基于“服务三角”模型的高职高质量发展的因素分析与优化策略

谢莎 王书林

摘要：在借鉴“服务三角”理论模型的基础上，分析政府、高职院校、高职教师三方面关系中出现的战略政策使用不当，效率和公平难以兼顾，产教融合机制不完善，高职院校人才内部治理体系、课程设置不合理以及高职教师质量难以提升等问题，采用目标精准定位，确定有效的治理机制、协同并形成区域联动的优质人才培养手段、完善“双师型”教师资格证认定和构建稳定的三角关系等优化策略，从而促进高职院校高质量发展。

关键词：双高计划;服务三角;关键因素;优化策略

中图分类号：G718    文献标识码：A    文章编号：1672-5727（2021）04-0039-05

2019年4月，教育部、财政部发布《关于实施中国特色高水平高职学校和专业建设计划的意见》（以下简称“双高计划”），明确提出集中力量建设一批引领改革、支撑发展、中国特色、世界水平的高职学校和专业群，带动职业教育持续深化改革，强化内涵建设，实现高质量发展[1]。可见，“双高计划”在对我国高等职业教育发展提出新要求的同时，也明确了未来发展方向。

一、“双高计划”影响因素分析

“双高计划”采用的是竞争淘汰的管理模式，在国家财力和资源有限的情况下选择高水平高职院校和专业群进行建设。从经济学角度看，不同地区的高职院校入选“双高计划”的机会是均等的。但就整体而言，虽然坚持了扶优扶强的原则，选择结果总体而言与“双高计划”的要求是相符的，但入选不均衡的核心问题依然存在，中国东部地区无疑是“双高计划”建设单位的集中区，中西部地区是“双高计划”建设单位的“洼地”[2]。“双高计划”的影响因素有以下几个方面。

（一）政府战略

政府是国家教育制度的主要供给主体，是教育事业发展的宏观决策者和总体规划师[3]。“双高计划”是国家重大战略决策，在2019年2月中共中央、国务院印发的《中国教育现代化2035》十大战略任务中，第六项明确提出：“加快发展现代职业教育，不断优化职业教育结构与布局，集中力量建成一批中国特色高水平职业院校和专业。[4]”这表明，要完成中国特色高水平高职学校和专业建设这一重大战略任务，政府尤其要重视其顶层设计，重视高职院校的教育机会和教育机制的公平性。要求各级政府要重视其职能转变和“放管服”改革，加强建设职业教育制度框架，通过入选的高职院校带动其余的高职院校共同发展，推动政府、企业和学校形成命运共同体。

（二）职业院校

随着中国特色社会主义进入了新时代，高职院校需要开启发展的新征程和新阶段。入选的高职学校是实现国家“双高”目标和任务的具体实施者，对于带动整个职业教育发展同样非常重要。“双高”教育系列项目战略，意味着高职教育从“示范校”“骨干校”时期到“三年行动计划”，再到“双高计划”实施， 这一行动使高职教育进入了提质增效阶段，标志着高职教育的职能、理念和战略转变[5]。高职教育的职能、理念和战略等一系列的转变使得高职教育自身的建设发展具有了重要性和必要性。因此，在“双高计划”背景下，高职院校自身的建设和改革对促进学生的高质量发展至关重要。

（三）教师

高职院校教师的专业发展与“双高计划”建设具有统一性和同步性，二者相互依存、相互促进[6]。要推动“双高计划”建设，教师是关键主体与重要资源，其发展程度和专业水平会直接间接地影响“双高计划”的进程。虽然在我国职业教育发展过程中始终重视教师的主导作用并且关注教师队伍建设工作，如在项目式课程改革中强调教师团队参与课程改革的重要性以及强调高职教师的实践能力，但目前我国高职教师队伍建设仍然存在一定的问题，在一定程度上不利于“双高计划”的开展。因此，教师队伍建设对“双高计划”以及高职学生的高质量发展也是至关重要的。

二、“双高计划”的理论基础

（一）“服务三角”模型

“服务三角”模型是美国管理学家阿布尔瑞契特和詹姆特构建的一个以顾客为核心的服务管理模型。服务三角分别代表了服务战略、服务系统和服务人员。该模型认为具有服务性质的组织要在整体的基础上确定其发展方向和指导思想，是以顾客为中心进行企业价值创造，以顾客的需求为宗旨形成自己的服务特色，提高组织整体竞争力[7]。

“服务三角”模型能帮助我们正确了解政府战略、高职系统和高职教职员工这三者之间所产生的相互关系。战略和系统的关系体现在行政和系统的设计和布置都必须符合并服务战略;战略和人员之间的关系体现在提供服务的教职员工必须具有清晰明了的信念，将注意力集中在服务学生上，同时战略还必须得到人员的理解支持。因此，政府的服务战略强调的是明确高职教育的发展方向和指导思想，政府服务系统既要符合需求又要具有严谨性，在整个系统中政府服务战略的制定要以高职教育的需求为中心。同时，在战略、系统和人员之间也要相互制约、相互联系。高职教师与系统之间的联系体现在优秀的教职员工不能被庞杂的规章制度或设备所拖累，政府应支持服务系统。

由此可见，“双高计划”要不断加强政府、企业、学校以及学生之間的联系，使得政府战略政策得到学生的支持和理解;职业院校要形成良好的校园文化，获得更大的发展空间;职教教师队伍建设不断优化，教师的专业素养和道德素质都得到提升。同时，需要三者共同发力，形成良性循环，共同促进学生的发展，使得学生支持理解战略政策的运行，维护良好的校园文化，加强与教师的沟通。这样的互动圈才能培养出社会需要的高质量人才，才能不断带动职业教育高质量发展。

（二）“服务三角”的适用性分析

“服务三角”模型虽然属于行政管理学的范畴，但其运用范围甚广，我国很多学者将其运用于公共服务体系的研究之中。高等职业教育属于公共事业，运用“服务三角”模型对其进行分析同样具有明显的优势和契合性。首先，“服务三角”是一个以顾客为核心的服务管理模型，满足顾客的需求是其前提。高等职业教育生存发展的核心和使命以及内涵特质是高素质技术技能人才的培养。两者都强调公众的满意度和成效，换言之，两者关心的核心都是公众。这也是高职院校的核心价值追求。其次，“双高计划”的实施需要一个庞大的系统和体系，需要采取“博观约取”的办法。而“服务三角”的关系以及其运行方式可以为“双高计划”搭建起各方面协调合作的桥梁。不仅能够调整战略、组织系统和人员之间的关系，还能将视线焦点重新回归学生本身，在促进职校学生发展的同时满足学生的自我发展的需求。最后，在高等职业教育高质量发展过程中，必然需要从整体的角度来进行探索，必然会涉及政府、职业院校、职教教师等关键因素，且以学生发展为核心。这些关键因素与“服务三角”模型的基本因素相吻合。

三、“双高计划”实施中存在的主要问题

根据“服务三角”模型及其适应性分析，我们可以发现“双高计划”在实施中存在的主要问题。

第一，政府服务战略有待改进。政府政策的作用是有限的，每一种政策下优势劣势并存[8]。调查发现，在“双高计划”中，使用最多的政策手段是命令性、强制性工具，占比为29.8%;使用最少的政策手段是劝告性工具，占比8.8%[9]。每个政策战略及其手段都有其独特的优势和特点，过多使用某一手段不利于政策战略的有效实施。正是因为每种政策战略都有区别于其他政策战略的作用效果，因此在不同的战略间更应该强调结构优化、相互补充、相互制衡。在“双高计划”中过多地使用命令性或强制性的政策手段，不仅不能提升高职院校高水平建设的积极性，反而会使高职院校的自主权得不到有效的落实。高职院校的自主性不能有效落实更难以保障其改革和建设的积极性。另外，目前入选学校的利益诉求和文化价值等方面存在一定的差异性，这种差异性会导致政府政策的使用效率大打折扣。

第二，高职服务系统模式难以满足市场需求。其一，目前高职院校的建设规划虽重视全面性，对院校各个方面都有比较详细的规划，如课程建设、教学设置、专业建设等，基本都达到了国家基础建设的基本要求，但这种全面统一的培养框架使得高职院校没有各自的特殊性，导致千篇一律的情况。其二，传统高职院校学科本位的教学模式强调以理论知识为逻辑起点，重视知识的系统性传授。其主要特征表现为以教师为中心的教学关系、以统一教材为中心的教学内容、以课堂教学为中心的教学组织方式[10]。但高职学生在认知模式上与普通本科院校学生存在一定的差异，因此，学科本位的教学模式不仅难以调动高职学生学习的积极性和主动性，甚至还会使高职学生对高职院校再次失望。其三，虽然政策文件都在不断强调加强实训基地建设，不少高职院校配置了较为齐全的装置和设备，但利用率不高甚至闲置，造成了资源浪费。其四，产教融合的效率不高，企业和职业院校双方都困难重重。企业缺乏与高职院校合作的动力，高职教师同样也缺乏与企业合作的激情与动力。

第三，缺乏全国统一的“双师型”教师资格认证制度。由于我国缺乏统一的职业教育“双师型”教师资格认证标准，使得各个省份对“双师型”教师的认证存在一定的差异。这种差异在一定程度上会限制“双师型”教师队伍建设水平的提升，不利于教师向更高层次发展，从而不利于高职院校教学水平的提升。

第四，高职院校缺乏应用性研究的专业团队。“双高计划”建设需要加强高职院校的应用性研究，而目前高职院校中缺乏应用性研究的带头人，难以组建相应的团队。高职院校教师整体偏向学术性，许多教师缺乏企业工作经验。即使部分教师具有企业工作经验，但长时期的学校工作也容易使其落后于社会发展的实际需求。高职院校内部缺乏稳定的科研团队，教师开展的科研课题较为零散，不能真正解决应用性问题。

四、“双高计划”实施的优化策略

政府、职业院校和教师三方通过相互之间的联系构建了一个稳定的外部三角关系。政府在提供政策指导以及资金支持的同时，也会监督和管理职业院校和教师发展，从而不断提高其教学水平和质量。学生作为“双高计划”的获益者，处于“服务三角”的中心位置，分别与政府、职业院校和教师建立联系。其优化策略主要有：

（一）“双高计划”的建设目标应精准定位

政府在“双高计划”建设中发挥着重要的作用。在“双高计划”实施前就要明确制定战略政策，根据政策使用的前提和假设搭配不同的政策，优化政策使用结构。多使用劝告性、激励性政策，尽量少采用强制性、命令性政策。同时，政府在强调效率的同时应关注公平的问题。在战略制定上，要从“发展”和“需要”两个维度入手，既要考虑不同地区各自的发展，又要考虑不同地区各自的需要。在各项制度支撑上尽力公平统筹。有效的战略使“双高计划”建设精准定位，使得学校和教师明确改革和发展的方向。

（二）“双高计划”应构建有效的治理体系

职业院校的发展对“双高计划”的实施至关重要。因此，职业院校在各个方面都应紧跟战略政策的步伐。要坚持中国特色，坚持社会主义办学方针，坚持产教结合，加强学校和企业的紧密联系，推动形成企业和学校的命运共同体。尤其要重点坚持有鲜明特色的专业建设，发挥其示范引领作用。同时，要按照政策要求完善职业院校内部治理体系，形成院校自主管理、自我约束的体制机制，推进治理能力现代化[11]。

高职院校在发展过程中不仅要依据政府所制定的战略方针，更重要的是要结合区域发展的特点对自身进行改革和建设。加强内部治理体系的改革完善，明确相关部门的职责，提高教学质量的同时激发教师教学和学生学习的积极性。同时，建立科学完善的制度体系，优化工作流程，促进教学科研等工作的稳步推进。创新治理体系，优化制度设计，是促进高职院校乃至整个职业教育制度完善发展的重要任务。职业院校内部要分工明确、职责清晰，不断优化内部治理结构，逐渐扩大二级院系管理自主权，进而发展跨专业教学组织，避免因内部设置不合理而导致效率低下和资源浪费等问题。在此基础上，才能不断提高职业院校自身实力，实现高职学生的高质量发展。

（三）“双高计划”应形成区域联动的优质人才培养手段

在“双高计划”建设中，高职院校一定要重视与区域经济、区域文化的联动发展并形成特色，培养社会所需要的高素质技术技能人才。同时，加强自身的内部监督，不断根据社会发展进行改革，提高自身竞争力。内部治理体系是保证高职教育可持续创新发展的必要条件，是高水平高职院校发展要承担的建设任务，是构建知识有效整合制度环境的重要保证[12]。目前，高职院校的管理部门较多，不仅不利于日常事务的处理，而且会抑制二级学院的自主权，不利于教學质量的提升。同时，职业院校内部缺乏系统的制度体系，内部评价制度不够完善，也没有对教育教学的评价内容、评价主体和评价标准等进行详细的规定。健康稳定的内部治理体系，是高职教育创新发展的有力保障。

（四）“雙高计划”应进一步完善全国统一的“双师型”教师资格认证制度

首先，在“双高计划”中明确规定要打造数量充足、专兼结合、结构合理的高水平双师队伍。要培养骨干教师、专业带头人以及技术技能大师，同时还要创新教师评价机制。在“双高计划”建设中，教师需要不断完善自己，不仅要提高科研能力，还要关注自身教学水平以及思想修养的提高。同时，师资队伍建设应该重视专业带头人的培养，打造高水平教师团队。通过带头人的领导作用，加强教师的专业培训学习，进而促进整个教师团队进步。其次，不断完善全国统一的“双师型”教师资格认证制度，明确规定教师的质量和水平。实施合理的教师考核评价机制，给予教师与其工作相匹配的薪资，不断调动教师工作的积极性和主动性。重视提高教师的思想觉悟，让教师能主动为学生服务，满足学生对教学的合理诉求。

（五）“双高计划”应构建稳定的内外部三角关系

人才培养模式改革是高职院校建设的中心工作，是组织实施教育教学活动的起点和归宿。新一轮的技术革命使得社会对技术技能人才有了新的要求，高职院校也应进行相应的改革。利用项目式课程加强对学生实践技能的培养，利用学分银行和学分积累转换等制度增强学生学习的主动性。重视培养学生的创新能力和实践能力，增强学生的岗位转换能力，培养高素质的技术技能人才。

第一，构建政府与学生之间的联系。各级政府都应该积极响应战略方针并采取相应的措施。在这过程中，政府应努力与学生建立联系，加强与学生的沟通，从学生的需求出发制定相应的战略措施。不仅要精确了解学生的需求，还要不断满足学生的需求。应加强与学生沟通平台的建设，通过沟通分析需求，不断顺应市场，贴合社会实际需要。

第二，构建稳定的职业院校和教师的联系。职业院校教学等一系列活动都需要教师的支持和理解，如果职业院校内部的规章制度以及岗位管理不合理，不仅不能给教师提供提升自己能力的机会，而且会在一定程度上抑制教师教学的积极性和主动性。因此，高职院校应合理设置院校内部管理服务系统，采取合理的职称评定和绩效奖励制度，吸引教师不断自我提升。

第三，构建稳定的职业院校与学生之间的联系。职业院校与学生之间的关联更为密切。职业院校在教学管理、课程开展等方面都要不断满足学生的需求，但又不能仅仅关注学生的需求，还要符合教育教学的客观规律和人才成长规律，否则容易造成管理混乱。同时，学生要遵守职业院校的管理制度，培养良好的作风和习惯，按规定完成学校布置的课业，不断提升自己的理论知识和操作能力水平。

第四，构建稳定的教师和学生之间的联系。教师是职业教育发展和职业教育质量提高的关键所在，教师队伍建设是当前职业院校最重要的基本建设。要重视“双师型”队伍建设，不仅关注教师在理论知识和实践技能上的发展，同时，学生所具有向师性也要求教师需要具有工匠精神。只有这样，才能潜移默化地对学生产生积极正面的影响，让学生不断向良好的品质靠拢，逐渐成为具有工匠精神的优秀人才。另一方面，学生也需要尊师。尊重师长才能形成良好稳定的师生关系，在出现师生矛盾时及时沟通，促进双方共同成长。

综上所述，促进我国高职高质量发展的关键是政府、企业和院校三者的有机联动，通过目标精准定位，确立有效的治理机制，形成区域联动的优质人才培养手段，完善“双师型”教师资格证认定和构建稳定的三角关系，促进高职高质量发展。

参考文献：

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[5]潘海生，周柯，王佳昕.“双高计划”背景下高职院校战略定位与建设逻辑[J].高等工程教育研究，2020（1）：142-147.

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[10]壮国桢.错位与对接：高职教育人才培养的现实困境与突围路径[J].中国职业技术教育，2017（24）：5-9.

[12]郭福春，许嘉扬，王玉龙.中国特色高水平高职学校和专业建设项目分析[J].中国高教研究，2020（1）：98-103.

（责任编辑：杨在良）

Analysis and Optimization Strategies of the High-quality Development of Higher Vocational Education Based on the "Service Triangle" Model

XIE Sha， WANG Shu-lin

（Xi'nan University，  Chongqing 400700， China）

Abstract：Based on the theoretical model of "service triangle"，we analyze the problems in the relationship between the government， vocational colleges and vocational teachers，such as improper use of strategic policies， difficulty in balancing efficiency and fairness， imperfect production-education integration mechanism， internal governance system for talents in higher vocational colleges， unreasonable curriculum settings， and difficulty in improving the quality of higher vocational teachers.And we can determine the use of target and precise positioning， determine effective governance mechanisms， coordinate to form high-quality talent training methods for regional linkage， improve the certification of "dual-qualified" teacher qualifications， and build a stable triangular relationship.Finally， the high-quality development of vocational schools and students ispromoted.

Key words： double high project; service triangle; key factors; optimization strategy