流程由在窗口等候退号退费改为在手机微信公众号上直接申请退费，2019年至2020年医院线上挂号率由原来的2.39%提高到10.73%，2020年线上退号人次占总退号人次的13.01%(见表1)，结果提示，民众生活方式的不断变化与时俱进，新的支付方式在社会其他行业的广泛普及，将多种支付方式引入医院门诊的时机已经成熟[8]。

表1 2019年-2020年门诊挂号、退号情况比较

2.2 功能应用前后挂号患者等候时间情况比较

2020年12月，本院门诊部在门诊随机抽取现场挂号就诊患者200名及微信挂号患者200名，将患者分为现场组和微信平台组，两组患者挂号、退号等候时间对比(表2)，结果显示，在微信平台挂号、退号患者花费时间显著减少[9]。

表2 现场组患者和微信平台组患者挂号、退号等候时间对比

3 讨论

门诊患者的退号在门诊管理工作中经常被忽略但又普遍存在的一个现象。大量退号不经浪费医院的人力资源，同时也给患者带来不便[10]。通过对退号退款流程的改造，患者可直接在微信公众号上退挂号费，大大减少了患者的退号手续，优化了门诊退费流程，节约医疗资源，提高患者满意度，改善患者的就医体验，对提高医院经济效益的同时也提高了医院的社会效益。