“5+1联动式”护理健康教育在构建和谐医患关系中的效果分析

王 琼

湖北省随州市曾都医院内科，湖北随州 441300

近年来人们对健康的认知度不断提高，进而提高对医疗水平的要求。一方面，大型综合性医院为医疗资源主要集中地，患者数量远远高于医院承载极限。在此情况下，医务人员的工作长期处于负荷状态，导致医患间沟通不足，特别是门诊，交流时间极短，导致医院的人文关怀根本无法充分体现[1-3]。另一方面，媒体大力渲染医患关系的紧张，且部分医务工作者丧失医德的现象也确实存在，很多不法分子与患者利用医院规章制度的不完善之处，通过“医闹”谋取利益，导致医患关系更加紧张，形成恶性循环[4-7]。尽管我国医疗机构在不断改革存在的各种问题，对法律法规进行完善，但医患关系总体还是处于紧张状态，对于医务工作者而言也是重大的工作挑战。基于此我院引进“5+1联动式”护理健康教育，即在常规健康教育的基础上增加5个程序，即评估、诊断、计划、实施与评价，与健康宣教内容相互促进、渗透与联合互动，有利于引导患者深层了解医院的处境，构建和谐的医患关系，选取患者100例，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取湖北省随州市曾都医院内科2018年5月至2020年5月收治的住院患者100例作为研究对象，对其开展“5+1联动式”护理健康教育。男45例，女55例，年龄18～69岁，平均（41.8±6.7）岁；学历：初中以上49例，初中及以下51例。另选取同期于我院住院的患者100例设为对照组，男47例，女53例，年龄19～67岁，平均（40.5±6.2）岁；学历：初中以上45例，初中及以下55例。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。纳入标准：沟通与理解能力良好者；知晓本研究并同意。排除标准：病情危重，已经下病危通知书者；意识不清或精神障碍，无法开展正常语言沟通者。

1.2 方法

对照组采取常规护理健康教育，即解决患者最关注的问题如治疗难易程度、疾病程度、诊疗方法、预后情况、治疗计划、注意事项及服务态度与医疗费用等，在教育活动中落实各项教育措施并评估效果。

观察组采取“5+1联动式”护理健康教育，具体如下。（1）选择成员。“5+1联动式”护理健康教育实施人员均为一线护理行业工作者，年龄＞45岁，从主任医师到副护士长，事业心与责任心强，有扎实的理论与专业知识，沟通能力、协调与组织能力强，常规健康教育的实践经验丰富，主任医师为本次干预活动的领导者，联合小组成员制订实施计划，而后由组员具体实施。先对小组人员开展集中培训，确保每位成员都掌握“5+1联动式”护理健康教育的实施目的、主要内容、方法、目标及要求。（2）具体实施。分析总结当前医患关系紧张的原因，确定联动干预主要包括以下内容：当前医疗体制、经济水平对医疗成本的影响；医务工作者与医院的困惑与难处；耗材与药品成本高的主要原因；国家规定的收费标准及医院执行情况；疾病诊治、康复的客观期望值认同及医学局限性，并通过下列程序使其与常规健康宣教内容相互渗透与促进。①评估：主要收集患者对医患关系敏感度因素认知的相关资料，了解患者受教的态度与能力，尽量对患者及家属内心深处的想法予以了解，包括对医院与医务人员产生的误会与偏见及对救治效果存在何种期望等。②诊断：要对患者误解敏感问题的根本原因予以发现和寻找，比如对诊断结果不满意、对医疗效果期待过高、认为医院收费过高及费用增长不合理等。③计划：要与患者心理需求、受教的方式态度及自身能力、心理问题等相结合，将可行性与有效性高的方案制订出来，如内容上要包含医疗费用主要构成、医保实施政策、国家对医院收费的管理政策、生产与流通药品的知识、疾病自身对治疗与康复效果的影响等。若患者表现出较大的兴趣则直接讲授，对于对立、反感或者无感者则要先了解患者内心的不满再趁机宣教。④实施：坚持“四不”，即遇到问题不回避、不打折、坚持不放弃及不嫌麻烦。因为该过程十分重要，无论计划如何完美都要通过实施来完成，前期再多的准备工作都是为了最后能够被患者认可与接受并让患者自觉行动。一般开展于入院后3 ～ 5 d，因内容多可多次开展。首先可适当宣教患者病情，使用亲和与通俗易懂的语言，要足够真诚，并适当的表达理解、安慰与同情，而后基于此主动引入联动干预的内容，比如：您对医院的服务水平有什么意见或建议吗？这次住院费用大约为XXXX元，您能够接受吗？您觉得您的主治医生XX/责任护士XX怎么样？您和医护人员相处得是否愉快？您对医院的生活服务感受如何？您认为医务人员责任心/医德医风如何？您希望接受治疗后疾病恢复到何种水平？您会不会向亲朋好友推荐我们的医院？等。这样可诱导患者将内心疑虑提出，护士予以解释，有效渗透本次联动干预的宣教内容。⑤评价：定期总结联动干预工作的实施效果，如评估教育有无意义，患者及家属是否处于盲区及有无遗漏等；还要总结宣教的地点与时机选择是否适宜、宣教人员是否合格、内容是否通俗易懂及是否实现宣教目标等。

表1 两组患者干预前后对构建医患关系影响因素的认知情况比较[n（%）]

1.3 观察指标

结合王明旭《医患关系学》[8]中“医患关系紧张与冲突诸因素分析”的5条因素，并与小组成员工作经验相结合，将构建和谐医患关的影响因素调查表设计出来，让患者在入院与出院时填写，其中大问题共7个，分别为医疗风险大、医疗费用高、人文关怀的认知（医护人员主动关怀关心爱护患者，态度尊重即具有人文关怀）、疗效的期望值、理解医院的难处、与医务人员可和谐相处、对医务人员的信任感。对所有填写调查表格后且合格的病例开展意向性分析与符合方案数据分析，问卷回收率为100.00%，经分析计算后发现调查表重测信度为0.88，0.65～0.89为各维度Cronbach" s α系数范围，可见信度良好。出院时应用本院自制护理满意度调查量表了解两组护理满意度，包括服务态度、仪容仪表、理论知识、专业技能、服务主动性等，总分为100分，＞90分为满意，70～89分为较满意，＜70分为不满意，总满意度=（满意+较满意）例数/总例数×100%，回收率为100%，经分析计算后发现调查表重测信度为0.85，0.66～0.87为各维度Cronbach" s α系数范围，可见信度良好。

1.4 统计学方法

采用SPSS 21.0统计学软件进行数据分析，计量资料用（）表示，组间比较采用t检验；计数资料用[n（%）]表示，组间比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者干预前后对构建医患关系影响因素的认知情况比较

出院时观察组患者对构建医患关系影响因素的认知明显提升，除医学研究水平低、来医院生命健康就有保障两个因素以外，其他影响因素与入院时比较，差异均有统计学意义（P＜0.05）；出院时两组比较，除医院滥检查、医护人员缺乏责任心、医学研究水平低、来医院生命健康就有保障、医院监管力度不足因素外，其他因素比较，差异均有统计学意义（P＜0.05），见表1。

2.2 两组护理满意度比较

观察组护理满意度为100.0%，高于对照组的83.0%（P＜0.05），见表2。

表2 两组护理满意度比较

3 讨论

将和谐的医患关系与医患间信任建立起来是医务工作者与老百姓的共同期盼，也是确保我国医药卫生事业得以持续健康发展的基础所在[9-10]。而近年来受到诸多因素影响，医患关系日益紧张，频发的“医闹”及医患纠纷对医患关系的和谐构建产生不利影响。群众普遍反映“看病贵、看病难”，也有部分医生医德丧失而收取“回扣”“红包”，导致医患关系日益严峻，医患间缺乏信任，患者怀疑医生的医治行为，对医疗效果产生影响，进而加重医患关系，形成恶性循环。这种现象不仅对患者疾病的诊治产生不利影响，也对医生诊疗工作及医院良好形象的构建不利。因此，为确保诊疗工作得以顺利开展，要先将医患间的“信任之桥”搭建起来[11-14]。

本调查结果显示，以往患者认为医疗费用高的主观原因为医院滥用检查及乱收费等，而经过联动干预后患者意识到其也离不开医疗成本、社会体制及当前经济水平等客观因素的影响。联动干预还促使患者对当前医疗发展现状产生客观认知，能够意识到医疗风险的产生密切关联于疾病自身轻重缓急及当前医疗技术也存在一定的局限性，故而对疗效期望值的认知也更加客观，从“只要花了钱就能治好病”转变为“自身病情与疗效密切相关”“医护人员一定会尽职尽责”。而经过联动干预后患者还能够意识到以往他们认为的“医护人员态度差”“医德差”“服务水平差”“监管不足”等与人文关怀有关的问题，客观角度是因为医务人员长期处于高负荷的工作中、医护人员严重缺乏、医护人员工作量极大及休息不足等导致的，故而患者能够逐渐消除内心对医务工作者的偏见，并重新与其保持和谐关系，建立信任。赵素凡等[15]在其研究中对410例住院患者开展目的性联动护理健康教育，另外410例开展常规护理健康教育，结果发现实验组在“医疗费用高”的原因中，经济水平飞速发展、社会体制变化及医疗成本高的比例明显提升，而在“医疗风险大”的原因分析中“诊疗技术难度大”“病情自身危重”等占比显著提高；在“疗效期望值”分析中实验组出院后在“花了钱就能治好病”“疗效关联于病情轻重缓急”指标上占比明显降低；在人文关怀问题的认识上，实验组出院后“医护人员很辛苦、身心都不轻松”“医护人员都具备人文关怀意识”占比显著提升；同时实验组出院后“对医院的难处表示理解”“对医护人员有信任感”“与医护人员相处愉快”的比例也显著提升，与本文结果一致。可见“5+1联动式”护理健康教育可丰富健康教育的内涵，并促使患者能够对医护人员更加包容，产生更多理解，并对医疗费用高的原因及疗效与费用的关系形成正确认知，还能够使患者对医患关系产生正确认知，并明白构建和谐医患关系的重要意义，比如有利于提高医生技术水平与医疗质量、有效鼓励与激励医护人员、促使患者更加尊重医学科学及形成客观的疗效期待值等。此外，本研究结果表明观察组护理满意度明显高于对照组，可能原因为“5+1联动式”护理健康教育促使患者更加深入理解医务人员，态度也更加包容，故而对护理服务也更加满意。但在实施期间医护人员要保持耐心倾听与细致讲解，并做好思想准备以应对患者的抱怨与发牢骚，保持足够的涵养，待患者倾诉完内心不满并逐渐冷静后再引入宣教联动干预内容，对患者面部表情、内心活动等予以捕捉和感受，了解其反应，一旦反感即刻转移话题下次再试，若兴趣较浓厚则讲解多一点[16-18]。同时对于不同家庭、年龄、经济状况及职业的患者要采取不同的干预方法，坚持内容与做法不变的原则，合理使用技巧、方法，确保护理健康宣教的联动干预效果。

“5+1联动式”护理健康教育促使患者意识到诊疗抢救期间医院按规定收费时自身也要付出经济价值，患者对这种经济价值的理解也更加深入，意识到这是医护人员正常劳动的应有报酬，他们也需要费用来维持生计，且医院的所有器械药品都有成本，并非通过他人捐赠或恩赐得来；而国家对医疗机构的收费也有明确规定，利润低，其性质与商业活动不一致。最后通过联动式干预患者也能意识到医疗收费与医疗效果间不存在等价交换关系，这就能让患者充分意识到疾病的诊治与康复效果首先要考虑的是疾病自身的病情程度，并不绝对相关于医疗质量与技术。此外，患者住院期间与医护人员有更多的沟通交流，能够认识到医务工作者的辛苦，对医学科学保持更多尊重，也意识到对医护人员不信任也是对他们辛劳付出的不认可与不尊重，也有利于构建和谐的医患关系。联动干预期间护士也会站出来将问题解释明白，不像以往医院对患者关心的问题或存在的疑虑保持不解释不干预的态度，没有开展必要的告知，导致患者任意评说甚至唾骂，这也是构建和谐医患关系的重大突破。

由此可知，“5+1联动式”护理健康教育更有利于患者深层次的了解医院与医务工作者，将其内心的偏见消除或明显改善，进而将恶化的医患关系有效改善，重新建立信任、和谐的医患关系，并将疗效客观期望值科学建立起来。但本研究的局限性在于尚未细致分析影响医患关系的主要因素，没有深入研究针对性对策，还需未来开展大量调查与分析，以最大限度构建和谐的医患关系。