PDCA模式在降低门诊预约挂号爽约率中的分析研究

陈喜芳，刘绮才，周风齐

(佛山市顺德区龙江医院，广东 佛山 528318)

0 引言

门诊预约有助于规范患者的就诊时间，减轻门诊医师的工作压力。由于多种原因导致门诊患者在预约挂号后不能按时来就诊，不仅延误疾病的诊疗，也浪费了号源，影响了就诊秩序。PDCA模式作为质量管理的科学方法，能够有效减少门诊预约失约率[1]。本研究通过选取2020年1月至2020年12月在我院门诊预约挂号的300例患者为对照组，并选取2020年1月至2020年12月门诊预约挂号的患者300例患者作为观察组，基于我院门诊实施了PDCA模式，对门诊预约挂号进行了改进，并取得了满意的效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2020年1月至2020年12月在我院门诊预约挂号的300例患者为对照组，分析患者门诊预约挂号失约率和失约的具体原因，其中男患者160例，女患者140例，年龄在20～79岁，均值为(43.6±2.4)岁。2019年12月开始实施PDCA模式，2019年12月开始实施PDCA模式，将2020年1月至2020年12月门诊预约挂号的患者300例患者作为观察组，对PDCA模式实施前后两组患者门诊预约挂号失约率、患者的满意度等进行比较，其中男患者152例，女患者148例，年龄在22～77岁，均值为(42.7±2.1)岁。两组患者在一般资料方面，差异不显著(P>0.05)。所有研究对象均签署知情同意书，且通过本院伦理委员会的批准认可。

1.2 方法

1.2.1 分析原因

2020年1月至2020年12月在我院门诊预约挂号的300例患者中有93例失约，失约率为31%。通过电话的方式随机抽取了其中的50例患者进行失约调查，其中有4例患者没有接通，调查成功率为92%。通过分析得出了患者失约的主要原因。见表1。

表1 46例患者门诊预约失约原因

1.2.2 制定对策并执行

针对失约原因调查，实施以下对策：

灵活调整号源：(1)对每日预约号和现场号的比例进行调整。将所有的号源都放到网上，普通号是上午48个，下午36个号；(2)根据当日专家出诊的情况和患者的就诊人数对预约号的数量进行动态的调整。每半天作为一个考量单位，错峰预约患者，将预约期限缩短[2]；(3)和医生进行协调根据情况适当的增加工作量，以防患者聚集，增加无效预约。采用实名制双向预约；(4)若患者失约或者迟到，可将其占用的预约号分配给当日的其他患者，充分应用医疗资源[3]。

规范预约管理：(1)采取分时段预约挂号模式，让患者能够根据需要选择预约时段，并交费排号；(2)对于预约挂号的患者需要提前30min到具体检查位置进行预约；(3)制作门诊预约须知，优化退约流程，如预约号当时有效，逾期则需要重新预约；预约后若无法按时就诊需要电话退改；(4)在预约时间的前一天短信通知；(5)预约时间的前一天也可以在手机上进行退号。

加强现场管理：(1)维持现场秩序，对患者的身份进行核对，确保患者依照预约号进行排次，若预约患者迟到可先看诊下一位患者，当患者到达以后由护士进行合理安排，可过5个号后再就诊[5]；(2)确保门诊患者优先就诊制度得到落实，对于急诊、残疾人，年龄在85岁以上的患者以及危重症患者需要优先安排[6]。

1.2.3 检查和处理

对门诊每日的工作量进行统计，同时对失约率进行计算，然后将情况反馈给门诊质控小组，由其定期进行总结，分析不足之处，并制定改进措施并落实。连续跟踪4个月，并在每个月月底组织一次会议，对于存在的问题进行讨论、分析和总结，对于遗留的问题可转入下一个PDCA循环。

1.3 评价指标

对PDCA模式实施前后两组患者门诊预约挂号失约率进行统一，同时通过本院自制的门诊患者满意度调查问卷对患者的满意度进行收集，护理满意度采用总分100分制，可分为三个评级，即不满意、满意以及非常满意，其中非常满意评分最高，90分以上，满意中等，评分介于65～90分之间，不满意最低，评分低于65分。护理满意度=非常满意率+满意率。

1.4 统计学处理

研究数据均通过统计软件SPSS 20.0 进行处理，采用两人核对的方式录入数据，用和[n(%)]表示计量资料和计数资料，并分别通过t和χ2值进行检验，P<0.05 表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 比较两组失约率

对照组300例患者中有93例失约，失约率为31%，观察组300例患者中有60例失约，失约率为20%，与对照组相比，观察组门诊预约挂号爽约率明显更低，组间差异显著，有统计学意义(χ2=9.553，P<0.05)。

2.2 比较两组满意度

对照组满意度为75%，观察组为92.5%，组间差异显著，有统计学意义(P<0.05)。详细数据见表2所示。

表2 比较两组护理满意度(n，%)

3 讨论

患者流主要集中在排队挂号、候诊和交费等这些非医疗服务节点上，门诊分时预约有助于合理安排患者的就诊时间和检查时间，有助于缩短患者的候诊时间，但是在实际操作中经常因为各种原因出现门诊预约爽约的情况。门诊预约有助于规范患者的就诊时间，减轻门诊医师的工作压力。由于多种原因导致门诊患者在预约挂号后不能按时来就诊，不仅延误疾病的诊疗，也浪费了号源，影响了就诊秩序。PDCA模式作为质量管理的科学方法，能够有效减少门诊预约失约率

采用PDCA模式有助于降低门诊预约挂号爽约率，本次研究结果显示实施PDCA模式，对照组300例患者中有93例失约，失约率为31%，观察组300例患者中有60例失约，失约率为20%，与对照组相比，观察组门诊预约挂号爽约率明显更低，组间差异显著，有统计学意义(χ2=9.553，P<0.05)。分析原因：这是因为调整了门诊预约比例，适当增加了医生的工作量，同时依照当日专家出诊的情况和患者的就诊人数对预约号的数量进行动态的调整有效的缩短了患者的预约期限和候诊时间，避免了患者的流失，从而有效的降低了门诊预约爽约率。而且采用双向实名制、短信通知等方式，能够有效避免患者因为记错日期，减少失约情况的发生。同时PDCA模式有助于提高患者的满意度，结果显示对照组满意度为75%，观察组为92.5%，组间差异显著，有统计学意义(P<0.05)。分析原因：这是因为通过规范预约管理和加强现场管理，确保了门诊秩序，让患者获得了良好的就医感，通过优先安排危重紧急患者，减少不良事件的发生，避免了医患纠纷的发生。同时通过PDCA模式能够不断改进门诊预约存在的不足，提高了护理服务的质量，能够更好的满足患者的服务需求。

总而言之，实施PDCA模式有助于不断优化门诊预约服务吗，降低门诊预约挂号爽约率，提高患者的满意度，具有极高的应用价值。