增权与陪伴：社会工作介入老年远程教育的行动研究

□史金玉

一、研究缘起

人口老龄化是21世纪几乎每一个国家都需要面对的重要社会趋势之一，全球65 岁以上人口增长数量已经超过其他年龄段人口的总和。据中国国家统计局相关数据显示，2019年底我国65 周岁及以上人口已达17603 万人（约1.76 亿）。国务院办公厅印发的《老年教育发展规划（2016—2020年）》指出，老年教育是我国教育事业和老龄事业的重要组成部分[1]。发展老年教育，是积极应对人口老龄化、实现教育现代化、建设学习型社会的重要举措，是满足老年人多样化学习需求、提升老年人生活品质、促进社会和谐的必然要求。

（一）微信平台为老年远程教育发展带来新机遇

从1983年全国第一所老年大学在山东省成立到2005年西藏老年大学的建成，我国的各大省市的老年大学建设工作布局基本完成。而随着老龄化的加剧，线下的老年大学已经不能满足老人群体不断增长的学习需求，出现了学习名额供给不足的瓶颈。由此，突破时间空间限制的老年远程教育逐渐走入老人们的视野，现行的老年远程教育主要包括政府主导的老年电视大学与民营机构自主经营的老年线上大学，多依靠电视、自建网站，手机APP 等终端，以提供视频课程、直播课程及学习材料的形式帮助老人实现远程学习。随着身体机能的老化，老年人对复杂和繁琐的学习终端并不偏爱，老年远程教育在我国的发展态势也因此一直不温不火，而微信在老年群体中的普及则为老年远程教育带了新的发展机遇。

据《2019年微信数据报告》显示，微信的月均活跃用户已逾11 亿人，在2018年时，55 岁及以上的活跃用户月均数量已经达到6 千万人以上，由此可知，绝大多数的中、低龄老人都能熟练地使用微信的基本功能，这为使用微信平台开展老年远程教育提供了可能性[2]。

（二）新冠肺炎疫情爆发，促使社会工作者介入老年远程教育

2020年1月以来，随着新冠肺炎疫情的蔓延，全国各地均采取了较为严格的居家隔离防疫措施，并提出出入公共场所应佩戴口罩，勤洗手，不扎堆，不聚集等防疫要求。相较于年轻人，老年群体成为防疫宣传的“困难户”，他们接受信息的渠道有限，相较于科学的防疫方式，部分老人固执己见，依然以自己的生活经验来判断事态的发展。在基层工作人员的反复劝说和严格管理下，他们终于愿意遵守防疫规定。而居家隔离打破了他们原有的生活习惯，老人们不同程度地出现了无所事事、焦虑等负面情绪。

社会工作是秉持着利他主义的价值观，致力于运用科学的方法帮助有困难的群体走出困境的专业活动。在全民抗疫的背景下，社会工作专业师生秉持着发挥专业优势，共克时艰的信念，用社会工作方法面向全国范围内处于居家隔离中的老年人开展远程教育服务，旨在帮助学习老人科学抗疫知识，丰富文化生活，乐观应对居家隔离中的各种不适。

二、理论框架与研究方法

（一）理论框架

1.优势视角。优势视角是社会工作的经典理论之一，强调社会工作者在助人的过程中，不能只关注服务对象的问题与困境，而应在服务对象的处境中，看到服务对象解决自身困境的能力和资源等优势，为服务对象增权，与服务对象一道，挖掘服务对象应对困境的潜能，提升服务对象应对困难的能力即抗逆力，最终使得服务对象充满信心地依靠自己的能力冲出困境[3]。

本研究致力于发掘老人的内在优势，以激发老人主动学习的意愿，并鼓励有能力的老人充当教师的角色，将自己的经验分享给其他老人，从而帮助老人在助人的过程中提升抗逆力，收获自我价值感的提升。

2.社会支持。社会支持理论认为，一个人所拥有的社会支持网络越完善越强大，其深陷困境时就越有资源可以助其摆脱困境。其中，资源可以是来自其自身的个人自我功能与应对能力等个人资源，也可以是来自于其所处的社会支持网络中的社会资源。在社会工作者的视野中，我们应看到服务对象是否具备完备的社会支持网络，以及是否具备恰当地使用其社会支持网络中资源的能力[4]。社会工作者应帮助服务对象构建较为完善的社会支持网络，同时发掘他们的潜能，学会利用社会支持网络中的资源，积极应对其所处的困境，并逐渐摆脱困境。

本研究致力于完善居家隔离的老人之间的社会支持网络，鼓励老人主动利用社会支持网络，提升其构建社会支持网络与使用社会支持网络的能力。虽然各位居家隔离的老人不能面对面交流，但是他们可以借助互联网的力量实现彼此之间的交流与沟通，形成互助支持。

（二）研究方法

1.以行动研究为主。本研究主要采用了行动研究的方法，遵循了做出行动计划、开展服务行动、观察及测评服务成效、反思服务经验、改进服务行动计划的螺旋上升循环结构，在实践中研究，在研究中不断改进实践，以期以实践推动研究进展，以研究促进实践的改进的良性循环[5]。将优势视角理论和社会支持理论作为开展老年远程教育服务的理论支撑与行动指导，通过将社会工作的方法在老年远程教育服务中进行尝试，旨在发现老年远程教育用户人群的特点，学习内容偏好，总结服务与管理的经验，为多元社会主体参与和推进老年教育服务提出中肯的建议[6]。

2.以访谈法与观察法为辅。在行动研究中，访谈法被用于通过与老人借助微信软件远程聊天的方式获取老人的背景信息、真实感受、看法、意见建议；观察法被用于观察老人在微信群中的远程教育参与度、互动情况、对不同教学内容与教学方式的反应等等。访谈法和观察法的使用都将遵循优势视角理论与社会支持理论的核心观点，在访谈中与观察中在获取相应信息的同时都应试图发现老人的优势与能力，并为老人提供社会支持[7]。

三、服务行动

（一）需求评估

为保证服务质量，切合社会需要，在服务开展之前，我们借助结构式访谈的形式围绕“是否愿意借助微信群认识新的老年朋友并与他们一起学习新知识，参与丰富多彩的文化活动？”“期待学到什么新知识或参与什么主题的文化活动？”等问题对身边的老人进行了访谈，并对老人们的需求总结如下：

获取科学的防疫知识；掌握室内锻炼身体的方法；参加有益身心的室内娱乐活动；学习健康养生知识，合理安排饮食及作息；保持人际交往、认识新朋友。

（二）服务筹备

1.服务目的。结合前期对老人需求的调研结果，制定服务目标如下：

（1）为老人进行知识传递。结合老人的兴趣点与科学抗疫的需要，设计适合老人学习的内容，并鼓励老人积极学习相关知识；（2）为老人构建社会支持网络。在传授知识的过程中，鼓励老人积极参与互动，和其他老人交朋友，共同度过居家隔离的艰难时刻；（3）提升老人的抗逆力。以优势是视角，发掘老人的优势和潜能，提升老人对抗居家隔离困境的抗逆力。

2.服务计划。结合服务目标，及老人们普遍的作息时间规律，确定了每天早上9：30、下午2 点、3 点及晚上9 点共计四个时间点，借助微信群定点进行教学内容推送。拟定了美食养生、家务妙招、音乐游戏、节拍律动、室内运动、高歌时刻、放松冥想等7个板块的远程教学内容，具体安排如表1所示：

表1 老年远程教育服务计划

每个教学模块的内容框架已经由带队老师设计完成，并交由相关志愿者认领能够胜任的教学内容并进行细致化的教学设计，包括教学主题、教学方法、教学内容，说课稿及教学微视频的录制等。教学设计须于教学进行当日的八天前完成并交由带队老师审核提出修改意见并于教学进行当日的四天前定稿。

志愿者按照相应的时间节点，将准备好的教学内容在微信群内发送，并和老人进行互动，鼓励老人自主学习并完成打卡。

3.工作人员招募、培训及管理。为保证服务的可持续性与教学质量，笔者所在服务团队面向在校学生招募服务平台管理、服务内容提供、服务数据采集志愿者并进行了网络面试，最终被聘用的志愿者达到40 名，均为在校大学生，分别来自社会工作、民政管理、物业管理、会展策划与管理、财务管理、社会体育、老年服务等专业。

为保证服务质量，笔者所在服务团队面向全体志愿者开展了为老服务的系统培训，要求全体志愿者在为老人传递知识的同时，以优势视角看待老人，发掘老人的优势与能力，促进老人之间沟通，以建立社会支持网络，并根据各个志愿者的特长和能力将其分配到了不同的工作岗位由不同的带队老师分别负责管理。

4.老年远程教育学员招募。因疫情期间需要得到服务的老人数量较多，本次远程教育也属于免费公益服务，在进行老年学员招募时，我们并未设置任何报名条件，只要是对学习内容感兴趣老人，都可以通过扫描电子图片海报二维码的方式加入微信群进行课程学习。我们号召老人家属和老人共同进群参与学习，一则可以增加老人家庭内部的良性互动，二则可以让年轻的家属帮助老人更好地使用电子设备进行远程学习。经过为期7 天的招募，微信群内老人及家属人数达到100 余人，在服务全程中，学员人数长期稳定在80—90 人之间。

（三）服务实施

1.平台维护。为保证微信群平台的平稳及安全运行，笔者将每天早上8 点到晚上10 点间的时间分成了三个时间段，并在每个时段安排四名管理员同时在线，维护群内秩序，解答老人疑问，辅助教学工作。并制定管理员应遵守的规则：（1）加入服务群后，将自己的名字命名为：管理员＋固定昵称或称谓；（2）当班时段将自己群昵称加上“在线”两个字，下班后，则将“在线”二字去掉；（3）上午时段管理员工作时间为：8：00—12：30，下午时段管理员工作时间为12：00—5：30，晚上时段管理员工作时间为5：00—10：00（交叉时段请两阶段管理员做好交接工作，保证同时在线）；（4）上线工作前，在管理员工作组群内打卡证明自己已到岗，打卡格式为：“某某某+工作时段+已到岗；（5）管理员的两名小组长要负责监督和保证工作时段内管理员工作的无缝衔接；（6）当班管理员工作流程：更改服务群群昵称为“在线”状态→管理员工作群内打卡→查看群成员信息，查看有无可疑及不明身份人员→开展常规服务→查看交班时段下一班组上岗情况→更改服务群群昵称去掉“在线”二字→正式下班。特别说明：若下一时段工作人员没能按时上岗，则上一时段工作人员自行商量延迟下班以填补空缺；（7）常规服务内容：当班管理员的常规服务包括：群成员管理；群内容管理；群消息回复；协助活动进行等；（8）行为规范：群内发言请用文明用语，使用普通话，尽量不说方言；（9）隐私保护：不要随便谈论和传播群成员隐私，保守工作秘密，不将工作内容，工作流程透露给其他人，若遇到寻求合作的单位和个人，及时上报负责老师处理；（10）有特殊情况请提前请假，若无故迟到半小时及以上，将被记旷工一次，旷工三次则被解除管理员职务；（11）没有在规定时间做出规定动作，导致活动延迟或效果不佳者，将被记失误一次，失误两次以上等同旷工一次。

2.教学实施。为保证群内教学工作的顺利实施，工作团队制定了每天学习内容发布流程及规则，并严格遵守，保证了教学工作的顺利进行，具体安排如表2所示。

表2 老年远程教育内容发布时间节点及教学实施流程

四、行动研究发现

本研究中，笔者并未对服务对象进行人为筛选，使得研究的样本更加真实和接近老年远程教育的真实用户群体，进而得出了如下发现：

（一）社会工作介入老年远程教育的服务成效分析

本次老人远程教育服务从2020年2月上旬至3月下旬共持续了45 天，当疫情缓解，老人们重新走出家门，本次远程教育服务就结束了它的使命。工作人员随机抽取了30 位老人，围绕学习效果、学习收获、困难问题、满意度等内容进行访谈，并结合工作人员对老人在群内互动情况的观察得出如下成效分析[8]。

1.老人生活更规律，更充实。新冠疫情的居家隔离防疫措施打破了部分老人多年生活习惯，而本次远程教育活动帮助老人重新规划了每天的生活，固定时间进行学习和锻炼，让居家隔离的生活也变得规律和充实。

2.老人学到很多新知识。远程教育活动让老人们学到了科学防疫、美食烹饪、养生食谱、室内健身、音乐律动等等新知识，帮助老人在居家隔离期间实现了“老有所学”“老有所乐”。

3.老人体会到分享与互助的快乐。当老人在工作人员的鼓励下，成为老师的角色，分享自己的独家养生菜谱，并为大家讲解菜的烹饪方法，得到了其他老人的赞赏和认同时；当老人分享自己的独家清洁秘技，得到其他老人夸奖时；当老人尝试录制自己人生中的第一条视频，展示自己的学习成果时，老人们均表示，那是他们在远程学习期间十分美好的回忆，互助与分享让他们的快乐与成就感翻倍。

4.老人认知了很多新朋友。老人在与工作人员做访谈时，能记起曾经在微信群内相谈甚欢的其他老人的名字，并对那位老人的特长津津乐道。有的老人甚至私下加了好友，成为了彼此的朋友。有的老人表示，远程教育让他们不再孤单，每天能和来自全国各地的人聊天，真的感觉很新鲜。

5.老人对服务满意度较高。乎所有接受访谈的老人都对远程教育的活动很满意，并对工作人员的辛苦付出表达了谢意。有的老人表示，曾经上过老年大学，也接触过老年远程教育的网站，但是微信群的形式更加简单，更容易参与，还有志愿者陪伴，学习起来更有积极性。

（二）老年远程教育活跃用户群体的特征

在本次老年远程教育的实施过程中，微信群内参与学习的老人存在一定的变化，有人退出，有人加入，但总体人数浮动总量在10 人以内，有人一直积极参与互动，有人一直保持沉默。通过访谈和观察，不难发现老年远程教育的活跃用户群体通常具备如下特征：

1.主观认同远程教育的理念及方法。通过与群内较为活跃的老人进行访谈，笔者发现他们认同终身学习的理念，认同远程教育的方式可以丰富他们的生活，认为远程教育不受时间和空间的限制是科技发展给生活带来的一大便利，并愿意以远程教育的方式获取新知识。

2.身体机能条件允许接受远程教育。群内较为活跃的老人多数为低龄老人，他们视力较好，手指较为灵活，听觉也较为灵敏，能够通过微信群较好的学习群内发布的内容，对学习的内容的掌握速度也更快。

3.具备使用电子产品的能力与经验。群内较为活跃的老人能够很好地使用视频播放、语音、打字等基本功能，并能在志愿者的指导下完成小程序中的学习打卡。这与他们平时能够较好的使用手机，并对手机的功能比较熟悉，有着紧密的相关性。

4.家人愿意陪伴老人进行远程学习。部分群内较为活跃的老人的家人非常支持老人远程学习，并愿意花费时间和精力与老人一同完成线上的学习任务。有年轻子女陪伴的老人在学习上表现更好，能在年轻子女的帮助下更快地掌握群内学习打卡，填写问卷等平时较少使用的手机操作程序。

5.性格外向，有主动学习和求助意愿。性格外向且有较强学习意愿的老人更愿意在群内发表自己的观点，遇到问题也会主动向志愿者求助，就算没有年轻子女在身边帮忙，更愿意与志愿者建立信任关系的老人也更加容易获取来自志愿者的帮助，在志愿者的支持和鼓励下，也更愿意投入到学习中[9]。

（三）老年远程教育用户的学习内容偏好

在对老年用户的观察和访谈后，不难看出老人对学习内容的偏好如下：

1.更关注与日常生活相关的主题。在七项学内容中，参与度最高的学习内容就是“美食养生”和“家务妙招”，在群内进行这两项内容的教学时，老人的互动人数较多，部分老人在志愿者的鼓励下，愿意分享自己的家务妙招和自己的养生美食制作方法，并得到了其他老人的认同和赞赏。

2.更倾向被动接受式的学习内容。当教学内容涉及到互动和主动探索时，老人的参与度会变得不是十分理想，比如在“音乐游戏”中，为训练老人的反应能力，教学内容中涵盖很多创新和探索的部分，观察和模仿的老人较多，而真正尝试创新的老人较少。相反，他们更喜欢被直接告知需要怎么做，或者直接欣赏或观看别人做好的内容。比如“高歌时刻”是七项内容中，老人们非常喜爱的一个内容，他们会期待点歌环节，更喜欢听志愿者演唱，在志愿者的鼓励下，才逐渐有一部分老人会愿意唱歌给其他老人分享。

3.偏爱传统对新事物接纳度不高。“音乐游戏”“节拍律动”和“放松冥想”对老人们来说是新事物，虽然每一个项目的教学内容设计都有其设计初衷和回应老人特定的需求，但是在初始教学阶段，老人们对这几个内容并不喜欢，在志愿者不断地鼓励和引导下，老人才开始逐渐接受新事物。

（四）老年远程教育组织管理的经验教训

在和志愿者的交流中，以及对志愿者的管理中，笔者发现，在老年远程教育的组织管理上应该做好如下事项：

1.建立专业关系，赢得老人信任。工作人员与老人的关系越好，越能得到老人的信任，老人的活动参与度才会越高。可见，与老人建立平等、尊重、彼此信任的专业关系是做好老年远程教务服务工作的前提。

2.恪守专业伦理，维护老人权利。工作人员应尊重老人的喜好与习惯，不给老人贴上消极的标签，尊重老人对学习内容和学习形式的选择权利，从老人的利益出发，切实保障和维护老人的权利，为老人的远程学习扫清障碍，让老人学得安心放心。

3.警惕网络诈骗，维护平台安全。网络平台的匿名化特点使得平台的使用者在甄别对方身份时，存在一定的困难，对老年人而言，更是如此。工作人员应时刻警惕微信群内的人员行为，若出现诱导购物，恶意传播谣言等行为，要及时地制止，并时刻提醒老人，不要轻信平台内陌生人的推销和投资等诱导，不要轻易泄露个人信息，学会时刻保持警惕。

4.接纳老人群体，发掘老人优势。虽然老人对新事物的学习速度并不及年轻人，但是作为工作人员，应该去看到老人身上的闪光点，不能把老人看成受助者，而是应该把老人看成和自己平等的服务对象，他们有着自己的独特经历，有着自己的优势和特长，有着年轻人没有的宝贵经验，只要加以发掘和鼓励，老人们可以做得更好。

5.掌握服务技能，主动学习提升。与老年群体沟通与交流是有一定的技巧的，这就要求工作人员实现学习老人的身心特点、常见问题与需要，学习和老人沟通的技能，学会理解老人的话语体系，才能运用老人能听懂和学会的方式帮助老人完成远程学习，并提升老人的学习积极性。

五、对策与建议

立足本研究的研究发现，若想做好老年远程教育的实施和推广，应从以下几个方面入手：

（一）做好学情分析，进行学员筛选，保证生源质量

经过前期的报名和筛选，被选中的学员应为认同远程教育理念，愿意投入自己的时间和精力，通过远程学习的方式提升自己，并掌握使用远程教育平台进行课程学习的方法，以充实自己的经历和生活，接近自己的人生理想和目标[10]。具体而言应做好以下几点：

1.尽量线下报名，面对面确认老人身体状况及学习意愿。在行动研究中，笔者发现并不是所有的老人都适合接受远程教育，在条件允许的情况下，应采取线下报名的方式，在报名时，与老人面对面沟通，以便对老人进行筛选，确保老人有接受远程教育的意愿，并且身体条件允许他们接受远程教育。

2.确保老人掌握基本的信息化技能，具有一定的自律精神。确保老人能够掌握教学平台的使用方法，对于涉及到学历提升与技能鉴定的课程，选课老人应具有自律精神，保证远程学习的参与度。

3.优先考虑老人的特点和兴趣，做好学情分析。每个老人都有自己的特点、特长和感兴趣的学科和领域，学情分析有利于帮助老人更好的认识自己的能力，认清自己的爱好，选择适合自己的科目、课程和学习方式。

（二）进行学前指导，扫清学习障碍，提升学习质量

远程教育最大的阻碍就是老人无法熟练掌握平台的使用方法，遇到学习困难又无法立刻的找人帮忙解决，因此，学前指导和一对一的服务就显得尤为重要。

1.提前帮助老人掌握学习平台的使用方法。远程教学的实施需要老人事先熟悉平台的使用方法，这就要求在进行课程学习之前，工作人员需要以面授的方式面向已经报名成功的老人进行学习平台使用方法的通识性培训，而后再根据每个老人问题和需要进行个别化的指导，保证老人在进行线上学习时能够熟练的使用平台获取学习资源。

2.为每名老人配备一名学习辅导员。为保证每个老人都能顺利的使用平台进行学习，应为每位老人配备一名全程陪伴其学习的工作人员或志愿者，该名工作人员或志愿者应从老人报名时就与老人建立平等互信的专业关系，全面了解老人的相关情况，并能根据老人的优势对老人进行指导，协助老人保持学习进度，增强老人的学习信心，为老人的学习提供全方位的支持[11]。

（三）鼓励互助支持，激发学习自觉，提倡优势增能

人机互动不能替代人际互动，如何让学习平台兼具人际互动的属性，帮助老人即使在线学习，依然可以感受到和线下学习一样有同学和老师的陪伴，是老年远程教育发展中应重视的环节。

1.打造或选用适老化学习平台，尊重老人的使用习惯并兼具社交属性。远程学习相对于面授最大的服务难点在于学习氛围的营造，而良好的学习氛围恰恰是能够激励老人持续学习的重要因素。在老年远程教育平台的选择和服务的提供时，应考虑平台和服务如何实现其社交属性，以简单方便的方式促使老年学习者之间能够借助平台和服务进行交流[12]。在不泄露个人隐私的前提下，老年学习者可以看到同期学员的学习进度，共同探讨学习中的问题与经验。

2.发挥老人的主体作用，鼓励老人参与教学设计与教学内容供给。倡导老年学习者之间相互鼓励和支持，在优势视角和社会支持理论的视角下，撕掉老人身上弱势与消极的标签，鼓励老人参与到教学内容的选取和教学视频的录制与制作中；鼓励有优势和特长的老人作为主讲教师的候选人，经过学习和培训后，成为主讲老师为其他老人提供服务。

3.为老人建立互助学习小组，让老人的学习不再孤独。可组建老人线上学习小组，鼓励有意愿的老人担任学习小组的组长，分担工作人员或志愿者的部分工作，提升其自我服务与自我管理的能力，以满足其自我实现的需求；定期组织老人之间的学习经验分享活动，增强老人们学习的内驱力与自觉性。

（四）开展员工培训，践行教养结合，彰显温情陪伴

无论是老年远程教育的固定工作人员还是热心老年服务的志愿者，都应在投入正式的工作之前接受系统的培训，应做好如下几点：

1.筛选及培训员工时，应注重敬老、爱老精神的考察和培养。为老服务不仅需要技能，更需要耐心和爱心，为保证老年远程教育的服务质量，应该事先对从业人员进行心理测评，以保证他们心理健康，热爱老年服务。

2.员工培训内容除涵盖基本的教学与服务外，应更加注重为老服务能力培养。培训内容应基于优势视角和社会支持理论，应帮助工作人员或志愿者熟悉老年人的身心特点；应可帮助工作人员或志愿者知晓以何种方式与老人沟通会取得更好的成效；老人在远程教育平台的使用中的常见问题及解答；如何激励老人的学习动机，提升老人的学习自信心；如何同理老人的感受，并给予老人温暖等内容，将教学实践与养老服务相结合。让老人在学习中不再孤军奋战，感受到远程教育教学服务的温情与支持，在远程学习中学有所得，老有所养。

（五）加强跨界合作，促进多元共建，营造亲老社会

在社会治理初显成效的当下，老年远程教育的实施需要得到社会各界的支持和参与：政府应为老年远程教育提供政策支持；企业应结合老人的身心特点开发适合老人使用的远程教育服务平台或在原有远程教育平台的基础上，进行适老化改造；各级各类学校应为老年远程教育内容贡献优质的教学内容；老年大学与社区学院等传统意义上的老年教育机构应做好老年远程教育的服务与管理工作；社会工作机构、基金会等社会组织应该为老年远程教育提供志愿服务支持，帮助困境老人获取均等的教育机会，发掘老年群体的优势及特点，鼓励老人为远程教育的开展贡献自己的力量。