品管圈活动提高住院患者满意度的效果

冯翠莲 杨柳红 黄丽萍 陈燕霞

广州市胸科医院内一科 510095

20世纪90年代，品管圈（quality control circle，QCC）被引入到医学领域，在护理质量管理、健康教育等方面都取得了很好的效果［1-2］。近年随着医疗水平的不断升高，患者对健康知识的要求也不断提高，患者的满意度是评价医院护理服务质量的高低，是衡量医院医疗服务质量和诊疗效果及促进护理服务持续改进的重要手段［3-4］。如何构建和谐医患关系，是我们迫切关心的问题。QCC护理模式是近年来在临床上新兴的一种护理模式，该模式主要通过制定多种针对性的质量控制计划和方案，注重团体的参与，充分调动护士工作的主动性，全面提升团队的凝聚力，增强全员解决问题的能力，从实际情况出发，不断改善护理措施，促进护理效果和质量的提升［3-4］。通过在QCC活动中，发现提高住院患者满意度是目前最迫切需要解决的问题，通过QCC活动能有效改进护理流程、提升护理质量及患者满意度［5-6］，具体报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 开展QCC活动前，收集本科2018年1月1日至2月28日167例住院患者进行满意度调查，其中男95例，女72例；年龄范围为22～78岁，年龄（41.7±5.6）岁；学历：初中及以下60例，高中51例，大专及以上56例。选取2018年10月1日至11月30日通过实施措施后的172例住院患者进行效果评价，其中男82例，女90例；年龄范围为23～76岁，年龄（43.1±4.3）岁；学历：初中及以下62例，高中53例，大专及以上57例。两组患者的性别、年龄、文化程度比较差异均无统计学意义（均P＞0.05），具有可比性。本研究通过医院医学伦理委员会批准。纳入标准：所有患者均在本科住院治疗；患者及家属知晓并自愿加入本研究；患者清醒，语言沟通正常，有书写能力。排除标准：意识障碍或言语交流障碍无法配合本研究患者。

1.2 方法

1.2.1 成立科室QCC小组 由科室7名骨干护士组成QCC小组，小组成员开展头脑风暴、展开讨论等活动，设定QCC的圈名和圈徽，选出圈长1名，护士长担任辅导员。通过民主投票方式确定科室活动的主题是“提高住院患者满意度”，由护师担任圈长，圈长负责工作计划的制定、统筹和推进；小组成员参与计划的实施；辅导员负责监督与指导。

1.2.2 拟定活动计划 根据科室现有人力开展、实施，初步制定活动开展的计划书，每一阶段有相关具体的负责人，在规定时间内完成相关内容的实施及成果展示。

1.2.3 把握现状 设计科室满意度调查表，内容包括护士主动说明药物相关知识、护士是否主动自我介绍、是否介绍环境及医护人员、主动说明相关检查注意事项、是否能及时给予帮助、对护理工作的总体评价6条调查项目，进行数据的收集、整理。对前期住院患者满意度调查结果进行柏拉图分析，根据80/20原则，设定本圈改善的重点内容为：护士是否主动自我介绍、护士主动说明药物相关知识的满意度为最低，具体见表1。

表1 开展品管圈活动前167例住院患者满意情况调查[例（%）]

1.2.4 目标值设定 目标设定根据科室要求结合调查现状，设定本圈在开展QCC后所要达到的目标值。目标值=现况值+（1-现况值）×改善重点×圈能力×100%［5］。

1.2.5 解析 通过定期QCC专项的培训以及圈内会议，运用质量控制（quality control，QC）手法，找出患者满意度较低的要因，并对要因进行鱼骨图分析及查检。

1.2.6 对策拟定与实施检讨 通过人、环、物、法4个方面进行原因分析，分别绘制相应鱼骨图，通过鱼骨图分析，进行对策拟定的选定采纳，并在全科室实施。在对策实施的过程中进行检讨、整改，存在问题及改进：（1）护士忘记自我介绍及未养成主动自我介绍的习惯，针对该问题，科室制定管床护士自我介绍流程，对护士养成主动自我介绍的习惯进行全员培训、督查；（2）护士对患者的服药宣教不规范，针对该问题，科室制定服药宣教流程，对患者的服药宣教进行全员培训、考核、督查。

1.2.7 效果确认 （1）有形成果，实施措施后进行效果评价，即比较QCC活动前后患者满意度；（2）无形成果，比较QCC活动前后，全体圈员相互之间的沟通协调、团队合作、专业知识和奉献精神。

1.2.8 标准化 对以上QCC步骤的开展与实施，制定标准化的护理工作流程，规范护理行为，提高患者满意度。

1.3 评价指标 根据QCC开展后的满意度问卷调查，对QCC活动前后住院患者满意度进行对比。目标达成率=（改进前-改进后）/（目标值-改进前）×100%；进步率=（改进后-改进前）×100%。

1.4 统计学方法 采用SPSS 23.0软件数据包进行数据统计，计数资料以例（%）表示，组间比较采用χ2检验，符合正态分布的计量资料以均数±标准差（）表示，组间比较采用独立样本t检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 有形成果 实施措施后，住院患者综合满意度提高至95.35%，其中护士主动说明药物相关知识满意度由59.88%提高至92.44%（χ2=49.827，P＜0.001），护士主动自我介绍满意度由61.68%提高至98.84%（χ2=74.628，P＜0.001），具体见表2。护士主动说明药物相关知识项目的满意度目标值为88.10%，目标达成率为105.95%，进步率为32.80%；护士是否主动自我介绍项目的满意度目标值为90.60%，目标达成率为200.55%，进步率为37.50%。

表2 开展品管圈活动后172例住院患者满意情况调查[例（%）]

2.2 无形成果 通过全体圈员对QCC的认知和运用，QCC活动实施后，全体圈员相互之间的沟通协调、团队合作、专业知识和奉献精神都有提高，具体见图1。

图1 品管圈活动实施后无形成果雷达图

3 讨 论

QCC活动是运用群体智慧、集体力量、团队精神，采取科学有效的方法进行持续质量改进，圈员们共同参与、商讨过程中发现问题［2，7］，进行根因分析，循序渐进地解决问题［8］，有效地提高了住院患者的满意度，护士也从活动中更深入地体会了解患者的需求和如何提升自己的工作，促进护士不断学习、进步。

QCC活动强调每个成员都自发参与到活动中，让每个人都发挥自己的才能，共同找到问题，解决问题。通过开展QCC活动，提高了科室团队之间的相互合作、沟通协调及奉献精神，提升了护士的素质和相互之间的凝聚力，增强科室护理人员解决问题的能力，全面提高住院患者对护理工作的满意度。开展QCC活动后，住院患者综合满意度由94.61%提高至95.35%，其中护士主动说明药物相关知识满意度由59.88%提高至92.44%、护士主动自我介绍满意度由61.68%提高至98.84%，差异均有统计学意义（均P＜0.001）。

通过活动对QCC的知识有了更深入地了解，也锻炼了找出问题、解决问题的思维能力［9-11］。通过对活动全过程的关注评价，不断在原有的基础上向上改进，使我们的护理工作更加完善、质量更高，同时通过活动，制定出更适宜的工作流程，以更好地指导护理工作。