突发事件下应急物资社区电商终端配送响应策略—基于武汉疫情期间的回顾性研究

2021-07-28王成敏吴杨宇娟李美羽

中国应急救援 2021年4期

王成敏吴杨宇娟李美羽

0 引言

2019年年底，一场新冠疫情在武汉以极快的速度传染开来，2020年1月23日武汉紧急启动历时76天的封城措施，期间民众所需的应急物资基本依靠社区电商模式保障，前期出现医疗防护物资屡次紧缺、部分市民食物等生活物品短缺等现象，到后期经反思改进及全国协作，应急物资社区电商终端配送实现了从无序到有序的演变。本文采用调查问卷和访谈等方法，就疫情期间武汉民众应急物资社区电商终端配送响应情况进行回顾性研究，以识别突发事件下应急物资社区电商终端配送响应影响因素，总结提升终端配送响应需求的优化策略，以进一步丰富社区电商终端配送理论的同时，为突发事件应对能力的提升提供借鉴。

1 文献综述

1.1 社区电商终端配送研究

社区电商终端配送的研究文献主要围绕终端配送模式及终端配送运营两方面，前者以模式对比研究及影响因素分析为主，后者则以定性和定量的运营策略及网络研究为主。

社区电商终端配送模式对比研究中，主要涉及送货入门、委托代收、用户自提和共同配送的对比分析[1-3]，以及自建物流与众包物流的对比[4]。终端配送模式影响因素研究中，主要因素有成本、距离、时间、效率、环保、产品特征、企业环境、策略制定及执行性、商业业态、服务形态、安全、信息、服务、城市化程度、政策、特殊配送要求等[5-8]。

社区电商终端配送运营策略研究中，既有针对最后一公里配送的社区商业业态与终端物流对接的运营策略[7,9]，也有针对综合配送方案与社区服务平台体系的设计运营策略[10-11]。终端配送运营网络研究中，以网络设计、网点布局选址和路径优化为主[12-14]。

因消费升级及环境变化，社区电商发展迅速，多采用平台/商超配送中心+节点配送模式，具体形式有综合电商平台+快递配送、生鲜超市+外卖配送，便利APP+门店自提、商超基地/门店+社区自提/定时配送等。结合突发事件的社区电商终端配送则因其特殊性，使原有研究成果在其影响因素、配送模式及策略的借鉴方面有限，但伴随近年来全球突发事件的高频发生，其研究紧迫性与重要性愈发突出。

1.2 应急物流研究

应急物流一直以来都是国内外研究的重点之一，成果较丰硕，主要集中在应急物流基本理论研究、应急物流资源匹配研究、应急物流网络及路径研究（其中又可细分为选址-路径研究、不同视角的网络优化研究）。资源匹配与网络路径研究中，国内外均以定量研究为主，多是基于优化理论构建相应目标的模型并进行验证推广。基于配送角度的应急物流可归属为应急物流网络及路径研究，其主要在配送体系、配送网点选址与配送路径优化几方面[15-19]。

国内突发公共事件下应急物流研究始于2003年非典疫情之后，但以突发疫情为背景的研究相对较少，且多针对应急管理体系的完善；而国外则集中在设施路径模型上，且多以自然灾害为研究背景，对突发疫情等公共事件下的应急物流借鉴有限。

1.3 文献述评

综上所述，目前国内外学者对于社区电商终端配送的研究关注较晚，成果尚不多，且多将其视为电商物流网络中的一个节点，以定性为主的探讨，现有的研究成果在新需求形势下的应用及创新存在不足，而本次疫情尤其暴露了应急物资的社区终端物流问题与矛盾。而在应急物流研究方面，基于政府和企业视角的研究较全面，但缺少更微观的末端用户视角，欠缺与社区末端配送的结合，故本文通过对末端用户的调研，将社区末端配送响应与应急物流结合，以期在进一步丰富理论的基础上，为后续实践提供经验与参考。

2 疫情期间武汉应急物资社区电商终端配送响应回顾性调研

2.1 疫情期间应急物资社区电商模式

2.1.1 应急物资供配基本情况

根据需求及调研，疫情期间社区居民所需的应急物资归为三类：一是保障一日三餐生活所需的粮食物资，二是基本医疗物资，三是家庭及个人的日常生活卫生必需品。

第一类物资的社区团购模式在疫情初期过程繁杂混乱，多为口头下单，出现标准化套餐销售、公交车配送等形式，难以保证需求及质量；中后期基本为有序的微信等小程序下单方式，基本可保证种类及质量的自由选择需求，但配送效率的容忍度更低。

第二类物资又分为三种：一是新冠肺炎防护护理物资，如口罩、酒精、护目镜等；二是针对特殊病人群的日常用药，如需长期服药的慢性病人用药等；三是家庭常备药，如感冒药等。疫情期间大部分药店能保证开放状态，市民可申请代买或直接购买。但初期（1-3月）药店库存经常告急，且因快递限制及全国性短缺等因素，药店进货很慢，市民往往需要反复造访，四月后口罩等医护用品的购买难度降低。

第三类物资主要包括日常洗护用品与卫生环境用品，如牙刷、毛巾、卫生纸、女性及孕婴用品等。初期（1-3月）因快递限制，多由社区负责人到各大超市采购，2-3月期间因供应信息盲点及恐慌情绪，出现多社区挤兑抢采情况，但到四五月份，因供给的充足有序，该类物资社区采买配送趋向正常化。

2.1.2 社区电商模式流程

封城期间应急物资形成了供应商—社区—居民的社区团购电商模式，其主要流程见图1所示。

图1 疫情期间武汉应急物资社区团购电商模式流程图

疫情期间社区团购主要被划分为代采和自采两种方式，代采模式的组织过程一般为社区服务者选择配货公司，配货公司再找不同的厂家采购所有的货品；自采模式的组织过程一般为社区志愿者去到批发市场根据手头的订单择优采购。代采前端由供应商选择配送方案，社区对配送话语权尤其是时效难以把控；自采为社区全程参与前端和终端的配送方案决策，但使社区工作量巨大且售后维权难。初期，武汉多数社区团购模式仍处在起步阶段，作业几乎全靠人工、效率低、无可依靠平台、无成熟的后台追踪统计以及售后追踪系统，更缺失逆向物流，后期虽有所缓解但仍存在较大不足。

2.2 疫情期间应急物资社区电商终端配送响应调研

2.2.1 调研方法及内容

此处的终端配送响应是指终端配送服务对用户需求的响应，因封城期间采用的供应商—社区—居民电商模式，故受访者以社区居民和社区服务者为主，调研方法涉及在线问卷、社区服务者访谈及网络舆情信息。本次回顾性调研的内容主要涉及模式（主要为整体观感及最大障碍）、终端配送表现及其原因，主要目的是梳理社区电商终端配送演变过程，识别主要影响因素，以总结改进策略。

2.2.2 调研结果

六成以上的被访者对社区电商模式持认可并看好态度，持否定态度的被访者究其主因则为自有采购渠道；三成受访居民因安全顾虑和提货点设置不便对终端配送的自提模式不满；模式运作中凸显的前三主要障碍环节分别为配送（时效）、售后（质量与服务）和订购（便利性）。

第一类物资中，近八成受访者有食材变质、不新鲜体验，社区居民首要关注该类物资的配送时效和新鲜度质量；第二类物资中，多数社区出现无渠道采购情况，更关注订购可达性与物资资质；价格品牌与保质期则为第三类物资的重点关注点，因该类物资的弱紧迫性及囤货习性，自采过程中的价格加成现象较普遍，且前期因信息不明及物流阻滞，居民对到货首要关注，但后期侧重价格品牌。居民对第三类物资的配送延迟容忍度最高，对第一二类物资的配送延迟容忍度初期相对较高，后期则呈下降趋势。

2.3 疫情期间应急物资社区电商终端配送响应演变及因素

疫情期间武汉社区电商终端配送响应经历了从无序到有序的演变过程，主要改变有四：一是社区作为中间连接环节与供应商及居民的沟通及关系从薄弱到稳固；二是模式运作及作业流程从阻滞到通畅；三是供应链从对人力的完全依赖向信息技术、自动化设备及平台化加速转变；四是从资源、渠道、信息等的单一割裂到多元融合共享转变。

综合调研结果，总结终端配送响应演变的主要因素见表1所示。

模式层面，主因为机制设计（如采买、配送）与各参与方的协作运营组织策略，如初期的单一模式（自采/代采）到后期的多模式并举（商超基地O2O自采/代采、商户/保障基地O2O定时或预约配送上门、电商服务平台+快递配送等），前期的各参与方自行其是，到后期的车辆、货源、人员等资源、信息共享共治策略探索；供应链环节层面，则以渠道触达性、渠道及供应链参与方的信息透明性、合作关系、供应链中物流作业效率等为主因；其他则指社区对内外突发状况与情境及时应对，主要考虑社区服务信息化进程与服务平台的快速响应，以及突发如管制情况的快速反应与处理（如与外部管理部门协作探索交通管理优化策略等）。

3 突发事件下应急物资社区电商终端配送响应策略

根据表1识别的因素，响应策略的提出以效率、服务便民性和快速反应为总目标导向。

表1 疫情期间武汉应急物资社区电商终端配送响应演变主要影响因素

3.1 终端配送模式与机制创新

探索多种新型终端配送模式及其融合，应用新理论、新技术方法等研究终端渠道模式与机制的转型升级。策略要点如下：

末端（社区—居民）及前端（供应商—社区）的模式与方式创新，尤其是前端创新。末端以业态及模式融合创新为主（如智能快递柜、流动终端、临时市场等与传统社区布点的共融），前端则以技术科技创新及社会资源共享为主（如共享仓、中心仓、网格仓等模式的智能创新）；

关系协作与运营机制创新，如前端的货源渠道开拓对接合作机制、绿色交通等特殊通道机制等（如车辆资源、交通出行调度等），末端的边分拣边自提运作机制、共享员工及柔性（短链）合作机制、上游模块化预装+下游接力作业机制等；

此外，社区信息统计及组织机制也相当重要，如社区小程序及APP等的快速开发、借助信息技术与管理经验的社区同行交流及配送预摸排机制与系统、特殊服务（如空巢老人等特殊人群）机制等。

3.2 技术及服务驱动的智慧社区与智慧物流构建

疫情加速了居民对社区服务的多元需求，居民希望物业服务能对疫情防控各项工作做出及时响应，如快速全面消杀、代买菜、上门收取垃圾、无接触配送服务、集中采购、线上（医疗咨询）活动等短期需求，线上/线下科普问答讲座、特殊人群关爱（老人与儿童）服务平台（如针对老年人囤货需求的囤货仓等服务开发）、商户渠道合作、社交服务开发、社区物业洁净服务、资源中转共享站等长期需求，这些需求引发人们对智慧社区建设的持续关注。智慧社区的实现一是依赖社区人的有效组织，二是依赖信息技术及软硬件设备的开发与应用。

伴随疫情发展更趋复杂，社会不确定性高涨，作为应对之一的智慧物流受到各界普遍关注。无人机、智能机器人、智能快递柜、无人卡车、自动驾驶等人工智能技术与设备的开发既提升了物流效率，又助力无接触配送。此外，依托企业及行业探索大数据应急物流服务平台、大数据订单分配系统、车队管理系统、物流调度优化系统、智慧交通、智能仓储与分拣等系统与服务的开发与建设。