基于层次分析法的“物业+养老”的策略优选——以安徽省合肥市为例

江文娟

(安徽城市管理职业学院 健康养老学院，合肥 230001)

一、引 言

2020年1月17日，国家统计局局长宁吉喆在介绍2019年国民经济运行情况时表示，我国60周岁及以上人口25 388万人(约2.54亿，2018年约为2.49亿)，占总人口的18.1%。其中，2019年底我国65周岁及以上人口就已达17 603万人(约1.76亿)，较上年(2018年约为1.67亿)新增945万人；占总人口的12.6%，较上年(2018年约为11.9%)新增0.7个百分点[1]。根据联合国的最新划分标准，65岁以上老龄人口占比达到7%即意味着进入“人口老龄化”，占比达到14%即意味着进入“深度老龄化”，由2019年底的数据可知目前我国离人口“深度老龄化”仅有一步之遥。

根据安徽省人口变动情况随机抽样调查显示，2014年-2019年以来，安徽省60岁以上老年人口数量由2014年的1 030.9万人逐年增加到2019年的1 172.0万人，60岁以上老年人口占总人口的比重也由2014年的17%增加到2019年的18.41%。其中65岁以上老年人口由2014年的692.8万人，占总人口的11.39%，增加到2019年的868.6万人，占总人口的13.93%，离14%的深度老龄化地区仅差0.07%。鉴于安徽省进入“深度人口老龄化”地区仅差一步的现状，可知安徽省目前对于养老服务的需求是迫切的，养老产业的发展空间是巨大的。

据国际经验，老年人年龄每增长5岁，其日常生活自理功能下降的危险性将增加1.12倍，需要护理服务人数增加1.5-2.1倍。巨大、潜在的养老市场需求为安徽省养老服务产业提供了巨大发展空间[2]。面对巨大的“银色经济”浪潮，物业公司开展居家养老服务无疑是当前形势下一种比较可行和经济的手段。由于物业公司是在管住宅项目的实际运营者，长期和业主打交道，其开展为老服务具备“天时地利人和”的优势，因此，“物业+养老”策略也成为各物业公司推出的特色服务之一。但是物业管理行业属于改革开放后才兴起的行业，自身的发展还不成熟，面临工作内容繁杂而琐碎、养老服务人才紧缺等问题，那么，物业公司又该如何利用现有的资源开展各项为老服务就成为摆在物业公司面前的一道难题。目前，国内学者对于这方面的研究还比较少，为老服务项目提供的齐全度和物业公司内部的相关资源是否匹配之间存在较大的矛盾，物业公司如何在内外部环境的影响下走出一条道路，不仅需要借鉴国内国外物业养老服务的经验，还需要对自身的资源和老年业主的需求进行综合分析。

二、国内外“物业+养老”的发展现状

众所周知，日本的老龄化问题比较严重，从日本的老年卫生政策可以看出，日本养老强调国民自立，重视家庭福利功能，不断完善护理制度，推进家庭护理、保健、医疗和福利一体化，同时鼓励市场化的养老服务[3]。日本长谷工物业管理公司是日本最大的物业管理公司，其于1989年开始探索养老服务，2017年在养老服务板块的营业收入就已经达到126亿日元。美国也属于人口老龄化比较严重的国家之一，美国的老人退休后一般会根据自己退休工资的多少选择不同档次的“老年公寓”，美国的老年公寓不同于中国的养老机构，它在机构养老的基础上融入了居家养老的概念，而这些公寓物业项目的日常运营和管理也依托于物业公司，如由中部半岛住房联合公司开发建设的美国加州DeVries Place老年公寓，除了包括一些供老年人居住的一居室、二居室以及社区活动室、文艺室、健身室等相应配套之外，还专门有一套供物业管理人员居住的两居室。

2019年4月，国务院办公厅关于《推进养老服务发展的意见》(国办发〔2019〕5号)第十九条明确指出，探索“物业服务+养老服务”模式，支持物业服务企业开展老年供餐、定期巡访等形式多样的养老服务[4]。2020年两会结束的同期，北京市印发《关于加快推进养老服务发展的实施方案》，要求探索实行“物业+养老”服务的模式。2020年12月，住房和城乡建设部等六部门发布《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》，支持和鼓励物业公司积极推进社区居家养老服务模式，与智慧城市建设相对接，提供多样化的老年服务供给，满足老年人日益增加的美好需求。2021年1月5日，住房和城乡建设部等10部门联合印发《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，再次将居家养老服务作为物业公司的一项延伸服务提出来。政策的密集出台，也证明了“物业服务+养老服务”是能够缓解目前老年服务供给压力的有效手段，不仅能够弥补当前居家养老服务的短板，而且是一种老年人、社区、政府、物业公司等多方共赢之举。其实在这些政策出台之前，中国很多的品牌物业就已经开始试水养老服务产业，不断创新“物业+养老”的策略，并形成了具有自身特色的养老服务模式。如万科物业提出“健康养老模式”，主要为老年业主提供身心健康类的为老服务；绿城物业推崇“学院式养老模式”，致力于满足老年业主的精神生活需求，让老年人拥有一个高品质的晚年生活；保利物业则通过医养结合打造“中国式养老模式”，以用户需求为导向，在健康关怀、精神关怀两大层面上，为客户提供量身定制的健康生活管理服务[5]；碧桂园物业开展“碧桂园·凤凰到家”助老公益活动，为老年人提供个性化服务；长城物业的长者服务业务引入美国护明德居家养老，成立“深圳市家应居家养老服务有限公司”，提供居家养老服务，包括专业的日间照料服务与居家老年护理服务[6]；银达物业联合美国“任爱华”居家养老品牌，为老年业主提供专业的居家养老护理服务；开元物业致力于为老年业主提供医养结合、以养为主的“三分医七分养”服务，并且利用自身医院后勤管理的优势得到业主的广泛认可；卓达物业依托“居家养老多元化、社区养老便捷化、机构养老特色化”的新型养老模式，为入住老人提供医、养、康、护、健、娱、游多元服务，造就“全龄化社区养老”创新标杆企业[7]。

由此可以看出，物业公司提供居家养老物业服务专注点都会有所不同，或看护类，或健康类，或老年护理类，或精神娱乐类，具体提供什么类型的为老服务，还需要根据物业公司目前的资源状况和物业公司所处区域内的老年业主的需求情况来定。本文就是针对安徽省合肥市目前的实际情况，通过层次分析法提出“物业+养老”的策略优选。

三、基于层次分析法的“物业+养老”指标体系的构建

1.指标体系构建的相关研究现状

2017年6月，国务院办公厅《关于制定和实施老年人照顾服务项目的意见》中提出20项老年服务重点项目的建设，随后各级政府在此基础上又制定了相应的实施意见。2017年11月，安徽省政府办公厅发布《关于制定和实施老年人照顾服务项目的实施意见》，明确落实27项重点服务内容，涵盖了老年人衣食住行等方面，囊括起来大致包括以下8个方面：基本生活保障、社会救助扶助、居家养老、医疗保健、护理保险、法律援助、文体教育、交通出行等，结合前述品牌物业公司开展的居家养老服务项目的类型以及安徽省老年服务市场的需求状况来看，物业公司提供的为老服务可以归纳为以下6个类型，分别是生活照料类服务、文化娱乐类服务、精神慰藉类服务、医疗健康类服务、紧急援助类服务和法律援助类服务。

生活照料类服务包括代购服务、供餐服务、上门保洁、上门洗衣做饭等；文化娱乐类服务包括知识讲座、老年大学、琴棋书画联谊及培训、联欢会等；精神慰藉类服务包括陪聊、心理辅导、节日关怀等；医疗健康类服务包括陪同就医、上门护理、免费体检等；紧急援助类服务包括“一键通”电话、24小时求助电话等；法律援助类服务包括免费的法律法规咨询、老年人赡养问题咨询、财产分割问题咨询等。

此6类为老服务在物业公司推行后的效果如何，还受到物业公司内部资源条件和外部老年人需求两个因素的影响。物业公司面临的内部资源条件包括专业的养老服务人才、配套的养老服务设施、完善的智慧养老服务信息平台、适老化的改造能力、养老服务品牌的建设能力等；物业公司面临的外部老年人需求因素包括质价相符的服务、多层次的服务、多样化的服务、切合自身实际的服务等。内外部条件之间存在一定的矛盾，这就需要综合考量，通过构建多层次分析模型进行分析得出此6类为老服务的策略优选。

2.构建多层次结构分析模型

通常层次结构模型分为三层，最上层为目标层，最下层为方案或对象层，中间为准则或指标层[8]。

第一，目标层A。根据本研究，将物业公司开展为老服务的策略优选作为目标层A。

第二，准则层B。将影响物业公司开展为老服务的内外部因素作为准则层，将外部的老年人需求作为B1、物业公司内部的资源条件作为B2。

第三，方案层C。将物业公司可提供的6类为老服务作为方案层，即生活照料类服务C1、文化娱乐类服务C2、精神慰藉类服务C3、医疗健康类服务C4、紧急援助类服务C5和法律援助类服务C6。

3.构造判断矩阵

通过调研合肥市67个住宅小区的项目经理，采用专家打分法，两两对比，根据标度含义构建判断矩阵，如表1、表2、表3所示。标度含义表示为：若两个因素同等重要，标度记为1；一个因素比另一个因素稍微重要，标度记为3；一个因素比另一个因素重要，标度记为5；一个因素比另一个因素重要的多，标度记为7；一个因素比另一个因素绝对重要，标度记为9；用2,4,6,8表示上述两相邻判断的中值。

表1 A-Bi判断矩阵

表2 B1-Ci判断矩阵

表3 B2-Ci判断矩阵

4.采用和积法进行指标权重计算

第一，将矩阵每一列归一化，即：

bij=aij/∑aij

第二，将归一化的矩阵按行求和，即：

cij=∑bij

第三，将ci归一化，得到特征向量：

W=(w1，w2，…wn)T，wi=ci/∑ci

第四，计算最大特征值：

具体的计算过程不再赘述，经过四舍五入保留三位小数，计算的结果如下：

对于A-Bi判断矩阵，有：

W=(0.333，0.667)T，λmax=2。

对于B1-Ci判断矩阵，有：

W=(0.396，0.091,0.057.0.274,0.147,0.035)T，λmax=6.143。

对于B2-Ci判断矩阵，有：

W=(0.077，0.398,0.179.0.046,0.271,0.029)T，λmax=6.189。

5.一致性检验

为避免一些逻辑性的错误，在上述粗略判断的基础上还需要进行一致性检验，一致性检验的指标为CI，其计算公式为：

将计算出来的CI与同阶平均随机一致性指标RI进行比较，通常将CI与RI之比定义为一致性比率CR，即CR=CI/RI。当CR<0.1时，认为判断矩阵的一致性可以接受；反之，当CR≥0.1时，就需要对判断矩阵进行适当修正。通过查表得知：当阶数为2时，RI=0；当阶数为6时，RI=1.26。

本文计算得出的A-Bi判断矩阵的CI=(2-2)/1=0，CR=CI/RI=0<0.1；B1-Ci判断矩阵的CI=(6.143-6)/5=0.028 6，CR=CI/RI=0.028 6/1.26=0.022 7<0.1；B2-Ci判断矩阵的CI=(6.189-6)/5=0.037 8，CR=0.037 8/1.26=0.03<0.1。因此，构建的三个判断矩阵一致性检验均可以接受。

6.层次总排序表

获得同一层次各要素之间的相对重要度后，根据不同层次因素对于六大类为老服务的重要程度的权重值，进行排序得出层次总排序表，如表4所示。

表4 层次总排序表

根据层次总排序表，得出物业公司开展为老服务的优胜排序为：文化娱乐类服务C2>紧急援助类服务C5>生活照料类服务C1>精神慰藉类服务C3>医疗健康类服务C4>法律援助类服务C6。

四、结果评价及对策建议

1.结果评价

第一，只考虑外部老年业主需求时的结果。从目前安徽省合肥市的现状来看，如果只考虑满足老年业主的需求，那么排在前三位的为老服务应该是：生活照料类服务C1、医疗健康类服务C4、紧急援助类服务C5，说明老年业主在目前的居家环境中面临较多的是生活自理能力差、健康状况不容乐观等问题。

第二，只考虑物业公司资源情况的结果。就目前安徽省合肥市的大型物业公司而言，只考虑现有资源的情况下，它们可提供的为老服务排在前三位的是：文化娱乐类服务C2、紧急援助类服务C5、精神慰藉类服务C3，说明物业公司在现有养老类服务人才比较匮乏以及资本不足的资源条件下难以给老年业主提供比较专业的护理和健康类活动，仅能提供一些为老类的文化娱乐活动和突发意外情况的处理等。

第三，综合内外部情况而言的结果。综合物业公司面临的内外部情况，排在前三位的物业公司可以开展的为老类活动是：文化娱乐类服务C2、紧急援助类服务C5、生活照料类服务C1。

2.对策建议

安徽省人口老龄化问题越来越严重，作为并不发达的省会城市合肥，其他诸如机构养老、社区养老、混合养老等模式似乎并不适合当地大多数老年人的养老实际情况，居家养老就成为一种优先选择的养老模式，“物业+养老”策略具有得天独厚的优势，因此，物业公司应该努力拓展这一新型的养老策略，为企业的发展添砖加瓦。

第一，物业公司在“一业为主，多种经营”的原则下，应努力克服自身困难，尽可能多地从老年业主的实际需求出发，充分体现“以人为本”，提供能满足他们要求的为老服务，尤其是上述物业公司目前缺乏而老年业主需求又比较大的生活照料类服务C1、医疗保健类服务C4。物业公司可以借此提升物业服务的品质和质量，做强品牌，做精业务，而不是一味地通过拓展项目的在管面积来提升实力。

第二，“物业+养老”对于合肥市很多的物业公司而言，目前是处于一种前期布局的阶段，专业人才的匮乏是“物业+养老”的短板。面对养老类人才匮乏的现状，需要物业公司积极拓宽招聘渠道，加强与开设健康养老类专业的院校合作，同时也需要国家在行业人才的供给上加强养老类人才的培养，鼓励卫生专科学校和职业学校顺应时代发展的需要，重视和加强老年医学老年护理教育和老年事业管理，为社会输送优秀的工作人员[9]。

第三，结合合肥市目前物业公司的综合实力来看，试水养老产业，资本的匮乏也是物业公司进行大规模养老服务项目的瓶颈所在。面对资本匮乏的现状，就需要物业公司积极主动地寻求与政府、社区、医疗机构以及资本型企业的合作，寻求帮助，解决资本短缺的问题，同时需要加强物业公司的早期介入，加大和房地产开发商的沟通交流，在前期开发阶段就解决相应的养老配套设施，从一定程度上降低养老服务项目开展的经营成本。

第四，物业公司拓展养老服务，对于物业公司来说是一个经营项目，但是这样的经营项目带有一定的公益性质，这就决定了物业公司的收费不能太高，进而导致物业公司投入产出比非常低，积极性不高。因此，国家和政府应该对物业公司的提供的为老服务提供一定的政策支持，适当的时候可以给予一定的优惠补贴，以提高物业公司开展为老服务的积极性。