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他要的究竟是什么?

2021-06-22文/黄

中国医学人文 2021年6期
关键词:门诊部护士长老爷子

文/黄 培

那是一个周五下午,像往常一样,上班伊始我到门诊各区域巡回,看看医生准时开诊及患者流量,必要时协调处理。

刚到一楼门诊大厅,就听到一片嘈杂声,中间夹杂着“你们处理不了,我要找院长”的沙哑口音。我为之一紧,从旁边靠了过去。

几个保安围着老年人劝解,其中一个老年男性,头发灰白,个子不高,衣着朴素,倒是手上一老式旧拎包稍抢眼,上有“人民教师”字样;后面紧跟一老太太,嘴里嘟囔着“我们不是坏人”。

我示意了下在旁边安抚的护士长,护士长走了过来,我问她大概是怎么回事?

护士长讲,2年前的事了,病人因牙疼在口腔科拔牙,一直讲医生故意捉弄他,麻醉药剂量不足,手术没结束就不舒服,到医务处投诉几次了,不知今天怎么到这儿来了。是医务处处理的事,我们劝他们去医患沟通办。老人不愿意,一直在这闹着见院长。

根据一般分工,质量问题到医务处处理,服务投诉门诊部处理。我看看患者情绪较激动,就打了个电话给沟通办。

电话刚接通,我讲了两人的模样。医患沟通办工作人员马上接口,是有这个病人,前年就来反映情况,讲他到口腔科看病,因罗主任年资高,就想找罗主任,看病时曾经过徐医生诊室(没有病人)没进去,结果罗主任因当时病人较多,叫他去徐医生处就诊。拔牙过程有疼痛,病人认为医生有意报复他。我们也做过解释,科主任还专门来沟通甚至道歉。病人是一位老教师,一根筋,坚持认为有问题。每次来上一通课,从中央医改政策讲到医疗服务公益,从医院百年历史说到现在。也不知他究竟要什么?

我看了看周围,就诊的病人越来越多。老先生声音也越来越大,同时我也注意到,老先生脸色微红。我走了过去,向老先生打了招呼。这时护士长介绍了下:“老同志,这是我们门诊部黄主任,是门诊最大的领导。”

老先生不依不饶,我要见你们院长,其他人没有用。

我笑着说,老先生今年7O多了吧,从样子看得出来,肯定是位老教师?

老先生讲,没用了,现在老师不吃香了,看病都要受欺负。

我讲,我是门诊部主任,也是主任医师,刚才看了看脸色,好像老先生有高血压?

旁边老太太接了句话,是的,高血压10多年了,一急就胸口闷。

我讲,我先看看脉搏。搭脉后我讲,心跳有点快,这样您先坐下,我让护士长帮量个血压。

保安拿来张凳子,老先生终于在服务台旁坐了下来。

乘着护士长量血压,我问旁边老太太对情况清楚不,有什么问题可以让子女来反应,这么大年龄万一出点意外可是大事!

老太太回道,老头子一根筋,儿子也劝了几次,没用,再说儿子忙着上班,也没空管这事。

说话的工夫,血压量好了,稍偏高。就请护士长倒杯水,护士长问,冷水还是热水。我知道护士长意思,之前有谈崩时,病人一杯水直接倒向工作人员。我看了下老人,讲“温水吧”。同时跟保安讲,你们也不要围着了,我陪老先生先讲讲。见到这样,老先生神情缓和了下来。

我讲,老爷子,做老师很多年了吧,肯定桃李满天下。

提起以往,老爷子眉飞色舞,可不,做了4O多年教师,学生很多,有在政府工作的,也有就在你们医院的,比如眼科张某,外科李某,我都教过,当初就很用功。

我说,是的,这几位医生,在医院现在可是顶梁柱,老先生教育得好哇!这么多学生在医院,看病时就没想到先联系下?

他们也忙,再说就是看个牙疼,用不着麻烦。老人接口。

看到老人切入正题,我就讲,老爷子,那您就讲讲当时具体看病什么情况?

老人陆陆续续讲了20多分钟,情况与医务处工作人员讲的差不多。我没有插话,只是在本子上记录,有时会引导下,避免离题过远。

当老人停止后,我问,是不是就这些情况?我看看病历。

老人从包里拿出病历,我看了下,主诉、病史、查体、诊断等记录基本完整。我就问,你这牙疼情况蛮久了吧,现在怎么样?

老人讲,是的,一直痛,之前吃点冷酸的都不行。现在好多了。

说着,老人又似乎气不打一处来,可是那个徐医生当初不该有意捉弄我啊,我几次到你们医务处要求处理医生,他们都帮着徐医生,就是不处理。我还专门写信给省长、市长,他们态度很坚决,要求妥善解决。

说着,又取出一摞纸来。

我看了看,共有4张纸,手写版,字迹很工整,从国家政策到构建和谐社会,从医院公益性到全心全意为人民服务,到此次诊疗经过,与老人讲的基本相同。

我讲,老爷子写的字很漂亮,对政策非常关心在行。

老人讲,作为一位公民,当然要关心国家政策;字写得好,几十年的功底了,不像现在的年轻老师,一份PPT打天下。

我讲,看得出来,老先生是认真细致的人,同时也是对下一代负责的人!开个玩笑,您不会因为家长在路上碰到您不打招呼,就有意批评小孩,甚至“穿小鞋”?

老人回答,当然不会,老师要有师德!

一样啊,医生要有医德。别人不讲,我是门诊部主任,对这个徐医生可是很清楚,有次上台手术,到中午吃饭了,硬是饿着肚子连续又做了台手术,他讲“我少吃一顿饭,病人少痛会儿”。您想想,这样的医生会有意提弄你吗?我引之以理。

老人讲,按道理不会,但也难说!我经过他诊室不直接找他看病,他也可能很不舒服。我以前也在你们医院做过手术,30多年前急性阑尾炎,一点感觉没有,手术就好了。

我讲,两个手术麻醉方式不同,一个是局部麻醉,一个是全身麻醉,您愿意一个小手术也动那么大干戈?

看老人不讲话,我接着讲,看得出来,您来医院反映情况是对我院有感情,今天的批评和建议也是对我们工作的提醒,我们有则改之,无则加勉!

老人有些意动,百年老院,不容易啊!我们小时候就是在你们医院看病,希望医院真正为老百姓服务!

我看了看表,不知不觉4点多了,就讲,老爷子,非常感谢!你如果还有什么需求,直接与我讲!您看,我来叫车,今天学到很多东西,我私人请客。

老先生摆了摆手,讲,我就是这些需求,我乘公交车回去,现在政策好,免费。

我与护士长把老夫妻俩送到公交车站。

护士长后来讲,老先生再也没到医院闹过。

就老医政而言,处理投诉中最怕遇到两种情况:一是善于挖掘漏洞并狠抓不放;二是固执己见,坚持个人“直觉”不松口。处理起来时间长、效果差。本人通过明了实况、建立共情、聆听沟通、“理礼”换位最终和谐共赢。但也有一些思考,问题本身不复杂,医生处理没问题,患者自认没问题,沟通办该讲的也讲了,那么病人要的究竟是什么?

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