基于SMCR 模式对企业组织沟通路径的研究与创新

崔家阳

（广州工商学院，广州 510850）

0 引言

企业组织管理的决策、组织、领导、控制与创新都离不开沟通。无论是组织会议，还是管理团队绩效，沟通都占据重要的地位。如何降低沟通时所产生的噪声，提高各环节沟通的效率，从而化解因沟通不力而引发不必要的冲突，成为企业经营管理者需要重点考虑的问题之一。以SMCR 模式作为基础，有效的沟通能够强化企业商务文化，实现沟通因子的增殖与增值。沟通可以加强个人、企业之间的关联度，促进组织成员之间团结统一、紧密相连，增强企业组织的凝聚力，从而提升组织外部竞争力。

1 SMCR 模式概述

1.1 SMCR 的提出

SMCR 即信源（Source）、信息（Message）、通道（Channel）和信宿（Receiver），SMCR 模式也称贝罗传播模式，该模式包含4 个基本要素，分别是信息源、信息、通道、接收者，四者之间相互影响、相互制约，具有一定的辩证关系。贝罗传播模式至少涉及2 个沟通主体，分别是信息发送者和信息接收者，主体之间搭建一座信息沟通的桥梁。同时，信息沟通需要通过沟通信息内容明确沟通目的，信息内容的表现形式有文件、报告等［1］。

1.2 SMCR 运作过程的微观研究

沟通传播这一行为发生的首要原因，是外部信息世界的不均匀变动刺激该企业组织做出内部调整、决策，而内部调整与决策往往离不开组织成员之间的有效沟通［2］。换句话说，沟通传播是将信息不对称转变成信息基本对称的过程。信息传递是连接信息发送者和信息接收者之间的桥梁，而噪声分布在信息发送者、信息接收者以及信息传递的过程。笔者认为，噪声包括外部噪声和人为噪声。外部噪声指的是在人与人之间沟通的过程中，影响个人五官感觉的实物场景以及个人所处的环境质量，这些因素会影响个人対信息接收的完整程度以及对信息的解码速度与质量。外部噪声一般存在于信息发送者与接收者之间。内部噪声指的是个人传达信息时，有意或无意对其进行人为加工，甚至扭曲信息的本意。因此，信息再编码的真实性、准确性与完整性决定了其对内部噪声的抗扰能力。

类比生物学科中的生态系统能量流动模式所遵循的“单向流动，逐级递减”规律，SMCR 模式与其相似，具有单向、顺次传递的特性。如图1 所示，信息源相当于太阳能，是信息发送者信息选取的根本途径；S1、S2、S3分别代表有效信息存量；箭头大小表示信息传递效率快慢。信息存量减少与传递效率下降的原因主要因为噪声的干扰与信息接收者对部分信息内容选择性曲解。

2 沟通模型创新

信息有效沟通的创新模型如图2 所示。首先，信息发送者通过吸收、理解、掌握信息源，将信息传达给信息接收者A，信息接收者A 又将信息传达给信息接收者B，以此类推。然后，在每两名信息接收者之间设置一个分析人员，专门对比这两名信息接收者所传达的内容，作为匹配样本。其次，每一名分析人员把其收集到的信息汇总给评价人进行信息审核、评判，并将结果反馈给秘书，最后由秘书将沟通的效果告知信息发送者。

3 企业组织沟通改进建议

为了解决企业人员在沟通过程中产生不必要的麻烦，做好沟通这一环节，笔者认为可以从以下几个方面着手改进。

3.1 倾听、记录、复述相结合

在企业商务沟通中，倾听和复述二者必须同时存在。首先，信息发送者要保证传达信息的真实性、准确性和完整性，如果传达的话语较长、内容复杂，则需在草稿纸上记录重点，重点主要包括时间、地点、人物、事件。在复述的过程中，重点内容应当先核准，而在语言组织时，要使用通俗、无歧义性的话语。其次，部分紧急的传达指令比较直接、简短、迅速。这时，倾听者的听觉反应是最重要的。倾听者要抓取关键词，将其组织成言简意赅的话语加以复述。复述的内容得到指令者的认可后，方可向平级或下级传达。值得注意的是，每个成员之间沟通的过程，都需要认真的倾听和复述。每个人的记忆容量都是有限的，如果某个成员未能及时下达指令，整个沟通过程的脉络也就中断了，信息传达任务就不能完成。造成该现象的主要原因往往离不开这两点：传达执行力弱、对传达内容的理解记忆能力弱。每个指令都有其时效性，要想让指令“活在当下”，需要保证指令传达的及时性。

图1 沟通信息的传递效果

图2 信息沟通主体与沟通对象之间的协调模式

3.2 克服认知差异与不良情绪反应

组织成员的知识水平低与对信息理解能力差往往容易成为沟通路上的绊脚石。因此，组织成员之间要想达到有效沟通的目的，需要从信息发送者入手。如果信息发送者能够理清思路，再用通俗易懂的语言把信息要点复述出来，那么信息传递的桥梁基本上就建稳了。然而，人的情绪感受等主观因素会导致信息出现扭曲、失真的情况。比如，信息接收者平时对信息发送者有误解，或者是接收者对信息本身持不满的、悲观的态度等［3］，这些主观意识产生的微观影响，可能在两个信息接收者刚开始沟通的过程中不太明显，但人与人之间的情绪是可以相互“传染”的。所以，在信息沟通、传达的过程中，信息接收者需要控制好情绪，站在客观的立场上，清晰明了地将信息告知下一个信息接收者。

3.3 把握企业组织沟通的时间和质量

要保证信息在某段时间内有效且有质量，需要同时满足两个条件：合适的信息发布时间与沟通场所。如果时机尚未成熟就采取信息沟通，那么信息接收者将不清楚信息的作用与意义，产生无效沟通；如果发布一条过时的信息，即使内容完整无误，也不存在有价值的信息流。其次，要想增强信息接收者对信息的同化作用，需要控制信息流，也就是需要信息发送者把控沟通的时间与信息内容。每个人的思维都倾向于简单、直接化，如果信息流过大，那么信息接收者就无法辨认信息的主次关系，导致接收者思维结构混乱。

4 结语

良好的沟通模式与沟通策略能够较好地促进组织成员建立良好的人际关系，进而有利于企业成长与发展。无论是企业高级管理人员还是普通员工，都需要熟练掌握沟通技巧，基于SMCR 的创新模式进行信息沟通渠道的管控。对于部分重要的内容，各级管理部门还要监督信息传递的过程管理是否到位，确保沟通信息的真实性、准确性、完整性，从而逐步根治企业组织的沟通问题。