以“红色导联”为品牌推进公立医院志愿文化建设的实践与探索*

乐燕娜，王文婷，黄进宇，李晨晖

(1.浙江大学医学院附属杭州市第一人民医院,杭州市 310006;2.杭州市医学会,杭州市 310001)

中国志愿行动兴起于20世纪90年代初，之后蓬勃发展。截至2020年底，我国实名志愿者总数超过1.92亿，志愿团体总数78.36万，志愿项目总数478.48万，志愿服务时间累计26.86亿[1]。医院志愿服务作为医疗活动的有益补充，以其先进的人本理念和新兴的服务方式，成为丰富医院内涵建设、构建和谐医患关系和提升医院品牌形象的内生动力[2]。在医院长期的志愿服务实践中，“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神生根发芽，开枝散叶，逐渐催生出具有鲜明特色的医院志愿文化。

1 医院志愿文化的内涵要义

“志愿”一词来源于拉丁文中“意愿”，“医院志愿文化”概念的提出是从志愿者服务行动中引申而来的，体现志愿者主体的价值取向。同时“医院志愿文化”作为一种先进的文化趋向，与社会主义核心价值观在理论和实践上存在互动共赢关系[3]，能够有效推动社会主义和谐社会的良性发展。

医院志愿文化指的是志愿者在不计物质报酬的前提下，自愿在空闲时间参加由医院或其他社会机构组织的志愿活动，利用专业技能为患者及家属提供相关服务和帮助，在此过程中形成的一种常态化的行为模式、生活方式以及积极的价值取向。其核心是产生根植于内心的认同感和增强对平等、信任、尊重、责任等道德信念的理解[4]。

2 医院志愿文化构建的社会价值

2.1 “健康中国”背景下医院回归公益性的必然要求

随着《健康中国2030发展规划》发布，“健康中国”上升到了国家发展战略高度，公立医院改革作为推进健康中国战略和深化医药卫生体制改革的重要任务，其核心在于回归公益性。医院志愿文化将无偿、利他的服务提供给患者，一定程度是医院公益性的体现，有助于对医生的伦理价值观进行转型重建[5]，保证群众获得安全、经济、方便的医疗卫生服务，助力“健康中国”理念落地生根。

2.2 新医改视阈下医院文化建设的人文精神体现

医学具有自然科学和人文科学的双重属性，医学人文精神作为医院文化中的核心内容，在新医改实施后其重要性愈发彰显。医院志愿文化强调的是为他人无偿提供服务和帮助，弥补现有医疗服务对人文关怀功能的不足，这一文化属性与医院文化中所倡导的人文精神相吻合。因此，志愿文化的发展可以凸显公立医院的人本理念、厚植文化底蕴、筑牢医疗服务根基，促进新医改背景下医院的可持续发展。

2.3 推进医患友好度建设的重要举措

近年来，医疗投入不足、资源配置不均、医疗费用不合理增长等问题引发“看病难、看病贵”的社会现状，而医患沟通障碍、信任缺失、社会舆论的不良引导使得医患关系更加严峻，显现出多重矛盾与困境，引发的恶性事件甚至呈高发态势，重建良好医患关系尤为重要和紧迫。医院志愿文化以全心全意为人民健康服务为宗旨，履行医务人员的神圣职责和使命，有利于满足患者多元化的服务需求，构建文明和谐的医患关系。

3 医院志愿文化的品牌内涵

“健康中国”视野下，浙江大学医学院附属杭州市第一人民医院以深化公立医院综合改革为抓手，秉承公立医院公益性，紧紧围绕医院中心工作，以党员先锋引领为依托，以提升医患友好度、优化拓展服务品质为目标，创新培育出“红色导联”伙伴式志愿服务新模式，将医院志愿文化从理念转换为行动。

“导联”是医学中心电图的专业术语，指的是心电图检测时，电极在人体体表的放置位置及电极与放大器的连接方式。而“红色导联”伙伴式志愿服务新模式以“导联”为原型，以“3串4联12V”为基本涵盖，与中心工作、服务创新、医院发展三者串联，将问题“联动”、组织“联动”、活动“联动”、医患“联动”四者并举，在此基础上建立起“红色导联”12V团队的“两新”党组织。品牌标识如图1所示。

图1 “红色导联”志愿服务品牌标识

3.1 志愿服务“3串联”

与中心工作串联、与服务创新串联、与医院发展串联。紧密联系工作实际，以最为社会、群众关注的“医患友好度”为切入点，积极创新伙伴式志愿服务模式，走入患者身边，满足患者需求，发挥学科特色，切实提升群众获得感，让志愿服务优势得到充分诠释和展现。

3.2 医患之间“4联动”

将组织“联对”、问题“联排”、活动“联行”、医患“联心”四者并举。

(1)组织“联对”，指医院各党支部与各俱乐部实现目标“一体化”，以各俱乐部和志愿者小队为载体，以统筹、联动、互动为党建结对的主要实现形式，开启医务人员与患者、群众的“结对同行”模式。

(2)问题“联排”，针对患者提出的就医诉求、就诊流程改进、健康信息咨询等问题，共同努力排找解决“难点”与“瓶颈”，积极满足患者需求。

(3)活动“联行”，通过“医患共参与”的形式联合开展各类主题志愿服务活动，通过受患者、群众喜爱的方式将医学知识、关心关爱融入志愿服务。

(4)医患“联心”，以“心连心、手牵手”为主线，将医务人员与患者之间的换位思考、共进共助、增进彼此理解与支持进一步常态化。

3.3 导联团队“12V”

将医院各俱乐部、各类病友会和志愿者专业小分队深化为12个增进医患沟通的志愿服务“红色阵地”，面向院内患者、院外群众、身边同事三个层面，通过各式各样活动的开展，充分发挥医务人员“电极”的“导联”作用,弘扬医院志愿文化，增进医患彼此了解与信任，促进潜在短板与矛盾的解决，提升服务品质与患者满意度。12V团队的组织架构如图2所示。

图2 “红色导联”12V团队组织架构

4 医院伙伴式志愿服务的实践

“红色导联”12V团队建立之初，医院举行授旗仪式，同时予以每个团队以经费支持，鼓励医务人员切实走近患者、走向群众，联手身边同事，以一带三，让志愿服务走向常态化，让“红色旗帜”真正成为医院志愿文化建设的标杆。

4.1 精准服务，按需出击，夯实医院志愿文化基础

医院前期在问卷调查、随机提问、意见箱收集、短信微信、电话回访等多形式收集意见的基础上，结合时代脉络和形势需求，探索精准化志愿服务“菜单”，改变了需助者与志愿者之间供求脱节的现象，为推动医院志愿文化奠定了基础。

(1)二胎政策开放后，孕产妇课程需求量是井喷式，孕妇学校每周1次常态授课，增设志愿助教岗满足需求；中医药文化逐渐进入人们视野，“心情使者”志愿分队、药师志愿分队制作发放驱蚊包、端午香囊、养生茶包，开展针灸拔罐、耳穴贴压、伏天膏治疗，弘扬更加自然的医疗健康方式；夏季“登革热”高发，各团队宣教结合，防治并举，有效缓解恐慌情绪；针对冬季流感，12V团队奋战于抗感第一线；“杭马”“全运会”期间，作为医疗救治小组全力做好保障工作。

(2)深入市残联就业服务中心、杨凌子学校、公交总公司、上城区公安分局、育才中学、公益中学等多家单位和社会机构，开展包括为盲人按摩师培训授课、为外来务工人员和智障儿童送关爱、为公交司机送清凉、为公安民警、中学生做压力疏导和抗焦虑培训，为孤寡老人、“失独家庭”送温暖等志愿服务。

(3)12V团队创新开辟微信群的“24小时常驻门诊”，糖友会组建起“121甜蜜小组”，由1名医生、2名专科护士、1名营养师作为在线专家团队，进行日常的问诊和咨询，建立起“线上志愿服务”，多次在突发事件的急救中扮演重要角色，被群众誉为“杭城老百姓的救命群”。

4.2 着眼细节，点滴关怀，凝练医院志愿文化内核

以最用“心”的姿态，在常规志愿服务项目上谋求更多的创新和载体,演绎“大城小爱”，作最懂群众患者和身边同事的“导联人”。

(1)给予患者最大鼓励。契合妇女节、儿童节、重阳节等传统节日，编制手工礼物、朗读一本好书、赠花送祝福，以朋友的姿态“心贴心”地给予最大鼓励；结合“世界防治哮喘日”“联合国糖尿病日”“母乳喂养日”“世界肾脏日”“世界睡眠日”等不同节点，开展茶话会、健步走、才艺展、养生操、甜品秀等喜闻乐见、医患共参与，具有各自专业特色的患教活动。其中药师志愿小分队开展“市民卡护航行动”，半年来将30余张市民卡“送回家”，减少患者时间成本。

(2)给予职工暖心关怀。积极带动身边同事树立健康生活理念，联合开展“健康饮食体验活动”，广泛参与各类毅行、登山、公益跑、马拉松等运动健身活动，通过学习健康食谱、体验制作过程、成品赠予“一线战友”等方式，传递关爱，维护健康身心。同时向老职工、老党员送温情，契合年初团拜会向90岁以上退休职工递送围巾、帽子等编织作品，通过重温入党誓词、谈入党初心、分享蛋糕和喜悦等方式，为离休老同志过别样生日会。

4.3 夯实载体，形成常态，深化医院志愿文化内涵

区别于以往“一次性、一阵风”式活动，始终倡导“扶老、爱幼、助残、济困”理念，统筹做好志愿服务，予以多元化、常态化、品牌化，为“健康中国”推波助澜。

(1)形成多元化的组织共建。先后与社区、农村、残联、学校、福利院、养老院等社会特殊群体组织结对共建；以不同支部为单位分别与桐庐县多个贫困村签订党建共建协议书，结成“姐妹支部”；在医院内部，促进多层面多类型的“强强联合”，综合2支部与城北院区支部开展共建，达成院区联动；门诊支部与内2支部携手促就临床心理科与心内科的“双心”联动，并与呼吸科、美容科、乳腺科、消化科等多个科室联合建立起“心晴病房”，以朋友的姿态“心贴心”将医院志愿文化付诸于实施。

(2)形成常态化的志愿服务。实行院内志愿服务“排班制”，利用休息时间常态化服务患者，为维护就医秩序环境和“最多跑一次”等工作作出努力。2018年累计定期参与服务的志愿者达680人次，累计服务患者约59 000人次。其中“智慧医疗”志愿小分队拓宽了传统的窗口式服务概念，因时、因地、因情开展“精准”服务，通过“三联动”将尽心服务、意见收集、反馈整改作为服务改进的有效闭环。同时，推崇走出医院、深入偏远，将常态化医疗服务贯穿至“预防、治疗、愈后、回访”全程。志愿服务现已广泛覆盖包含余杭、富阳、临安在内的杭城8大城区、18个街道、26个居民社区，并逐步向义乌、淳安、桐庐等地拓展。

(3)形成品牌化的宣教模式。积极发挥医院健康讲师团在各类主题活动、公益活动、社区和下乡宣教中的作用，承办杭州科技活动周“守望光明，健康生活”大型健康宣教活动和柳营社区学雷锋志愿服务活动，进一步凝练和弘扬了“红色导联”志愿文化理念，提升医院品牌形象，赢得强烈的群众反响。

5 公立医院志愿文化构建的思考

5.1 深化公立医院志愿文化品牌凝练

一方面，医院志愿文化的构建，既需要主品牌奠定基调，也需要子品牌的共同推动[6]。将医院志愿文化一脉相承地贯穿于医院精神文化建设、制度文化建设、行为文化建设和医院形象塑造的始终[7]，通过锻造独具特色且有持续生命力的医院志愿文化主品牌，助推医院文化建设上一个新台阶，为医院发展注入生机与活力。另一方面，立足于各志愿服务团队的专业特色，通过系统、标准的顶层设计调整定位，在实践中探索打造各团队的志愿文化品牌项目，改变各团队“面目模糊”的状况，并针对服务对象的需求采取更加精细化的志愿服务方式，满足目标群体最迫切的需求，增加志愿服务的辨识度，增强团队的凝聚力、向心力、影响力。

5.2 发挥公立医院志愿文化在医患关系中的积极作用

一方面，在医院内营造和谐友善的志愿文化氛围，可以激发医务工作者的职业热情，引导医务工作者树立正确的职业价值观，有助于不断提升医学人文素养，改善医疗服务行为和服务态度，推动医德医风建设[7]，进一步突显公立医院的公益性。另一方面，志愿者服务的开展也可以一定程度弥补医院人力资源的不足，缓解医疗资源匮乏、优质医疗服务供不应求等问题，切实有效为群众看病就医提供了方便，改善患者的就医体验。志愿者在医患沟通中扮演了咨询者、支持者、协调者和倡导者的角色[8]，也促进医患之间从陌生人关系转变为熟人关系，带动患者满意度和医患友好度的持续提升。

5.3 构建公立医院志愿文化长效机制

医院志愿文化的构建不是一蹴而就的，而是在长期开展中积蓄能量、发展格局、积淀内涵；医院志愿文化的影响力也并非一日千里，而是在志愿者长期所坚持的公众服务中，形成润物无声的力量，引领医院文化内涵建设[9]。因此，应立足于医院工作实际，深化内循环，拓展外联动，在实践中不断总结提炼具有医院特色的志愿服务体系，建立健全管理方法，探索常态化的运行机制，通过将医院志愿服务精神内化为精神追求，外化为自觉行动，带动公立医院发出更多的正声音，弘扬更大的医学正能量，进一步充实了医院的文化底蕴、提升了医院“软实力”，同时，取得良好的社会效益和社会认可度，为新一轮医改工作的逐步深入提供了人文精神的有力支撑。

5.4 拓宽公立医院志愿文化的构建主体

当下医院“红色导联”伙伴式志愿服务团队以党员志愿者作为服务主体，应进一步吸纳广大群众、社会组织和社会力量积极参与到志愿服务中，扩大志愿文化的辐射人群。例如，尝试链接、整合医院多方资源，吸引更多非党员医务人员的加入，不断调整志愿服务内容和形式，与“青年文明号”“巾帼文明岗”等精神文明活动联创，培育更多具有奉献精神的众诚志愿者[10]。同时探索医院离退休人员、社会人员参与医务志愿服务可行性，多途径壮大志愿服务队伍规模，帮助志愿服务团队把最优质的服务带给最需要的受众，也通过志愿服务的换位思考，让更多的人群更加深层次理解医务工作者。