用户中心视角下公共文化服务质量评价研究

摘  要：在用户中心视角下，对公共文化服务质量评价模型进行构建，能够在一定程度上完善服务效率评价，使相关评价有效性更加充分。利用PSQ模型和LibQUAL+TM，建立一个以用户为中心的公共文化服务质量评价模型，通过验证性因素分析和路径分析，得出该量表的信度和结构效度，并将其分为可行性、透明度、相关性和适用性四个层次。其中，用户感知对公共文化服务质量的满意度与四个维度的满意度呈显著正相关，所建立的评估模型具有较好的信度、效度和准确性，可供以后研究和具体实践参考。

关键词：公共文化服务;服务质量;用户评价;用户满意度

中图分类号：G249.2 文献标识码：A 文章编号：2095-9052（2021）06-00-04

要想建设小康社会，保障人民的基本文化权益，就需要基本公共文化服务。相对于目前经济社会发展水平和人民日益增长的精神文化需求，公共文化服务水平还需进一步提高。与建设公共文化服务体系的目标相比，更有针对性地推进基本公共文化服务，补齐短板，提高生活质量，是新形势下保障和改善民生的重要举措。因此，进一步加强公共文化服务建设、深化相关体制改革是促进我国文化产业繁荣发展的重要途径和手段，建设社会主义文化强国、实现社会主义基本价值念也是当前的重要任务。

一、相关理论综述

（一）公共文化服务

公共文化服务是公共服务的一种重要表现形式，与公共服务有着千丝万缕的关系。为了明确公共文化服务的内涵，本文在文献综述的基础上，通过整合多方资料，从公共文化服务的属性特征、内容、对象、模式、目的等方面对公共文化服务进行了介绍。公共文化服务是为了向国家提供政治指导，建立包括县、市、村三级在内的文化服务基础设施和公共文化活动网络。根据2017年发布的《文化部“十三五”时期文化发展改革规划》看，基本内容包括：一是公共文化设施建设，包括文化站、体育馆、青年院、图书馆、公共报刊专栏（屏）、广播电视设施、公共数字文化服务;二是公共文化服务，尤其是读报、普法、宣传艺术、科普活动、广播电视、戏剧宣传、网络宣传等公共文化服务活动;三是公共文化服务政策和方针的宣传出版工作。

（二）县域

“县域”是近几年流行的一个新概念，是对传统“县”“乡”等概念的拓展和延伸。县级是指突破传统县域范围内行政部门的地理界限，在更大范围内实现资源信息的网上配置。文教管理制度县级文化治理包括纵向的乡、村管理体制，涉及横向的公共文化服务提供者、社会和公众问题，以及地域、空间、行政区划等更广泛的概念，具有很强的系统性和完整性。综合以上公共文化服务的理念，县级公共文化服务是指在国家文化管理体制下，以乡镇、村社为单位，以国家政府为主导的区级公共文化服务体制。

（三）公共服务质量

为建设小康社会，保障和改善民生，公共文化服务建设至关重要。中共十九届四中全会强调完善文化权益保障制度，健全城乡公共文化服务体系。中共十三届七中全会提出，要进一步推进社会文明程度，完善先进的文化管理体制和机制，加快建设“三强三高”文化大省。坚持习近平新时代中国特色社会主义思想，着力满足人民群众对美好生活的新期待，打造精品、高效、善治的阵地，大力推进公共服务质量建设，更好地支持文化服务业和文化强省建设。

在我国对公共部门质量管理越来越重视的今天，质量在公共行政领域中的隐含作用已逐渐被学界接受，至少这一作用是不可否认的。这种新的管理模式强调公共服务质量是一个独立的概念和价值监督。随着供给与需求之间的矛盾日益加剧，效率、效益和經济逐渐向以公共管理为中心的价值取向转变，公共服务质量目标也日益突出，但其片面性仍然值得怀疑。其后，以满足市民需要为出发点，开始关注公共服务的对象“用户”，但对公共服务质量及商业质量必须加以区别。

通过收集、整理、分析相关资料，得出结论：公共服务质量的定义并不统一。这一结论的得出是从以下几个方面来研究的：首先，从公众认知的角度来看;其次，本研究侧重于公众期望的服务和实际体验服务之间的差距;最后，如何准确地理解并有效衡量公众期望和实际服务体验之间的差距。换句话说，就是公共服务满足公众的期望和需求的程度，向公众提供服务的情况。

公共服务的质量还应包括以下七个方面：一是履行规定的程序和标准;二是达到规定的效果或绩效要求;三是满足预先规定的输入（投入）要求;四是符合预先设定的结果或效果要求;五是使服务功能最大化;六是做正确的事;七是具有公共精神。

（四）质量评价

质量评价实质是一种文化管理的形式。其直接与公众进行交流，并发现自身所处的社会环境具有向公众提供文化信息的特点。

1.过程质量评价

过程质量评价是以公共服务的规模及其客观表现为依据的，如国际目标人口、参与率、到达率、资源流动率、服务成本、投入产出比等[1]。其侧重点是从服务角度进行有效的质量管理服务，如活动场地标准、设施设备标准、人员配置等，目前多无现状研究。本研究从过程质量管理角度对公共文化或数字公共文化服务绩效评价进行了实证评价。评价对象仅限于政府绩效，未考虑其他问题在公共文化服务建设中的积极作用[1]。

2.感知质量评价

知觉质量评价是指消费者在购买产品前，根据产品的预期使用情况和需求状况，对产品或服务所作的抽象的主观评价[2]，以及对各种相关信息的综合分析，是在市场上通过正式或非正式的渠道获得的，每个消费者都或多或少地了解产品信息。商品越有价值，空间越大，用户考虑得越久，他们收集的信息越多。当产品的感知质量接近用户，或实际质量超过用户的感知质量时，用户会购买自己满意的产品。所以，企业营销的首要任务就是通过各种途径来提高用户对产品质量的感知。简单来说，感知质量的评估，其有效依据并非人们所观察到的事实，而是人们的主观感受[1]，是使用者对服务质量的感知。服务质量是一个复杂的多维概念，其恰当性可以帮助服务提供者评估他们是否准确地识别出所需的服务。而目前关于公共数字文化服务质量评价的研究，远未达到从用户角度来看待公共文化服务感知质量的目的。因此，本文通过对公共数字文化服务进行深入分析和研究，确定其接入指标体系，主要通过保障因素和内容因素影响公共信息能力，建立无障碍公共获取指标体系，并将研究结果作为公共绩效评价指标。但由于缺乏实证检验，该指标的有效性、适用性、显著性和可操作性都不明显[1]。

二、理论依据

（一）SERVQUAL模型

SERVQUAL模型是由商业领域提出的一种感知式服务质量评估模型，它从服务能力、响应能力、可靠性、保证性和敏感性五个维度对服务质量进行评估，可以很好的应用于微服务领域。它是从用户中心角度对服务质量进行评价的、最早也是最成功的研究成果。SERVQUAL模型是公共文化服务质量评估模型设计的理论依据。但公共文化服务与商业服务有着本质区别，大部分是政府投资。在设计服务系统时可提到服务质量两个方面设施设备（外形），以及工作人员的能力和招聘（保险）。

（二）公共服务质量模型

关于公共服务研究领域，2003年根据新公共行政理论，W Sabadie提出了的公共服务质量概念，并引入了基于SERVQUAL的法律模型，这一模式包括透明度、参与度、投诉管理和公平4个维度。

M.Guenoun等在2016年对PSQ模型进行了改进，认为公共服务质量应该包括四个方面：可靠性和透明度、公众和国家一线人员之间的关系、有形资产和道德、实施以用户为中心的研究的定性和定量发展。

由PSQ模型可以看出，如果我们尊重平等、可持续和可变的公共服务原则，SERVQUAL的指标体系就不可能被完全覆盖。因此在设计评价模型时应考虑透明性原则。

（三）LibQUAL+TM

经过多次修订，LibQUAL+TM从图书馆环境、用户感知、服务绩效、信息控制、期望和质量容忍度多个维度对图书馆服务进行了评价测量。Insyncsurveys是一种基于LibQUAL+TM的改进评价模型，LibQUAL+TM及其改进规模的研究为公共图书馆服务质量的研究提供了重要的理论参考点，该模型包括五个维度：沟通、服务质量、服务质量送货、设施和设备、图书馆员和虚拟服务。

三、用户中心视角的公共文化服务质量评价模型的构建

通过对场馆设施、服务人员、内容资源、活动安排等方面的评估，可以有效分析公共文化服务供给与公共需求之间的匹配程度。本文将公共文化服务分为三个维度，即有形性、相关性和适用性，分别对应于用户对场馆设施、服务人员、资源和活动质量的感知。城市与农村居民之间的空间距离、交通费用和时间费用是衡量城市与农村公共文化服务可达性的指标[3]。W.Sabadie认为，对公共服务质量的评估应当增加透明度。M.Guenoun等人的实证研究表明，透明度是衡量公共服务质量的一个重要指标。

为有效测量服务质量，本研究以“使用者满意度”为因变量，以使用者对公共文化服务的形态化、相关性、适用性及透明度之知觉为满意度的影响因子，来表示公共文化服务的实际影响，并据此开发了用户评估模型。

四、实证检验

（一）量表开发与前测

问卷调查采用网络问卷的方式进行，使用实际抽样程序，包括不同职业和年龄组，并要求不同部门的个人提供关于下列问题的问卷。2018年10月20日至26日在广州举行第一轮问卷调查，完整填写了测量量表中每个选项的问卷合计360份，从中筛选出完整填写了性别、年龄、职业和户籍性质4项的样本问卷作为有效问卷，合计318份。测量量表的变量合计23个，样本数量318个，样本量对变数的比率是13.25，比推荐的n（10）比大。样本数量充足。由测试前问卷收集的资料被用来评估信度。除了个体特征以外，根据前测结果修改的量表由22个变量构成，问卷发放与筛选规则与前测相同，发放时间为2018年12月1日至15日，在全国范围内回收了631份有效问卷[1]。

信任是指量表内部的一致性，Cronbachα方法用于测试可靠性。变量TM2道路所用时间的α值为0.139，小于0.5。移除这个变数可以改善量表的整体信度。

（二）量表正式发放与样本特征

表1显示了样本的人口特征和参与公共文化服务的情况。男子的样本较少，覆盖了各个年龄层、不同职业类型和三种户籍类型。

表1 样本人口统计特征

续表

（三）数据分析

量测模式的发展和测试参照了g.a.church-ill所建议的比例试验，并参照了C.Fornell和D.Larck-er、D.Gering和J.Anderson所作的补充研究结果。用验证性因子分析对提出的方法进行了信度和效度测试，以验证其鲁棒性。统计结果以SPSS 20.0和LISREL 8.7为准[1]。

1.信度测试

各维Cronbachα系数均在0.869～0.950之间，总体信度为0.964，表明该量表具有较高的信度。

2.有效性检验

量表有效性的关键是观察变量与潜变量的关系。对量表的收敛效度和鉴别效度进行了验证性因素分析。

第一，验证性因素分析。卡法测定及自由度值为-157.62。对5因子模型χ2（199）=752.56（P=0.0），RMESA=0.093，NNFI=0.98，CFI=0.98，IFI=0.98，RFI=0.97进行了比较。结果表明，5因素模型与参考值相比，拟合度更好。整理相关资料可得，量表中四个自变量的相关系数均小于任何允许自变量的均方根，具有良好的判别效度。用Pearson方法计算相关系数，意味着相关度达到0.01的水平。

第二，量表的预测效度。本论文以用户满意度为因变量，分析了量化指标的可预见性，并考察了量化指标在适用性、相关性、形态性和透明性四个方面对用户满意度的影响，以评估其能否有效衡量公共文化服务的质量。测量模型的四个自变量（R2=0.92）对用户满意程度有显著影響，并表明：测量模型能很好地解释绩效，最大的通路径系数是用户感知对公共文化服务适宜性的程度（β=0.48，t=8.56），然后是用户感知透明度的程度（β=0.17，t=2.58），之后是用户感知的程度（β=0.30，t=5.26），最后是用户感知公共文化服务的程度（β=0.067，t=2.52）。公共文化服务的透明性、可理解性、相关性和适用性因都对用户满意度有显著影响，即用户对公共文化服务的满意度程度受用户自身认知水平的影响。

五、研究结果讨论

公共文化服务质量评价以用户为中心的主体是公众。基于公共文化服务均等化、适用性原则和商业领域的质量评价模型，建立了评价模型。通过实证研究结果，加深了人们对公共文化服务质量的认识，并从用户角度对其进行了评价[1]。本文从结构上将感知服务质量分为四个主要维度。

（一）公共文化服务的有形性

提供场地、实物设施和公共文化服务，尤其是指使用者感觉到活动空间的舒适和美观，设施设备是否充足，场地设施设备是否有充足的管理维护，工作时间是否充足。具体来说，我国要构建日益完善的公共文化服务体系，区、镇、村的文化基础设施和文化遗址是公共文化发展的重要服务。

（二）公共文化服务的关联性

公共文化服务工作人员与用户之间的互动品质，实施公共文化服务，人才是关键。互动质量自然会通过他们的知识、标签以及能力来体现。一些研究把公共文化机构工作人员的社会理解和情感沟通作为情感维度来描述，即工作人员与服务对象之间的情感沟通。本研究认为，社会理解和情感沟通是公共文化机构工作人员与服务对象之间进行情感沟通的一个方面。在对公共文化服務质量进行评价时，要将其作为与服务提供相关的一个方面，并特别强调三个指标：人员招聘、专业化水平和对用户需求的了解程度。

（三）公共文化服务的透明度

透明度是指公众对公共文化服务场所、机构和设备的了解程度，以及自由参与活动的政策意识、具体活动、具体服务和交通信息等方面的意识。它通过多种渠道使公众了解公共文化服务，便于公众参与。透明度管理是提高政府公共服务绩效的重要环节，为使行政行为更加透明必须确保信息公开。透明是提高公共文化服务公正性的关键因素之一，研究指出，公众对政府的信任度是公共文化服务透明度的重要评价指标。

（四）公共文化服务的适合性

适宜性是指资源的质、量和内容相关的公共文化服务活动。公众文化信息是公民文化权益的重要组成部分，包括公共文化数字资源和物质文化资源，提供的服务包括大众文化活动、阅读、演讲、展览、培训、非物质文化遗产活动等[1]。公共文化服务的内容和服务条件对使用者满意度的影响最大。经检验还发现，公共文化服务质量评价的关键是充分的，相比其他三个维度，对满意度的影响更大。以公共文化服务质量评价为维度，反映公众对服务效果的总体评价，六个指标分别用来衡量满意度，每个指标都具有相关性、透明度、形象性。

六、展望

基于用户视角的公共文化服务质量评价模型，以用户感知为基础，遵循严格的流程编制量表，从信度、内容效度、结构效度等方面对量表的有效性进行验证。

公共文化服务质量评估是一项初步工作。问卷总体信度和效度较高，结构方程模型适用性较好。但通径分析中的通径系数值得注意：就本研究的主要目的而言，是构建评价指标体系，样本选取采用了实际抽样方法，数量有限。在公共文化服务建设的一个主要领域，本研究所建立的评价模型四个维度（自变量）对满意度（因变量）的影响具有普遍性，因此，要想进行全国性的定向抽样调查，本研究所审查的公共文化服务质量评价模型的具体指标需要进一步修改，使之更具普遍性，公共文化服务评价模型需要进一步完善，评价模型只能通过测量用户感受来验证。下一步研究可以增加用户期望和容忍的度量。在欧盟发展服务质量改善战略和测试的可用性方面，期望与感知、感知与容忍、期望与容忍的配对有助于计算服务水平与用户需求之间的差距。

参考文献：

[1]陈忆金，曹树金.用户中心视角下公共文化服务质量评价研究[J].图书情报工作，2019，63（17）：60-68.

[2]李帮义，周媛媛.基于客户感知质量差异的再制造优化决策[J].南京航空航天大学学报，2010，42（6）：806-810.

[3]郝可馨.通辽市推进城乡基本公共文化服务均等化问题研究[D].内蒙古大学博士论文，2020.

（责任编辑：董维）

收稿日期：2021-02-03 修改日期：2021-04-01

作者简介：李丽华（1973—），女，湖南岳阳人，讲师，硕士，主要从事城市文化、公共文化服务和文化城市建设研究。