县区级三级医院文化现状的调查与分析——以无锡市锡山人民医院为例

孙炜

(江苏省无锡市锡山人民医院，江苏省无锡市 214105)

近年来，医患纠纷不断增多，据调查，40%以上的医患纠纷与医务人员缺乏爱心、同情心、责任心以及法制意识等情感因素相关[1]。强调医院文化建设，以人为本，使医院管理成为医院全员每个人的自觉管理，很大程度上能够缓和医患矛盾。利用和开发医院人文资源则能有效地实现医院建设发展目标。因此，开展医院文化建设，是当前实现医院管理可持续发展的必由之路和新的发展方向。根据《“健康中国2030”规划纲要》的要求，医院文化建设是未来医院发展的重点。医院文化对医院影响深远，是医院提高核心竞争力的动力源泉[2]。优质的医院文化能够引导、约束、凝聚、激励员工为实现医院发展目标而自觉地努力，也能够协调医院内部、医院与社会之间的关系，达到内部、外部的和谐统一。

无锡市锡山人民医院于2019年12月被确认为三级综合性医院，集医疗、教学、急救、预防保健为一体，是国家住院医师规范化培训基地协同单位、南京医科大学、江苏大学及皖南医学院的教学医院、锡山区医疗联合体—锡山人民医院(集团医院)核心医院。医院年门急诊量94万人次，年收治住院病人3.4万人次。医院在职职工1 200余名，中高级职称医务人员520名；现有医学博士4名，硕士146名；无锡市社会事业领军人才1名，无锡市“双百”中青年医疗卫生拔尖和后备人才3名；兼职教授、副教授13名。通过对职工满意度的调查，了解和掌握职工的心理状态，提升医院现有管理的水平，具有指导意义。本次调查问卷基于无锡市锡山区卫生健康委的职工调查问卷。

1 调查对象和方法

1.1 调查对象

本次问卷调查以本院工作时间1年及以上员工为调查对象，通过普查的方式开展调查，包括临床医生、医技人员、护士、行政后勤人员，学历层次覆盖大专及以下至博士，人员职位从普通员工至院长级别。

1.2 调查方法

本次调查采用问卷的形式，共发放问卷1 100份，回收956份，剔除不合格问卷，有效问卷895份，问卷有效率93.6%。问卷内容主要包含岗位信息、职称信息、学历信息和三个开放性问题：“最满意的三件事”“最不满意的三件事”和“最想做的三件事”。此次问卷调查采用先分类、再筛选、后统计的方式，最后挑选出其中涉及医院文化方面的回答，归纳出医院文化的构成部分。

2 结果

本次问卷调查采取匿名形式发放，回收时根据岗位类别加以分类，分为医疗、护理、行政、后勤和其他五类。在此基础上根据职称信息，划分为无职称、初级职称、中级职称和高级职称四类加以统计。被调查者中，岗位类别以护理和医疗为主，分别占49.1%和40.4%，职称以初级职称和中级职称为主，分别占57.0%和25.0%。

2.1 医院文化总体现状

由于此次问卷调查的开放性问题比较笼统，回答内容较为庞杂，筛选出关于医院文化不同方面的、占比较大的回答。

医院文化结构目前认识比较统一的观点是将其分为4层，即表层物质文化、浅层行为文化、中层制度文化和核心层精神文化。前两者属于外显文化，后两者属于内隐文化。

调查结果显示，在职职工关于“最满意的事”回答集中体现在表层物质文化，其中“医院环境、硬件设施改善”以及“医院搬迁及持续稳定发展”的回答占比最大，分别达55.1%和19.8%，是符合实际预期的。一方面，医院搬迁至新院区，医疗环境大大改善，医院建筑、医疗设备等硬件设施也更为先进。另一方面，医院与中大医院的合作共建继续推进，医院发展呈现整体向好态势。此外，涉及表层物质文化的回答还有“医院职工就餐质量提高”和“绩效分配合理，收入提高”分别占14.4%和13.4%。“同事关系和谐，领导关心下属”的回答占比达15.6%，是为数不多的属于浅层行为文化范畴的。涉及中层制度文化以及核心层精神文化的回答分别是“医院制度完善，科学化管理，有归属感”和“医院成功创建三级医院，进修、学习机会多，发展前景良好”分别占5.9%和7.7%。相比外显文化，内隐文化的回答总体偏少。

关于“最不满意的事”的回答集中体现在表层物质文化方面，“薪酬待遇不理想”“加班多，无双休”“绩效发放不及时”“人员不足，工作量大，日工作时间长，强度大”和“医院地理位置偏远”分别占55.9%、49.6%、35.3%、30.7%和19.1%，凸显了目前县区级三级医院表层物质文化匮乏的问题。中层制度文化方面，“医院考核、休假制度不合理”的回答占14.9%，其集中问题矛头仍然指向职工关心物质文化方面。浅层行为文化方面，“医患矛盾紧张”回答占8.4%，这与医院营造的爱医院、谋发展；爱岗位、重质量；爱病人、讲服务的“三爱”文化氛围息息相关，一定程度上缓解了医患矛盾。

现有在职职工关于“最想做的三件事”的回答，占比最多的是“收入提高”，占比达34.1%，属于物质文化。中层制度文化“落实双休，公休制度更为合理”紧随其后，占比达31.2%。“职称、职务提升”和“提升学历、科研水平”分别占12.4%和11.7%，更具体地表现出浅层行为文化，而“提升业务水平，有机会多外出进修”和“努力做好本职工作，为患者服务”则更为深层地体现出核心层精神文化，分别占22.9%和14.0%。

2.2 医院文化不同岗位、职称关注点

虽然从整体上来看，医院职工的关注点多集中在物质文化层面，不同岗位、不同职称的职工，关注的焦点存在共性。

表层物质文化层面，“医院环境、硬件设施改善”是各岗位、各职称职工关注的焦点，当前岗位满意度占比除了护理无职称人员均超过了47.2%。此外“薪酬待遇不理想”则是各岗位、各职工满意度反馈的重点，其中医务工作人员反映最为强烈，无职称、初级、中级和高级职称职工不满意度均超过60.0%，高级职称职工甚至超过了70.0%；护理工作人员方面，无职称、初级、中级职称职工不满意度超过47.9%；行政、后勤职工不满意程度相对较低，但也超过了30.0%。与此相对应的，全院职工集中关注的还有“加班多、无双休”的问题，无职称、初级、中级职称职工较为关注，不满意度均超过45.0%，护理岗位则反映最强烈，不满意度各职称职工均超过56.4%，无职称职工不满意度甚至达64.1%。因此在“最想做的三件事”问题调查中，“提高收入”的呼声应运而生，除行政和其他职工外，其他岗位职工期望度超过32.8%，初级、中级和高级职工期望度超过30.9%(见表1)。

表1 表层物质文化中，不同岗位、不同职称职工关注的焦点问题[频数(%)]

在中层制度文化层面，“落实双休、公休制度更为合理”的呼声也是各岗位职工关注的重点，总期望度达31.2%，其中医务和护理工作人员关注度最高，但两类岗位也有一些区别。医务工作人员方面，初级和中级职称职工反响强烈，期望度都在30.1%以上；护理方面，无职称、初级和中级职称职工期望度超过了34.0%，特别是无职称职工，期望度达48.7%。“医院制度完善，科学化管理，有归属感”和“医院考核休假制度不合理”的回答，护理岗位职工更为关注，凸显了医院护理岗位管理严格性与制度文化人性化并存，这也与浅层行为文化中，护理岗位职工对“同事关系和谐，领导关心下属”满意度最高相吻合。

此外，浅层行为文化中，“医患矛盾紧张”医务工作人员不满意程度最高，达12.2%，集中在高级职称职工中，高达27.7%。一方面，这与当今社会紧张的医患矛盾相关，另一方面，医院确定了以病人为中心的“三爱”文化，一定程度上缓解了此类矛盾的发生。“提升业务水平，有机会多外出进修”成为了除护理工作人员的共识，由此形成的学习意愿是医院继续创新发展的动力，但也应该注意到，护理工作人员继续进修学习的意愿仅为13.2%，由此，激发护理工作人员学习的意识成为建设医院浅层行为文化工作的关键。但也应该意识到，外出进修机会少，也是阻碍医院浅层行为文化建设工作的一大因素(见表2)。

表2 中层制度文化中，不同岗位、不同职称职工关注的焦点问题[频数(%)]

“努力做好本职工作，为患者服务”本是医院核心层精神文化建设的核心，但在问卷中，各岗位、各职称工作人员意愿并不高，均未超过23.5%。同样，“医院成功创建三级医院，进修学习多，发展前景好”的回答，在各岗位、各职称的满意度中均不高，均未超过8%。三级医院建设本是现阶段医院工作的重点，而为患者服务则应该始终是医院工作的中心，这些问题的暴露为医院文化建设工作敲响了警钟，提升各岗位职工爱岗敬业的工作作风和精神风貌迫在眉睫(见表3)。

表3 浅层行为文化中，不同岗位、不同职称职工关注的焦点问题[频数(%)]

3 医院文化建设存在的问题

3.1 医院表层物质文化建设需求的紧迫性

表层物质文化作为医院文化中最显而易见的部分。调查问卷中所反映问题较多的属于此类文化，反映出表层物质文化建设的缺乏。职工最关心的，特别是薪酬、休假、职称、职位问题对医院文化建设提出了新的要求。因此在医院文化建设过程中，表层物质文化建设的迫切性不言而喻。唯有在满足职工正当合理的物质需求，形成优秀的物质文化的基础上，浅层行为文化、中层制度文化以及核心层精神文化的建设才能成为活水之源。

3.2 医院文化建设实施过程流于形式

随着社会经济的发展和医院文化建设工作不断深入，医院文化在医院发展中的作用越来越重要[3]。医院不同岗位职工的回答存在明显差异，对医院文化的认知也存在偏差。总体而言， 涉及医院核心层精神文化的回答较少，临床、后勤等岗位的职工更加注重表层物质文化需求，从侧面反映出医院文化建设有待加强。仅仅依靠喊口号，讲政治正确是难以实现医院文化的激励和凝聚作用。缺乏针对性的举措也无法形成经得起历史推敲的医院文化[4]。医院文化的建设是一个循序渐进的发展过程。高水平人才的培养，优秀医德医风的展示需要时间的积淀，即使是每年开展的文化活动也需要科学的策划和不断地改进，无法立竿见影。因此，医院文化建设工作不能流于形式，相反应更加注重实效性，在长期累计中形成独具特色的亮点(见表4)。

表4 核心层精神文化，不同岗位、不同职称职工关注的焦点问题[频数(%)]

3.3 医院文化建设缺乏创新

此次调查中，关于核心层精神文化的回答与职业精神相关。在完成职业精神大讨论专题教育工作后，赋予职业精神新的内涵是医院文化建设工作继续探索，实现创新的突破点。此外，是否能有更多新的精神内涵纳入医院文化建设中是衡量医院文化创新活力的具体表现。因此，惯性工作将暴露医院文化中的弊病与缺陷，唯有重视医院文化的个性与创新，使之适应医院发展，符合时代发展需求，才能推动医院实现高质量发展。

3.4 医院文化如何有效传承

医院经历多年的建设与发展，职工关注的重点大多仍浮于表层物质文化，恰恰反映出医院文化的内涵传承的缺失。医院文化抽象而深刻，如何将救人文化、使命文化以及责任文化相融合是医院文化建设面临的重大挑战。特别是在工作中形成的“生命至上、举国同心、舍生忘死、尊重科学、命运与共”的伟大抗疫精神，如何内化为医院文化建设内涵，成为激励广大职工的催化剂，并在传承中发展，是当前医院文化建设的难点。

4 建议

4.1 注重表层物质文化建设的建设，引导浅层行为文化建设的正确方向

坚持以人为本，实行人性化管理，是现代化医院服务质量管理发展的必然趋势，也是医院立足于社会并赖以生存和发展的改革方向，因此医院文化建设时不能流于形式[5，6]。文化的存在有其无形以及客观性，任何文化的开展都是通过 “人”进行传递[6]。医务工作者在医院中处于主体性地位，对医院文化建设起着举足轻重的作用。根据马斯洛需求层次理论，在满足生理需要、安全需要的基础上，才能激发其归属和爱的需要、尊重需要和自我实现需要。因此，建设优秀的物质文化，是实现更高层次医院文化建设的必由之路。特别是改善医务人员工作环境、给予其合理的薪资待遇、休假，一定程度上意味着认同医务人员的辛勤付出，能够激发其对医院的认同感和归属感。

由此，医务人员将大大增加了对职称、职务、学历、科研水平等提升的意愿。而医患关系紧张和人际关系满意度不高的问题，是医院浅层行为文化建设的不利因素。坚持“以患者为中心”是医院工作的最终目的和宗旨，是医学人文关怀的本质[7]。医院管理层要继续做好现有的“三爱”文化教育，坚持“以病人为中心”的正确导向，一方面还要积极探索密切联系群众的工作方法；另一方面，不定期开展谈话教育和符合医院性质的集体活动，增进职工感情交流，营造和谐稳定的人际关系，这些都有助于医院各项工作的开展。

4.2 发挥中层制度文化的协调作用

医院制度建设是医院文化的保障，一方面，制度建设是保障医院有序运营的基础；另一方面，通过制度的激励性可以调动医务人员的积极性、主动性和创造性[8]。医院既要注重提高职工的业务技能，也要注重职工对组织情感依附的提升。在制定政策时要充分考虑广大职工的利益，形成尊重职工、关心职工、依靠职工的文化氛围。调查中凸显的薪资待遇、休假问题，恰恰证实了唯有加强医院制度建设，特别是发挥工会的积极作用，畅通沟通渠道，营造尊重知识、尊重人才的良好氛围，才能发挥中层制度文化在医院其他方面的管理、协调作用，推动职工与医院形成命运共同体。

4.3 坚持医院核心层精神文化的方向

作为公立医院，应突出党建引领建设的医院文化。根据马斯洛需求层次理论，某一层次的需求相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需求就成为驱使行为的动力。相应的获得基本满足后的需求其激励作用会逐步衰减[10]。因此，薪酬福利待遇提升的激励作用是有一定极限的，还应给予医务人员合理的精神报酬[11]。充分发挥党对先进文化的引领作用，发挥党员的先锋模范带头作用，不断提升医院文化内涵，是改善医院核心精神层文化贫瘠的关键所在。此外，职业精神大讨论专题教育工作、每年定期开展“思廉月”主题教育以及医院特有的，以“三爱”文化为载体的表彰大会以及工作中涌现出的伟大奉献精神都能丰富、完善医院核心层精神文化，并不断传承下去，历久弥新，最终将其植根于每位医务人员的心中，形成全体职工的共同价值观，实现人的全面发展。