高校图书馆嵌入式学科服务的模糊多层次分析评价方法

蔡时连

(北京建筑大学 图书馆， 北京 100044)

随着网络与数字化信息技术的发展，学术信息交流环境发生了根本性变化，传统的图书馆服务内容和方式已不能满足数字信息环境下用户的信息需求。图书馆的服务正在由传统服务形式向个性化、知识化、学科化方向转变，嵌入式学科服务正是顺应了这种数字信息环境的变化，使图书馆的服务上升到一个新的高度。

嵌入式学科服务是一种以用户为中心、以学科馆员服务为基本模式，资源到桌面，服务到身边，融入一线，嵌入过程的知识化、个性化服务模式[1]。学科馆员是嵌入式学科服务中起主导作用的关键角色。学科馆员需要置身于用户的工作场所，依靠学科领域知识，通过分析和综合文献信息，为用户提供可信赖的咨询服务。嵌入式学科服务是嵌入教学与科研过程的服务，学科馆员不但承担学科信息联络和信息素质教育的任务，还需负责学科信息咨询、学科文献整理与分析、为用户管理科技资源、文献信息、科学数据等工作。嵌入式学科服务的成效与学科馆员的工作和能力有直接关系。

为健全学科馆员制度，促进嵌入式学科服务的发展，需要有效的绩效评价制度。通过建立科学、合理的评价指标体系和评价方法，形成一种科学合理、理念先进务实的服务质量评价标准来指导工作、评价服务。嵌入式学科服务评价以满足日益增长的知识化服务需求为目标，充分体现学科服务特色；以用户满意为指导，以科学有效与简便易行为总原则。

本文采用模糊多层次分析法[2]，对嵌入式学科服务的效果进行了综合评价与分析。主要从嵌入式学科服务的图书馆内部评价、院系图书资料室评价及用户对学科馆员的评价3个基本层次对嵌入式学科服务进行模糊层次综合评价。并以北京建筑大学图书馆嵌入式学科服务的评价为例，对模糊多层次分析法进行了试验分析。

1 模糊多层次分析方法

模糊综合评价方法是一种应用模糊数学原理分析和评价具有“模糊性”的事物的系统分析方法。它是一种以模糊推理为主导的定性与定量、精确与非精确相统一的分析评价方法。层次分析法(Analytic Hierarchy Process，AHP)是美国运筹学家萨德于20世纪70年代提出来的一种定性分析和定量分析相结合的评价决策方法[3]。

1.1 单层次模糊综合评价方法

设评价因素集合U={u1,u2,…,un}，其中ui(i=1,…,n)为评价因素；V={v1,v2,…,vm}为评价等级所组成的集合，vj(j=1,…,m)为评价等级。如果对第i(i=1,2,…,n)个评价因素ui进行评判，其单因素评价结果Ri为：

Ri=(V|ui)=[ri1,ri2,…,rim]

(1)

从而得到模糊关系矩阵R[4]：

(2)

式中：rij表示被评价因素ui对应评价等级vj的隶属度(i=1,2,…,n；j=1,2,…,m)。

如果各评价因素的权重分配W为：

W=(w1,w2,…,wn)

(3)

则综合评价结果Re为：

Re=W·R=(re1,re2,…,rem)

(4)

式中：rei(i=1,2,…,m)为综合评价因素对应第i个评价等级的隶属度。

1.2 多层次模糊综合评价方法

当评价因素之间存在2个或2个以上层次关系时，就需要将评价因素按照某种属性分成几类，先对每一类进行综合评价，然后再对各类评价结果进行高层次综合评价，这就是多层次模糊综合评价问题，具体步骤如下：

2)对每一个子集Ui中的si个评价因素，按单层次模糊综合评价方法进行评价。若Ui中各评价因素的权重分配为Wi，其评价决策矩阵为Ri，则得到第i个子集Ui的综合评价结果Rei为：

Rei=WiRi=(rei1,rei2,…,reim)

(5)

3)对评价因素集合U中的L个评价因素子集Ui进行综合评价，其评价决策矩阵Re为：

(6)

若U中各评价因素子集的权重分配为W，则得整体综合评价结果Re*为：

Re*=WRe

(7)

Re*既是U的综合评价结果，也是U中所有评价因素的综合评价结果。

若U中仍含有很多因素，则可以对它再进行划分，得到三级以至更多层次的模糊综合评价模型。本文所讨论的就是三级模糊综合评价方法。多层次模糊综合评价方法不仅可以反映评价因素的不同层次，而且还避免了因评价因素过多而难以分配权重的弊端。

2 嵌入式学科服务评价的指标体系与模糊层次分析应用

嵌入式学科服务的质量评价是对嵌入式学科服务的具体行为、服务内容、服务环境、服务效果等进行全面的评估，有利于改进并提高学科服务质量，推动嵌入式学科服务的深入开展。因此研究嵌入式学科服务及其质量评价具有非常重要的实际意义。

2.1 嵌入式学科服务评价指标的构建

本文基于指导性、全面性、简易性、可行性的设计原则，参照文献[1]构建的嵌入式学科服务的指标体系，并根据高校图书馆的特点进行调整，构成了三层次的嵌入式学科服务评价指标体系。其中图书馆内部评价主要参照图书馆嵌入式学科服务的具体内容设置评价指标。高校图书馆嵌入式学科服务总体评价包括图书馆内部评价、院系资料室评价和用户评价3个一级指标。每个一级指标再分层出二级指标层和三级指标层。具体指标构建和层次关系见表1～表4。

表1 嵌入式学科服务综合评价指标

表2 嵌入式学科服务图书馆内部评价指标

表3 院系资料室对学科馆员的评价指标

表4 用户对学科馆员的评价指标

2.2 模糊层次分析法应用步骤

2.2.1 构建同层次评价指标判断矩阵

根据评价指标体系的层次结构，构造表1～表4的两两比较判断矩阵，然后计算权重系数。两两比较判断矩阵的构建方法是通过专家评议、问卷调查等方式，比较同层2个评价指标的相对重要性，并按重要程度给予赋值[5]。

表5 重要性标度含义

假定评价指标D与下一层中的因素D1,D2,…,Dn有关，则构建的判断矩阵见表6。其中Dij(i，j=1,2,…,n)的含义是对于因素D来说，Di对于Dj的相对重要性。

表6 两两比较判断矩阵D

2.2.2 判断矩阵的一致性检验

在实际应用中，由于评价指标体系的复杂性，人们的认识存在主观偏差与数字标度的限制，专家提供及问卷调查等所得的判断矩阵难以完全一致。因此，需要先对判断矩阵进行一致性检验后才可决定是否使用该判断矩阵，一致性检验公式[6]为：

(8)

(9)

式中：n为判断矩阵的阶数；λmax为判断矩阵的最大特征值；平均随机一致性指标RI查表可得(表7)；CR为检验系数，当CR<0.1时，判断矩阵的一致性是可以接受的，否则判断矩阵需要做适当修正，直到满足CR<0.1为止。

表7 平均随机一致性指标RI标准值

2.2.3 权重系数计算

以表6中的判断矩阵D为例，计算步骤如下：

第一步，对判断矩阵D的元素按列归一化。

第二步，将归一化后的矩阵按各行相加。

第三步，将相加后的向量除以n，得到权重向量。

基于专家咨询、用户问卷调查与走访调研所获得的信息，对表1～表4中的同级指标进行两两比较，得出判断矩阵，见表8～表15，并按照层次分析法，计算这些判断矩阵所对应的指标权重并检验判断矩阵的一致性。

1) 综合评价中各一级指标的权重系数W0

表8 嵌入式学科服务两两比较判断矩阵

2) 各一级指标对应二级指标的权重系数Wi(i=A,B,C)

表9 嵌入式学科服务两两比较判断矩阵 (一级指标A)

关于一级指标B和C所属的二级指标的权重系数，基于文献[1]给出的数据计算得到WB=(0.3,0.4,0.3)，WC=(0.6,0.4)。

3)各二级指标对应三级指标的权重系数WAi(i=1,2,…,6)

表10 外围服务两两比较判断矩阵(二级指标A1)

表11 目标嵌入两两比较判断矩阵(二级指标A2)

表12 系统嵌入两两比较判断矩阵(二级指标A3)

表13 目标嵌入两两比较判断矩阵(二级指标A4)

表14 流程嵌入两两比较判断矩阵(二级指标A5)

表15 时空嵌入两两比较判断矩阵(二级指标A6)

基于文献[1]给出的数据，由表3、表4计算可得：

二级评价指标B1中各三级指标的权重系数为：WB1=(0.500 0,0.500 0)。

二级评价指标B2中各三级指标的权重系数为：WB2=(0.250 0,0.250 0,0.250 0,0.250 0)。

二级评价指标B3中各三级指标的权重系数为：WB3=(0.500 0,0.500 0)。

二级评价指标C1中各三级指标的权重系数为：WC1=(0.277 8,0.277 8,0.222 2,0.222 2)。

二级评价指标C2中各三级指标的权重系数为：WC2=(0.250 0,0.250 0,0.250 0,0.250 0)。

2.2.4 合成模糊综合评价结果

1)二级指标的模糊综合评价

通过问卷调查、专家评议等方式确定被评价对象对等级模糊子集的隶属度，进而可以得到模糊关系矩阵。这里被评价对象为三级指标，等级模糊子集V={优秀，良好，中等，及格，不及格}。设各二级指标对应的三级指标的模糊关系矩阵分别为RAi、RBj、RCk(i=1,…,6；j=1,2,3；k=1,2)，则得到如下二级指标的综合评价向量[7]：

EAi=WAiRAi=(ei1,ei2,…,ei5)

(10)

EBj=WBjRBj=(fj1,fj2,…,fj5)

(11)

Eck=WCkRCk=(gk1,gk2,…,gk5)

(12)

式(10)～式(12)中：eim，fjm，gkm(m=1,2,…,5)为各二级指标综合评价对应第m个等级的隶属度。

应用最大隶属度原则，评价向量中的最大者对应的等级即为各二级评价指标的评价等级。

2) 一级指标的模糊综合评价向量

一级指标A、B、C的综合评价向量HA、HB、HC分别为：

HA=WA(eim)6×5=(h11,h12,…,h15)

(13)

HB=WB(fim)3×5=(h21,h22,…,h25)

(14)

HC=WC(gim)2×5=(h31,h32,…,h35)

(15)

式(13)～式(15)中：him(i=1,2,3;m=1,2,…,5)为第i个一级指标综合评价对应第m个等级的隶属度。

同理，一级指标A、B、C的综合评价结果分别为HA、HB、HC中分量最大者对应的等级。

3) 嵌入式学科服务总的综合评价

Z=W0(hij)3×5=(z1,z2,…,z5)

(16)

模糊评价向量Z中最大分量对应的等级为嵌入式学科服务总的综合评价等级，并且，如果将等级模型子集V={优秀, 良好, 中等, 及格, 不及格}中的元素依次赋值取为90、80、70、60、50，即取M=(90,80,70,60,50)，那么综合评价分数S为：S=ZMT。

3 应用实例

3.1 试验数据获取

为试验多层次模糊综合评价方法，本文以北京建筑大学图书馆的嵌入式学科服务为例进行了问卷调查和专家咨询。其中嵌入式学科服务图书馆内部评价以专家咨询为主，发放问卷调查为辅；院系资料室和用户评价，主要是针对学科馆员的评价，采用问卷调查方式获取相关用户对嵌入式学科馆员及整个嵌入式学科服务的评价。采用李克特量表法，问卷设计了38个问题(即评价指标体系中38个三级指标的咨询)，每个问题有5个选项，测量等级为优秀、良好、中等、及格和不及格。选取馆内专家10名，馆外专家2名，均为副高以上职称。由于是针对嵌入式学科馆员服务的调查，被测试者中院系教师占60%，学生占40%。收回问卷224份，通过资料整理与数据处理，得到38个三级评价指标对等级模糊子集V={优秀，良好，中等，及格，不及格}的隶属度。

表16 三级评价指标相对等级模糊子级的隶属度

3.2 综合评价向量计算

从表16中可以获取三级指标对应的模糊关系矩阵RAi、RBj、RCk。并设二级指标评价向量为EAi、EBj、ECk；一级指标评价向量为HA、HB、HC；i=1,…,6；j=1,2,3；k=1,2。由式(1)～(8)计算得：

1)二级指标评价向量

EA1=(0.086 0，0.409 3，0.295 0，0.201 5，0.008 3)
EA2=(0.171 7，0.671 0，0.115 3，0.034 0，0.008 0)
EA3=(0.134 7，0.814 8，0.050 5，0.000 0，0.000 0)
EA4=(0.207 7，0.630 2，0.160 9，0.001 1，0.000 0)
EA5=(0.303 2，0.428 9，0.160 9，0.089 4，0.017 6)
EA6=(0.056 9，0.166 8，0.772 6，0.003 6，0.000 0)
EB1=(0.271 7，0.614 2，0.073 3，0.040 6，0.000 0)
EB2=(0.752 0，0.161 7，0.086 7，0.000 0，0.000 0)
EB3=(0.118 1，0.065 9，0.349 8，0.466 3，0.000 0)
EC1=(0.037 6，0.233 8，0.217 2，0.511 4，0.000 0)
EC2=(0.087 8，0.140 4，0.750 4，0.021 4，0.000 0)

2) 一级指标评价向量

HA=(0.141 2，0.482 6，0.260 0，0.108 3，0.008 0)
HB=(0.417 7，0.268 7，0.161 6，0.152 1，0.000 0)
HC=(0.057 7，0.196 5，0.430 5，0.315 4，0.000 0)

3)嵌入式学科服务综合评价向量

Z=(0.121 0，0.271 4，0.359 2，0.248 4，0.001 8)

3.3 模糊综合评价结果分析

根据最大隶属度原则，max {re1,re2,…,rem}所对应的等级为目标层的评价等级。从上述一、二级指标评价向量的试验结果获得：

1)二级指标A1～A6(对应于EA1～EA6)的综合评价有5个良好，1个中等；对应的一级指标A(对应于HA)的综合评价等级为良好。

2)二级指标B1～B3(对应于EB1～EB3)的综合评价有1个优秀，1个良好，1个中等；对应的一级指标B(对应于HB)的综合评价等级为良好。

3)二级指标C1～C2(对应于EC1～EC2)的综合评价结果是1个中等，一个及格；对应的一级指标(对应于HC)的综合评价等级为中等。

4)嵌入式学科服务(对应于Z向量，隶属度的最大值为0.359 2)综合评价等级为中等。嵌入式学科服务综合评价总得分为：S=ZMT=72.741 0，这与评价等级中的中等基本一致。

对于一级指标A而言，由于所属的三级指标中有许多涉及图书馆内部事务，不一定为一般用户所知，故试验数据主要来源于图书馆内外专家及业内从业人员。总体评价是良好，说明图书馆学科馆员及其相关人员为图书馆嵌入式学科服务所做的工作还是值得肯定的；另外，有关院系资料室人员对图书馆的嵌入式学科服务也是较好的评价，尤其是B2学科馆员对资料室提供的协助与支持给予了优秀等级的评价(对应于EB2)。然而，从用户的综合评价看，评价等级仅为中等，与图书馆内部及院系资料室的评价均为良好有明显差距。虽然，图书馆嵌入式学科服务工作得到了业内专家和同行的肯定，但用户方面整体认可度不大。特别是二级指标(C1服务效果和C2服务态度)方面，均需要大力改善，这两方面的严重不足，主要反映出嵌入式学科馆员的态度、专业素养都存在不同程度的不足。这也说明开展好高校图书馆嵌入式学科服务还有较长的路要走。

4 结论

高校图书馆嵌入式学科服务是一项通过图书学科馆员嵌入用户过程和场景，有机地将图书馆的资源和服务与用户需求相结合，在用户的需求点主动地根据用户的科研教学需求，提供即时、有效、有深度的信息与知识服务。伴随着信息技术的高速发展，这项服务将日趋拓展与深化，对嵌入式学科服务进行相对科学、客观地评价，不但能有效激励员工的工作热情，还能具体提出工作中存在的问题。本文基于多层次模糊分析方法，对北京建筑大学图书馆开展的嵌入式学科服务进行了评价与分析，采用三级评价指标体系对嵌入式学科服务的具体过程，进行了层层评价和分析。通过各层评价结果，能为整个嵌入式学科服务提供具体的指导意见。由于试验数据来源于专家打分和问卷调查，存在一定的主观和片面因素。首先，评价指标基本沿用嵌入式学科服务评价指标体系，并不一定完全适应高校图书馆，特别是像北京建筑大学这样专业特色明显的高校。其次，各层次中指标的重要度比较难以把握，主观成分占比较大，容易使权重系数的计算结果产生较大的波动。最后，模糊关系矩阵的形成，受影响的因素较多，若对通过专家咨询和问卷调查收集到的原始信息处理不当，会直接影响层次评价结果的合理性。所有这些问题，需要根据各高校的特点进行进一步研究。