西药房药学服务质量的提升策略及临床应用价值

河南省周口市淮阳区中医院（466700）何翠萍

药学服务是药房工作的重要内容之一，如何提高医院药房的药学服务质量是各大医院药学研究的重点课题[1]。药学服务旨在为患者提供全程、优质、专业的药物服务。随着人们生活水平的提高和健康意识的增强，药房的药学服务也要顺应时代发展需求，不断改进，提升服务质量，以促进患者遵医嘱合理用药[2]。西药房作为医院的重点窗口，其药学服务质量直接关系到医院的整体形象。基于此，我院门诊西药房特结合现实情况，分析药学服务中存在的问题，制定全面化药学服务，提高了药学服务质量，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取我院门诊西药房2018年1月～2020年12月接受药学服务的患者中选出600例为对象，纳入患者均签署知情同意书。根据时间先后顺序分组：对照组（2018年1月～2019年6月）共有300例，其中男125例，女175例，年龄19～72岁，平均（42.3±11.5）岁。试验组（2019年7月～2020年12月）共有300例，其中男123例，女177例，年龄18～75岁，平均（42.6±11.8）岁。两组的一般资料比较差异无统计学意义，P＞0.05。

1.2 方法 对照组患者给予常规药学服务，主要措施为：遵循传统的药房药学管理相关规章制度，遵照处方完成发药工作，并对患者进行简单的用药指导，满足患者的用药知识需求。试验组患者给予全面化药学服务，主要措施为：①提升药房药师的业务能力。定期对西药房的药师进行业务培训，培训的内容涉及方面广泛，既有关于药物的专业知识，也有关于人际交流沟通等方面的知识，提高药师的责任意识、职业道德水平和专业素养，药师能用通俗易懂的语言给患者讲解药学知识，让患者明白用药方法，避免误服、多服、漏服等问题。除定期培训外，还在西药房内部组建学习小组，小组成员相互监督学习，不断提升自我。定期选派优秀药师进修，参加其他医院药房参观活动等，提升药师的专业能力。②开设药学咨询窗口。西药房的取药窗口人流量较多，为此特开设专门的药学咨询窗口，患者可在候药期间或是取药后主动向药师咨询药学相关知识。该窗口由专业的药师为患者提供药学服务，一方面回答患者的各种疑问，一方面根据患者的处方，主动给患者交代一些特殊药物的使用注意事项、不良反应等。若患者咨询的问题不能即时回答的，事后需再查阅资料，咨询其他药师、医师后，及时给予患者回复，第一时间告知患者，为患者解疑答惑。除面对面进行药学知识宣讲外，另外药师定期分析总结患者咨询的药学知识共同点，如常用药物的用法用量、用药注意事项、不良反应等，编撰药学知识手册发放给患者。定期组织召开健康讲座，普及药学知识，加强药患之间的交流沟通。③注意沟通技巧。药师与患者交流沟通时注意站在患者角度思考问题，要有同理心，了解患者的心理状态和需求，有针对性地提高用药咨询，如对于文化水平低、老年患者，回答问题时用浅显易懂的语言，避免专业用语；对于患者不理解的地方耐心细致地解释。对于慢性病患者，在进行用药知识宣教的同时，还要简单介绍疾病的相关知识，消除患者的思想顾虑。在交流过程中面带微笑，以自信、亲和的神情影响患者，增强患者自信心。

1.3 观察指标 ①不良事件发生率。②药学服务质量。③满意度：对两组患者进行药学服务满意度的调查，指导患者根据自身的经历、感受在非常满意、一般满意、不满意中选出一项，满意度=非常满意率+一般满意率。④用药知识知晓评分：在药学服务前、药学服务后分别对患者的用药知识知晓情况进行评测，得分越高用药知识知晓水平越高。

1.4 统计学方法 使用SPSS23.0软件检验数据资料，计数数据比较采用x2检验，计量数据比较采用t检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组的不良事件发生率比较 试验组的不良事件发生率为3.33%，低于对照组的不良事件发生率7.00%，P＜0.05。见附表。

附表 两组的不良事件发生率[n(%)]

2.2 两组的药学服务质量评分比较 试验组的药学服务质量评分平均为（93.4±4.5）分，对照组的药学服务质量评分平均为（80.2±9.4）分，组间比较：t=21.938，P＜0.05。

2.3 两组的满意度比较 试验组患者对药学服务的满意度为97.67%，高于对照组的满意度（92.33%），P＜0.05。

2.4 两组的用药知识知晓评分比较 药学服务前，试验组与对照组用药知识知晓评分比较：（50.3±5.7）VS（51.2±6.5），没有统计学意义（P＞0.05）；药学服务后，两组的用药知识知晓评分均有明显提高，P＜0.05；但组间比较，试验组药学服务后的评分为（89.4±8.4），高于对照组的（71.6±8.2），P＜0.05。

3 讨论

随着医疗卫生事业的发展，各大医院的药学服务质量也要与时俱进，不断提高药学服务质量，减少西药房的不良事件发生，保证患者的用药合理性和安全性。随着人们健康意识的增强，药学服务也从传统的药品调剂转变成全程化的以患者为中心的药学服务[3][4]。为提高我院西药房的药学服务质量，我院门诊西药房特基于现实情况，制定全面化的药学服务方案，首先强化对药房药师的业务培训，通过定期培训、进修、组建学习小组等方式提高药师的职业道德水平和业务能力，保证药师能回答患者的各种药学问题，能帮助患者最大程度避免用药错误。同时加强硬件设施的建设，开设专门的药学咨询窗口，该窗口由优秀的药师坐岗，一方面解答患者的各种药学疑问，满足患者的药学知识需求，提高患者的药学知识水平，为患者遵医嘱用药奠定良好基础[5]。另一方面则负责总结患者的药学问题共性，编撰药学知识手册分发给患者，并开展药学知识宣讲等活动，以不断提高广大患者的药学知识水平，提高患者用药的准确性。而且药师在给患者提供药学咨询等服务时注意沟通技巧，能根据患者的个体化情况善于调整宣讲的内容、方式等，形成良好的药患沟通氛围，提高药学知识宣讲效果，提高患者的药学知识知晓水平。本结果显示：试验组的不良事件发生率低于对照组，且药学服务质量评分、患者对药学服务满意度和药学服务后患者的用药知识知晓评分均高于对照组，P＜0.05。

综上所述，全面化药学服务在西药房药学服务中应用效果肯定，有助于提高药学服务质量，为患者提供高效、优质的药学服务，减少不良事件发生，提高患者的药学知识知晓水平，促进患者遵医嘱合理用药。