优质护理服务模式下人性化护理在耳鼻喉门诊的应用

舒润芝，万香，鲍玉龙

（南方医科大学第三附属医院，广东 广州 510630）

0 引言

耳鼻喉疾病属于一类病因较为复杂的临床疾病，治疗方式包括药物治疗和手术治疗两种，治疗应用设备包括鼻内镜、耳聋治疗仪、纤维喉镜。随着临床医学技术的进步，临床治疗手段的增加，人们对护理的需求也在提高，很多患者会因缺乏对治疗相关知识的了解，出现焦虑、抑郁等不良情绪，不仅会影响治疗效果，也会影响医患关系[1]。为满足患者日益增长的护理服务需求，需为其选择一种科学的护理手段。优质护理是基于患者满意、社会满意、政府满意为服务宗旨的护理服务，能够显著提高治疗效果，提升医院在患者心中的整体形象。优质护理模式下的人性化护理强调以人为本，旨在为患者提供高效、优质的护理服务，使患者身心需求都得到满足，从而提高患者的幸福指数，使患者积极配合护理工作，减少其不良情绪。基于此，本文应用优质护理模式下人性化护理对耳鼻喉科门诊患者进行干预，现将取得的临床结果报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次研究对象为来本院门诊就诊的患者164 例，于2019 年10 月至2020 年10 月按照随机数字表法分为两组。对照组患者年龄最大的68 岁，年龄最小的22 岁，平均年龄（37.27±5.44）岁；其中男患者42 例，女患者40 例；疾病种类包括30 例鼻窦炎患者，21 例中耳炎患者，16 例扁桃体炎患者，15 例鼻息肉患者。观察组患者年龄最大的66 岁，年龄最小的20 岁，平均年龄（37.29±5.55）岁；其中男患者40 例，女患者42 例；疾病种类包括32 例鼻窦炎患者，20 例中耳炎患者，18 例扁桃体炎患者，12 例鼻息肉患者。两组患者一般资料对比，P＞0.05。

1.2 方法

对照组患者实施常规护理，根据患者病情变化予以对症治疗，动态掌握患者病情，一旦发现异常，及时与医生取得联系。观察组患者实施人性化护理：（1）简化就诊流程。因耳鼻喉科人流量大、病种多样，易出现拥堵现象，所以医院设立了电子叫号功能，让患者凭号就诊，既可方便患者合理安排时间，也可避免人群拥堵。同时为患者增设休息椅，供其休息，并在地上张贴导航标，使患者可根据提示准确到达就诊区域。（2）身心护理一体化。耳鼻喉疾病较为复杂，具有多器官性、多阻塞性、交叉性等特点，初期并不具备典型的临床症状。随着病情发展，患者会出现疼痛、失聪、耳闷等症状。需针对患者具体情况予以对症护理。同时需照顾患者情绪，主动关心患者，评估患者的情绪变化，予以患者支持和鼓励，并向患者传输正确的观念，指导其行为，使其向良性发展。（3）健康宣教延续化。护理人员需对患者进行健康宣教，告知其疾病发病原因、临床表现和病情转归情况，嘱咐患者进行定期复查，并定期对患者进行随访，了解患者院外护理情况，并针对护理操作不完善之处予以临床指导。（4）护理服务人性化。耳鼻喉疾病以耳鸣、耳聋、眩晕为典型临床症状。护理人员可为其采取个性化的护理措施，若患者存在眩晕症状，需要求家属陪同，并在护理操作时，与之沟通和交流，让其说出自己的感受。若患者存在耳鸣，护理人员需尽量保持病房室内外周围环境安静，走路时放轻脚步，以减少患者不适感。

1.3 观察指标

观察两组患者护理依从度、满意度及护理不良事件发生情况。

1.4 统计学分析

将调查数据录入Excel 表格，导入SPSS19.0 统计学软件进行分析处理，依从度、患者满意度及不良事件发生情况采用（n，%）表示，组间数据采用卡方检验，若P＜0.05，则代表数据对比差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者依从度和护理不良事件对比

由表1 可知，观察组患者依从度和护理不良事件明显好于对照组，组间数据对比差异有统计学意义（P＜0.05）。

表1 两组患者依从度和护理不良事件对比[n（%）]

2.2 两组患者满意度对比

由表2 可知，两组患者护理满意度对比，观察组患者明显好于对照组，组间数据对比P＜0.05。

表2 两组患者护理满意度对比[n（%）]

3 讨论

耳鼻喉科门诊属于医院的重要部门，具有病情危急、病种多样、人流量大等特点，发病部位集中在耳鼻喉部，需及时采取有效措施治疗，但是治疗过程中由于双方接触时间较短，极易产生护患纠纷，所以必须采取有效措施，为患者实施护理服务。常规护理能够满足患者的基本临床需求，但是无法解决患者的心理问题，护理操作过分程序化[2-4]。人性化护理属于一种“以患者为中心”的护理服务模式，集心理、生理、护理、健康宣教为一体，能够有效提高护理人员的服务能力，最大限度的满足患者身心需求，使患者护理满意度得到有效提升。人性化护理也能对患者情绪起到引导作用，可促进患者身体的恢复，满足患者诉求。人性化护理能够起到人文关怀的作用，使患者积极配合护理工作。同时人性化护理能够使患者得到专业化护理，使患者对护理工作的满意度得到显著增强。人性化护理通过健康宣教，能够使患者充分掌握疾病的发生机制和治疗方法，能够使患者积极配合护理工作，营造和谐的治疗环境，以达到临床工作的目标。开展人性化护理，能够使工作人员不断提高自身综合素质，以增强其职业素养和专业知识的学习，为患者提供优质护理服务[5-8]。

本次研究表明，观察组患者满意度、护理不良事件、依从度明显优于对照组，P＜0.05。在优质护理模式下实施人性化护理，能够增强患者治疗依从性，改善医患关系，提高护理质量，有效缓解患者焦虑情绪、疼痛程度。

综上所述，对耳鼻喉科门诊部患者实施优质护理模式下的人性化护理，能够提高护理服务质量和工作效率，减轻患者的心理负担，提高患者护理满意度。