新时代人民信访工作的安泽实践

山西省信访局课题组

〔摘要〕信访工作是党的群众工作的重要平台。扎实做好信访工作对于密切党群关系、提升基层治理能力、维护社会和谐安全稳定具有重要意义。临汾市安泽县以习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想为指导，深入学习贯彻习近平总书记视察山西重要讲话重要指示，把党的领导贯穿信访工作始终，坚持以人民为中心的主题主线，依法及时就地解决群众合法诉求，不断提高群众对信访工作的满意度，坚持改革创新的时代标识，发挥信访工作在社会治理中的优势，在推动信访工作高质量发展上作示范、勇争先，具有一定的启示意义。做好新时代人民信访工作，要坚持以人民为中心的根本理念，坚持科学方法论，构建信访大格局，加强对基层信访工作的指导和资源支持，充分借鉴典型经验，因地制宜创新治理模式。

〔关键词〕人民信访；群众工作；三治融合；基层治理

〔中图分类号〕D632.8〔文献标识码〕A〔文章编号〕2096-8442（2021）03-0085-09

信访工作是党的群众工作的重要平台。扎实做好信访工作对于密切党群关系、提升基层治理能力、维护社会和谐安全稳定具有重要意义。党的十八大以来，习近平总书记就加强和改进人民信访工作作出了一系列重要指示和重要论述，系统回答了信访工作是什么、信访形势怎么看、信访工作怎么干等重大理论和实践问题，形成了习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，这是以习近平同志为核心的党中央治国理政思想在信访工作的集中体现，是做好新时代人民信访工作的根本遵循，为深化信访制度改革，做好新形势下人民信访工作指明了方向。山西省信访系统深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，注重基层治理、源头治理、重点领域治理，压实信访矛盾化解责任，健全预防和减少信访问题长效机制，不断提升信访工作法治化、智能化、多元化水平，努力构建适应群众需求、符合时代特征的信访工作新模式。

近年来，临汾市安泽县从社会治理底子薄的实际情况出发，以“文化创安”理念引领新时代人民信访工作，全方位、深层次、多角度营造“平安建设人人有责、平安建设人人共享”的共建共治共享社会治理大环境，扎实推进“零上访零事故零案件”单位创建工作，取得了一定的成绩，初步打造出山西省社会治理的样板方案，推动了新时代全省人民信访事业的不断前进。2005-2008年，安泽县荣获全国社会治安综合治理先进集体。2009-2012年，荣获全国平安建设先进县。由于安泽县的信访工作在全省形成了示范效应，2012年，被纳入全省社会治理试点县。2017年9月，安泽县再次蝉联“2013-2016年全国平安建设先进县”的最高荣誉———长安杯，成为山西省唯一获得“长安杯”的县（市、区）。时任县委书记作为全国平安建设先进县的代表之一，受到了习近平总书记的亲切接见。任职6年的安泽县信访局局长被评为“全国优秀信访局长”。

一、安泽县践行习近平总书记关于加强和改进人民信访工作重要思想的实践探索

安泽县以习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想为指导，立足县情社情，各级党员干部带头上阵，锐意进取，开拓创新，用有成效有温度的实际行动，奋力谱写新时代人民信访工作新篇章。

（一）坚持和加强党对信访工作的领导

习近平总书记从坚持和发展中国特色社会主义的高度，深刻阐明了坚持党的领导是做好信访工作的根本保证。安泽县始终坚持和加强党对信访工作的领导，取得了稳定和谐的良好社会局面。

一是县委县政府领导亲手抓，推动信访工作落地落实。安泽县完善县级领导常态化大接访、乡镇班子定期下访、村级班子主动走访等工作机制，按照“三到位一处理”的原则，结合领导干部接访和信访积案化解工作要求，建立健全安泽县信访案件领导动态包案工作机制，落实领导干部包难案，真包案、真接访、真化解要求。针对农村“三零”单位创建难点，24名县级领导对93个行政村进行挂牌督战，牵头协调解决上访事项。通过狠抓源头治理，筑牢基层防线，做到防范在先、发现在早、处置在小，实现基层信访的“控新、治旧、解难”，确保矛盾不上交、信访不上行，推动信访事项化解在基层、化解在当地。

二是扭住基层党建总龙头，推动社会综合治理水平提升。早在2011年，安泽县就全面开启以党建为龙头，以综治为抓手，集信息公开、综治维稳、便民服务、诉求反映、政策咨询等功能于一身的“三级中心、一格一网”的工作体系。在县、乡、村三级同步设立党建联动服务中心、社会服务管理中心（综治中心）和矛盾纠纷调处中心，承担群众诉求接待、矛盾纠纷排查化解、便民服务、网格化管理、教育培训等功能，实行一套人马、三块牌子，机构并轨、制度并行、经费并用。通过这一工作体系把服务的触角延伸到基层，把各级干部从幕后推向前台，促使基层部门由各自为政到齐抓共管，构筑“党委总揽、政府负责、部门联动、社会协同、公众参与”的强大合力，推动了全县社会综合治理水平的提升。

三是压实责任链条，及时掌握群众诉求。安泽县委县政府高度重视通过信访窗口了解群众诉求，全面落实《信访工作责任制实施办法》，明确党政领导的信访工作责任。县党政机关主要负责人对本地区、本部门、本系统的信访工作负总责，其他成员根据工作分工，对职权范圍内的信访工作负主要领导责任。同时，各级领导干部认真处理群众来信来访，定期接待群众来访，全面掌握群众诉求，协调处理疑难复杂信访问题。每年年初召开专题会议，分析研判群众诉求以及群众反映突出的问题，对信访工作进行安排部署。

四是重视信访制度建设，体制机制不断健全。安泽县先后研究制定了《信访接待制度》《信访事项网上办理工作规程（试行）》等16项规章制度。严格执行首问接待、首办负责、领导带班等制度，将工作责任明确到“首问”人员身上，确保对接严密无缝隙，责任传递不断档，杜绝推诿扯皮现象的发生；严格执行联席会议、限时办结、应急管理等制度，实行一般问题属地解决、复杂问题联动解决、重大问题会商解决，推动各级干部守土有责、各负其责、齐抓共管，有效破除部门间的壁垒，形成联动合力，共同做好社会治理工作；严格执行领导接访、信访陪访、定期研判、第三方引入、网格化管理、教育培训、服务评价、信访追责等制度，将信访工作目标纳入干部考核测评事项，把信访事项办理情况纳入群众监督之中，将群众满意度测评作为考核评价的依据，群众意见大、办事效率低的人和事，严格问责追究。

（二）坚持以人民为中心的主题主线

安泽县将以人民为中心的发展思想贯彻到信访工作各方面、全过程，在维护社会稳定的大局中为民排忧解难，充分发挥人民信访工作密切联系群众的桥梁和纽带作用，真正聚人心、得民心。

一是坚持以人为本，提高平安建设新成效。多年来，历届安泽县委、县政府坚持以人为本、高度关注民生的理念，以“文化创安”为引导，把荀子思想精髓纳入综治文化建设，把荀子文化融入和谐社会建设之中，全方位、深层次、多角度营造了“平安建设人人有责、平安建设人人共享”的社会环境。尤其是深入开展“三零”单位创建工作以来，创新提出“88798”创建思路，实施“六个一”工作法，推行“说事议事厅”和星级积分管理办法，“说事议事厅”主要做法得到临汾市委充分肯定并在全市推广。历届县委县政府始终坚持打基础、谋长远、保安全、护稳定，不断提高社会治理系统化、科学化、智能化、法治化水平，平安建设的成效鼓舞人心。

二是信访重心下移，提升基层信访工作效能。服务群众的第一线在乡镇、农村两级，安泽县在镇、村（社区）“零上访”单位创建工作中通过“34211”工作措施，保障镇、村（社区）创建工作任务有效落实。即构建县级信访矛盾多元化解中心、镇级设立信访处理中心、村（社区）设立群众说事议事大厅三级机构；执行《领导挂牌督战制度》《信访联席会议制度》《乡村信访事项代理制度》《“一村一警”司法援助制度》四项制度；落实《信访工作责任制考核办法》《信访工作群众满意度评价办法》两个办法；畅通网上信访主渠道；加强村规民约规范自治。通过这些举措，全县案件处理效率显著提升，群众满意度持续增强，社会稳定和谐局面得到巩固。

三是调动村民自治，维护乡村社会稳定。安泽县信访工作的成效也体现在乡村治理风貌的改变。信访工作卓有成效的洪驿村，曾经以“爱告状”著称，村党支部存在软弱涣散的问题。新的村党支部针对实际情况，以党建为引领，通过完善制度，强化措施，推动自治、德治、法治“三治”融合发展，改变过去村支部书记单兵作战情况，将村干部、网格员、信访代办员、老支书、法律顾问、乡贤等人力资源进行整合，形成了一支覆盖广、力量大、业务精、工作实的群众工作团队，使矛盾纠纷化解由一人干变为大家干，具体问题分析由一人说变为大家说，来访群众接待由一人接变为多人接。到村委反映问题的群众多了，干群关系进一步拉近了，化解了多起矛盾纠纷隐患，树立了农村信访工作的样板。

（三）依法及时就地解决群众合理诉求

习近平总书记高度重视维护群众合法权益，强调信访问题事关群众切身利益，对依法及时就地解决群众合理诉求提出了具体明确的要求。安泽县持续推进信访工作制度改革，将信访工作纳入法治轨道，推动形成了办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的社会共识。

一是积极推动诉调对接，打造“人民调解+司法调解”新模式。安泽县积极推进“多元参与、集成作业、一门通調”的矛盾纠纷多元化解模式，努力将各类矛盾纠纷化解在最基层。2020年5月，马壁司法所联合安泽法院冀氏法庭专门成立了诉调对接工作室，建立了人民调解与司法诉讼的衔接机制，打造了“人民调解+司法调解”的诉调对接模式。对于司法多次调解无效案件，启动诉调对接工作机制，指导当事人向法院提起诉讼。同时，通过村干部了解案情，深入纠纷发生地实地查看，召集当事人面对面调解，找准法律依据，进行法律解释。在事实清楚、有法可依的基础上，邀请冀氏法庭法官采取“背对背”方式入户调解，最终达成一致意见，化解基层矛盾。

二是设立村一级公共法律服务工作室，引导群众树立法治思维。例如，安泽县洪驿村设立了洪驿村公共法律服务工作室，聘请律师对村务工作进行指导；特聘律师还定期给群众答疑解惑，陪同村委干部协调矛盾纠纷，开展集中法治授课讲座、普法宣传等，真正将法治氛围的营造落在实处；还向村民印发了便民服务二维码，将安泽县公安局、法院、检察院、信访局等单位的公众号整合，方便群众进行咨询和学习。

三是设置法律专职调解员，推动信访工作法治化发展。面对涉法涉诉信访问题日益增多的实际情况，安泽县在信访局接待大厅配备了2名优秀的法律专职调解员，向信访人宣传法律、法规、政策，把政府的声音用专业的语言传达给群众，提高了信访工作的效率。同时，为符合条件的有特殊困难的来访群众提供法律援助，推动案件导入司法程序，有效地分流出相当一部分涉及法律方面的纠纷，以法治思维和法治方式改革信访工作、解决信访问题，有效推进了信访工作法治化建设。

（四）不断提高群众对信访工作的满意度

安泽县信访系统工作者带着对群众的深厚感情解决问题，及时回应群众所思所忧所盼所求，努力让人民群众有实实在在的获得感、幸福感、安全感。

一是用有温度的综合管理模式，将矛盾化解在当地。安泽县坚持将矛盾纠纷调解工作与网格化管理工作相结合，全县网格长开展每月“六必访”和逢事“六必到”工作，做到了网格信息“六必清”。每月“六必访”，就是帮扶对象、困难群众、孤寡老人、残疾家庭、流动党员、失业人员每月必访；逢事“六必到”，就是红白喜事、家庭变故、生病住院、重大节日、邻里纠纷、涉法问题必到；网格信息“六必清”，就是家庭情况清、人员类别清、区域设施清、隐患矛盾清、群众服务需求清、群众关注的热点难点清。通过党小组同基层网格队伍协同管理，使群众反映的土地承包、用电用水、邻里矛盾等方面的问题就地得到化解，让群众在网格中体会党组织的关怀，实现了人在格中、事在网中，矛盾和诉求在联动中解决。

二是用各方资源服务于民，多元化解矛盾纠纷。安泽县坚持和发展新时代“枫桥经验”，在人社局、交警队、卫健体局等部门建立了行业化解调解组织，并纳入了县“三级中心”工作体系；在县法院、检察院、公安局、法制办、信访局分别设立了专门调解室，建立了与诉调、检调、公调、政调、访调的联调联动机制；针对全县农村农业问题、土地确权信访问题的多发，农委、发改、民政等单位结合自身业务大力开展矛盾纠纷化解工作。安泽县还组建了由“三队、三长、三老、三元”参加的“荀安守护联盟”，整合吸收了安泽蓝天救援队、荀之援志愿服务队、派出所青年突击队，聘请了网格长、小区楼长，老民警、老党员、老干部和环卫保洁员、出租车驾驶员等分散的力量形成联盟，参与巡逻防控、矛盾化解、法治宣传、爱心救助、社会关怀等志愿活动，有效化解了基层矛盾，全县信访量不断降低。

三是用精细化服务，及时掌握和解决群众诉求。安泽县在县“三零”创建指挥中心建立了信息管理平台，通过十个模块，突出政策参考“一键通”、信息汇集“一点清”、清单管理“一张图”、分流指派“一张网”和跟踪督办五大功能，实现指挥调度“一盘棋”。还将基层党建网、阳光农廉网、平安创建网等网站整合为党建联动服务网，开通“诉求直达”等28个实用栏目，使群众能够上网反映诉求，值班人员第一时间接收、第一时间处理、第一时间回应，实现服务群众的精细化。在村一级探索出一套“说事、议事、办事、评事”相结合的“村民说事议事”制度，搭建起协商民主新平臺，畅通了干群沟通新渠道，构建起“老百姓明白、村干部清白”的乡村治理新格局。

（五）坚持改革创新的时代标识

习近平总书记强调，要深化信访工作制度改革，开拓思路、完善机制。安泽县牢牢抓住信访工作模式创新，利用现代化信息手段推动县域信访工作模式的革新，提升信访工作效率。

一是创新信访陪访制度，打赢矛盾化解攻坚战。凡属村级应解决而未得到解决，群众到乡镇上访的，由乡镇责令村级领导陪访。凡属于乡镇或县直部门应该解决而未得到解决，群众到县级上访的，由县社会治安综合治理中心责成乡镇或县直单位责任领导陪同上访人员到县社会管理服务中心反映问题，共同研究解决。陪访人应向上级部门提供信访事项的相关材料，积极协助上级单位妥善解决群众反映的问题。

二是推进实施“1+3+X”治理模式，巩固“零上访”的良好成果。安泽县沁河庄村把“三零”单位创建与稳步推进乡村治理、坚持完善新时代“枫桥经验”结合起来，紧盯影响群众安全感的突出问题和制约平安建设的瓶颈问题，创新性推出“1+3+X”治理模式：“1”，即建立一个由党支部统一领导的管理架构，协调处理本村各项工作，关键是“重心下移”，发挥好党建引领作用；“3”，即由乡镇包村干部、驻村干部、村“两委”干部和“三支队伍”组成的核心团队，负责管理本村各项事务，关键是“横向发力”，防止条块分割，实现工作资源的整合共享；“X”，即由热心公益事务的村民、有威望的老党员、种养大户、致富能人等组成的义务委员队伍，参与村级事务，不断凝聚合力，最大限度发挥各类人员特长，汇聚服务群众、凝聚和谐、促进稳定的“正能量”。

三是通过创新“四谈”方式，进一步畅通群众诉求反映渠道。（1）登门入户“谈”。依托干部包片、党员包户、帮扶责任人包联，坐炕头、拉家常，深入了解群众所思、所虑、所盼、所忧、所难。（2）田间地头“谈”。每周确定一个值班人员，公开联系方式，根据群众需求，随时赶赴田间地头、庭院小巷、村道河岸等，实地了解掌握村民生产生活中的诉求，记录在册、集中上报。（3）集中受理“谈”。依托村干部坐班制度，村干部、党员代表坐班受理群众诉求，面对面征求群众的共性问题和个性难题，并由专人记录，建立台账，按照轻重缓急、共性个性进行排序。（4）创新方式“谈”。运用微信公众号动态留言栏目，便民服务微信群留言等“线上智慧说”方式，进一步畅通群众诉求反映渠道。

四是实施“左邻右舍评是非”工作法，形成信访问题共治局面。针对县区地域广、村庄分布散的实际，安泽县借鉴“枫桥经验”，探索出“左邻右舍评是非”工作法，充分发挥安泽民风淳朴、社会关系密切等优势，把左邻右舍和当事人召集到一起评判是非，发挥左邻右舍民意的引导力，有效提高了矛盾纠纷化解率。针对疑难案件，可以详细公开事情来龙去脉和镇政府及村委会调解过程情况，让全村群众参与评判，形成舆论力量。在此基础上，还可以邀请村（社区）党代表、人大代表、有威望的人共同参与调处，促使当事人心服口服，实现止息纷争，真正做到用群众力量化解群众问题，用身边的事教育身边的人。

（六）发挥信访工作在社会治理中的优势

安泽县充分发挥在社会治理和信访工作中积累的经验，为“三零”单位创建工作向纵深推进贡献安泽方案。

一是健全治理方式。安泽县充分发挥群众自治的基础作用，以农村、社区党组织为主导，辖区居民为主体，各类单位团体组织参与的创建工作架构，在广大农村地区推进“1+3+X”治理模式的实施；积极推进“多元参与、集成作业、一门通调”的矛盾纠纷多元化解模式”，探索“人民调解+司法调解”的新方法，充分发挥法制建设对人民信访工作的保障作用；弘扬中华优秀传统文化，挖掘安泽县荀子故里的文化基因，发扬“隆礼重法”思想当代价值，通过开展寻找“最美家风”“最美庭院”系列评选等活动，以榜样力量引导村民向上向善、孝老爱亲、重义守信、勤俭持家，充分发挥道德建设的教化作用，收到了良好的效果。

二是重视群众参与。安泽县在信访工作中充分重视群众参与，全县常态化开展“六必访、六必到、六必清”网格化管理工作，实现人在格中、事在网中、矛盾和诉求解决在联动中；扎实开展常态化接访合力“控新”、动态化包难案妥善“治旧”、制度化挂牌督战全力“解难”三大行动，完善信访服务体系，构筑基层平安稳定的坚固防线；突出县委统领、责任落实、清单管理、问题化解、制度建设、风险研判、动态管理、全民参与“八大原则”，完善“一网、一排查、一治理”的“三个一”工作举措，充分保障群众的知情权、建议权、监督权和评议权，把评判的“表决器”交到群众手中。

三是压实责任链条。安泽县认真落实信访工作责任制，明确领导责任、属地责任和部门责任，领导干部带头落实定期接访、重点约访、专题接访、带案下访、包案化解疑难复杂信访问题的“四访一包”工作制度。对省市交办重点案件和疑难信访问题，由县级领导干部包案化解。严格落实“三到位一处理”要求，把合理合法的利益诉求解决好，切实盯住解决群众关注的、积压时间较长的“钉子案”“骨头案”，努力实现“清零”目标。县信访局负责对各乡镇和县直单位的信访工作进行考核，信访工作责任按照主体划分为领导责任、部门责任、属地责任、信访部门责任和工作人员责任，并对各责任主体责任的内容做出具体规定。督促各责任单位把信访突出问题处理好，把群众合理合法利益诉求解决好，推动形成党委政府统一领导、信访部门统筹协调、职能部门各负其责、全社会齐抓共管的信访工作格局。

二、安泽县人民信访工作实践的启示意义

安泽县以习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想为指导，深入学习贯彻习近平总书记视察山西重要讲话重要指示，扎实推进全省“三零”单位创建工作，深入推进信访工作制度改革和信访矛盾化解攻坚，在推动信访工作高质量发展上作出了示范，取得了一定的成绩，展现出新时代基层信访工作的风采和面貌，具有一定的启示意义。

（一）做好新时代人民信访工作要坚持以人民为中心的根本理念

一是始终把追求人民满意作为信访工作的着眼点。坚持把党的群众路线贯穿基层信访治理的全过程，充分调动群众自治的积极性，建强以辖区群众居民为主体，各类法人单位、群众团体、社会组织参与的基层自治架构，推进社区、社会组织、社会工作“三社联动”，引导广大群众积极参与到基层矛盾纠纷多元预防调处化解中，汇聚起群防群治的强大群众力量。坚持人民群众满意这个根本标尺，充分保障群众的知情权、建议权、监督权和评议权。

二是始终把解决人民关切作为信访工作的关键点。要善于利用上级单位的高位推动效应，形成“一盘棋”格局，运用社会综合治理理念，广泛号召动员各级各部门和社会各界从损害群众利益、侵犯群众权益、影响群众幸福的信访矛盾问题抓起，从群众最急、最难、最盼的问题入手，以知民情、解民忧、纾民怨、暖民心的实际行动，排除化解影响群众幸福感、安全感的各种矛盾纠纷和信访问题。

三是始终把回应人民期盼作为信访工作的切入点。要不断改善信访服务供给结构，在信访工作制度改革上抓创新、抓落实，有效回应群众期盼。例如：通过“阳光信訪”“信访陪访”“多元化解”等工作模式创新，进一步拓宽信访渠道；通过合理运用“访调对接”“律师参与”“人民调解+司法调解”等工作方式，进一步提高全县信访法治化建设水平；通过“领导督战”“联合接访”“三级中心、一网一格”等制度进一步加强信访矛盾化解机制。尤其是利用现代化信息手段及符合当地实际的工作模式，推动全县信访工作模式的革新，提升信访工作效率。

（二）做好新时代人民信访工作要坚持科学方法论

一是发挥党建引领，强化责任落实。充分发挥基层党组织的战斗堡垒和党员的先锋模范作用，着力配齐建强基层党组织、着力选优选精领导班子、着力整顿整改软弱支部、着力教育培养广大党员，提高基层党组织和党员干部服务人民群众、解决矛盾纠纷、增强治理能力的实际成效，把党的领导优势转化为基层治理效能。强化各级党委政府“守土有责、守土尽责”意识，准确把握以基层信访矛盾纠纷源头预防调处化解为重点的“零上访”单位创建任务，形成党委抓、书记抓、各有关部门抓、一级抓一级、层层抓落实的工作格局；农村、社区、企事业单位坚持全面摸清问题，积极化解矛盾，规范内部管理，健全服务体系；各级主管部门、牵头单位坚持对本行业、本系统矛盾纠纷多元预防调处化解工作负监管责任，帮助基层找准隐患、健全制度、解决问题。

二是坚持控新治旧，实现源头防范。在前置防线上，坚持落实社会稳定风险评估制度，强化源头防范能力，提升预测预警预防水平，落实首问负责制，确保基层各单位“守好自己的门、管好自己的人”；在前期处置上，围绕信访突出问题和各类矛盾风险，持续开展隐患排查整治工作，通过查漏洞、补短板、建机制，将各类苗头性、倾向性问题化解在早、化解在小；在前端控制上，各基层单位做到守好“点”，各级职能部门稳住“线”，各级党委政府负责控好“面”，切实做到矛盾风险不积累、不扩散、不升级；在前瞻治理上，坚持关口前移、重心下沉、力量下倾，促进提升基层治理能力，夯实社会稳定基础，努力做到矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位。

三是统筹社会力量，防范风险隐患。坚持推动各级各部门强化科学民主决策，依法履行职责，提升公共服务质量，保障民生需求；推动群众合理诉求依法表达，通过正当渠道反映问题，防止缠访、闹访、越级访等；推动全县上下保持对各类违法犯罪、违规违章行为的严管态势；推动基层治理、行业治理、单位治理、系统治理、领域治理、群体治理、专项治理，形成联动治理、关联统筹、整体布局、重点防控的基层社会治理新格局。

四是树立法治思维，满足群众合法诉求。做好新时代人民信访工作，要持续推进信访工作制度改革，树立法治思维，注重运用法治这一人民信访工作的基本方式，将信访工作纳入法治轨道，推动形成办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的社会共识。在实践中，积极推动诉调对接、打造“人民调解+司法调解”新模式，设立村一级公共法律服务工作室、设置法律专职调解员、引导群众树立法治思维，推动信访工作法治化发展，不断提高基层信访工作的法治化水平。使人民群众遇事有法可依，信访人员有法可循、信访工作有法可行，促进基层信访工作不断规范化，严谨化、科学化。

（三）做好新时代人民信访工作要构建大信访格局

做好新时代人民信访工作，要充分发挥党的领导和社会主义制度优势，统筹各方资源力量，努力构建党委政府统一协调、齐抓共管的信访工作格局，推动形成信访问题共治局面。

一是省级高位推动。山西省认真总结基层信访矛盾纠纷多元化解工作的特点与规律，学习借鉴各地的先进做法，省政法委、省高院、省司法厅、省信访局联合出台《关于健全完善信访矛盾纠纷多元化解机制进一步助推县域治理的实施意见》，把基层信访矛盾纠纷多元化解与坚持和发展新时代“枫桥经验”结合起来，与提升县域社会治理水平结合起来，与推进全省“零上访”单位创建结合起来，整体推动，系统治理，进一步创新完善“齐抓共管”的大信访格局新局面。

二是县级认真部署。县级重点推进实行“一窗式”无差别受理以及“预警预测一张网、群众接待一扇门、矛盾化解一条龙、指挥调度一盘棋”联动工作机制。例如，安泽县信访矛盾纠纷多元化解机制基本健全，信访矛盾纠纷多元化解中心全面建成，县、乡镇（街道）、农村（社区）三级信访矛盾纠纷排查化解网络实现全覆盖，县、乡、村三级信访工作组织体系健全完善、源头治理防线全面形成、依法化解纠纷成为社会共识、调解组织多层次宽领域全覆盖、多元化解协调联动作用发挥充分，构建起共建共治共享的社会治理新格局。

三是村级保障落实。村一级通过以党建引领方向，不断完善制度，推动自治、德治、法治三治融合发展，改变以往单兵作战的情况，本着将矛盾化解在源头的工作目标，大力整合乡村人力资源，广泛调动群众参与治理的积极性，形成无数具有活力和能力的群众工作团队，通过群众来化解群众之间的矛盾，能够显著提升乡村社会治理的效率，形成反映问题多、解决问题快、群众心里美的良好社会局面。要切实发挥基层党组织的职能，凝聚基层党组织战斗力，让群众在网格中体会党组织的关怀，实现人在格中，事在网中，矛盾和诉求解决在联动中。

（四）做好新时代人民信访工作，要加强对基层信访工作的指导和资源支持

一是推动律师参与信访工作常态化。2016年，省信访局、司法厅联合出台的《关于全省各级信访部门普遍建立法律顾问制度的意见》，明确了市县信访部门必须根据实际配备法律顾问并参与信访工作的要求。目前，律师“坐诊”信访工作已成为信访法治化的重要内容。县级信访部门可以结合自身工作实际，在县信访接待大厅配备法律专职调解员，利用律师的相对中立性，有效降低信访群众的对抗心理，运用专业的法律知识、丰富的调解经验，较为中立地提出自己的见解，促成信访群众的诉求得到妥善解决。

二是借助媒体平台推进信访法治化。山西省信访局联合山西广播电视台推出全国首档电视信访节目《民生大接访》，该节目作为信访工作的“政策宣传员”“法律宣传员”，成为山西省实施“阳光信访”“法治信访”的重要渠道。安泽县依托省级媒体平台，与该栏目合作，制作了《我的玉米谁做主》《水源村里闹水荒》两期节目。通过这两个具体案例，媒体宣传了“信访陪访”和“重大事项联席会商”制度，反映了责任单位直面问题，不推不拖，迅速化解信訪事项的工作作风。

三是选派优秀年轻干部到信访部门挂职锻炼。在省委的示范带动下，全省各市县党委也分别选派包括县处级、乡科级新提任干部、后备干部及新录用公务员、大学生村（社区）干部等到信访部门挂职锻炼，建立健全了省市县三级信访挂职干部工作机制。选派到信访部门的优秀年轻干部通常综合素质较高，能够在法治思维和法治意识的指导下带着感情和责任处理具体的信访问题，提高依法解决群众合法合理利益诉求的质量和效率，增强信访群众对党和政府的信任，提升司法权威和政府公信力。

（五）做好新时代人民信访工作，充分借鉴典型经验，因地制宜创新治理模式

山西省各地人民信访工作各有特色，各自结合自身地方特色和实际情况纷纷创新工作方式，不断推动了山西省人民信访工作的发展。安泽县人民信访工作所取得的成绩也得益于对全省各地人民信访工作创新发展宝贵经验的借鉴，是新时代山西省人民信访工作的缩影。例如，太原市迎泽区充分结合辖区内党政机关多、金融机构多、商贸网点多、居住人口多，矛盾纠纷呈现出纠纷触发率高、疑难复杂程度高、社会关注度高和纠纷成讼率高的“四高”特点，通过强化党建引领，整合调解力量，细化职能职责，组建“区矛盾纠纷多元调解中心”，促进建设“首善之区”；运城市永济市聚合综治协调指挥、信访接待办理、公共法律服务、矛盾纠纷调处、社会心理服务、社区戒毒康复6个功能，构建形成了“一个中心”+“六大功能”+“N支调解力量”模式，大力开展矛盾纠纷多元调处化解；忻州市河曲县通过建立“三级调解平台”形成横向对接、纵向联动、依托基层、多方参与的调解工作体系，健全完善了诉调、检调、公调、政调、访调对接工作机制，促进涉及法院、检察机关、公安部门、行政部门、信访等方面的矛盾纠纷最大限度通过调解、和解方式化解。

三、关于做好新时代人民信访工作的几点思考

党的十九届五中全会围绕统筹发展和安全两件大事，对维护社会稳定和安全、正确处理新形势下人民内部矛盾、完善信访制度等作出一系列重大部署，为做好当前和今后一个时期信访工作指明了前进方向。要深入学习贯彻党的十九届五中全会精神，深刻理解把握新发展阶段、新发展理念、新发展格局对信访工作提出的新挑战、新要求，实现信访工作高质量发展，开创新时代人民信访工作新局面。

（一）进一步厚植党执政的群众基础

习近平总书记强调，各级党委、政府和领导干部要坚持把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，千方百计为群众排忧解难。站在新的历史起点，基层信访工作要始终坚持以人民为中心的发展思想，强化人民满意的目标导向，聚焦聚力“六稳”工作、“六保”任务，切实履行为民解难、为党分忧职责，勇于担当、积极作为，努力将信访制度优势转化为社会治理效能，推动信访工作高质量发展持续走在前列，切实维护群众合法权益，促进社会和谐稳定。

一是强化政治领航。信访工作本质上是党的群众工作，必须强化信访工作是政治工作、信访部门是政治机关、信访干部是政治干部的理念。要深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，确保信访工作始终沿着正确的政治方向前进。要主动融入社会治理共同体，着力破解信访制度改革创新难点，努力建设更高水平阳光信访、责任信访、法治信访、智慧信访。要把“不忘初心、牢记使命”作为永恒课题，践行群众路线，站稳群众立场，一切以群众意愿为本、以群众利益为重、以群众满意为准，带着感情和责任做好听民声、纾民困、护民利、聚民心各项工作。

二是畅通拓宽渠道。信访工作的初衷在于密切党委政府与人民群众血肉联系，必须坚持人民信访为人民，把宗旨意识、为民情怀体现到工作实践上。要坚持走好网上群众路线，发挥网上信访主渠道作用，提高移动端信访普及率，推进视频接访，让数据多跑路、群众少跑腿，为群众提供足不出户、方便快捷的信访服务，最大限度减轻“访累”。要加快阳光智慧信访建设，实行信访网电事项“一网通办”、资源共享。要加大人民建议征集力度，围绕党和政府重大决策部署、社会热点难点，引导群众建言献策，收集反映社情民意，辅助政策改进完善，促进政府工作更加符合实际、顺应民意。

三是攻坚化解矛盾。做好信访工作的关键在于落实责任，必须把明责、履责、问责贯穿全过程，以责任落实推进问题解决和矛盾化解。要压实首接首办责任，着力解决初信初访问题，坚持马上办、简易办、一站办，推动信访矛盾随产生随化解，努力实现群众合理诉求“最多访一地”“最多访一次”。要压实属地属事责任，坚持矛盾有因、问题有解、化解有方，以钉钉子精神攻坚化解“骨头案”“钉子案”，努力做到“事心双解”。要压实领导干部责任，推动常态化落实党政领导干部接访下访和包案制度，协调会办复杂疑难信访事项，推动问题依法及时就地解决。

（二）进一步推动形成信访问题共治局面

党的十九届五中全会指出，在社会治理方面要“完善共建共治共享的社会治理制度”和“加强和创新社会治理”。新时代人民信访工作，要坚持系统观念，形成大信访工作格局，充分利用党的领导优势和社会主义制度优势，将信访工作纳入社会治理整体框架中，形成信访问题共治局面。

一是打造综合化解平台。要完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，让老百姓遇到问题能有地方“找个说法”。要加快建设功能完备、资源充足的“一站式”综合化解平台，多中心合一，构建“联合接访+访调对接+多元化解”新模式，探索“调解优先、诉讼断后、党政兜底、信访统筹协调”新机制，解决群众“多头跑”“来回跑”“不知往哪里跑、不知找谁办”的问题。

二是创新协同共治机制。建立涉事部门和问题属地对接联动机制，步调一致化解矛盾、防范风险。对群众普遍关注、反映强烈、反复出现的信访突出问题，建立条块结合机制，把部门专业优势和属地管理优势发挥好，既注重从政策制定和完善层面推动问题批量解决，又压实基层责任，确保政策落实到位、矛盾有效化解。对“人事分离、人户分离、人事户分离”信访事项，探索实行属事地、属人地、共同上一级主管部门三个主体“责任捆绑”，主办、协办、督办同频共振，集聚合力攻坚。

三是组织社会力量参与。要搭建信访调解、公开听证、会审评议等平台，组织法律工作者、心理咨询师、调解专家、信访志愿者等一起参与调处化解矛盾。要组建信访听证、复查复核等专业人才库，充实专业力量，为信访群众找理、为责任单位找路、为解决问题找法。鼓励有条件的地方，通过政府购买服务等方式，委托律师事务所、专业性行业性调解组织、志愿服务组织等化解信访矛盾。

（三）进一步提高信访干部政治素质和专业化能力

高素质信访干部队伍是高质量信访工作的组织保证，必须着力建设一支对党忠诚可靠、恪守为民之责、善做群众工作的信访干部队伍，结合山西省信访工作实践，多渠道打造基层信访服务队伍，着力从基层源头上化解信访难题，提升信访工作服务质量。

一是着力加强基层信访干部思想建设。加强思想、能力和作风建设，强化理论武装，增强法律政策宣讲、思想症结疏导、矛盾问题化解、预警预测研判、应急事件处置和汇聚资源力量等能力，在信访为民服务一线展现担当作为。坚持以上率下、系统联动，建立完善省局领导基层联系点、定期接待群众和会办信访事项制度。重视培养信访干部基层工作能力，信访受理到基层、积案化解到基层、业务辅导到基层，服务一线信访部门、服务一线信访工作、服务一线信访干部、服务信访群众，带动全省信访系统团结拼搏奋进，共同谱写新时代人民信访新篇章。

二是努力提升基层信访干部的法治水平。缠访、闹访和反复上访现象严重的主要症结在于信访问题走完规定程序之后依然未解，信访群众的利益诉求未得到有效解决。因此，化解信访矛盾的关键还在于诉诸“法治”，可借助律师等法律专业人士的力量解决信访疑难案件，针对无法解决的案件，要引导信访群众通过司法程序解决，真正营造出基层法治信访的良好氛围。在具体实践中，可以由信访、司法等相关部门联合制定规则办法，明确基层涉及群众利益诉求的单位根据实际都要配备相应的法律顾问，实行律师值班制度，使律师在窗口参与接待信访群众成为常态。

三是致力培养基层信访干部综合能力。新时代基层信访干部要具备覆盖信访工作各方面的综合能力，坚持用系统思维推动信访事业发展的内在要求。全省信访部门要以干部能力建设为抓手，持之以恒、循序渐进、抓铁有痕地培养提升基层信访干部的综合素养，致力于培养基层信访干部的法律政策宣讲能力、思想症结疏导能力、信访矛盾化解能力、预警预测研判能力、应急事件处理能力、多元综合协调能力，全面提升做好信访工作的本领，更好地为民解难、为党分忧，为实现经济社会高质量发展贡献力量。

〔参考文献〕

〔1〕习近平谈治国理政〔M〕.北京：外文出版社，2014.

〔2〕习近平谈治国理政：第2卷〔M〕.北京：外文出版社，2017.

〔3〕習近平谈治国理政：第3卷〔M〕.北京：外文出版社，2020.

〔4〕习近平在山西考察时强调全面建成小康社会乘势而上书写新时代中国特色社会主义新篇章〔N〕.人民日报，2020-05-13（01）.

（课题组负责人：山西省信访局副局长郝钦新；课题组成员：胡若雨廉海平杨卫兵郝云王瑗）

责任编辑燕斌斌