员工与顾客视角下酒店餐饮服务质量优化管理途径分析

摘要：本文主要以员工与顾客视角下酒店餐饮服务质量优化管理途径为重点进行阐述，首先分析酒店餐饮服务现状，包含没有形成完整的员工培训机制，激励模式单一、酒店餐饮管理成效不高、服务质量标准制定的不够科学化，其次从创设轮岗机制，强化员工和管理者交流、设置培训方案，彰显培训效果、引进个性化服务思路，强化酒店综合服务质量几个方面深入说明并探讨酒店餐饮服务质量优化管理有效途径，继而真正的满足员工与顾客视角下酒店管理创新要点，优化酒店餐饮服务综合水平，旨意在为相关研究提供参考资料。

关键词：员工与顾客视角;酒店服务;质量优化;管理途径

酒店餐饮服务质量，主要是酒店内外部环境和设施为前提，酒店服务工作者开展标准化的服务工作，给顾客提供优质化服务，适应顾客基础需求。一个酒店要想持续化经营，应增强服务质量，满足客户物质条件与精神条件，树立良好的品牌形象，吸引大量的顾客光顾。基于员工与顾客视角，如何优化酒店餐饮服务质量关联着社会发展脚步，以下是笔者进行的具体研究。

一、酒店餐饮服务现状

（一）没有形成完整的员工培训机制，激励模式单一。酒店培训和对应的激励制度建设不够科学化，现阶段部分酒店没有形成完整的学习组织，在实际的酒店服务智联管理上，培训方案不够有效，甚至人员培训也是倾向于形式化的，新员工培训实效性不强。甚至部分酒店是在员工入职之后开展培训活动，不能及时回答顾客提出的问题，无形中遭到客户投诉，主管培训意识匮乏，那么员工的技能培训工作开展不够顺利，制约服务水平提升[1]。与此同时，酒店的激励体系建设相对单一化，服务工作者受到的利益驱动少，企业自身凝聚力与综合实力都会受到影响，员工精神需求无法得到满足，制约酒店激励效益的获取。基于此酒店诸多服务工作者没有严格要求自我能力，没有全方位在工作中体现自我价值。

（二）酒店餐饮管理成效不高。总体而言，酒店服务水平和顾客之间的期望值存有一定差异，最为主要的因素便是高层管理人员能力不强，此种差异也可以被理解为标准化差距。酒店管理质量受到高层管理决策的影响，本质上表明管理工作者的能力关联着服务质量。我国尚未形成完整的服务体系，在平时管理中依旧体现出传统管理模式的情况，往往结合管理经验与其他管理者的经验开展工作[2]。部分酒店管理工作者没有接受高等教育，更多关注酒店成本节约和营业额提升，不能保障酒店管理朝向客户期望值的角度转变，影响着顾客对酒店服务实施的满意度评价。

（三）服务质量标准制定的不够科学化。现阶段诸多酒店都存有相关的问题，即没有及时制定科学化的服务质量判断标准，酒店服务上，在正常上班阶段总是存在着服务员打电话与玩手机情况，还存在着不理睬顾客要求的情况，酒店没有结合常见问题制约员工行为，影响着员工服务的态度，时常出現服务失误，不利于提升酒店服务综合水平。

二、酒店餐饮服务质量优化管理有效途径

（一）创设轮岗机制，强化员工和管理者交流。诸多酒店工作者把工作重点定位在岗位职责上，和其他单位人员之间的交流不够密切，互相了解的不够充分，那么需要合作的过程中总是不能科学合作，顾客很容易对酒店感到失望，影响着酒店工作者素养与能力提升效果。因为要创设轮岗机制，促进各个单位人员的合作，树立服务人员合作意识。对服务工作者进行思想态度的指引，丰富酒店工作者工作内容[3]。大幅度提升酒店管理的凝聚力与竞争实力，确保所有的员工可投入在企业管理中，管理者安排技能培训活动，鼓励拥有较强工作经验的人员引导年轻员工，所有的员工之间互相合作落实酒店服务管理。

（二）设置培训方案，彰显培训效果。培训具备较强综合素质的工作者，员工培训应备受酒店管理者的重视，基于资金和机构设置等层面提供条件保障，定期进行服务工作者培训作业，关联服务人员的具体情况优化培训内容。与此同时形成对应的员工培训机制，促使企业培训能够有据可依，结合培训结果与激励制度，酒店员工晋升与加薪都应被管理者充分认知，通过加薪与晋升调动员工工作主动性，员工可以把自身的效益获取建立在酒店管理效益基础之上，由此充分的彰显培训质量。

（三）引进个性化服务思路，强化酒店综合服务质量。对酒店的客户信息进行妥善管理，形成完整的客户档案，创设对应客户信息库，然而实际上诸多酒店在客户信息管理上总会倾向于形式化。记录的顾客信息以常规信息为前提进行标注，重点问题是员工个性化意识匮乏，没有充分的了解客户兴趣爱好。比如顾客习惯于在靠窗的位置上用餐，即便现场的情况适应客户需求，可是服务员没有完整的记录客户特殊需求，那么顾客需要在下一次用餐之前再次声明。除此之外酒店管理中要具体化完善授权制度，酒店应善于突破常规，给服务员一些权限，促使服务员自身的处理问题能力可以提升，并不是直接把问题推给管理者，不然会得到不相同的结果。管理者应充分的信任酒店所有员工，员工感知酒店对自身的重视和关怀，有好的意见时可及时提出来，这样给酒店员工权利获取双赢的成效，员工在面临问题时可勇敢的解决，树立员工工作信心，认真的加入在酒店管理工作中。基于此酒店管理者要关注服务业绩的提升，选取下放权限的方式获取良好效果。

三、结语

综上所述，开展员工与顾客视角下酒店餐饮服务质量优化管理途径研究课题存有重要的价值，酒店餐饮服务不仅关联着酒店良好形象的创设，还关联着酒店综合效益的获取。每一个酒店管理者都应调动员工工作主观能动性，专心进行餐饮服务，时刻体现为顾客服务的宗旨，吸取先进的管理思想，妥善处理员工和顾客之间的关系，及时处理酒店餐饮服务问题，从多个维度上提高员工工作潜能，不断提高酒店餐饮服务水平。

参考文献：

[1] 龚伟.分析高星级酒店餐饮服务质量管理影响因素[J].现代营销， 2020（1）：120-121.

[2] 潘迪.浅谈酒店餐饮服务质量管理存在的问题及改进措施[J].现代交际，2019（2）：74-75.

[3] 徐宁泽， 李竟雄. 浅谈如何提高餐饮服务质量——以深圳益田威斯汀酒店中餐厅为例[J].作家天地， 2020（6）：192-193

作者简介：刘勇（1977-）， 男，湖北黄石人，副教授，本科，研究方向：旅游、酒店、创新创业教育。

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