北京市工会社会工作者心理资本、情绪劳动与工作倦怠关系研究

徐超凡，高 华

（北京市工会干部学院 工会理论与职工教育研究所，北京 100054）

一、研究背景

工会作为职工群体的“娘家人”，为职工办实事、办好事、解难事，竭诚服务职工是工会工作一以贯之所秉持的工作重点。而工会社会工作者是工会业务开展的重要基础力量，他们的工作职责涉及范围广，业务繁多，包含宣贯党的方针政策和工会法律法规、建会并发展会员、引导职工思想动态、反映职工诉求、协调劳动关系、开展帮扶救助等。因此，他们是服务型工会建设的专业队伍。工会社会工作者的能力素质、服务质量对工会品牌的树立和打造有着不容小觑的影响。

值守在基层的工会社会工作者们在日常的服务工作中，不仅需要过硬的业务理论知识，还需要倾注大量的工作热情，高强度的情绪劳动会消耗大量的心理资源，如若员工心理资本不足，就很容易产生工作倦怠和职业枯竭，从而影响工会业务的开展和从业队伍的稳定。近年来，工会社会工作者的高流失率也佐证了这一点。因此，本研究通过对北京市工会社会工作者展开调研，以期掌握该群体心理资本、情绪劳动和工作倦怠的基本情况与相互关联，从而为北京市工会社会工作者队伍建设和服务提升提供决策参考。

二、概念界定与理论假设

（一）概念界定

1.心理资本

积极心理学之父塞利格曼将心理资本定义为在经过长期学习实践后个体形成的相对稳定的心理状态[1]。弗雷德等人将心理资本定义为一种组织需要的行为标准，且积极的心理状态能够通过投入与开发的途径实现[2]247-269。美国管理学家卢桑斯认为，心理资本是可被专门投入和开发的个体心理状态或心理要素，在积极组织行为标准上，心理资本对组织核心竞争力的影响超出了社会资本和人力资本[2]249-271。随着研究的深入，他进一步提出，心理资本是组织中的个体所具备的一种发展中相对稳定的心理状态，具体可被划分为自我效能、乐观、希望和复原力四个核心维度[3]。其中，“自我效能”说明个体应对挑战的信心，“乐观”说明个体积极包容的归因特点，“希望”说明个体对未来的积极态度，“复原力”说明个体身处困境时的心理弹性。

2.情绪劳动

“情绪劳动”的概念由霍赫希尔德在1983 年首次提出，即为了展现公众可见的面部和肢体语言而对内在感受和情绪的管理过程[4]。莫里斯等提出，情绪劳动是在工作过程中个体按照组织规定表现出合理的情绪所需要的心理资源[5]。道恩认为，情绪劳动表现为员工对外在肢体与内在感受的调整，以符合组织期望[6]。伊丽莎白等通过研究员工与顾客的互动后提出，情绪劳动是为了使情绪表现达到组织需要而存在的调节过程[7]。国内学者也有一些情绪劳动的研究定义，如冯延萍提出，情绪劳动是员工为达到企业标准而从内心深处调整情绪的深层行为[8]。本研究对情绪劳动的定义是，属劳动形式之一，具体是指个体为达成职位目标从而需要在工作中表现出特定的情绪，是工作绩效的重要影响因素。情绪劳动在服务型职位胜任中尤为重要，为达成工作业绩，员工倾向于采取三种情绪劳动策略：浅层表演、深层表演和自然表现。其中，浅层表演代表个体会伪装出工作要求的情绪状态，与内在感受无关；深层表演代表个体会尽力调动内在感受以达到工作要求；自然表现代表个体在工作中自然表达出内在的真实情绪体验，不考虑工作要求。

3.工作倦怠

工作倦怠或职业枯竭于1974 年首次提出，即个体长期进行大量高强度任务后，会从生理、心理等方面感到疲惫不堪，因此出现工作投入度降低、工作成就感下降等不良状态[9]。玛瑞亚认为，工作倦怠产生于个体在持续高压无援的工作中机能失调的状态[10]。国内学者郭剑将工作倦怠定义为精疲力尽的身心状态，这种状态如果得不到疏解，就会给员工自身和企业带来负面影响[11]。本研究认为，工作倦怠是因压力而产生的持续的身心耗竭及厌倦感，表现为情绪低落、价值感降低、身心耗尽、思维迟钝等，直接影响个体的社会功能。

（二）理论假设

1.文献回顾

李琴通过研究销售人员后提出，心理资本与情绪劳动的深层（表层）表演正（负）相关[12]，情绪劳动在离职倾向和心理资本间起部分中介作用[13]。在对教师情绪劳动的研究上，孙阳等发现，教师职业幸福感与表层（深层）表演负（正）相关，但受到心理资本的调节[14]。李晓艳等发现，心理资本水平高的个体具备更多自我效能、乐观、希望和坚韧的品质，在看重工作要求的情况下，倾向于积极调整自己的内在状态以适应规定，选择深层表演的情绪劳动策略；另一种情况是，无论工作要求如何，个体倾向于如实表达自己内在的感受和体验，选择自然表现的情绪劳动策略[15]46。卢桑斯曾指出，自我效能感越强越不容易产生工作倦怠[16]。阿格涅斯卡等认为，心理资本维度下的自我效能感较低，个体则会表现出较高的工作倦怠[17]。闫晓飞等对公务员进行问卷调查发现，心理资本的四个维度——自我效能、希望、韧性和乐观与工作倦怠呈显著负相关[18]。李晓艳等对呼叫中心的客服代表进行研究后提出，心理资本的稳定性能够负向作用于工作倦怠[15]38。凯伦等认为，每个组织都有情绪劳动的表现标准，当个体表现和组织标准不统一时个体会做出调节，而长期调节会导致工作倦怠[19]。艾丽西亚等提出，情绪劳动需要对个体的感受和情绪进行管理，这和工作倦怠的去个性化和情绪耗竭两个维度负相关[20]。谭琳等人的研究发现，工作倦怠的强度与情绪劳动的不同策略有关，表层表演因内在感受和行为表现有异更容易导致工作倦怠；深层表演因内在的调节过程带来行为趋同就不易产生倦怠[21]。梁伟等人研究提出，工作倦怠的低成就感、去个性化、情绪耗竭维度与表层（深层）表演正（负）相关；而“服务氛围”在情绪劳动和工作倦怠之间起到调节作用，可以加强（缓和）工作倦怠与深层表演（表层表演）之间的负向（正向）影响[22]。莫拓宇分析了中小学教师心理资本与工作倦怠的关系后得出，心理资本对情绪劳动策略、工作倦怠有主效应作用与缓冲作用，可通过调节深度行为影响工作倦怠水平[23]。李晓艳等以呼叫中心的客服代表为研究对象，以个体心理资本作为工作倦怠的抑制因素和情绪劳动策略的前因变量，探讨心理资本对工作倦怠和情绪劳动策略的直接效应以及情绪劳动策略对心理资本与工作倦怠关系的中介作用，结果表明，心理资本对工作倦怠的直接效应远大于情绪劳动策略对心理资本与工作倦怠间的中介效应[15]38。

2.提出假设

假设一：心理资本与表层表演负相关，与深层表演和自然表现正相关。

假设二：心理资本与工作倦怠负相关。

假设三：表层表演和自然表现与工作倦怠正相关，深层表演与工作倦怠负相关。

假设四：情绪劳动在心理资本与工作倦怠之间存在中介效应。

三、研究设计

（一）研究对象

北京市各区县的工会社会工作者群体。

（二）研究工具

1.心理资本量表

本研究采用李超平翻译的路桑斯的英文版心理资本问卷[24]。包括24 个项目，有四个维度，分别是自我效能（1—6 题）、希望（7—12 题）、韧性（13—18 题）、乐观（19—24 题）。问卷采用Likert6 等级评分：1 代表非常不同意，6 代表完全同意。该问卷四个维度的内部一致性系数在0.703—0.812 之间。其中项目13、20 和23 为反向计分。典型的条目如：“与领导开会时，在陈述自己工作范围之内的事情方面我很自信”；“如果我发现自己在工作中陷入了困境，我能想出很多办法来摆脱”；“目前，我在精力饱满地完成自己的工作目标”；“在工作中遇到挫折时，我很难从中恢复过来，并继续前进”等。在本次调查中，心理资本总量表的Cronbach α 系数为0.902，其中各分量表的信度系数分别为：自我效能0.833，希望0.856，韧性0.740，乐观0.740。

2.情绪劳动量表

本研究中，深层表演和表层表演的测量采用邬佩君（2003）根据中国文化背景修订的艾丽西亚（2003）的情绪劳动量表[25]，该量表包括表层表演策略（1—5 题，α=0.82）和深层表演策略（6—11 题，α=0.84）。自然表现策略（第12、13、14 题）采用Diefendor 等（2005）编订的情绪劳动量表[26]。所有的项目都采用Likert6 等级评分，“1”到“6”代表“从不”到“总是”，维度得分越高则代表劳动者更倾向于采用哪种劳动策略，而这种策略就代表了其情绪劳动偏好。典型的题目如：“对于工作需要表达的情绪，我只需要假装一下就可以了”；“我会展示出工作需要的情绪，但不会改变自己内心的真实感受”；“面对工作对象（如企业、职工）时，即使明知对方无理，我仍能站在他们的立场考虑，为其解决问题”；“面对工作对象（如企业、职工）时，我表达的情绪是自然流露的”等。本次调查中，情绪劳动总的Cronbach α 系数为0.753，其中各分量表的信度系数分别为：浅层表演0.773，深层表演0.775，自然表现0.857。

3.工作倦怠量表

本研究采用徐长江、时勘（2003）修订的MBI-GS（Maslach,Jackson,&Leiter,1997）量表[27]。该量表共15 题，采用7 点计分，从“0=从不”到“6=每天如此”，分数越高说明工作倦怠水平越高。典型的题目如：“早晨起床不得不去面对一天的工作时，我感觉非常累”；“我对自己所做工作是否有贡献越来越不关心”；“我自信自己能有效地完成各项工作”；“工作让我有快要崩溃的感觉”等。本研究中工作倦怠总量表的Cronbach α 系数为0.807，各分量表的信度系数分别为：情绪衰竭0.936，玩世不恭0.910，成就感低落0.887。

（三）数据处理

统计采用SPSS20.0 及AMOS17.0 两个软件进行，使用SPSS20.0 软件进行描述性统计分析、差异检验、相关分析、回归分析等，采用AMOS17.0 进行结构方程模型。

四、实证分析

本研究利用互联网调研平台生成问卷链接，分别发送至北京市工会社会工作者在各区县和单位的负责人，通过微信群指导工会社会工作者在线自愿填答，最终共计回收问卷602份，问卷有效率100%。

在人口统计学变量中，性别上，男性110 人，占比为18.3%，女性492 人，占比81.7%；婚姻上，已婚496 人，占比82.4%，未婚106 人，占比17.6%；在年龄变量上，20—30 岁有110 人，占比18.3%，31—40 岁有403 人，占比66.9%，41—50 岁有66 人，占比11%，51 岁以上有23人，占比3.8%；文化程度上，大专以下14 人，占比2.3%，大专102 人，占比16.9%，本科468人，占比16.9%，研究生18 人，占比3%；工作岗位上，普通专职社工470 人，占比78.1%，工会服务站站长31 人，占比5.1%，工会服务站副站长80 人，占比13.3%，其他21 人，占比3.5%；工作年限上，1 年及以下的32 人，占比5.3%，1—3 年的222 人，占比36.9%，3—5 年的101人，占比16.8%，5 年以上的247 人，占比41%；工作区域上，东城137 人，占比22.8%，西城2人，占比0.3%，海淀92 人，占比15.3%，丰台9 人，占比1.5%，大兴82 人，占比13.6%，顺义96人，占比15.9%，昌平120 人，占比19.9%，通州64 人，占比10.6%。

为了保证样本群体的代表性，课题组与北京市总工会的工会社会工作者队伍状况进行结构分布的对比，结果证明，该样本结构的比率特征与现有工会社会工作者队伍的比率特征较为贴合，不存在样本偏差，能够代表该群体进行数据推演。

（一）各变量及其维度现状描述

由表1 的统计结果可知，心理资本的均值为4.570，而心理资本的理论均值为3.5，心理资本均值远大于理论均值；工作倦怠的平均值为2.936，而工作倦怠的理论中值为3，由结果来看，工作倦怠的均值略低于理论中值；情绪劳动的均值为3.558，三个子维度中，深层表演的均值最高（3.986），高于情绪劳动的理论中值3。

表1 各变量的描述性统计分析

（二）各变量的相关分析

从表2 可知，自我效能与自然表现（p<0.05）和深层表演显著正相关（p<0.01），而与浅层表演相关不显著，自我效能与工作倦怠存在负相关，但相关不显著；乐观与自然表现（p<0.05）和深层表演（p<0.01）显著正相关，与浅层表演显著负相关（p<0.01），乐观与工作倦怠显著负相关（p<0.01）；希望与自然表现（p<0.05）和深层表演（p<0.01）显著正相关，与浅层表演负相关，并且相关不显著，希望与工作倦怠负相关，并且相关不显著；韧性与自然表现（p<0.05）和深层表演（p<0.01）显著正相关，与浅层表演负相关，并且相关不显著，韧性与工作倦怠负相关，并且相关不显著；自然表现与工作倦怠显著正相关（p<0.05），浅层表演与工作倦怠显著正相关（p<0.05），深层表演与工作倦怠相关不显著。

表2 各变量的相关分析表

（三）中介效应分析

根据情绪劳动的计算标准，在三种劳动表现策略上，哪个维度高，劳动者就更倾向于使用哪种情绪劳动策略，并可以以此代表其情绪劳动偏好[28]。通过前文的均值计算，在情绪劳动的三种表现策略上，工会社会工作者在“深层表演”的均分高于另外两个策略，因此在日常工作中，“深层表演”可代表该群体的情绪劳动偏好。故在做中介检验时，使用“深层表演”来代表“情绪劳动”进行分析。根据研究假设，本研究以“心理资本”作为自变量，通过“深层表演”来对“工作倦怠”产生影响，重点检验这一路径关系。

根据温忠麟等人对于中介效应的检验方法[29]，首先做自变量对因变量的回归，差异显著，然后做自变量对中介变量的回归，回归系数显著；然后将自变量和中介变量一同作为预测变量，对因变量进行回归分析，中介变量的回归系数显著。如果自变量的预测系数显著，说明存在部分中介效应，如果自变量的预测系数不显著，说明存在完全中介效应。

根据这条检验原则，我们以“心理资本”作为自变量，以“深层表演”作为中介变量，以“工作倦怠”作为因变量，做回归方程。回归分析的结果表明，心理资本对工作倦怠的回归系数不显著（t=-1.795，p>0.05），基本条件不成立。然后，我们以心理资本的四个维度作为自变量分别进行对工作倦怠的回归分析，结果发现，自我效能的回归系数不显著（t=-0.258，p>0.05），希望的回归系数不显著（t=-1.538，p>0.05），韧性的回归系数也不显著（t=-0.074，p>0.05），乐观的回归系数显著（t=-4.176，p<0.001）。

最终，我们以“乐观”作为自变量，以“深层表演”作为中介变量，以“工作倦怠”作为因变量进行中介效应检验，结果如表3 所示：乐观对工作倦怠的回归系数显著（t=-4.176，p<0.001）；乐观对深层表演的回归系数显著（t=10.035，p<0.001）；乐观和深层表演同时预测工作倦怠，深层表演的回归系数显著（t=3.438，p<0.01），乐观的回归系数显著（t=-5.202，p<0.001）。综上分析，深层表演在乐观与工作倦怠之间发挥了部分中介作用。

表3 中介效应分析表

在中介效应的检验中，我们继续以SPSS PROCESS 进行5000 次的Bootstrap 检验，结果如表4 所示，乐观通过深层表演的中介到工作倦怠的Bootstrap 检验的区间为[0.0442,0.1685]，该期间不包括0，说明中介效应显著，深层表演在乐观与工作倦怠之间产生中介作用。

表4 中介效应检验的Bootstrap 结果表

此外，除描述性分析、相关分析和回归分析外，本研究也对各变量的不同维度进行了人口统计学的差异检验，结果在研究结论中简述。

五、结论与对策

（一）研究结论

北京市工会社会工作者的心理资本水平普遍较好，感受到的工作倦怠水平一般，在情绪劳动策略选择上偏好深层表演，即能够调整自己的内在情绪以达成组织的规定，而不是在工作中装装样子或者不顾工作要求只表达自己的真实情绪。这个结果表明，大多数工会社会工作者为了达到工作要求，能够努力调整自己的内心状态，体现出了对工作的真诚、责任心和积极主动性。

相关分析的结果表明：乐观、自信、希望、坚韧等心理资本水平越高，就越容易在工作中表现出深层表演和自然表现，这说明高心理资本的工会社会工作者越不会在工作中装装样子，缺乏真诚；反而是悲观者在工作中越容易出现敷衍了事的行为；那些在工作中不太考虑工作规定、只考虑自身感受的工作者，以及表面敷衍的工作者，相对于积极调整内在状态的工作者们，更容易产生工作倦怠。

心理资本的“乐观”维度与工作倦怠显著负相关，与深层表演显著正相关。通过回归分析发现，乐观水平能够正向预测深层表演，负向预测工作倦怠，并且预测系数都显著。该结果告诉我们：乐观可以通过深层表演对工作倦怠产生影响，深层表演在乐观与工作倦怠间发挥了部分中介作用。卡夫等人将乐观定义为一种解释风格[30]，他认为乐观的人认为自己有能力控制自己的生活事件，并把出现的积极事件归因于自己的原因，因此他们会从做自己喜欢并有成就的事情中不断提升自信心，并变得更加积极乐观，也更能以积极的方式处理复杂事件。具有乐观解释风格的个体，能够缓解现实的工作倦怠。根据积极情绪的拓展—建构理论[31]，乐观能够增强认知的灵活度和思维的宽度，让个体在应对工作时能够以更加灵活的思维和充沛的精力去缓解工作倦怠感，以更好的姿态投入到工作中。

（二）对策探讨

1.在北京市工会社会工作者招募中纳入心理资本“乐观”维度的测评

根据本研究的调研结果，心理资本中的“乐观”维度能够有效预测工作倦怠，并同时通过影响个体的深层表演再次作用于工作倦怠。这个研究结论从实证的角度给出了一个全新的工作线索，即能否在工会社会工作者招募之初，将“乐观”、甚至心理资本水平的专业心理测评纳入到招募考核内容中去，作为是否聘用的参考标准，从源头管理上做好人员储备。乐观水平高的个体，能够在经年累月的工作磨砺中始终保有积极主动的行动力，在服务中努力调整内心状态和外在情感表现，因此不会出现敷衍了事、装装样子的人浮于事，也不会产生严重的职业耗竭，对待工作内容深具责任心，并且由于对成功的归因方式更倾向于个体因素而产生职业成就感和获得感，鲜有工作倦怠感。因此，在聘用决策中科学考察“乐观”维度，对于未来工会社会工作者队伍的稳定性大有裨益。

2.在北京市工会社会工作者培训中纳入心理资本“乐观”品质的训练

心理资本具有延展性和拓展性，有可测量和可开发的特点，重要的是，路桑斯还认为，心理资本的维度之间能够相互协调和促进，并产生更为积极的影响。因此在具体的实施层面可考虑：第一，在新入职工会社会工作者培训中增加对“乐观”品质的干预，重点训练个体乐观的归因方式，将事件的成功归因于持久的个人努力和能力，失败只是暂时的、运气机遇问题，用积极和努力的态度面对挑战而非想象出诸多困难而显得无能为力；第二，定期向工会社会工作者，尤其是工会服务站站长、副站长开展系统的心理资本提升课程，分阶段展开积极品质的干预和训练，以提高工会社会工作者的心理资本积累、团队稳定性和服务质量。

3.在北京市工会社会工作者队伍建设中注重分析不同的现状和需求

深入研究发现，未来还需要重点关注以下群体的诉求：第一，工会服务站站长、副站长。针对其心理资本整体较低的情况，尤其是对工作形势方面大局悲观、信心不足、畏难情绪等，一方面可从组织层面真正关注到他们工作困境的源头问题，例如增加他们对全局工作的了解、提高其工作热情、上级多给予倾听的机会、组织支持系统的建立等；另一方面，可在工会干部培训中增加对该群体心理资本课程的系统训练，使他们在面对未来工作挑战时具备勇气和担当。第二，研究生学历工会社会工作者。虽然目前高学历群体在基层的比率不高，但未来招聘高学历人才成为工会社会工作者是一个趋势。针对该群体出现的成就感低的现状，市总工会可在高学历人才的职业发展和规划上采取合理举措，让该群体看到明确的职业成长路径和努力方向。同时，要在绩效管理和薪酬管理上双管齐下，提升专业人才的工作成就感和职位认同度，避免跳板效应，增强工会社会工作者队伍的稳定性。