从一则案例分析进出口贸易中间商如何处理索赔理赔

彭莉

摘 要： 如何解决贸易纠纷，如何在国际贸易索赔谈判中获得利益最大化，实现各方多赢，是困扰进出口贸易中间商的难题。从亲历的一则出口贸易索赔理赔事件着手，通过对案例的详细深入分析，探讨进出口贸易中间商在索赔谈判中如何打破零和博弈思维，如何关注各方核心利益创造新价值实现多赢，并提出具有实务操作意义的办法和途径。

关键词：国际贸易;索赔谈判;案例分析;中间商

2020年全球遭遇一场突如其来的新冠疫情，随之而来的是国际市场需求萎缩，外部市场环境恶化，各种贸易纠纷索赔随之增加。如何在一场剑拔弩张的国际贸易索赔谈判中化解纠纷、获得利益最大化实现多赢，是困扰进出口贸易有关各方的难题。索赔谈判是涉事各方的一种博弈，最终结果如何取决于有关各方在谈判中的决策行为。即使彼此明知合作能创造出新价值，却担心对方会采用背叛策略而使己方遭受损失，所以不愿采取合作策略，从而使双方陷入博弈论的囚徒困境。尤其是针对进出口贸易中间商而言，若处于外商索赔和国内生产厂家违约的双重压力形成的艰难局面下，思考如何处置得当突破囚徒困境，并保持与各方长期合作关系，对于促进中小外贸企业发展，具有很好实务操作价值。

一、案例简介

2018年7月，四川某出口企业（以下简称A公司）与沙特某水处理材料经销商（以下简称B公司）签订一批水处理过滤材料外销合同，供货数量为200吨，质量检验标准为美国材料实验协会ASTM标准，付款条件为即期信用证。该过滤材料系山西某厂生产（以下简称C厂），A公司和C厂签订同等数量同等质量要求的采购合同，交货时间为2018年7月31日前，付款时间为货到天津A公司指定仓库后40天之内。之后B公司申请开立以A公司为受益人的即期信用证，A公司完成信用证审核，同时督促C厂按质按量按时完成交货。7月底C厂发货至天津，8月上旬该批货物从天津出运，目的港为沙特达曼港。船开后A公司提交全部议付单据至议付行，8月下旬顺利收到开证行付款。9月初A公司向C厂支付了全部货款。9月中旬船舶抵达达曼港，B公司收到货物随即抽样检验，约一周后A公司收到B公司索赔电邮，称货物粒度严重超标，要求A公司立即退还全部货款。此时A公司处于已经支付C厂货款，缺少最有效制约C厂手段，同时又面临B公司对其大额索赔的危险境地。

A公司首先分析判断B公司此次索赔是否属于贸易欺诈。从关键时间节点上看，B公司的赎单付款时间、提货时间和抽样检验时间，均属于正常工作时间范围;从检验标准和检验方法来看，按ASTM检验标准，200吨货物随机抽取20份样品，并详细列出原始检验数据和检验图谱，符合合同约定;再结合与B公司往来函电内容综合分析判断，B公司此次索赔基于贸易欺诈的可能性小。因此，A公司随即寻找BC两家质检结果差异的原因，但怎样才能确定责任方，对A公司而言难度极大。

A公司随即与C厂联系告知国外客户索赔一事，C厂当即激烈表示拒绝赔偿，坚称货物均在检验合格后出厂。A公司此时并没有反驳C厂的看法，而是与C厂一起分析沙特市场的需求现状，以及未来共同开辟中东市场的可行性，并请C厂传真该批货物全部原始检验数据。两天后，A公司从C厂原始检验数据之间的关联关系中，发现有部分批次货物的粒度检验结果有错，再次和C廠电联指出问题所在，并表示愿意借此机会协助工厂改进质量检验管理，将改进方案告知客户，以此增进彼此了解和信任，尽力维护好三方长期合作关系。C厂表示尊重A公司的谈判构想，态度与几天前相比缓和很多，同时也承认在销售旺季时，由于设备满负荷运转而检验岗位人员配备不足，导致出现检验松懈的管理问题。与C厂有了初步共识后，A公司随即和B公司联系。

A公司首先表达了工厂在生产旺季由于工作人员失误，造成部分批次货物粒度指标检验结果出现差错，责任在A方，A公司承诺赔偿B公司损失。但同时A公司指出20份抽样样品中只有6份粒度不达标，占全部抽样样品的30%，据此合理推论该批货物粒度不合格比例约30%即60吨，而不是全部200吨货物均不合格。A公司承诺在后续B公司的订单中，免收60吨货款以赔偿B公司损失。B公司第一次电邮回复不接受这样的理赔方案，坚持要A公司直接退赔货款。A公司随即回复B公司：分析市场上升趋势并解释为什么采用货物替代理赔对B公司有利，最终B公司欣然同意A公司的理赔方案，并在半个月后追加一笔200吨同等质量要求的订单。A公司随即与C厂签订新采购合同，并在合同中注明其中的60吨货物为C厂对上一订单的赔偿。至此，ABC三家公司，均对因C厂检验人员工作失误导致的索赔事件的处理结果表示满意。

二、案例分析

（一）与各方不对立冷静沟通相向而行

在远洋贸易中从装运港到目的港，海运全程运输时间大约在30-50天之间，同时在即期信用证支付方式下，按UCP600惯例在单证相符单单相符时，开证行作为第一性付款责任人，合理付款时间为收到全套议付单据后的7个工作日之内，此时距离船舶到达目的港大约还有15-20天左右，因此远洋贸易中，采用即期信用证支付方式，对于进口商而言往往是付款在先收货在后，如果收货后发现货物质量等问题，只能在合同项下对出口商进行索赔解决纠纷。同样对于出口中间商，在与国内工厂的采购谈判中，基于国内市场现状以及生产厂家资金周转等原因，生产工厂通常很难接受付款条件为：货物出厂2-3个月，待货物质量完全被国外客户确认之后，中间商再行付款。因此出口中间商本着诚信遵守合约，往往也是对国内工厂履行付款在先，收到国外客户对货物质量的反馈在后。如果发生国外客户投诉索赔，贸易中间商因付款在先丧失了制约生产厂家最有效的办法，就会受到来自客户索赔和工厂可能拒绝赔偿的双重压力，处于两面作战的危险境地。若此时中间商情绪再不稳定，严厉指责相关各方，导致彼此抵触，互不信任合作，稍有不慎，很有可能导致客户起诉升级和生产厂家的恶意抵赖，从而遭受很大的经济损失和商誉损失。因此中间商在面对索赔理赔谈判时，首选策略是：力争与各方不对立不对抗，冷静温和地与各方沟通，消除猜忌说服各方相向而行，重建信任合作。上诉案例中A公司人员正是这样面对不利态势，以专业方法客观仔细分析原始检验数据，在客户和工厂情绪都很激烈的情况下，有理有据有节，从生产到检验，从贸易关系到市场发展，始终主动平静地与客户与工厂保持良性互动沟通，既担当责任又坚持原则，说服各方放弃对抗相向而行，最终达到三方均满意的索赔理赔谈判效果，实属不易。

（二）温和原则性的谈判推进策略

在索赔谈判进退维谷时， 会有两种工作态度即“温和态度”和“强硬态度”。实践证明： 如果极端坚持自我观点并持强硬态度， 即使在无过错的情况之下，也将造成双方关系紧张， 失去长期合作的机会;反过来在坚持原则的同时，伴随温和的谈判态度，这样的原则性索赔谈判策略才是正确的沟通方法，能够创造新价值取得良好的谈判效果。

上述案例中，A公司正是采用了这样的温和方式，耐心细致地说服C厂，理解长期合作的必要性和拓展外销市场的可行性，使得C厂体会到A公司尊重合同的诚信精神，以及协助工厂提高管理水平的专业素养，不愿失去A公司这样的长期可靠的合作伙伴，从而放弃恶意赖掉赔偿的想法，同意配合A公司处理好索赔理赔。与此同时在与B公司磋商期间，A公司在已经查明工厂质量检验存在疏漏和差错的情况下，不再强硬坚持B公司必须提供独立第三方的检验报告作为索赔依据，因为这樣的强硬方式极有可能是赢了官司而输掉了客户，而是从付款时间是否正常，检验标准检验方法是否正确，检验数据关联性是否合理等方面，综合判断排除B公司恶意欺诈的可能性，决定采信B公司的检验结果，并同时理解B公司的索赔诉求，以理性温和地解决问题的方式赢得B公司的信任，给后续的索赔谈判打下良好基础。

（三）关注各方核心利益是关键

上述案例中，A公司分析：进口商B公司的核心利益在于取得合格的货物拓展国际市场，而非借助索赔取得不当利益;生产厂C厂的核心关切是获得长期稳定的订单扩大国内外市场份额;中间商A公司的核心利益是：长期稳定的国内外合作伙伴，是其拓展国内外市场的重要基础。因此A公司在冷静分析三方核心利益和该笔生意的前后过程后，认为虽然缺失了制约C厂的条件，但成功解决该次索赔事件的可能性是存在的，因为三方的核心利益的交集都是拓展市场长期合作。AB两家公司均按时履行付款信用良好，C厂作为生产厂理应对货物的生产质量负完全责任，虽然已经收到全部货款，如果恶意赖掉赔偿，失去与AB两家公司合作的长期利益，利弊不言自明。所以A公司从索赔谈判开始起就不是站在道德制高点上斥责各方，而是观察分析各方的核心利益，确立最大合作公约数，预判各方均能接受的最好理赔方案，并以核心利益为焦点，吸引三方相向而行，以平等的谈判地位变不利为有利。

（四）追加新订单创造新价值

当三方就索赔和理赔的意愿达成一致后，理赔的具体方式就成了谈判核心了。上述案例中，如果按B公司的索赔诉求退还全部款项，无疑对A公司和C厂构成重大经济损失，并产生心理抵触。凭着对水处理过滤材料应用的丰富经验，A公司认为货物的粒度问题虽然对水处理的过滤效率有影响，但是可以通过调控进水量进行部分修正，并非构成货物质量的根本性违约，同时在国际市场对水处理材料需求旺盛的背景下，以替代货物理赔对进口商有利，而且以这种理赔方式，避开了货币赔偿的心理敏感区，容易得到出口商和生产工厂的共同认同。

A公司将市场走势和中国政府外汇管理的规定给B公司充分解释后，B公司欣然接受A公司提议的理赔方案：追加新订单，其中新增订购数量远大于替代货物理赔数量。收到B公司追加新订单后，AC两家签订理赔协议并追加新购销合同，由于新增加的140吨订单收益，部分补偿了C厂因理赔上一订单60吨带来的经济损失，C厂欣然接受。这其中，出口中间商A公司不但成功化解了三方的贸易纠纷，避免了自身对外直接理赔的经济损失，反而因此增加了一批新订单收入，同时也增进了与客户与工厂之间的了解和信任，成功说服各方采取合作策略，打破索赔理赔中的零和博弈，取得多方共赢，可谓最大赢家。

三、中间商索赔谈判成功的几点启示

（一）关注核心利益而非谈判地位

地位是指个人或者组织在群体里或者社会中所得到的荣誉和声望，是人们在组织机构中所处的从属关系和等级差别。在商务谈判中，由于在经营规模、市场占有率、商誉等方面，公司与公司之间存在差异，再加上彼此间的供求从属关系不同，客观上给谈判人员带来不完全对等的地位，谈判地位的差异会不自觉地影响谈判人员的心理，干扰谈判中的行为和决定，给索赔谈判带来很多负面效应。最大的负面效应就是：注重己方在谈判中的强势地位，压制对方造成彼此对立，阻断了彼此未来的长期合作，得不偿失。

同时面对索赔诉求，各方很容易先撇清责任就索赔谈索赔，全然忘记各自真正关切是什么。如果谈判人员忽略或误解自己和对方的核心利益所在，而是关注各自的谈判地位的话，那么在交易中实现潜在利益最大化的机会微乎其微，甚至会导致谈判破裂。进出口贸易，无论是通过中间商的B2B、B2C三方贸易，还是直接由生产厂家到消费者的M2C贸易方式，各方都有当下和未来的核心利益和真正关切。作为进出口贸易中间商，在互联网大数据新技术的贸易背景下，在消费者和生产厂家日益增强的缩短贸易环节的意愿下，以自身良好的专业素养关注各方的核心利益而非所处的谈判地位，并找到满足各自核心利益的最大公约数，仍然是贸易中间商取得生存空间的关键所在。

（二）采用温和原则性谈判方式

进出口贸易索赔谈判中，尤其是针对贸易中间商而言，受到来自国外客户和国内生产厂家双重压力，如果索赔来自于诚信度有待考查的国外客户，同时又要面对生产管理水平有待进一步提高的国内中小生产厂家，要想处理好索赔理赔事件，难度可想而知。即使谈判人员具有丰富的进出口贸易经验，在面对索赔投诉时，一时间难免情绪波动，继而在索赔谈判中，加剧了与客户与工厂之间的对立，对分析问题和解决问题都极为不利。

索赔谈判中，谈判者的情感容易与谈判问题纠缠在一起， 导致观点争论使情况变得更糟，而温和原则性索赔谈判技巧放弃了观点争论，取而代之的是发现双方任何可能的共同利益和矛盾所在，在可能达成协议的原则下， 双方都作出必要的让步，改善或至少不损害各方之间的关系，将谈判者情感与谈判问题分开，尊重对方的社会心理、价值观念和传统文化， 创造一个较为和谐的索赔谈判气氛， 不指责各方而是把各方视同工作伙伴， 共同面对谈判问题，真诚讨论如何解决问题，逐渐靠近正确的解决方法，谈判注意力始终集中在共同利益上而不是各自的观点争论上，以利益为重而不是以立场为重， 更不是挑战对方自尊、以辩明是非为目的，从而将索赔理赔谈判变成了合作共赢的谈判，遵循合作原则，彼此就容易找到最佳的理赔方案，从而实现各自利益最大化。

（三）创造新价值取得多方共赢

干扰国际贸易工作顺利开展的因素很多很复杂，即使贸易各方非常细致地开展履约工作，仍有可能因为各种意想不到的主客观原因，导致没能完全履约甚至不能履约产生经济损失。受损方希望通过竞争手段迫使违约方承担责任，同时仍想把违约方视为继续合作伙伴;而违约方则希望尽量减少赔付金额，并与受损方继续合作。贸易双方既竞争又合作的关系与囚徒困境模型非常相似，容易导致零和博弈的思维。在索赔谈判中，如果双方都有意愿增加投入，是可以結成风险共担、利益共享的共同体的。如果谈判的一方能够主动给予对方可信的承诺，向另一方表示合作的善意展示实实在在的付出，让对方看到合作的诚心，彼此就比较容易达成一致，反之合作将非常困难。

出口贸易中间商，既是国内企业的采购商又是国外客户的供应商，面临双重压力的局面，谈判的复杂程度高难度大，如果造成索赔的过错方不在中间商，就需要综合分析各方态势采取相应策略，主动发现对方尚未意识到或者尚未满足的基本需求，结合国际市场供给和需求的趋势，综合考虑选取一个适当的理赔方式，力争借助于索赔谈判创造新价值，审时度势地在进口商和生产工厂之间斡旋，打破你输我赢零和博弈的观念，兼顾短期利益和长期利益，多次博弈逐渐找到多方共赢的途径和方法，使得三方通过既竞争又合作的策略建立相互信任的机制走出囚徒困境，建立长期战略联盟，从而化解索赔争端实现多方共赢。

（四）保有诚信精神和专业素养

进出口贸易中间商曾经是我国对外贸易发展的中流砥柱，随着互联网信息技术的发展，信息不对称性降低，信息透明度增加，中间商的地位日渐式微，甚至有人预测未来将没有贸易中间商的生存空间，对外贸易将是M2C的范式。笔者对此持保留看法，原因在于国际贸易好比一张巨网，从该网上的一点到达任意一点，所经路线绝不只有两点之间直线最短那么简单，尤其在两点之间无法直接相连的情况下。贸易方式的多样性不会因互联网新技术的发展而消失，只会因新技术的产生而催生更多的新型贸易方式。货物贸易表面上是物和款之间的交换，但背后是公司与公司之间、人与人之间交流沟通的支撑。当涉及到如何发现和满足每一个个体的差异化需求时，其终极目标远非消除某一贸易环节那么简单了，信任两字才是贸易成功的基石。进出口贸易中间商以其多年的人脉网络，肩挑两头，眼观六路，具有一些生产厂家所不具备的精耕国内各种生产厂家的优势;同时国外客户由于语言、文化、价值观等因素的差异，无法在短时间内深入细致遴选生产企业，需要专业的具有良好服务意识的贸易中间商，成为他们的合作伙伴。因而不以简单赚取中间差价为目的，熟悉相关产品生产技术和行业应用的进出口贸易中间商，以工厂和进口商都未必能完全做到的诚信精神和专业素养，成为生产厂家和进口商都倚重的对象，这正是进出口贸易中间商的生存空间和生存价值所在。

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