以质量管理环模式为指导的门诊分诊标准管理在提高 门诊就诊质量中的应用

孙杏梅 张霞

1平顶山市平煤神马医疗集团总医院急诊科 467000；2平顶山市平煤神马医疗集团总医院门诊部 467000

门诊护理是医疗护理服务的最初环节，而分诊护理是其中不可缺少的一部分，其服务质量的优劣会对医院形象及门诊就诊质量造成直接影响〔1〕。因此，不断完善门诊分诊工作方法，以提高门诊分诊效率及准确率，对预防医患纠纷，提高患者满意度，提升医院信誉均具有重要价值〔2〕。近年来，该院开展了以质量环模式为指导的门诊分诊标准管理，旨在提高门诊分诊护士业务水平，使预检分诊工作更加规范有序，现与开展前分诊护士核心胜任力、分诊质量及患者满意度进行比较分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料

平顶山市平煤神马医疗集团总医院有门诊分诊护士共52人，其中大专及以上学历30人，中专及高中学历22人，年龄19～52岁，平均(21.27±2.09)岁，在门诊工作时间3个月～15年，平均(3.14±1.77)年。随机选择2018年1～6月该院采用常规门诊分诊流程在门诊就诊的300例患者为对照组，同时随机选择2018年11月至2019年5月在该院实施门诊分诊质量环模式后在门诊就诊的300例患者为观察组，患者及家属均同意并自愿参与本次调查，且患者均意识清楚，且能进行正常沟通交流。观察组男179例，女121例；年龄18～65岁，平均(42.63±13.66)岁；其中大专及以上学历64例，中专及高中学历137例，初中及以下学历99例。对照组男182例，女118例；年龄18～67岁，平均(43.26±13.51)岁；大专及以上学历66例，中专及高中学历141例，初中及以下学历93例。两组参与调查的患者及患者家属在性别、年龄、文化程度等方面比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1对照组 采取常规的门诊分诊方法，患者到门诊就诊后，分诊护士通过对其主诉、病史、诊疗经过进行询问后作出初步评估，并将其分诊至各相关科室。

1.2.2观察组 采取以质量环模式即PDCA循环模式为指导的门诊分诊标准管理，严格遵守计划、实施、检查及处理的循环过程〔3〕，具体如下。

1.2.2.1计划阶段 由该院护理部人员、门诊护士长及5年以上高年资门诊主管护师组成PDCA管理小组，对门诊分诊护理工作情况进行调查，结合门诊科室工作及患者需求的特点，对门诊分诊中出现分诊失误及护理投诉的原因进行进一步分析〔3〕，同时对“门诊分诊”“护理质量”等关键词进行文献检索，结合该院门诊实际情况进行合理评估后，制定相应的门诊分诊质量控制计划、培训计划、岗位职责及考核标准。

1.2.2.2实施阶段 按照制定的门诊分诊质量控制计划、培训计划、岗位职责对护理人员进行培训，并组织实施。首先进行相关疾病基础知识、问诊、初诊、疾病识别及相应分诊流程等培训，再进行规范的接诊礼仪、职业道德、分诊行为等方面的培训，同时定期组织护士进行自身心理控制课程的学习，培养自制力，以稳定的情绪接待患者，然后由高年资护士与低年资护士配合进行接诊、护理评估及分诊处理，在尽可能短的时间内完成患者疾病相关治疗的搜集及综合评估，并尽快将患者分诊至各相关科室。

1.2.2.3检查阶段 PDCA管理小组定期对门诊分诊护士进行疾病相关理论知识、分诊实践的考核，并抽查监控，通过与门诊医生配合，对患者疾病分诊、分级的准确性进行评价，对分诊中存在及忽视的问题提出指导意见并督促进行限期整改〔3〕。

1.2.2.4总结处理 PDCA管理小组每个月组织门诊分诊护士进行座谈，对分诊中存在的问题及经验教训进行反复分析讨论和总结。对成功经验予以肯定，并实行标准化。对分诊中存在的问题进行更加深入的分析探讨，并制定合理的、有针对性的解决方案，而将未解决及可能出现的新问题带入下一个PDCA循环，如此反复，使门诊分诊护理中存在的问题得到逐一解决，进而使门诊分诊质量得到不断提升〔4〕。

1.3 观察指标及评价标准

研究阶段对纳入调查的病例资料及相关数据进行详细记录，分别于两个阶段研究结束时对两组患者门诊分诊准确率、分诊效率以及患者对门诊分诊满意度进行总结，同时对门诊分诊标准管理实施前后分诊护士核心胜任力变化进行比较。

1.3.1门诊分诊护士核心胜任力 结合该院门诊分诊特点，参考赵戎蓉等〔5〕制定护士核心胜任力测评问卷对门诊分诊护士的整体护理能力进行评价。护士核心胜任力测评问卷由管理能力(9个条目)、专业知识(17个条目)、专业技术(7个条目)、专业能力(16个条目)、心理特质(5个条目)5个维度，54个条目组成，由PDCA管理小组对各分诊护士的核心胜任力进行综合评定，各项目的认可程度包括非常有能力、有足够能力、有一些能力、有一点能力和没有能力5个等级，分别计为4分，3分，2分，1分，0分。评分越高说明分诊护士核心胜任力越强。

1.3.2门诊分诊准确率及效率 以门诊专科医生的临床诊断为依据对门诊分诊准确率进行评价，门诊分诊效率以接诊至分诊至相应科室所需时间进行评价。

1.3.3门诊分诊满意度 参考相关文献〔6-8〕并结合该院门诊实际情况进行门诊分诊满意度调查问卷的编制，内容主要包括医院分诊环境、分诊服务态度、疾病询问技巧、分诊指引、就诊秩序及疾病用药宣教6个条目问题，均采用5级评分法，4分为非常满意，3分为满意，2分为无所谓，1分为不满意，0分为非常不满意，各条目满意率=(满意例数+非常满意例数)/总例数×100%。

1.4 统计学方法

应用SPSS 18.0统计学软件包对本研究中所有数据进行处理，计量资料用均数±标准差表示，组内不同时间点比较采用配对t检验，组间比较采用独立样本t检验，样本量较大时采用u检验，计数资料比较采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组门诊分诊护士核心胜任力比较

观察组护士核心胜任力各维度评分及总评分均明显高于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)。见表1。

表1 两组门诊分诊标准管理分诊护士核心胜任力变化比较(分，

2.2 两组门诊分诊准确率及分诊效率比较

观察组患者门诊分诊准确率明显高于对照组，且分诊平均时间明显短于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)，见表2。

表2 两组患者门诊分诊准确率及分诊效率比较〔n(%)〕

2.3 两组门诊分诊满意度比较

观察组患者对医院分诊环境、分诊服务态度、疾病询问技巧、分诊指引、就诊秩序及疾病用药宣教满意评分高于对照组，差异均有统计学意义(均P<0.05)。见表3。

表3 两组患者门诊分诊满意度调查问卷结果比较(分，

3 讨论

医院门诊就诊患者由于疾病原因多存在不同程度的焦虑、烦躁等负面情绪，加之门诊患者量大、年龄分布广、涉及病种多及社会背景复杂等因素，均给门诊分诊工作带来了很大的困难。另外，随着人们生活质量的不断提升、自我防护及法律意识的不断增强，使得医疗纠纷发生率逐渐升高〔9〕。因此，如何充分做好门诊分诊工作，对患者病情进行及时、准确的评估及处理，对确保门诊治疗工作安全有序地运转，使其能接受及时、有效的诊疗，从而保障患者生命安全具有重要临床意义。

PDCA循环是在管理活动中，为进一步提高安全管理质量和效益而有针对性地进行计划、实施、检查及处理的标准化、规范化循环过程〔3，10〕，这种科学的管理程序是循序渐进的，各个环节缺一不可，且各个循环之间又彼此关联、互相作用，但顺序不能颠倒，一个循环结束后才可以进入下一个循环，如此反复循环，使管理质量水平不断提升。目前，PDCA循环模式已被广泛应用于临床护理质量管理的各项工作中。陈玉萍等〔11〕在临床基础护理管理中实施PDCA循环模式，实施6个月后，护士基础护理总合格率及患者总满意率均较实施前明显提高。周如女等〔12〕以PDCA循环模式为基础制定了护理工作管理方案，经过1年4次循环，护士的理念及行为得到了不断优化，同时护理质量及患者满意度也得到了有效提升，在一定程度上推动了优质护理服务的发展。护理安全管理是患者生命安全得以保障的必备条件，也是提升护理质量的必备环节〔13〕。岳利群等〔14〕对住院患者应用PDCA循环进行管理，与终末质量控制管理的患者比较，患者跌倒、非计划性拔管、压力性损伤等风险事故发生率均得到明显降低。吴彩玉等〔15〕对骨科患者实施PDCA循环管理，不仅使骨科安全管理成效明显提高，并发症发生率明显降低，而且明显降低了护理缺陷、投诉及医疗纠纷发生率。王晓芳〔16〕将PDCA循环运用于护理培训，不仅明显提高了护士整体护理能力，而且使护士工作积极性也得到提升。张秋爽〔17〕将PDCA循环模式应用于急诊分诊管理，明显提高了急诊分诊的准确率。

基于PDCA循环模式在临床护理管理中的重要作用，本研究将质量管理环模式应用于门诊分诊管理中，旨在解决门诊患者量大、病种多及社会背景复杂等多因素引起的分诊效率低、准确性不足及医疗纠纷危险性高等问题，结果显示，观察组分诊护士管理能力、专业知识、专业技术、心理特质等各维度评分及患者满意度及风险事故及医疗纠纷发生率均优于对照组。分析原因：①PDCA循环模式通过系统的培训使分诊护士对以患者为中心的服务理念得到了更深刻的认识，并以更加积极的态度对患者进行人性化的服务，有利于减轻门诊患者紧张、焦虑、烦躁等不良情绪，从而提高分诊效率及患者满意度。②PDCA循环模式通过持续的护理质量改进，不仅能使分诊护士的专业水平和职业修养得到不断提升，而且也能在一定程度上激发分诊护士的工作热情，为患者提供更加优质的护理服务。③PDCA循环模式通过加强与门诊医生的定期沟通学习，有利于分诊护士及时发现分诊中存在及忽视的问题，总结经验教训及自身差距，从而进一步提高分诊护士核心胜任力及分诊质量。

综上所述，以质量管理环模式为指导的门诊分诊标准管理不仅能明显提高门诊分诊质量及患者满意度，而且能有效提高分诊护士的核心胜任力，从而形成良性循环，不断提高门诊分诊质量，使门诊分诊工作规范有序进行。

利益冲突所有作者均声明不存在利益冲突