国内公立医院门诊医学人文关怀和服务的实践现状与展望

文/李小珍 李继清 韦挥德 阳 昊 吴 艳 戴丽英 陈海燕 廖 宁

门诊是医院重要的服务窗口，门诊医学人文关怀和服务体现了公立医院和医务人员“以人为本，以病人为中心”的宗旨和基本属性。该文就国内公立医院门诊医学人文关怀和服务的实践现状与展望进行综述。

前言

随着我国医疗卫生改革的不断深入和医学科学技术的快速发展，人民群众和患者对医疗卫生服务中的医学人文关怀和服务提出了更新更高的要求。医学人文关怀和服务的核心就是医疗机构和医务人员通过全新的服务理念、全新的服务技术、全新的服务模式为社会和患者提供更为方便、快捷、优质、高效和安全的诊疗服务，构建更为文明、更为和谐的新型医患关系1。近年来，随着国家和各级政府医疗卫生改革政策法规的不断出台，医院服务理念和服务模式的不断创新，现代信息技术的全面应用，为公立医院门诊医学人文关怀和服务创造了良好的内外部环境。本文就国内公立医院门诊医学人文关怀和服务的实践现状和展望进行综述。

医学人文关怀和服务的内涵和意义

医学人文关怀和服务的内涵就是医院管理工作者、医务人员、医务社工和志愿者以医学人文精神为理论，以患者和家属为服务对象，以诊疗工作和技术为载体，以社会患者和家属对诊疗服务过程体验为根据的医学人文体系（包括知识体系、技术体系和服务体系）2。 医学人文关怀和服务的过程包括院前、院中、院后的全员、全项、全程关怀和服务3。新时代医院人文关怀和服务具有人文精神的现代性，社会环境的现代性、疾病诊疗技术的现代性和患者家属就诊需求的现代性等特点2。 医学人文关怀和服务对医疗机构和医务人员奉行“以人为本，以病人为中心”的宗旨，为人民群众和患者提供方便、快捷、优质、高效、安全的诊疗服务，提高公立医院的社会信誉度、满意度、忠诚度和核心竞争力，促进和深化医疗卫生改革具有非常重要意义4。

公立医院门诊医学人文关怀和服务的实践现状

国家和各级政府相关文件、政策的出台为门诊医学人文关怀和服务提供了更为权威、更为具体的指导意见

近年来，随着医疗卫生改革的不断深入，国家和各级政府对公立医院门诊医学人文关怀和服务提出了更为权威和更为具体的要求，相继下发和出台了有关文件和政策，把医学人文关怀和服务纳入了医院门诊医疗服务质量和满意度考核的具体内容和指标5。2015年国家下发了《全国医疗卫生服务体系规划纲要（2015-2020年）》《关于积极推进“互联网+”医疗行动指导意见》《关于进一步改善医疗服务行动计划实施方案（2015-2017年）》，原国家卫计委下发了《关于注重医学人文关怀和服务，促进社工和志愿者服务的医疗服务的行动计划》等文件都明确提出了积极推动公立医院门诊医学人文关怀和服务发展，惠及全民健康服务的具体指导意见和要求6。2019年广西卫生健康委《关于三级公立医院绩效考核实施方案》中明确提出了将医院门诊医学人文关怀和服务的开展情况和效果纳入了医院门诊满意度考核、评价的内容和指标。上述文件的下发和政策出台以来，各级公立医院门诊认真贯彻执行和落实，取得了良好的成效。有研究7表明，以互联网+医疗为载体，以信息技术为手段，以医学人文关怀和服务为支撑的新型医疗健康服务，更具有便捷性、高效性、广泛性、人文性和科学性。陈丹妮等8对上海市三级公立医院门诊相关满意度分析结果表明，医学人文关怀和服务开展得比较好的医院，其总体综合满意度相对较高。文献9报道，经对四类不同级别的公立医院门诊就医环境、服务流程、诊疗体验，医患关系四个维度进行调查结果表明：三级公立医院门诊的总体满意度明显高于二级、一级公立医院，其主要原因之一就是与三级公立医院门诊医学人文关怀和服务工作开展的比较好有关。有作者10研究表明，人文关怀和服务,可有效提升患者治疗的依从性和满意度。作者11指出：门诊医学人文关怀和服务的人员应包括门诊管理人员、医务人员、医务社工、社会志愿者，其范围应包括“全项、全程、全队、全家”四全服务；其过程应包括院前、院中、院后。近年来，各级公立医院门诊都在医学人文关怀和服务方面建立了完善健全的机制、制度、方案和要求，探索了符合自己实际的管理模式，积累了丰富的实践经验。

公立医院门诊管理理念和模式的转型创新，为医学人文关怀和服务提供了更为和谐、更为人性的实施环境

随着公立医院门诊管理体制和运营机制的改革和发展，门诊管理理念和服务模式也发生了根本性的转变，从过去对患者疾病的单纯诊疗服务转变为对患者疾病-生理-心理-家庭-社会的服务模式，在诊疗过程中注入了全项、全程、全队、全家、全社会服务的医学人文关怀和服务的元素。上海复旦大学附属儿童医院作为国家儿童医学中心，在秉持“一切为了孩子，为了孩子的一切”的宗旨前提下，创建了全国卫生行业首个门诊患儿医学人文关怀和服务“体验部”，并成立全国第一个门诊人文关怀和服务“倾听窗口”。通过倾听患儿和家长对就医的体验和意见，不断对就诊流程、就诊环境、便民措施、导诊标识、诊疗服务、社工服务、志愿者服务等进行实时整改，创建以来共收到社会、患者、家属的合理化建议和意见300多条，实时整改294条，调动了医务人员参与门诊人文关怀和服务的积极性、创造性，有效地改善了医患关系，门诊的双向满意度大幅度提升12。广州中医药大学附属肿瘤医院门诊创建了全国首个“康复医学人文关怀和服务俱乐部”，俱乐部以微信群为服务平台，以公众号为传播媒介，以特色活动为载体，通过线上、线下举办各种特色的人文关怀和服务活动，共开展健康专题讲座、病友沙龙、医患文艺表演和游园等俱乐部活动30余次，参与人数达到了3万多人次13。广西壮族自治区人民医院门诊部率先在全区使用信息电子化健康卡，将医院的实名就诊卡与全区的实名电子健康卡无缝链接，实现了全区就诊一卡通，大大简化了患者的就医挂号、检查、取药和住院手续办理等流程，大幅缩短了患者的就诊等候时间，门诊的就诊满意度达到了98.5%14。上海徐汇区大华医院门诊部建立了志愿者医学人文关怀和服务应急机制，做到哪里有需要，哪里就有志愿者服务的身影，志愿者服务参与人数达到了2 000多人次，共服务人群36 000多人次1。江苏省苏北区人民医院肿瘤科门诊针对肿瘤患者就诊缺乏亲人陪伴及患者情绪低落悲观的情况，组织各院校实习生和社工开展“亲情陪伴”人文关怀和服务活动，参与志愿者的人数达到500多人，为3 000多例患者提供了亲情陪伴，有效地促进医患和谐13。目前公立医院门诊的医学人文关怀和服务已经有序地向着常态化、专业化、社会化、志愿化的良性方向发展。

现代信息网络技术在门诊的全面应用，为医学人文关怀和服务提供了更为方便快捷、更为优质高效的先进手段

目前各级公立医院门诊都构建了依托现代信息网络技术实施医学人文关怀和服务的工作机制，实行了“诊前、诊时、诊中、诊后”的全程网络信息化诊疗服务。患者可通过电话、网络、微信、短信、微信公众号、自助机等多种信息化渠道和方法享受预约挂号、就诊、检查、化验、缴费、取药、治疗、报告单自助打印、住院手续办理等医学人文关怀和服务。广西壮族自治区人民医院门诊部依托信息网络技术，将医院的实名制就诊卡与公安系统的身份证确认系统进行联网，实现了就诊卡与身份认证互联互通的“一卡通”，大大方便了广大人民群众就诊看病和出门办事14。中国医科大学附属盛京医院门诊针对过去门诊就诊秩序拥挤、诊室布局不合理、医生出诊时间安排不科学、门诊三长一短问题突出的现象，通过信息化决策系统助力门诊精细化管理，整顿和优化了就诊秩序，调整和合理安排了诊室布局，统筹协调了出诊医生时间，简化了各种诊疗程序和环节，有效改善了门诊的就医条件和环境，管理后与管理前比较，年门诊量增加28%，医生出诊准时率达到了98%，各种诊疗、检查、化验、缴费、取药等排队时间平均缩短了33%15。电子科技大学医学院附属肿瘤医院门诊部把医学人文关怀和服务理念融入门诊信息化预约诊疗中，通过优化诊疗流程，实行分时段预约诊疗等方式，有效的分流就诊人流高峰期，门诊网上预约就诊率大幅度提高，门诊各种投诉大幅度下降16。辽宁省锦西石化医院门诊部利用现代化信息网络技术融入了医学人文关怀的服务理念和模式，通过提高医院的资源利用率，降低各种诊疗成本，减轻了患者的负担，收到了较好的社会效果17。浙江大学医学院附属第一医院门诊部建立了互联网+人文关怀服务的模式，为患者提供了七大便民服务措施：一是患者足不出户完成线上线下门诊诊疗服务；二是实行网上“一键式”全程预约服务；三是药物配送上门服务；四是定期为患者随访服务；五是健康档案线上线下互通服务；六是推动分级诊疗，双向转诊服务；七是实现多种费用线上支付服务7。广州医科大学附属第三医院门诊部开发了智能化预约诊疗管理系统辅助生殖诊疗医学人文关怀和服务，患者平均等待时间由以前的6-8小时缩短到2-3小时，诊疗人数由原来的每天80人次增加到了130人次，生殖医学中心的辅助生殖人群年接待量达到了30万人次18。目前，各公立医院门诊的医学文关怀和服务工作正全面向着信息化、智能化、集约化、人性化的方向发展，并带来了量和质的双飞跃。

展望

医院门诊医学人文关怀和服务是医院诊疗服务质量的重要组成部分。近年来，国家及各级卫生行政部门都在努力推动和支持医院门诊人文关怀和服务建设，各公立医院门诊亦在实践中探索了各自不同特点的管理模式，积累了许多行之有效的实践经验。今后，应该从下列几个方面加强和做好相关工作：一是从服务组织上应进一步加强组织领导，形成党组织、共青团组织、工会组织、社会组织、志愿组织以及门诊职能管理部门、业务科室等全员参与的多部门合作的格局。二是从服务内容上应进一步拓展医学人文关怀和服务项目，关怀和服务项目应涵盖人文病历、人文健康教育、人文医患沟通、人文心理咨询、人文导医导诊、人文转介服务、人文陪伴、人文住院指导、人文出院随访等方面。三是从服务机制上应进一步走上常态化、专业化、社会化、信息化、多元化和规范化的轨道。四是从服务效果上应进一步为实现和促进医患和谐，提高医疗服务质量，提升医院综合满意度和影响力方面的形成良性循环。