医患助理助力提升围手术期管理质量

——俞德梁 刘小南 高博欣 徐 蕾 宁鹏涛

在外科医疗服务评价中，效率己成为重要的评价指标之一。目前，日间手术以“高质量、高效率”的优势受到了社会各界的广泛关注[1]。虽然国家政策对日间手术的支持与引导力度日益增加，但日间手术推广仍面临重重困难：一方面，国内医疗技术水平发展不均衡，部分医疗机构及外科医生的医疗技术水平尚未达到日间手术“高标准、高稳定性”要求；另一方面，传统外科医疗团队的人力资源配置无法满足“高效率”围手术期管理需求。对此，空军军医大学西京医院自2016年开始构想设置医疗辅助岗位并不断调整完善，于2019年命名为医患助理并正式实施。本研究回顾分析了该院某医疗组在医患助理岗位设置前后的运行情况。

1 资料来源与方法

1.1 资料来源

回顾分析2018年1月-2019年12月该院消化外科单一医疗组在不同围手术期管理模式下的工作量数据，包括医疗资源指标、医疗服务能力指标、医疗服务效率指标及患者满意度指标。该医疗组自2018年全面实施计划性手术，2019年在此基础上增设医患助理岗位。本研究以2018年医疗组工作量数据为对照组，以2019年医疗组工作量数据为观察组。

本研究所定义的医疗资源指标包括团队内一线医生数量、团队可支配床位数量；医疗服务能力指标包括收治患者量、手术量、高等级手术量(三四级手术)、日间手术量；医疗服务效率指标包括平均住院时间、人均年度收治量、每床年度收治量、单位资源收治量、人均年度手术量、每床年度手术量、单位资源手术量，其中，单位资源收治量(手术量)是指团队在单一年度内每人每床的收治量(手术量)；患者满意度指标为年度平均满意度，指一个自然年度内反馈为很满意或满意的患者数量占全年收治患者数量的比例。

1.2 医患助理岗位要求与工作模式

1.2.1 岗位要求 医患助理岗位目标即为医患双方提供助理服务。医患助理岗位应满足以下要求：(1)具备医学专业知识背景；(2)具备较强的学习能力，能够理解医方的治疗与管理方案；(3)具备较强的沟通与理解能力，能够成为医患间沟通的桥梁；(4)充分认同计划性手术服务理念，能够为手术团队完成医疗服务提供必要支撑。

1.2.2 工作模式 医患助理岗位设置前，由医疗团队医生与患者直接沟通。医患助理岗位设置后，医患助理在医疗组长的领导下负责协助本组接诊患者与医生的沟通事宜，督促医疗组为患者提供良好、高效的手术服务。医患助理随医疗组长接诊门诊患者，对开具住院证的患者扫码添加微信并建立包括医患助理、患者或其家属及医疗组一线医生在内的患者就诊专属工作群，必要时可要求护士参与，共同进行围手术期管理。

1.3 统计分析方法

所得数据采用IBM SPSS Statistics version 22.0软件进行统计分析。计量资料采用均数±标准差表示，计数资料采用频数(百分比)表示。

2 结果

2.1 医疗资源指标对比

该医疗组2018年、2019年均有一线医生两位；2018年可支配床位数为6张，2019年可支配床位数为4张，可支配床位数减少33.3%。

2.2 医疗服务能力指标对比

在医疗资源减少的情况下，该医疗组2019年收治患者量、日间手术量均较2018年有所增长，见表1。

表1 两组医疗服务能力指标比较

2.3 医疗服务效率指标对比

在医疗资源减少的情况下，2019年患者平均住院日有一定缩短，人均年度收治量等指标均有所提高，见表2。

表2 两组医疗服务效率指标比较

2.4 患者满意度指标对比

统计数据显示，患者满意度从2018年的98.0%提高到2019年的98.1%，略有上升。

3 讨论

20世纪40年代，围手术期管理理念开始出现，提供“高质量、高效率、低成本”的外科医疗服务成为围手术期管理理念持续更新的动力。该院于2016年提出计划性手术模式[2]，其初衷在于用日间手术的院前管理模式改造传统围手术期管理模式。该模式临床运行经验显示，在工作量基本持平的情况下，平均住院时间缩短，单位资源收治量、手术量增长。但在日间手术、计划性手术的运行过程中也发现当前国内医疗团队组成特点不适应此类“高效率”管理模式。一方面，大型医院医疗团队虽然相对固定，但缺乏医患辅助协调人员；另一方面，基层医院医疗团队未能保持相对固定。这些问题制约了医疗团队的手术患者院前管理能力提升。为此，该院设想了医患助理岗位，并于2019年实施。运行结果显示，在不增加人力资源且床位资源减少的情况下，工作量仍保持平稳增长。这说明通过增设医患助理岗位，可在充分发挥计划性手术优势的同时，促进医疗团队、患者等密切配合，从而提高医疗服务效率。医患助理岗位可以在计划性手术围手术期管理中发挥积极作用，值得推广。

欧美国家的医疗机构目前也存在一些岗位能够部分承担医患助理任务，如志愿者、医生助理、个案管理师等。志愿者服务[3]在欧美国家有着广泛的社会背景，可为患者提供各种非医疗协助，减轻了患者的就医压力。但国内尤其是医院内的志愿者服务仍处于起步阶段，所能提供的协助服务有限，仅限于就诊引导等基础公益服务，尚无法提供针对日间手术等专业的医疗服务。医生助理[4]多由低年资医生担任，这一岗位更多的是作为学习成长的途径，导致其更多的是从医生角度看待医患间存在问题，缺乏中性立场。个案管理师[5-6]通过参与患者管理促进患者健康。在上述三类岗位中，个案管理师的职责与医患助理最为接近，但其仍不能完全满足后者的岗位需求。医患助理即医生与患者的助理。其设置目标不仅在于提高患者的依从性，而且也让诊疗方案、诊疗过程更加人性化，更易被患者理解并接受。医患助理通过服务医生与患者，拉近了二者的距离，促进了医患团队间最佳的配合，实现了最佳的医疗服务质量。本研究结果表明，医患助理岗位设置后患者满意度有所提升，达到了岗位设置目的。

但本研究也存在一定不足：首先，本研究为回顾性研究，且仅观察单一医疗组设置医患助理前后医疗服务能力的变化，一方面无法完全排除由于医疗团队本身经验、能力增长所带来的服务能力与效率的提升，另一方面也未对新增医患助理岗位前后团队整体运行成本进行对比；其次，本研究缺乏各年度医疗质量的统计数据作为组间对比的基线资料；第三，本研究对于医患助理的岗位职责、能力要求及工作质量评估缺乏进一步讨论，同时该岗位设置能否适应不同机构、不同团队的临床需求还有待进一步观察。