跨航司中转的借鉴及思考建议

□ 元翔（福州）国际航空港有限公司 李黎明/文

跨航司中转作为一种新兴的业务模式，因其在增强旅客便捷出行体验，提高机场枢纽集散功能等方面的作用，目前已在国外部分机场实践探索，取得了不错的成效。我国民航也正在试点开展跨航司行李直挂业务，部分机场在跨航司运营模式、服务保障、流程优化和旅客满意度等方面均取得了一定的成绩，但是与国外优秀实践案例以及预期的目标相比，还有较大的提升空间。

针对大型机场高负荷运行，资源保障紧张，而中小机场航线网络覆盖面有限，中转效率较低，旅客出行需求无法满足等不均衡和不充分的问题，国内相关机场在跨航司中转业务方面做了很多有益尝试。但总体而言，目前我国跨航司中转仍处于起步阶段，还存在较多的问题和不足。摆在我们面前的问题是，如何在借鉴国外相关机场优秀做法和总结国内试运行经验的基础上，通过差异化定位、机制体制创新、平台搭建、服务产品打造以及新技术应用等举措，最大限度地发挥跨航司中转的提升带动作用，实现机场、航空公司和旅客的多方共赢。

欧洲跨航司中转发展案例

近几年，欧洲跨航司中转业务逐步走热，其已成为部分机场做大中转份额、提升旅客服务体验、提高航空公司运营效率甚至助力机场打造新型航空枢纽的强有力推手。本文主要选取英国两家机场实践案例。

（一）盖特威克机场跨航司中转业务分析

盖特威克机场作为伦敦城市机场群重要的机场之一，是英国第二大机场，也是欧洲最大的低成本机场之一。该机场具有短途和远程航点数量多以及与欧洲各机场高密度覆盖的航线网络优势，通航74个国家的230多个目的地，2018年旅客吞吐量为4607万人次，被认为是世界上最繁忙的单跑道机场之一，资源紧张，航班增量空间十分有限。

针对传统中转联程航司合作限制较多、旅客可选择面较少以及旅客自助中转出行需求增加和出行习惯的转变，盖特威克机场结合自身区位优势、航线网络特点、发展战略以及资源受限等因素，以旅客需求为导向，积极发挥自身优势，另辟蹊径地选择跨航司中转来解决旅客出行痛点。据了解，盖特威克机场与技术商合作开发了Gatwick Connects中转产品，将没有中转协议的航空公司间的航班进行“虚拟联合”，形成一个虚拟票号，即让旅客通过一次交易就可以完成中转机票的预定，当旅客结束第一段行程到达盖特维克机场后，由机场提供便捷的中转服务，并保障旅客顺利中转，直到坐上下一程的航班起飞。该模式有以下几个特点：一是打破了传统中转需要航空公司之间建立连接、签署协议或代码共享的固有模式，以机场为主导开展多航段的中转搭配衔接，不仅提升了中转效率，而且提高了中转连接的可能性；二是打通了不同机场、航空公司之间的信息链，实现了信息的共享，确保了不同航空公司中转“行李直挂，一票到底”模式的落地，旅客不需要二次托运行李和二次过安检；三是其服务覆盖范围广，不仅实现了国内跨航司中转，且实现了国际国内或国际与国际跨航司的中转，还实现了低成本航空公司与全服务航空公司间的中转；四是销售渠道多元化，盖特威克机场目前已和航班搜索引擎提供商、在线分销商以及航空公司等建立起了长期的战略合作关系，不断建立并扩大全球分销系统；五是该机场跨航司中转项目不仅解决了旅客传统中转的痛点，而且实现了现有保障资源的最大化利用；六是解决了旅客中转延误，航班衔接的后顾之忧，如果前序航班延误或取消，旅客错过了在盖特威克机场的中转航班，盖特威克机场将确保旅客能赶上下一个可选航班到达目的地，且不收取任何额外费用。

（二）斯坦斯特德机场跨航司中转业务分析

斯坦斯特德机场是英国第四大机场，2018年旅客吞吐量为2800万人次，运营航空公司34个，航线覆盖48个国家，213个航点，辐射欧洲、拉美、北美、中东和非洲。该机场是欧洲多家低成本航空公司的枢纽，航空公司市场集中度很高，主要集中在瑞安航空和易捷航空，运力份额分别约80%和10%。

为解决传统自助中转存在的问题，满足旅客需求，2018年斯坦斯特德机场与一家联程机票预定平台开展了虚拟联程服务项目合作，旨在为旅客提供跨航司中转服务。该模式有以下几个明显特征：一是实现了不同航空公司之间的“一票到底、行李直挂”，有效解决了旅客自助中转所带来的不便；二是不同航空公司、不同航段之间的风险由机场提供保障，并负责旅客住宿等后续问题，不需由航空公司承担；三是建立了全渠道分销体系，航空公司网站和航班搜索引擎等均可进行联程机票的销售，从而提高了市场覆盖面，有效促进该业务的发展；四是积极利用第三方平台和新技术手段来解决跨航司中转信息共享问题，实现不同航空公司、不同机场之间的顺畅衔接。

（三）欧洲其他机场或航空公司跨航司中转业务分析

欧洲其他机场或航空公司的跨航司中转业务特点主要表现在：首先，区别于以往全服务航空公司的联营或者代码共享模式，如瑞安航空和爱尔兰航空在合作开展跨航司中转业务时，超越传统共享代码模式，将中转航班委托第三方中间运营商运营，并充分发挥中间运营商的专业作用，不断提高运营效率；其次，航空公司在推进跨航司业务时，注重机场参与，并且在合作机场选择方面，并非全部选择法兰克福、希思罗机场等传统大型国际航空枢纽，而是选择一些业务发展较快的，发展潜力较大的新兴航空枢纽；第三，低成本航空的跨航司中转业务强调新技术、新方法的应用，不断提升行李直挂、中转保险、隔离区内中转等关键业务流程和重要服务节点中的旅客体验和感受；第四，在跨航司业务中，航空公司和中间运营商推出了航班中转保险，此种做法能确保旅客在错过换乘航班时，能得到妥善的保障和服务响应，能有效解决旅客后顾之忧，更有利于旅客使用跨航司产品，并促进该业务的不断发展壮大；第五，部分航空公司主导推进跨航司中转平台的搭建和运营，并通过平台扩大相关航空公司、机场的合作，为旅客提供更多的出行选择和连接。

我国跨航司中转发展现状和存在的问题

据有关资料统计，目前我国干线机场与支线机场直飞航线的覆盖率为25.6%，而支线机场之间直飞航线的覆盖率仅为0.6%，干线机场与支线机场的通达性存在较大差异。同时，随着我国社会经济的快速发展和人民生活水平的持续提升，民众对尚未直飞航线或航点的出行需求不断增加，现有的航线网络结构已无法满足民众需求，中转需求快速增加。但是，根据当前我国各机场航空公司的市场份额占比来看，目前我国暂未出现有显著优势的、占主导的能覆盖绝大部分航线网络的航空公司，在此情况下，大量旅客的中转需要依靠跨航司来满足。与此同时，因各方面的原因，各航空公司之间，航空公司与机场之间暂未形成有效协同运作模式，导致跨航司中转的旅客需要在中转机场提取行李，二次托运和过安检，且在发生航延等航班不正常情况时，旅客相关权益无法得到有效保障。以上问题不仅影响到了出行体验，且在一定程度阻碍了跨航司中转业务的发展。

为有效解决上述旅客出行痛点，满足旅客跨航司中转需求，2019年民航局下发了《关于开展国内中转旅客跨航司行李直挂服务试点的通知》，且在29个机场和8个航空公司试点开展了跨航司行李直挂业务，经过摸索实践，上述机场在运营模式、服务保障、流程优化和旅客满意度等方面均取得了一定的成绩，积累了一定的经验，特别是昆明、西安和呼和浩特等之前已先行开展跨航司中转业务的部分机场，它们结合自身区域优势、航线网络、旅客构成和市场需求等因素，走出来一条适合自身发展实际的道路，推出了“易畅转”、“经呼飞”等跨航司中转产品，其业务规模持续扩大，旅客满意度持续提升，运营保障的效率持续改善，为我国跨航司中转业务的深入开展奠定了较好的基础。但是，与国外相比，特别是和现阶段旅客需求相比，目前我国跨航司中转业务还存在很多的不足和有待提升的空间。

（一）暂未建立统一的跨航司中转业务平台、服务流程和标准体系

目前，虽然部分机场已与中航信合作，开展了局部范围内的、有限的数据对接，实现了中转信息系统的提示、查询功能。但是，从全国范围来看，尚未建立全民航统一的跨航司中转业务平台和全渠道的分销体系，影响更大范围内各机场、航空公司间旅客与行李数据的共享与互通。与此同时，因目前各机场跨航司中转业务尚处在摸索阶段，服务流程和标准不一，在跨航司中转联程标识系统、办理规定与规范要求、服务标准与标准流程等方面的不统一和多样化，容易造成旅客行程上的迷茫和混乱，导致服务体验不佳甚至服务差错。

（二）跨航司中转业务范围还有待进一步扩展

业务范围有限主要体现在两个方面。一是在机场方面，目前开展试点的机场中，部分机场跨航司业务主要集中在机场集团内部的成员机场之间，如昆明机场跨航司中转业务主要是在云南机场集团范围的成员机场；部分机场主导的跨航司中转业务中，合作的航空公司及其航线覆盖面有限，从而造成旅客选择面的相对有限性。二是在航空公司方面，航空公司仅与有签订代码共享或合作协议的合作航空公司开展跨航司中转业务，或者仅在部分航空公司的部分航线开展，未实现全网络的覆盖。

（三）对新技术、新科技的应用有待进一步加强

目前，从各机场开展跨航司中转业务的运行模式和保障流程来看，跨航司中转的智能化、智慧化水平较低，大部分机场仍旧通过加大人力投入或以空间、时间来弥补效率与服务上的短板，未真正实现“让旅客少走路，让数据多跑路”的目标。同时，各机场正在加快推进无纸化通关、人脸识别、自助值机自助托运等新技术，但在跨航司中转保障流程环节尚未深度切入，造成智慧服务和自助服务在此环节的中断，影响旅客体验。

（四）跨航司中转服务的配套体系有待进一步完善

部分机场因为规划建设问题，导致在中转流程，近远机位比例等方面存在先天不足，造成跨航司中转不够便捷，影响旅客体验。在中转服务产品方面，相对单一，缺乏特色，服务产品附加价值较低，不能完全满足新时代中转旅客个性化需求。服务产品的带动作用相对有限，与中转关联的组合产品相对较少，未能有效发挥中转旅客流量价值的带动作用。

推动我国跨航司中转业务发展的思考建议

（一）统筹规划，做好机场的差异化定位

跨航司中转作为一种新型的中转业务模式，各机场应因地制宜，因势利导，结合区域优势、经济状况、航线网络结构和基地航空公司市场占比等因素综合考量，做出差异化的战略定位，并设计更有针对性的发展策略。

首先，不同旅客吞吐量级别的机场在规划方面应有所侧重，整体以市场需求为导向，避免一窝蜂按照高标准建设，浪费资源。客流量较小的机场应重点构建与区域干线或区域枢纽之间的空中快线航线网络，将自身定位为跨航司中转的始发地机场，与区域干线或枢纽机场统筹构建通达性更强、结构更为合理、运营情况持续的航线网络，从而为机场所在地旅客出行提供更多的便利和出行选择；干线机场或区域枢纽机场应结合自身的区域优势和现有航线网络结构，构建更加均衡化、衔接更优的航线网络结构，充分发挥跨航司中转在提升机场资源利用效率、提升旅客中转便捷性与灵活性以及增强枢纽机场中转能力的重要抓手；其次，我国支线机场数量多，占民用运输机场总量的75%以上，特别以西部、东北部居多。长期以来，因市场需求相对有限，大部分支线机场客流增速较缓，资源利用率较低，经营情况较差。基于此，云南、新疆、内蒙古、黑龙江和贵州等支线机场较多的省份，可抓住跨航司中转的发展机遇，构建“干支联动”航线网络结构，不断优化支线与干线枢纽之间的航班频次与航班时刻，确保高频次运行，逐步形成以省会城市机场作为跨航司中转地的省内城市机场群。通过以上方式，带活支线机场发展，做优做强省会机场枢纽地位，并有效促进昆明、哈尔滨、乌鲁木齐等枢纽机场核心竞争力的增强。

此外，在发展跨航司中转业务发面，枢纽的机场群内的机场与机场群外的机场应有所区别，其应站在整个机场群规划布局的角度去统筹考虑跨航司中转的规划建设和航线网络规划，强化分工协同，提高我国民航的整体效能和效率。

（二）加快体制机制的健全完善，为跨航司中转业务发展提供保障支撑

首先，因跨航司中转涉及到不同的航空公司运营主体，可参照国外相关机场在空铁联运方面相对成熟的做法，尝试建立统一的跨不同航空公司的票务清算平台和清算机制，有效解决各航空公司之间的利益藩篱。同时，优化跨航司产品定价体系，加快跨航司中转产品定价机制和定价模型研究，积极发挥价格杠杆的调节作用；其次，加快研究制定跨航司通程航班、虚拟航班客票的退改签管理制度及其流程规范。具体而言，各航空公司应突破不同航空公司既有改签或退票规则，本着“以人为本”的理念，建立双向机制，凡是通程航班或虚拟航班其中一方承运人造成的接续问题或航班延误，另一方均可以优先为联程旅客提供下一行程应急处置安排，确保联程旅客便利出行；第三，跨航司中转旅客、行李地面保障需要不同机场的协同配合，为确保流程便捷、高效，旅客体验更佳，应在旅客流程标识标牌、行李条等方面建立全国统一的标准，便于旅客识别，降低中转流程中的信息干扰和导视混乱，提高地面保障效率；第四，因目前我国已有部分航空公司实行行李差异化服务，各航空公司托运行李免费额度和逾重行李收费的标准不统一。基于此，建议建立全国民航统一的旅客行李托运收费体系和平台，由始发站按照不同航段统一收取，再按照相关分配规则分拨给相关机场和航空公司。通过以上方式避免旅客在中转机场因不同航段行李收费标准不一的问题而再进行行李二次托运；第五，建立地面协同保障机制。对于前后段地面服务代理单位不同的跨航司中转，应建立以机场为主导的地面协同保障机制，做到人、货和信息的共享，确保整体流程顺畅高效。

（三）创新模式，搭建合作平台，更好地推进跨航司中转业务纵深发展

从国外相关案例可以看出，模式的创新和平台的搭建更有利于加快跨航司业务的发展，能有效推动各利益相关方资源的重构与整合，打通上下游，实现跨越式发展。

资料图片

首先，树立全国一盘棋的理念，建议建立统一的跨航司中转业务平台，突破数据壁垒，打通数据链条，推动旅客、行李等数据共享机制的建立，确保与跨航司中转旅客的相关信息能实现主动获取、主动识别和主动推送。具体而言，可与中航信或第三方主流OTA平台公司合力打造跨航司中转业务平台，实现不同航空公司、不同航段之间的虚拟联程；其次，针对目前我国跨航司中转局限于国内相关航线中转的短板与不足，建议加快研究跨航司国内转国际、国际转国内和国际转国际等多元化、立体化的中转模式。尝试推动与国外相关机场、航空公司以及相关第三方OTA平台合作，充分利用国内外相关成熟技术运营在虚拟联程技术方面的优势，推动国内航空公司与国外航空公司航班之间的相互衔接，实现国内、国际互转的跨航司中转业务及行李追踪业务，最终实现跨航司中转全类型、全开放。同时，在国内国际互转方面，要加快海关、安检等业务模式创新，强化新技术应用，提高通关过检效率；第三，积极整合机场、航空公司、OTA和航班搜索引擎等资源，尝试建立了全民航统一的全渠道分销体系，给旅客提供一个统一购票入口，提高了市场的覆盖面，有效促进跨航司业务发展。同时，有条件的机场可探讨研究建立自己的平台，通过整合不同航空公司不同航段的客票资源，建立跨航司组合机票产品，实现机场由单一服务者角色向“服务+产品”综合角色转变。

（四）强化科技支撑，提高跨航司中转智能化、智慧化水平

目前，我国正在全面推进行李全流程跟踪系统、“无纸化”出行、自助值机与自助行李托运等项目落地，为提升跨航司中转智慧化水平，进一步提升旅客出行体验，应将跨航司中转业务流程、产品和服务与以上智能化项目深度融合对接。

首先，在值机环节，应拓宽自助值机的人群使用范围，增加并优化中转旅客、跨航司中转旅客自助值机功能，提高旅客办理的便捷性和可操作性。放宽自助值机人群年龄限制，开放儿童等旅客使用范围，进一步提升自助值机比例，满足家庭组合人员出行需求；其次，行李托运环节，推广提升自助值机托运一体机的覆盖面，简化旅客出行。加快电子收费系统EMD的推广应用，为旅客提供一站式收费服务，提升旅客体验。建立低成本航空公司差异化行李收费规则数据库与离港系统的共享对接机制，有效解决目前差异化行李服务航空公司旅客无法使用自助托运服务的问题；第三，行李跟踪环节，加快推进全流程行李跟踪系统的使用范围，连线成网，逐步建成覆盖全民航的行李跟踪系统，并尝试与国外相关机场进行相关数据的对接互联。通过行李跟踪系统，提高对跨航司中转旅客行李的识别与分拣效率，进一步缩短旅客中转时间；第四，信息作为跨航司中转保障体系的“血液”，是确保各模块、各环节和全链条通力配合、协同运作的基础，全民航应逐步建立统一的跨航司中转信息标准体系、信息传送规范，以确保各保障流程的高效、顺畅。

（五）多措并举，提高跨航司中转的便捷性和服务附加值

1.不断提升跨航司中转的便捷性，提高旅客中转效率。首先，强化规划引领，各机场应结合自身发展战略和所处的发展阶段，明确跨航司中转业务在机场发展中的战略定位，以市场需求为导向做好机场的规划设计，通过规划逐步解决当前发展过程中旅客步行时间较长、中转流程不合理、近机位比例较低以及跑滑系统不完善等问题。做好跨航司中转与传统同航空公司或同联盟航空公司中转在流程保障、旅客体验等方面的差异化需求的分析研判，并梳理分析同候机楼跨航司中转、不同候机楼跨航司中转的保障差异，做好设备设施、动线流程和空陆侧资源等方面的规划和发展预留。重点做好隔离区内中转服务中心以及跨航司中转行李隔离区内二次分拣系统的规划建设，为旅客隔离区内快速中转，跨候机楼中转和行李的快速分拣转运创造条件；其次，各跨航司中转机场应强化大数据分析，特别是要提高对当日航班、旅客动态数据的提取、匹对和分析，不断优化机位的分配规则，提升相关中转航班的衔接，缩短旅客步行距离，提高中转衔接效率。

2.以产品化思维做好跨航司服务产品打造，为旅客创造更加愉悦的出行体验。首先，各机场可根据旅客中转衔接时间的长短，结合机场周边的旅游配套资源、临空经济区发展水平和地面交通网络状况，开发打造差异化的、具有地方特色的“机场+酒店+旅游”服务产品。各机场亦可结合候机楼商业，打造“中转+商业”组合产品，提高旅客出行购物体验。与此同时，各机场打造开发急客服务、晚到旅客服务、引导服务等产品，有效解决旅客跨航司中转过程的衔接问题；其次，不断提升中转服务的特色化水平，满足旅客个性化需求。目前，我国正在加快推进“四型机场”建设，各机场应以此为契机，善于从自身城市的自然、人文和历史环境中挖掘提炼文化符号或元素，并通过巧妙的创意、创新和细节，不断凸显各机场在空间环境品味、中转服务品质和商业特色服务等方面的差异化，让地域特征、文化内涵和人文精神自然地融入到机场中旅客可触达的各个环节，从而提升机场的吸引力和识别度，强化机场的品牌影响力和核心竞争力。