论我国酒店业在高速互联网发展下的服务提升

方劲浩

摘要：酒店业起源于欧洲并在欧洲得到快速的发展，现今很多国际上著名的连锁品牌如：四季酒店、万豪酒店、丽思卡尔顿酒店、希尔顿酒店等，以其先进的硬件设施和优质的服务著称。我国规模较大的连锁品牌酒店起步虽然比较迟，但是随着越来越多的国际品牌酒店扎根在中国，并且受惠于酒店业人才自由流动的原因，我国酒店业的服务口碑也越来越获得国内外游客的赞赏。随着5G高速互联网在我国快速发展，酒店业应该抓紧此契机，创新服务，引领全球。

关键词：酒店业;服务提升;高速互联网

一、我国酒店业服务的瓶颈

我国酒店业发展相比西方发达国家起步比较晚，众多的外国酒店著名品牌在过去长时间内竞争剧烈，无论在硬件设施的改进方面，还是服务不断提升方面，都可以说做到了极致。例如根据彭博社对希尔顿大中华区及蒙古总裁签进的采访，他提到“高水平酒店的卓越服务是无法取代的，希尔顿要带给宾客更多愉悦的心情”。由此可见，就算已经发展了很长时间的国际著名品牌酒店，它们的核心发展理念还是抓住硬件创新，服务提升。我国酒店行业发展参差不齐，就算是一些大型五星级酒店也存在服务的瑕疵，见多识广的国内外游客会对各种服务问题进行投诉，具体问题有：

1.客人登记入住的服务欠佳

我国众多酒店前厅的提供的服务是多元化的，有的提供“一站式”服务，也就是说前厅的工作人员是多技能没有明显分工，无论是登记入住或者退房服务，甚至礼宾服务都可以由任意一个前厅工作人员包办;此外，有的是严格分开柜台功能，登记入住和退房是分开工作人员处理。在节假日的高峰，多人登记入住或退房的时候，总是能看到前厅工作人員有种“难以应对”的感觉，响个不停的电话，长长的等候队伍，不耐烦的投诉抱怨声音此起彼落。例如：广东清远的熹乐谷度假区曾经因为前厅的功能指示不够清晰，前厅工作人员没有主动告知客人怎样排队，造成客人排队错误并进行投诉。现实当中，类似这样低标准服务的例子不胜枚举。

2.客房打扫服务速度慢

一般来说，客房服务员清洁每个房间的时间大约是半个小时，按照酒店客房的人力资源分配来说是足够的。然而，住客经常会碰到的入住问题是“房间还没准备好”，其意思是卫生没打扫干净。其中的原因除了旺季的入住率的飙升，或者人力资源调配问题外，其实，客房服务员还肩负着要快速地满足入住客人们的各种需求，例如：某房间需要额外的枕头或被子，要送瓶装水送拖鞋，或者如何打开智能电视和中央空调等众多要求。事实上，很多大型的酒店面积区域宽广，如果靠服务员这样来回储存室与客房之间走动，需要花比较长时间，但是如果撇下客人的要求不管继续收拾整理房间，必然也会引起客人的投诉。

3.顾客意见卡空摆

酒店客人的意见对于改善酒店的服务来说非常重要，因此，比较常见的是酒店会在房间的“服务指南”里面夹一张客人意见卡，希望客人对酒店的服务提出意见。优秀的服务企业并不惧怕客人提意见，相反，更是想尽办法地去咨询客人的意见。利用一个小型意见卡并且放在不显眼的地方，或者要客人主动去投诉留下“建议”，这对收集建议来说都不是好的办法，毕竟，很多人不那么愿意写或者找酒店服务人员主动去陈述问题。据业内人士称，在意见卡上留下意见的人少之又少，其中原因并不是酒店的服务有多好，而是客人不主动而已。

二、高速互联网下的服务提升建议

1.多元化登记入住方式

为了更加方便客人快速、无需站着排长队等候登记入住，酒店可以提供多元化登记入住渠道：第一，开发全新功能更强的APP或公众号，只要客人提前预定酒店房间，酒店就会发短信通知其关注公众号或下载APP享受优质服务。客人只需要在出发前在合适的时间登记好资料，当去到酒店大堂门口，打开二维码并对着酒店准备好的多台扫描仪进行扫描，那么酒店工作人员利用系统识别客人已到店，并按照智能排队顺序，提供房间。客人并不需要急着去排队等候登记，而是可以有更多的休闲时间参观或享受酒店的各样休闲设施。APP或公众号可以随时推送房间准备状态让客人一目了然，当房间准备好后，电脑发送二维码到客人手机，客人可以直接到房间门口扫码入住。第二，自助登记入住设备，其实原理和第一点相似，不过如果没有提前在手机上操作，在现场的自助设备也可以快速帮客人登记入住，当然，旁边一定要配备工作人员进行辅导操作。第三，酒店的前台主要服务不懂手机操作，或者不愿意手机和自助设备操作的客人。当然，有特殊要求的，也可以在前台直接询问服务人员。

2.客房部机器人的物件传递

为了加快客房部服务人员的效率，让客人更加满意酒店的服务，可以利用高速互联网，开发酒店业专用的物件传递机器人，让其专门负责琐碎的物件传递工作。酒店只需在机器人行走的路线天花板上安装传感器，这样，当已经入住的客人有需要物品的情况下，工作人员只需要在机器人输入房间号，并把物件放置指定机器上面，机器人就可以自动去到客房门口利用互联门铃技术通知客人取得物品。此外，如果是送餐服务需要客人签字确认的话，也可以在机器人身上的LED电子信息显示屏签字。这举措可以大大缓解客房部、餐饮部等靠工作人员来来回回走动所浪费的时间，并且也一定程度上杜绝一些人为的偷懒情况发生。

3.大堂自动设备意见收集

酒店作为典型的服务行业，其实最怕是客人不投诉而以后再不回来消费。如果客人不投诉，管理者就不知道哪里需要改善服务。所以，酒店应该鼓励客人给更多的意见。现在，很多高级的酒店当客人退房时，客人只需要把房卡交还给前台就可以离开，十分方便。但是，客人的意见是宝贵的，既然现在高速互联网发展快速，酒店大堂可以利用某个地方摆放可以移动的互联网机器人，客人退房时候只需要把房卡插入指定位置，机器人可以与住客进行问答互动，问答时间不宜过长，问答完毕后可以从机器人身上取得回馈的饮料或小礼品，或者预先编好程序跳舞也可以，以鼓励和感谢客人留下宝贵的意见。机器人根据客人的语音对话，把其转换成文字，传输到后台利用软件整理好各条意见。酒店管理者可以每周或每月对出现最多的问题关键字进行梳理，找出突出问题，然后及时改正。当然，酒店的住客不一定退房时候可以进行意见交流，平时顾客也可以进行服务需求的声控操作，比如：“请送多一个枕头到海景房多少号”，指令也可以瞬时与楼层机器人互联并进行快速服务。

三、结语

我国在5G高速互联网下快速发展，酒店业一定要抓紧此契机进行服务升级，打造世界一流的，具有引领性作用的优质酒店服务。同时，酒店业也要加强与科技公司合作，找出更加符合现代潮流的新式服务。

（广东白云学院 广东 广州 510450）