融合情境下智慧图书馆服务效能的关键影响因素探析

吴川

关键词：融合情境;智慧图书馆;服务效能;关键因素

摘 要：文章基于融合情境和智慧图书馆的研究现状，提出融合情境下智慧图书馆服务效能影响因素的研究视角，从线上平台建设、线下设施建设、线上线下融合、资源数据建设、服务队伍建设等维度出发构建影响因素指标体系，并通过249份调查问卷，实证分析了关键影响因素指标，结果发现移动视觉搜索、实体空间、资源共享、读者反馈服务不仅是关键影响因素指标，也是智慧图书馆服务存在的短板，并据此提出提高智慧图书馆服务效能的建议措施，即构建移动视觉搜索体系、创造创新空间设计、优化信息共享平台、建立读者感知反馈系统。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）06-0110-05

1 背景

信息技术的普及应用和网络化水平的深入提升，推动我国图书馆服务步入智慧化服务阶段[1]。智慧图书馆基于以海量知识资源为基础的智慧化知识服务平台，以读者体验和感知为中心，利用信息技术和智能技术将物与物、人与人、人与物以及泛在的网络结合在一起，通过传感器等设备主动感知读者的情境环境，收集读者的情境信息，并结合深层次的情境感知为读者提供智慧信息资源和服务，从而实现精准服务[2]。智慧图书馆的时代特征就是在融合情境的背景下提供智慧化服务，融合情境可以通过多维化的信息推荐为读者提供个性化的知识服务。一方面，融合情境能够通过社会关系推荐个性化资源，即利用相似度计算和挖掘方法，提取相似读者的行为模式，并依据目标读者与网络邻居行为模式的匹配度，采用协同推荐原理为目标读者推荐知识资源;另一方面，融合情境能够通过信任关系推荐个性化资源，即基于读者兴趣之间的潜在相关性构建的信任关系，利用读者之间的交互关系搭建信任网络，通过相似读者的阅读习惯和行为，采用动态情境融合推荐精准化知识资源。此外，融合情境能够通过语义关系推荐个性化资源，即基于图书馆平台数据集构建语义集，突破读者语义化性质的碎片性和随意性，采用潜在语义分析法获取语义关系，实现平台上的语义挖掘，通过融合语义层次的情境信息推荐匹配性高的知识资源[3]。因此，融合情境下智慧图书馆服务更具推荐性，匹配度更高，呈现出个性化特征。

2 文献回顾

目前，关于融合情境感知的智慧图书馆服务已经得到学者的广泛关注。Min（2012）基于融合情境的地理位置感知，指出读者可以通过PDA设备的位置感知服务，迅速获取智慧图书馆的文献图书资源[4]。Brian等（2014）基于融合情境的服务功能感知，指出智慧图书馆可以通过智能技术为读者提供图书信息和服务向导[5]。Aithal（2016）研究指出，基于融合情境感知的智慧图书馆可以向读者提供情境感知的访问服务和可利用空间提醒服务，并能够采集读者的温度和行为轨迹数据判断读者的安全性[6]。Pandey等（2017）将情境模型应用于智慧图书馆，分析指出智慧图书馆能够依据读者的情境提供个性化检索服务和差异化信息推荐服务[7]。Daniel等（2019）针对融合情境的智慧图书馆移动视觉搜索进行了探索，指出移动环境下读者情境和信息需求具有易变性，在移动视觉搜索流程中融合情境因素，能够有效挖掘读者的个性化需求，为读者提供便捷、高效、互联的搜索体验[8]。

综上所述，融合情境因素对智慧图书馆的个性化服务具有重要作用。当前，关于融合情境感知下智慧图书馆的智慧服务主要集中在读者地理位置判断、读者行动轨迹引导、读者自身状态分析、信息检索优化、信息推荐优化、移动视觉搜索等方面，对于融合情境下智慧图书馆服务效能方面的研究较少。因此，笔者将基于融合情境感知，从读者视角和读者感知出发，探究智慧图书馆服务效能的关键影响因素。

3 融合情境下智慧图书馆服务效能的影响因素指标

图书馆服务效能是指图书馆基于馆舍设施、文献资源、技术手段、馆员服务等硬件和软件条件，为读者提供专业化服务，满足读者需求的程度，也就是读者对图书馆服务的满意程度。融合情境下智慧图书馆的服务效能可以被理解为智慧图书馆基于融合情境因素满足读者个性化和差异化需求的程度。

融合情境下读者对智慧图书馆服务效能的评价是一个主观感知判断的过程。读者的感知判断是基于一系列评判标准的主观感受，读者的个体特征和潜在需求存在差异性，对智慧图书馆服务效能的感知也存在差异。为了更好地设计影响因素，切实反映客观事实，在已有相关研究成果的基础上，笔者设计了融合情境下智慧图书馆服务效能影响因素的调查问卷，邀请公共图书馆读者提取影响因素，并参考多维多层智慧图书馆服务效能观测量表，提出融合情境下公共图书馆服务效能的影响因素：线上平台建设、线下设施建设、线上线下融合、资源数据建设、服务队伍建设。各个影响因素又涵盖了具体影响因素指标，详见表1。

4 融合情境下智慧图書馆服务效能的影响因素分析

4.1 数据收集

本研究主要从读者视角出发探究融合情境下智慧图书馆服务效能的影响因素，由于并不是所有的公共图书馆都构建了智慧服务，笔者主要采用网络问卷的形式收集数据。为了方便问卷数据的收集，题项设计采用的是5点李克特量表形式，调查对象依据1～5分制的评分标准对智慧图书馆的服务效能、线上平台建设、线下设施建设、线上线下融合、资源数据建设、服务队伍建设进行评分，评价越高，分值越大。调查对象为小木虫、经管之家、知乎、微博、图书馆论坛等平台的读者用户，调查方式是通过QQ、微信、邮箱等形式发送网络问卷，调查时间为2020年7月1日—2020年7月30日，随机发放调查问卷300份，回收有效问卷249份，问卷有效率为83%。

4.2 描述性统计分析

笔者基于有效问卷数据，针对智慧图书馆服务效能及其影响因素指标进行描述性统计分析，具体结果见下页表2。

如表2所示，在智慧图书馆线上平台建设评价方面，移动视觉搜索的平均值为2.85，小于5点量表的中位数3，说明智慧图书馆移动视觉搜索服务建设不够理想;服务导航、检索功能、系统安全、系统响应的平均值分别为4.01、4.13、4.03、3.87，均大于5点量表的中位数3，说明样本读者对智慧图书馆导航、检索服务和系统安全性、响应性持满意态度。

在智慧图书馆线下设施建设评价方面，实体空间的平均值为2.97，小于5点量表的中位数3，说明智慧图书馆的实体空间不能令人满意;卫生环境、智能设备的平均值分别为3.76、3.88，均大于5点量表的中位数3，说明样本读者对智慧图书馆环境和设备持满意态度。

在智慧图书馆线上线下融合评价方面，个性化服务、情景感知、智慧场所的平均值分别为3.76、3.67、3.48，均大于5点量表的中位数3，说明样本读者对智慧图书馆个性化服务、情景感知系统和智慧场所建设持满意态度。

在智慧图书馆资源数据建设评价方面，资源共享的平均值为2.86，小于5点量表的中位数3，说明智慧图书馆资源共享的程度较低;文献传递、资源更新率、资源易用性、资源数量、资源质量的平均值分别为4.25、3.79、3.77、4.22、3.99，均大于5点量表的中位数3，说明样本读者对智慧图书馆资源的数量、质量、更新、获取和文献传递持满意态度。

在智慧图书馆服务队伍建设评价方面，读者反馈服务的平均值为2.43，小于5点量表的中位数3，说明智慧图书馆对读者的反馈服务效果较差;服务态度、服务能力、服务效率的平均值分别为4.17、3.83、3.72，均大于5点量表的中位数3，说明样本读者对智慧图书馆馆员的服务态度、能力、效率持满意态度。

在智慧图书馆服务效能评价方面，服务效能的平均值为3.55，大于5点量表的中位数3，说明样本读者对智慧图书馆的服务效能基本满意。

4.3 多元回归分析

笔者基于有效问卷数据，以智慧图书馆服务效能为因变量，线上平台建设、线下设施建设、线上线下融合、资源数据建设、服务队伍建设各维度具体指标为自变量，进行多元回归分析，模型检验显示LR统计量为177.2412，显著水平接近零，说明模型总体拟合较好。具体结果见下页表3。

如表3所示，在智慧图书馆线上平台建设维度指标方面，移动视觉搜索、检索功能、系统响应的显著性水平分别为0.0000、0.0124、0.0024，均小于0.05，且相关系数分别为4.2145、3.4746、3.8778，均为正，说明移动视觉搜索、检索功能、系统响应指标对智慧图书馆的服务效能具有显著的正向影响。而服务导航、系统安全的显著性水平分别为0.0578、0.0649，均大于0.05，说明服务导航、系统安全指标对智慧图书馆的服务效能没有显著影响。

在智慧图书馆线下设施建设维度指标方面，实体空间、智能设备的显著性水平分别为0.0000、0.0012，均小于0.05，且相关系数分别为4.4117、3.9856，均为正，说明实体空间、智能设备指标对智慧图书馆的服务效能具有显著的正向影响。而卫生环境的显著性水平为0.0748，大于0.05，说明卫生环境指标对智慧图书馆的服务效能没有显著影响。

在智慧图书馆线上线下融合维度指标方面，情景感知、智慧场所、个性化服务的显著性水平均为0.0000，小于0.05，且相关系数分别为4.3325、4.5441、4.3266，均为正，说明情景感知、智慧场所、个性化服务指标对智慧图书馆的服务效能具有显著的正向影响。

在智慧图书馆资源数据建设维度指标方面，资源共享、文献传递、资源更新率、资源易用性、资源数量、资源质量的显著性水平分别为0.0000、0.0246、0.0247、0.0036、0.0279、0.0251，均小于0.05，且相关系数分别为4.2521、3.3247、3.2115、3.7414、3.0132、3.2017，均为正，说明资源共享、文献传递、资源更新率、资源易用性、资源数量、资源质量指标对智慧图书馆的服务效能具有显著的正向影响。

在智慧图书馆服务队伍建设维度指标方面，读者反馈服务、服务能力、服务效率的显著性水平分别为0.0000、0.0425、0.0489，均小于0.05，且相关系数分别为4.12354、2.3147、2.1124，均为正，说明读者反馈服务、服务能力、服务效率指标对智慧图书馆的服务效能具有显著的正向影响。而服务态度的显著性水平为0.0885，大于0.05，说明服务态度指标对智慧图书馆的服务效能没有显著影响。

5 结语

综上所述，融合情境下智慧图书馆服务效能的影响因素指标包括移动视觉搜索、检索功能、系统响应、实体空间、智能设备、情景感知、智慧场所、个性化服务、资源共享、文献传递、资源更新率、资源易用性、资源数量、资源质量、读者反馈服务、服务能力、服务效率。而读者对移动视觉搜索、实体空间、资源共享、读者反馈服务等指标的評价水平较低。因此，智慧图书馆应当注重从上述四个指标出发提升服务效能，首先构建移动视觉搜索体系，提高知识服务效能。移动视觉搜索体系能够实现知识的高度共享和服务体系的智慧化。智慧图书馆应加快建设以图片、视频、3D模型载体为代表的视觉数据，关联视觉资源搜索信息，通过移动智能终端实现智能互联、个性定制、智慧挖掘等移动视觉搜索体系，从而优化智慧化服务。其次创造创新空间设计，提高读者体验感受。实体空间是读者与读者、读者与馆员进行知识交流与互动的物理载体，能够借助思维的碰撞提高读者的知识认知效率。智慧图书馆应建设多功能空间、互动空间、创新发展空间等复合型文化共享空间，通过信息共享空间、第三空间、创客空间等搭建全方位、立体化的服务空间格局，提高智慧化服务效果。再次优化信息共享平台，提高读者服务能力。信息共享平台能够突破时空限制，完成读者数据和周边信息的深度挖掘与整合。智慧图书馆应构建开放、共享、协同、便捷的信息共享平台，有效提升智慧图书馆的智能交互和智慧化控制能力，提供系统化的知识服务，提高智慧服务水平。最后建立读者感知反馈系统，提高读者需求感知。读者感知反馈系统能够弥补读者反馈服务的不足，推进文献信息资源一站式服务整合。智慧图书馆应通过感知反馈获取读者的感知体验，并对读者进行精准感知和需求评估，实现读者服务的个性化、精准化、多元化和智慧化。

参考文献：

[1] 初景利，段美珍.智慧图书馆与智慧服务[J].图书馆建设，2018（4）：85-90.

[2] 夏立新，白阳，张心怡.融合与重构：智慧图书馆发展新形态[J].中国图书馆学报，2018（1）：35-49.

[3] 曾子明，陈贝贝.融合情境的智慧图书馆个性化服务研究[J].图书馆论坛，2016（2）：57-63.

[4] Min B W. Next-generation library information service-‘smart library[J]. International Journal of Software Engineering and Its Applications，2012（4）： 171-194.

[5] Brian A L A， Arockiam L， Malarchelvi P. An IOT based secured smart library system with NFC based book tracking[J].International Journal of Emerging Technology in Computer Science & Electronics （IJETCSE），2014（5）：18-21.

[6] Aithal P S. Smart Library Model for Future Generations[J].International Journal of Engineering Research and Modern Education （IJERME） ISSN （Online），2016： 2455-4200.

[7] Pandey J， Kazmi S I A， Hayat M S， et al. A study on implementation of smart library systems using IoT[C]//2017 International Conference on Infocom Technologies and Unmanned Systems （Trends and Future Directions）（ICTUS）.IEEE，2017：193-197.

[8]Daniel O C， Ramsurrun V， Seeam A K. Smart Library Seat， Occupant and Occupancy Information System， using Pressure and RFID Sensors[C]//2019 Conference on Next Generation Computing Applications （NextComp）.IEEE，2019：1-5.

（編校：崔 萌）

收稿日期：2021-05-22

作者简介：吴 川（1978— ），汕头市图书馆馆员。