PDCA质量管理工具在三级医院精细化管理中的应用价值

孙樱芷

成都大学附属医院医务科，四川成都 610081

近年来，在医院管理科学不断发展的趋势下，精细化管理现已成为三级医院院内管理的必然选择。精细化管理通过采用各类管理工具与方法，对医院管理各环节做好严格把控，提升医护工作者的工作效率与执行能力，进而为患者提供更高质量的医疗服务[1-3]。PDCA属于一种科学、标准的质量管理循环系统，近年来被广泛应用于院内精细化管理工作中，且取得了较为满意的管理效果，不仅有效提高了医院管理质量与患者满意度，同时也大大降低了医疗纠纷的发生率[4-6]。该院于2018年起应用PDCA质量管理工具进行精细化管理，该研究选择2017年1—12月100例患者作为对照组，选择2018年1—12月100例患者作为研究组，旨在评价PDCA质量管理工具在三级医院精细化管理中的应用价值，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2017年1—12月100例患者作为对照组，其中男55例，女45例；年龄19～85岁，平均（48.94±13.20）岁；科室分布：外科43例，内科38例，妇科19例。选择2018年1—12月100例患者作为研究组，其中男57例，女43例；年龄20～82岁，平均（48.85±11.93）岁；科室分布：外科40例，内科38例，妇科22例。两组患者性别、年龄及科室分布等一般资料相比，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

（1）对照组进行精细化管理，具体方法如下：①优化理念：选用决策能力较强的管理干部，以促进管理者决策能力的提升，同时持续完善管理制度，将精细化管理充分地应用到医院的管理工作中，促进医院管理工作的可持续发展。②以目标和责任制管理为主：了解各个科室的具体工作目标与任务，从而促使目标与任务更加规范与科学；各个科室均需与院方签订管理责任书，并需进一步加强责任制管理。并量化任务指标，细化至个人，科内每人均需分摊指标。精细化管理实质为强化管理，通过强化管理措施来实施院内各项工作与活动，并提升工作效率，进而确保医疗质量的提升。③以医疗质量管理为关键：积极完善技术人员、药物以及医疗器械、设备的准入制度，由源头抓起，对现阶段现有的医院资源进行优化与整合，强化院内制度的实施和建设，不断地提高医疗技术与服务水平；积极处理好医护人员与患者及其家属的关系，同时合理处理科室间的责任和任务，做好诊疗期间各环节工作；多吸取医药同行的失败教训，并多学习其成功的方法与经验，持续提升医疗技术和管理水平；问诊、临床治疗直接关系到患者的生命健康与切身利益，创建高标准的诊疗流程方案，从而为患者提供更有保障的医疗服务；站在患者的角度考虑问题，为其制定优质诊疗流程，将精细化护理理念应用于护理工作中，从而提升医护人员的护理服务质量，在坚持原则的基础上尽可能地满足患者提出的需求，让其享受到极具人性化的护理服务；充分落实“微笑服务”“专业诊疗”的服务与诊疗理念，从而保证患者在诊疗期间更加舒适、安心。④以经济管理为手段：实行计算机管理制度，对医护人员加强培训，提高医院财务队伍的质量，让会计手段更加电算化，促使财务管理更加规范；尽可能地避免非必要的行政支出，从而让资金的使用效率更高；按照药品库存情况实施药品采购，并按照计划采购医疗器械；严格杜绝乱收费现象，实施财务统一收费制度，严格按照财务报销流程进行报销，避免不合理报销事件的发生；按照计划对相关物资给予定点采购，并对医用车辆进行定点维修。

（2）研究组于精细化管理工作中应用PDCA质量管理工具，方法如下：首先由院外专业PDCA培训人员和院内管理者组建培训小组，对院内医护人员开展培训工作，并发放相关教育手册，分析院内治疗与护理工作中存在的不足之处，同时了解患者及其家属对于临床治疗与护理工作的具体需求；认真分析调查结果，概括其中存在的主要问题；由组内成员对于上述问题进行深入分析，并结合对管理者、医护人员、患者及其家属的调查结果，分析出主要的影响因素，具体如下：①医疗设备或基础设施。医疗设备未进行定期保养，导致检查工作延误；院内环境情况不理想，住院部指示牌不够完善或是门牌号欠清晰。②医护人员。临床医师陈述病情不够完善，造成患者及其家属有所误解；护理人员静脉穿刺等技术不够熟练；护理人员护理态度不积极、护理措施不足或是巡房频率较低。③患者及其家属。患者及其家属对治疗方案的了解度不足或是未积极配合护理；破坏病房卫生和公共秩序。将PDCA质量管理工具应用于精细化管理中，其共涵盖以下4个阶段：计划（P）、执行（D）、检查（C）、处理（A）：①P：针对上述影响因素制定计划，a.督促医疗设备维护人员要做好定期保养维护工作，尽可能地完善院内环境三级维保体系；规范院内清洁流程，并建立统一的消毒中心；对住院部指示牌、门牌号进行定期检查并及时完善。b.对临床医师定期开展医德培训，要求医师提高主动、全面服务的意识；对护理人员定期开展技术培训，由经验丰富的护理人员带动经验欠缺的护理人员；积极采取优质护理措施，并建立反馈机制，对消极怠工者酌情惩处，对表现突出的人员给予一定的奖励；同时合理分配护理人员，确保巡房频率。c.治疗期间医护人员要积极地向患者及其家属讲解治疗方案，从而提高其认知度；采用宣传栏、日常宣教等方式提示患者及其家属要遵守病区相关规定。②D：指导相关人员积极执行上述计划，同时随时开展相关培训工作。③C：对执行计划的结果进行总结，并制定评判准则，明确效果，找出其中存在的问题。④A：处理总结的结果，肯定成功的经验，并进行标准化，同时也要总结失败的教训，加以重视；对于未解决的问题，提交至下一轮PDCA循环中给予解决。

1.3 观察指标

①管理质量：在患者出院前1 d，向两组患者发放自拟管理质量评估量表，涉及医疗设备和基础设施、院内环境、医疗水平、服务水平、健康教育及生活关注6个方面，每个方面最低评分均为0分，最高评分均为100分，评分与管理质量呈正相关。②管理效果：记录并对比两组医院感染率、医院管理差错事件率、投诉率的差异。③不良事件：比较两组护理中不良事件发生情况，包括针刺伤、血透凝血事件、输液中液体渗漏、非计划性拔管、给药错误等。④管理工作满意度：在患者出院前1 d，向两组患者发放管理工作满意度调查表，涉及管理方法、效率及态度等方面，以0～100分作为评分范围，分为3个档次，即90～100分、80～89分、80分以下依次为满意、一般与不满意，满意度=满意率+一般率。

1.4 统计方法

采用SPSS 22.0统计学软件分析数据，计量资料用均数±标准差（±s）表示，组间差异比较采用t检验；计数资料采用频数或率（%）表示，组间差异比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 管理质量比较

研究组医疗设备和基础设施、院内环境、医疗水平、服务水平、健康教育、生活关注评分均比对照组高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组管理质量评分比较[（±s），分]

表1 两组管理质量评分比较[（±s），分]

对照组（n=100）研究组（n=100）t值P值组别87.73±9.10 94.37±5.14 6.353＜0.05医疗设备和基础设施84.22±10.25 93.10±6.48 7.323＜0.05院内环境88.33±9.53 95.20±4.33 6.563＜0.05医疗水平87.62±11.44 94.25±5.10 5.293＜0.05服务水平86.10±12.33 92.66±7.10 4.611＜0.05 85.77±11.35 95.12±4.13 7.741＜0.05健康教育 生活关注

2.2 管理效果比较

研究组医院感染率、医院管理差错事件率、投诉率均比对照组低，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组医院感染率、医院管理差错事件率、投诉率比较[n（%）]

2.3 不良事件比较

研究组护理中针刺伤、血透凝血事件、输液中液体渗漏、非计划性拔管等不良事件总发生率比对照组略低，但差异无统计学意义（P＞0.05）。见表3。

表3 两组医院护理不良事件发生情况比较[n（%）]

2.4 管理工作满意度比较

研究组管理工作满意度为98.00%（98/100），较对照组90.00%（90/100）更高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表4。

表4 两组管理工作满意度比较[n（%）]

3 讨论

管理方法是医院管理工作开展的基础，科学、合理的管理方法可有效提高医院的管理水平[7-8]。近年来，随着医院管理要求的不断提高，常规管理方式现已无法满足三级医院的管理需求，积极改进医院的管理程序非常重要[9]。精细化管理是近年来三级医院常用的管理方法，也是其科学发展的基本要求，对三级医院管理工作的开展具有有效的推动作用[10-11]。但由于医疗工作的内容较为繁杂且状况多变，医院管理工作也面临着很大挑战，虽然精细化护理可在很大程度上改善医院管理工作状态，但如果缺少持续性改进计划，也可能会对医院的管理质量造成不良影响[12-14]。因此，如何持续性改进医院管理方法，提升管理质量是近年来临床探讨的重点。

PDCA由美国质量管理专家休哈特博士率先提出，其将质量管理分为4个阶段，即计划、执行、检查及处理，将未解决的问题纳入下一轮PDCA循环中，从而逐步解决问题，提高质量管理水平[15-16]。该研究将PDCA质量管理工具应用于医院精细化管理中，结果发现，研究组各项管理质量评分均高于对照组；研究组医院感染率、医院管理差错事件率、投诉率均低于对照组。提示在三级医院精细化管理中应用PDCA质量管理工具可有效提高管理质量，并有助于降低医院感染率及管理差错率、投诉率。王昭静等[17]学者发现：在医疗质量管理中开展PDCA循环管理可有效提高医疗管理质量，从而促进医院管理水平的提升。与该研究结果趋同。分析原因如下：采用PDCA对医院医疗设备与基础设施加强管理，可确保医疗设备与基础设施的正常运行，有效避免延误检查事件的发生，不仅可提高医疗设备与基础设施方面的管理质量，还有助于降低管理差错率、投诉率[18-19]。采用PDCA对医护人员加强管理，可有效提高医护人员工作的积极性，不仅可提高医疗、服务水平方面管理质量，还可有效避免医疗纠纷的发生，降低医院感染率与投诉率[20]。采用PDCA对患者及其家属加强管理，不仅可有效提高其对于治疗方案的了解度，更积极地配合临床治疗与护理工作，从而提高健康教育方面的管理质量，同时也有利于维持良好的住院环境，提高生活关注方面的管理质量，对降低医院感染率具有积极作用[21]。

该研究结果显示，研究组管理工作满意度98.00%较对照组90.00%更高。提示在三级医院精细化管理中应用PDCA质量管理工具可有效提高患者对管理工作的满意度。李腾等学者[22]研究发现，在医院精细化管理中应用PDCA质量管理工具可显著提高质量管理水平与患者及其家属对医院服务的满意度。这与该研究结果基本一致。究其原因在于将PDCA质量管理工具应用于医院精细化管理中提升了管理质量，并降低了医院感染率及管理差错率、投诉率，这充分体现了其管理价值，有助于促使患者更加肯定此管理工作。

有研究指出[23]，质量管理工具可对医院提升护理质量、优化护理服务起到一定的推动作用。为降低护理操作中不良事件发生风险，从而提高护理服务质量，减少医疗纠纷，该院应用PDCA质量管理工具，定期对护理人员开展技术培训，由临床实践经验丰富的护理人员带动经验欠缺的护理人员；积极采取优质护理措施，并建立反馈机制，对消极怠工者给予酌情惩处，对表现突出者给予一定的奖励；同时科学合理分配护理人员，确保巡房频率；定期发现问题，总结经验并找出解决方案，优化方案。

但该研究结果显示，研究组护理中针刺伤、血透凝血事件、输液中液体渗漏、非计划性拔管等不良事件总发生率为1.00%，比对照组4.00%略低，但两组间差异无统计学意义（P＞0.05），这可能与该研究自身样本数量过少、应用PDCA质量管理工具时间过短、观察时间过短等因素有关，往后研究仍需进一步扩大样本量进一步研究论证。

综上所述，PDCA质量管理工具用于三级医院精细化管理中可提升管理质量，降低医院感染率及管理差错率、投诉率，提升患者对管理工作的满意度，减少医疗纠纷。