顾客参与和新服务开发绩效的Meta分析

钱慧敏 辛晓漪

摘要：顾客参与能否提升新服务开发绩效，目前学界存在争议。对此，本研究在59篇中外实证文献13853个独立样本基础上对顾客参与与新服务开发绩效的关系进行了Meta分析，结果表明：顾客参与显著提升新服务开发绩效；从分化维度上看，顾客参与广度/顾客参与强度/顾客参与深度对新服务开发绩效均存在显著的正向作用，顾客参与行为促进了新服务开发中财务绩效/非财务绩效的提升；从情境因素的调节作用上看，相比个人主义，顾客参与对新服务开发绩效的正向影响在集体主义背景下更为明显，相比发达国家，发展中国家的顾客参与行为更能提升企业的新服务开发绩效，而企业性质、技术水平和实证研究方法的调节作用并不显著。系统分析了顾客参与对新服务开发绩效的影响，并探讨了情境因素在其中的调节效应，为企业今后开展新服务开发活动带来了启示。

关键词：顾客参与；新服务开发绩效；Meta分析；分化维度；情境因素

中图分类号：F719；F273.1文献标识码： ADOI：10.3969/j.issn.1003-8256.2021.02.005

开放科学（资源服务）标识码（OSID）：

0引言

服务经济背景下，新服务开发是不少企业维持竞争力和巩固顾企关系的重要手段，服务的性质决定了服务与顾客不可分割，关于顾客参与和新服务开发绩效关系的研究在近20年内一直是企业创新和服务管理领域的热点。因顾客参与和新服务开发绩效的关系是较新的研究课题，国内外一些学者对研究结论尚且保留异议。

已有研究普遍认同顾客参与能显著提升新服务开发绩效，并用案例及实证得到了验证[1-3]。但随着研究深入，一些学者在整体效应及分化维度上提出了不同看法：整体效应上，有学者认为两者无关甚至负相关[4-5]；顾客参与分化维度上，有学者指出参与广度仅对新服务开发市场绩效有轻微负向作用[6]，也有学者认为顾客参与过广增加了顾客的经济成本和心理成本[7]，另外也有学者表示参与强度与新服务开发绩效呈倒U型关系[8]；绩效分化维度上，陈璟菁[9]发现顾客参与对新服务开发财务绩效无明显影响，黄永春[10]则得出两者负相关的结论。

结论的不一致影响了学术界后续对顾客参与及新服务开发绩效的深入探究。学者们未达成共识的原因可能在于：第一，研究角度。整体视角和分化维度视角的差异影响了最终结论。第二，情境因素的调节作用。文化差异、经济水平高低、企业特性及研究方法等外界因素对两者关系起到了促进或抑制作用。

在创新绩效领域中，若同一研究目的下多项独立实证研究结论存在分歧，学者们通常会采取Meta分析法（Meta-Analysis）对所有研究结果进行综合再分析，以获得更普适的结论。奉小斌和陈丽琼[11]发现组织跨界搜索对创新绩效作用的研究結果存在较大差异，经对33篇文献进行Meta分析后，得出两者实为正相关关系的结论。付彩和姚山季[12]发现顾客参与和创新绩效相关关系在方向、强度和行业背景等方面存在明显差异，运用Meta分析法综合分析33篇文献后，证实了行业因素和李克特量表类型显著调节了两者关系。

因此为解决顾客参与和新服务开发绩效关系结论的争议，本研究参考以往学者的研究方法，对2000—2020年59篇定量文献进行Meta分析，以探究整体效应，分维度效应以及情境因素的调节作用。由于Meta分析过程科学，结果客观可靠，能准确评价顾客参与对新服务开发绩效的影响机制，并能明确其中可能存在的调节因素，因此创新性地解决了学术争端，为服务企业以及学者们后续对两者关系的深入研究提供一些有价值的启示和参考。

1理论基础及假设

1.1顾客参与与新服务开发绩效的关系

服务不同产品，具有无形性、异质性、易逝性以及不可分离性[13]，因此顾客参与新产品开发的研究结论不全适用于新服务开发领域。自21世纪始，开始单独探讨顾客参与和新服务开发绩效的关系，学者们普遍坚持两者之间呈正相关关系，认为顾客参与能为企业带来有效的资源和价值，但仍有研究持不同看法，有学者研究证实当顾客参与程度达到特定值时，顾客的经济成本和心理成本将增加，两者为倒U型关系[7]，也有学者发现两者之间无显著影响[4]，而Thomas[5]认为英美等国更看重契约精神，其顾客参与反而会降低新服务开发绩效。学者们各持己见，但顾客在参与新服务开发活动时，投入了智力资本，并为企业提供信息、知识、技术，甚至亲自参与设计开发等阶段[14]，在众多灵感、方法和技术的碰撞下，优质且差异化的服务易被开发，同时开发速度也可能会得到提升，从而为企业和顾客带来更高的价值和利益[1]，而国内外多项研究也证实了顾客参与促进知识的转移和应用，提升顾企联合开发的创新程度[15-16]。基于此，提出如下假设：

H1：顾客参与与新服务开发绩效之间存在显著的正相关关系。

1.2顾客参与各维度与新服务开发绩效的关系

顾客参与各维度与新服务开发绩效的关系目前存在异议，本文从顾客参与的广度、强度与深度三方面探讨顾客参与对新服务开发绩效的影响。

顾客参与新服务开发阶段越广，越能为企业提供更多有效信息、知识和技术，同时还能加快新服务开发速度[17]，Todd等[18]在Alam[1]的10个新服务开发阶段基础上，也证实了顾客参与度越广，新服务开发的财务绩效、市场绩效、顾客绩效以及创新绩效提升越明显。但也有少部分学者指出参与广度仅对市场绩效有轻微的负向作用，对其他绩效类型无显著影响[6]。

顾客参与新服务开发时投入精力的多少，参与的频率、时间的长短反映参与强度[3]。事实上，当顾客参与程度越强，长时间的顾客接触和交流沟通将帮助企业掌握更多的顾客需求，高频率的合作也将加快新服务开发进程，Carbonell等[3]通过实证证明了这一点，但也有学者发现顾客参与程度到达一定强度反而会降低新服务开发绩效[8]。

新服务开发过程中顾客承担的角色差异反映参与深度[3]，作为信息提供者、合作者和独立开发者的顾客分别发挥不同作用，当参与程度越深，顾企之间越易形成利益共同体，从而在互相督促下改善新服务开发绩效。陈璟菁[19]以B-B服务企业为研究对象，证实人力型、结构型、关系型顾客的涉入让内隐型和外显型绩效获得明显提升，此外大量学者根据信息共享、人际互动、责任行为或合作开发这几类顾企互动行为来区分顾客，并发现他们的参与对市场、时间、财务等绩效产生了正向影响[5，10，20-24]。普遍认为顾客参与深度与新服务开发绩效有正相关关系，但也有少量研究认为两者无关[4]。基于此，提出如下假设：

H2a：顾客参与广度与新服務开发绩效之间存在显著的正相关关系；

H2b：顾客参与强度与新服务开发绩效之间存在显著的正相关关系；

H2c：顾客参与深度与新服务开发绩效之间存在显著的正相关关系。

1.3顾客参与与新服务开发绩效各维度的关系

因新服务开发中的非财务绩效侧重长期回报且测量方法较主观，而财务绩效强调特定产品或服务的投入与产出，侧重短期回报且测量方法客观[25]，部分学者在顾客参与与新服务开发绩效分维度研究中得出了不同结果[9-10]，但主流观点认为顾客参与对非财务和财务两个维度的绩效均有显著的正向作用。如Andreas等[26]在327份英国金融服务企业问卷数据上，发现顾客参与新服务开发后销售收入明显上升，Tseng等[27]在研究台湾旅行社时，发现顾客参与和支持服务开发能有效提升创新绩效、顾客绩效、市场绩效等非财务绩效。短期来看，顾客的集思广益为企业带来灵感，开发出的新服务不仅能满足顾客需求，同时顾客也乐意消费，长期来看，顾客参与新服务开发能推动服务不断改进，帮助企业获取良好口碑，进而提高投入产出比。基于此，提出如下假设：

H3a：顾客参与与新服务开发的非财务绩效之间存在显著的正相关关系；

H3b：顾客参与与新服务开发的财务绩效之间存在显著的正相关关系。

1.4情境因素的调节效应

1.4.1文化差异

Hofstede等[28]认为文化反映特定环境中人们集体价值观，区域文化差异带来集体想法、态度和行为的差异。西方文化倡导自由平等并注重个体利益和契约精神，在崇尚西方文化和个人主义的国家中，个体之间联系松散且不稳定，企业内部较难形成强大的关系能力，由于参与能力也是一种关系能力，在这种背景下的顾客参与可能无法带来相应的回报。东方文化则强调团结精神、群体利益以及忠诚，在崇尚东方文化和集体主义的国家中，企业在推动团体创新和建立关系能力方面更具优势，顾客在参与新服务开发过程中更容易与企业建立强信任关系，从而帮助企业提高新服务开发绩效。基于此，提出如下假设：

H4：相比个人主义，集体主义背景下的顾客参与对新服务开发绩效的积极影响更明显。

1.4.2经济水平

国家经济发达水平反映其技术和市场环境的动态变化程度。发展中国家由于发展动力较足，经济的高速变化给市场环境和技术环境都带来了不稳定性，环境动荡推动顾客需求的多变，如果顾客在这种情况下参与新服务开发，将会为企业提供更多更有效的信息。对于发达国家来说，经济已高度发达且趋于平稳，企业可能会因知识惯性而疲于创新，同时顾客也会满足当前服务而缺少参与积极性，若顾客在这种情况下参与新服务开发，可能达不到预期效果。Thomas[5]在比较英国服务企业和加纳服务企业顾客参与新服务开发的效果后发现，发展中国家背景下的参与效果更好。基于此，提出如下假设：

H5：相比发达国家/地区，发展中国家/地区背景下的顾客参与对新服务开发绩效的积极影响更明显。

1.4.3企业特性

顾客参与服务开发通常发生在服务企业，制造企业一般只进行产品生产。但近年来产品同质化现象逐渐严重，制造企业也开始在产品生产基础上附赠服务，并重视顾客价值将其纳为合作对象，以追求产品独特性和适用型。Todd等[7]发现大型制造企业中，顾客的意见能帮助管理者作出更有效的决策，提高公司效益。但由于制造企业主要提供产品，服务仅作为附属价值，因此顾客在参与新服务开发的广度、深度、强度方面上就可能不及服务企业。

此外高新技术企业需要掌握行业先进技术，因此对知识和技术需求程度高，但因技术的复杂性，企业在知识获取上更严格，顾客提供的信息主要源自本身需求和体验，一般缺乏专业性，这使得顾客提供的知识资源在企业中转移困难，难以被吸收利用。而中低技术企业更注重顾客需求，因此顾客提供的知识资源能得到有效的发挥和利用，帮助企业提高新服务开发绩效。基于此，提出如下假设：

H6a：相比制造企业，服务企业中的顾客参与对新服务开发绩效的积极影响更明显；

H6b：相比高新技术企业，中低技术企业的顾客参与对新服务开发绩效的积极影响更明显。

1.4.4研究方法

梳理顾客参与与新服务开发绩效关系相关实证文献后发现，大多采用结构方程和回归分析来对问卷数据进行定量分析，研究方法不同可能引起结果发生偏差，Gefen等[29]发现回归分析和结构方程各有侧重，回归分析常用于调节效应的测量，而结构方程常用于主效应的测量，此外结构方程要求样本量足够大，因此结果可能会更精确。基于此，提出如下假设：

H7：相比回归分析，顾客参与对新服务开发绩效的积极影响在结构方程分析下更明显。

根据以上分析，构建顾客参与和新服务开发绩效研究模型如图1所示。

2研究设计

2.1研究方法

Meta分析法是一种数据统计法，通过综合再分析同一主题下多项定量研究结果，来得到更普适的结论，常被用于医学、心理学等领域[30]。Meta分析法有以下优点：（1）分析过程客观。对纳入文献有严格的要求，并具备一套完善且成熟的分析流程。（2）结论可靠。结果源自对多项独立研究效应值的统计分析，考虑到了部分研究结论的异质性，也扩大了样本量，使得结论更具说服力。（3）能解决同一主题下研究结论分歧的问题。通过扩大纳入文献量，以削弱单项研究的异质性，从而获得更适用的结果。

经文献梳理后发现，顾客参与和新服务开发绩效关系结论存在争议，且该主题包含了大量定量研究，其数据规范且结构化，便于Meta分析进行综合再分析，因此论文运用Meta分析法进行研究。

2.2变量测量

2.2.1顾客参与

顾客参与是企业开发新产品或新服务过程中，顾客智力、精力和情感的投入，测量标准学界尚未达成共识。顾客参与新服务开发主流观点有以下四个：（1）强调顾客参与阶段、范围[31]。（2）强调顾客参与各项活动程度[17]。（3）强调顾企互动[17，20-21]。（4）强调参与顾客特征[32]。综合以上观点，论文从顾客参与广度，强度及深度进行测量，并将参与开发各阶段的研究归于广度维，参与投入精力、时间的研究归于强度维，顾客特征、行为的研究归于深度维。

2.2.2新服务开发绩效

新服务开发绩效量表基于新产品开发绩效量表发展而成，目前衡量标准不统一。有根据市场绩效、顾客绩效、财务绩效三指标划分[20]，也有根据创新绩效、时间绩效划分[9]，争议在于顾客参与与财务绩效和非财务绩效的关系，因此论文将新服务开发绩效分为财务绩效和非财务绩效，财务绩效包括投资回报率ROI，销售收入等利润指标，非财务绩效包括时间绩效、创新绩效、顾客绩效等。

2.3文献检索

在知网、Springer Link等国内外知名数据库及Google Scholar中检索“顾客参与”“新服务开发绩效”“服务创新绩效”“Customer Involvement”“New Service DevelopmentPerformance”“ServiceInnovation Performance”等相关词条搜集实证文献，检索时间跨度均为2000年1月至2020年8月，并于2020年8月10日作最后检索。

文献筛选有三标准：（1）顾客参与与新服务开发绩效（或其维度）相关关系的定量研究；（2）报告顾客参与与新服务开发绩效（或其维度）相关系数或能转化成效应值的回归系数、路径系数；（3）对采用相同样本的文献，只纳入信息最全的一篇。至此初步获得62篇有效文献。

2.4数据处理

对题目、作者、对象，样本量、效应值大小等编码。将相关系数作为效应值，编码规则如下：（1）不同样本总量的相关系数视为独立效应值。（2）同一研究中相同样本下顾客参与与新服务开发绩效（或其维度）存在多个相关系数时，取相关系数平均值作为主效应值[33]，涉及维度检测时视为独立效应值[34]。（3）若同时报告相关系数以及回归系数或路径系数，优先采用相关系数。（4）若只报告回归系数或路径系数，路径系数直接视为相关系数[35]，回归系数则参考Peterson & Brown[36]的转换公式进行转化。将情境因素包括文化差异、经济水平、企业特征，研究方法纳入统计分析，采用0-1法编码，编码规则如下：（1）文化差异。根据样本企业背景地，将个人主义编码为0（以欧美为代表），集体主义编码为1（以中国内地为代表）。（2）经济水平。参考《2019年人类发展报告》，将背景地为美国及中国台湾等发达国家/地区的研究编码为0，在中国大陆、加纳等发展中国家/地区的研究编码为1。（3）企业特性。将制造企业编码为0，金融、信息通信、科技和商务等服务企业编码为1；参考《国家重点支持的高新技术领域》管理办法，将通信技术等高新技术企业的研究编码为0，旅行社、管理咨询类等非高新技术企业编码为1。（4）研究方法。将采用结构方程的研究编码为0，回归分析编码为1。

运用CMA2.0（Comprehensive Meta Analysis2.0）将获得的所有效应值转换成Fisherz值，进行加权平均后再转化成相关系数，获得综合效应值。

3数据分析

3.1离群值判断

通过森林图进行离群值判断，筛选出与其他样本差异较大的个别样本。整体样本森林图如图2所示。

结果显示Larissa[4]、Christian[8]和Colin C[31]这三篇文献的效应值在95%置信区间跨越了0分界限较明显，故予以删除。最终纳入本次元分析的独立文献共59篇，其中中文文献39篇，外文文献20篇，包括学术期刊论文30篇，硕博论文27篇，会议论文2篇，独立样本总量达13853个。

3.2偏倚性检验

进一步作偏倚性检验，以避免出现发表偏倚。在CMA2.0软件中生成漏斗图（图3）。

根据图3，可发现大部分效应值点落在漏斗顶部，并在中线两侧呈均匀分布，表明样本文献存在发表偏倚的可能性较小。另外CMA2.0输出结果显示，失安全系数为10269（p=0.000，远大于临界值320），即需10269篇文献才能推翻本次Meta分析结果。通过漏斗图和失安全系数两种方法均证明样本文献存在发表偏倚的可能性很低，实验结果可靠。

3.3异质性检验

分析总体样本效应值之间是否存在异质性。表1为CMA2.0异质性检验输出结果。

卡方（Q值），75%法则（I2）和P值反映樣本的异质性。据表1显示，Q值为418.072大于61，I2为85.409%大于75%，P值为0.000小于0.05，表明总体样本存在高度异质性，需选择随机效应模型进行校正。

4Meta分析结果

4.1顾客参与与新服务开发绩效的主效应检验结果

在总体样本呈高度异质性的情况下，选择随机效应模型检验。Meta分析结果见表2。

如表2所示，顾客参与与新服务开发绩效的整体相关系数为0.412（p<0.001），即顾客参与与新服务开发绩效之间存在显著的正相关关系，说明在新服务开发过程中，顾客的加入显著提升了企业的新服务开发绩效，通过吸收、转化和利用顾客提供的大部分有效信息、资源或建议，企业可改善和创新服务，随着顾客企业边界日渐模糊，顾客作为企业的外部利益相关者，已成为企业获取外部资源的重要渠道，企业应好好加以利用，与顾客一同创造价值，将顾客的知识转变成企业财富。假设H1得到验证。

4.2顾客参与各维度与新服务开发绩效的效应检验结果

将涉及的文献重新编码，经检验样本不存在离群值和偏倚性，且呈高度异质性，于是选择随机效应模型检验顾客参与各维度与新服务开发绩效的关系。Meta分析结果见表3。

如表3所示，顾客参与广度与新服务开发绩效的相关系数为0.303（p<0.001），顾客参与强度与新服务开发绩效的相关系数为0.417（p<0.001），顾客参与深度与新服务开发绩效的相关系数为0.428（p<0.001），即顾客参与广度/强度/深度与新服务开发绩效之间均存在显著的正相关关系，说明当顾客参与新服务开发阶段越广，阶段性提供有效信息、技术的机会就越多，企业就越有可能从中受益进而改善和创新服务，当顾客长时间投入较多精力时，企业就容易掌握顾客需求和市场信息，从而有动力改进和开发服务，另外，顾客在新服务开发中担任重要角色时，他与企业利益联系地会更加紧密，因此更愿意与企业一同创造价值，所以企业应努力改善软硬件条件，提供渠道以便顾客积极参与到新服务开发各阶段活动中来，同时与顾客进行适当接触获取外部资源，以上说明在新服务开发过程中，顾客参与的阶段越广，投入精力越多，合作的程度越深，企业的新服务开发绩效提升越明显。假设H2a、H2b、H2c得到验证。

4.3顾客参与与新服务开发绩效各维度的效应检验结果

将涉及的文献重新编码，经检验没有离群值，且不存在偏倚性问题，由于样本呈现高度异质性于是选择随机效应模型检验顾客参与与新服务开发绩效各维度的关系。Meta分析结果见表4。

如表4所示，顾客参与与非财务绩效的相关系数为0.400（p<0.001），顾客参与与财务绩效的相关系数为0.492（p<0.001），即顾客参与与新服务开发非财务/财务绩效之间均存在显著的正相关关系，这意味着顾客参与为企业带来了新的想法和灵感，基于顾客建议及需求而开发的新服务不仅推动了新服务开发进程，改善了企业内外部运营方式，同时还提高了顾客满意度，有利于企业建立良好口碑并稳固市场，在优良的口碑主导下，企业扩大并稳定了回头客基数，服务产品长期的畅销提升了企业的投资回报率，说明顾客的加入不仅提高了企业开发新服务时产生的非财务绩效，同时还提高了财务绩效，假设H3a、H3b得到验证。

4.4情境因素的调节效应检验结果

在顾客参与与新服务开发绩效整体效应下分析情境因素的调节作用。Meta亚组分析结果见表5。

如表5所示，文化差异方面，集体主义的效应值（ES=0.443，p<0.001）大于个人主义的效应值（ES= 0.294，p<0.001），且组间异质性检验是显著的（p<0.05），说明相比个人主义，集体主义背景下的顾客参与对新服务开发绩效的积极影响更明显，在集体主义文化氛围下，顾客乐意建立关系并积极响应集体活动，有利于顾客与企业合作的促成，而个人主义背景下人们通常更注重个人利益，这使得参与变得相对困难，因此假设H4得到验证。经济水平方面，发展中国家（地区）的效应值（ES=0.443，p<0.001）大于发达国家（地区）的效应值（ES=0.312，p<0.001），且组间异质性检验结果显著（p<0.01），说明相比发达国家（地区），发展中国家（地区）背景下的顾客参与对新服务开发绩效的积极影响更明显，这是由于发展中国家正处在经济上升期，相比发达国家具有更大的市场潜力和发展动力，顾客需求随着市场动荡变得不确定，这种情形下的顾客参与就非常具有价值，往往能为企业带来高回报，因此企业应多鼓励顾客参与新服务开发活动，假设H5得到验证。企业特性方面，制造企业的效应值为（ES=0.294，p>0.05），对新服务开发绩效无明显影响，无法与服务企业进行亚组分析，说明制造企业涉及服务的流程环节相对较少，难以和顾客直接接触，就不会显著改变组织的新服务开发绩效，而服务企业因为直接面对顾客，目的是为其提供更好的服务，其顾客参与将会明显促进公司发展，H6a未得到验证，非高新技术企业的效应值（ES=0.453，p< 0.001）大于高新技术企业的效应值（ES=0.412，p< 0.001），但组间异质性检验结果不显著（p>0.05），说明企业技术水平的高低不影响顾客参与对新服务开发绩效的促进作用，这是由于服务是无形的，相比产品来说对企业的技术水平没有非常严格的要求，因此不管是高新技术企业还是非高新技术企业都应重视顧客的价值，假设H6b未得到支持。就研究方法而言，回归分析的效应值（ES=0.443，p<0.001）大于结构方程的效应值（ES=0.394，p<0.001），但组间异质性检验结果不显著（p>0.05），说明实证研究方法的选择不影响顾客参与对新服务开发绩效的积极作用，不论是回归分析，结构方程还是其他实证方法，都是检验顾客参与与新服务开发绩效的一种手段而已，结论的差异可能源自样本的选择，假设H7未得到支持。

4.5 Meta回归分析结果

由于Meta亚组分析降低了每组的分析样本量，可能会影响调节效应结果的准确性，因此作WLS回归分析进一步验证调节变量的作用。对调节变量进行0-1编码处理，并运用SPSS22.0软件作Meta加权回归分析，结果见表6。

如表6所示，文化差异的回归系数为正（B= 0.131，p<0.05），进一步验证了相比个人主义，集体主义背景下的顾客参与对新服务开发绩效有更积极影响的结论。经济水平的回归系数为正（B=0.129，p< 0.01），验证了相比发达国家（地区），发展中国家（地区）背景下的顾客参与对新服务开发绩效的积极影响更明显的结论。企业性质、企业类型及研究方法的回归系数分别为0.120，0.060，0.051，但p均大于0.05，说明企业特性、企业技术水平的高低和研究方法的使用不影响顾客参与对新服务开发绩效的正向促进作用。通过Meta加权回归分析证实了亚组分析的结论，即假设H4，H5成立，假设H6a，H6b，H7不成立。

5研究结论与未来展望

5.1研究结论

本文在59篇实证研究基础上，运用Meta分析法从整体效应、分化维度及情境因素三方面对顾客参与和新服务开发绩效关系展开了分析，研究结论见表7。

由表7可知，在整体效应上，顾客参与显著提升了企业的新服务开发绩效。虽然有学者认为顾客需求复杂且不确定，易在参与创新活动时给企业带来未知风险，且最终开发结果也不能获得顾客全数肯定，但综合各项研究发现，顾客参与带来的价值比风险更大，具体来说：（1）顾企互动涉及知识交流与传递，企业可将顾客的智力资本转化为内部资源用于支持服务开发。（2）随着互联网兴起，顾客与企业边界逐渐模糊，企业愈加看重服务导向，并积极创造顾客参与途径，改善软硬设施条件，减轻顾客参与带来的风险。（3）在创新引领社会发展的大环境下，政府政策的支持保障了顾客参与的安全性。因此在整体上，顾客参与能明显提高企业的新服务开发绩效。

从细分的参与维度来看，当顾客参与范围越广，参与深度越深，参与强度越强时，企业的新服务开发绩效都明显得到了改善。（1）顾客参与开发阶段数越多，意味着顾客从服务设计到推出整个过程都有一定程度的涉及或参与，在知晓新服务开发各阶段流程的情况下，顾客满意度得到了保证。（2）顾客参与深度指顾企交互程度，一些顾客仅提供信息，而一些则参与服务设计与开发，顾客投入的智力资本决定了企业能利用的顾客价值程度，当顾客参与程度越深，投入的智力资本就越大，企业就越能获取到更有效的资源。（3）顾客的需求是不定且多变的，高强度、高频率的顾客参与有利于企业掌握第一手顾客需求和市场动态信息，从而更高效地找到服务创新源头。

从情境因素来看，集体主义和发展中国家背景下的顾客参与对新服务开发绩效的影响更大，这是由于在集体主义文化中人更倾向团体合作，并愿意为組织目标而一同努力，顾客参与不是顾客的单打独斗，而是顾企双方的合作，在集体主义氛围下，顾客乐意分享意见和想法而企业也同时看重顾客建议，因此双方的合作能更有效地达成，企业也能高效开发服务。另外，发展中国家的经济发展势头和动力相比发达国家较足，高速的发展带动了消费需求，这时就更需要顾客的参与，以便企业能掌握行业内部最新最快的发展动态，所以在此情况下的顾客参与会显著提升企业的新服务开发绩效。而企业性质、技术水平和研究方法不影响顾客参与和新服务开发绩效的关系，这是由于服务企业相比制造企业来说，其顾客参与程度较高，且面向顾客设置了更多的服务环节，因此服务企业背景下的顾客参与会积极影响企业的新服务开发绩效，不同于产品需要严格的工艺技术和生产流程，服务于无形，主要面向顾客，为客户提供优良的消费感受，因此企业的技术水平并不影响两者关系，所以不论高新技术还是非高新技术都应重视顾客价值，而研究方法仅仅是研究工具，对于研究定论没有影响，但还是应依据具体条件来选择合适的研究方法。

总之，顾客是企业的价值共创者，具有巨大潜力，应加以好好开发。

5.2未来展望

本研究从整体效应、分化维度及情境因素三方面对顾客参与与新服务开发绩效关系进行了系统的Meta分析，获得了更为准确和科学的结论，具有一定理论意义和现实启示。首先，解决了存在许久的顾客参与（或各维度）对新服务开发绩效（或各维度）影响的争议问题，通过运用Meta分析法从各维度验证了顾客参与显著提升新服务开发绩效的结论。其次，发现了文化差异及经济水平两个潜在调节因素在顾客参与与新服务开发绩效之间的作用，为今后研究提供了一个参考方向。最后，为实施新服务开发战略的企业，尤其是拥有集体主义背景或地处发展中国家的企业带来了现实启示，即鼓励顾客多阶段、高强度、深层次参与新服务开发活动无疑对企业发展有利。

但研究仍存在一些不足：第一，只纳入已发表的实证文献，可能遗漏了一些尚未发表的重要实证文献。第二，只检索了中日韩英相关文献数据库，未进行其他小语种文献的检索，因此可能降低了研究结果的精确度。第三，在筛选Meta分析文献时，只保留报告了相关系数、回归系数或路径系数的实证文献，剔除定性分析文献及未报告以上系数的实证文献可能导致研究结果存在一定程度的偏差。第四，由于Meta分析限制文献数量，未进行更深层次的分化维度研究，比如参与广度、参与强度、参与深度分别对非财务绩效及财务绩效的影响。因此未来研究应加强对小语种及未公开发表文献的检索能力，在足够的样本数量基础上深入探讨参与广度、参与强度、参与深度对新服务开发中非财务绩效及财务绩效的影响。

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A Meta-Analysis of Customer Participation and New Service Development Performance：Based on Differentiation Dimensions and Situational Factors

QIAN Huimin，XIN Xiaoyi（School of Management， Shanghai University of Engineering Science， Shanghai 201620， China）

Abstract： Whether customer participation can improve new service development performance is currently controversial in academic circles. Based on 13853 independent samples of 59 Chinese and foreign empirical literatures， this paper conducts a meta-analysis on the relationship between customer participation and new service development performance. The results show that customer participation significantly improved new service development performance； From the perspective of differentiation， the breadth / intensity / depth of customer participation has a significant positive effect on the performance of new service development，and customer participating behaviors promote the improvement of financial performance/nonfinancial performance in new service development. From the perspective of the moderating effect of situational factors， compared with individualism， the positive impact of customer participation on new service development performance is more obvious in the situation of collectivism，compared with developed countries， customer participation in developing countries can improve enterprises new service development performance. The moderating effects of enterprises nature，technological level and empirical research methods are not significant. This paper systematically analyzes the impact of customer participation on new service development performance， and explores the moderating effects of situational factors， which will provide inspiration for enterprises to carry out new service development activities in the future.

Keywords： customer participation； new service development performance； meta-analysis； differentiation dimensions； situational factors