医疗自助服务系统的发展趋势分析

徐恺，周广清

解放军第九七一医院信息科，山东青岛 266071

为解决传统的门诊窗口服务模式中，患者在挂号、收费窗口的排队等候难题，简化门诊就医流程，二级以上医院普遍建设了医疗自助服务系统，使得患者能够通过医疗自助服务系统，自行挂号、缴费、查询打印费用清单、检查单、化验单、发票等，方便了群众就医，提升了医院的服务质量。

根据依托的设备，医疗自助服务系统分为二种类型：基于自助机的医疗自助服务系统和基于手机的医疗自助服务系统。 从目前情况看，自助机医疗自助服务系统蓬勃发展，在功能上略强于手机医疗自助服务系统，但随着智能手机以及相关技术的发展进步，自助机医疗自助服务系统相对于手机医疗自助服务系统，功能优势越来越小，加上高昂的建设和维护成本，市场需求将逐渐减少，而手机医疗自助服务系统方兴未艾，是医院自助服务系统的发展方向，也是“互联网+”智慧医院的体现和建设重点。

1 发展概况

计算机技术在我国改革开放的40 年期间得到了迅速发展，人才力量雄厚，加上计算机支持所有的软件开发平台和编程语言，计算机技术自然而然地率先应用于医院自助服务系统。 通过期刊文献分析，2011 年上海市中医院依托自助机医疗自助服务系统，推出了以全程自助服务为特点的“门诊一站式”付费服务模式[1]，实现“六自助”：自助挂号、自助预约、自助充值、自助查询、自助确认费用、自助报告打印。自助机的核心是计算机，计算机配备触摸屏省去了键盘和鼠标；配备读卡器读取身份证、社保卡、银联卡等卡介质信息，配备扫描器读取条形码、二维码信息；配备打印机打印挂号条、检查化验报告、费用清单等；配备纸币点验设备接受纸币。

随着智能手机的普及，微信、支付宝等各种手机应用服务系统的发展，特别是国家层面对“互联网+”智慧医院的帮扶推动，依托智能手机的医疗自助服务系统得到了迅速发展，越来越受到群众的欢迎。

2014 年2 月14 日，武汉大学口腔医院首家将微信引进医疗服务，借助微信平台，实现在线挂号、支付、查询医嘱、口腔健康教育视频点播等功能[2]。

2014 年5 月28 日，支付宝宣布了“未来医院计划”，5 月29 日， 温州医大一附院上线支付宝；5 月30 日，广州市妇女儿童医疗中心上线支付宝服务窗口。实现在线挂号、候诊、缴费、查看检验报告以及医患互动等[3]。

经过5 年多的发展升级，手机医疗自助服务系统有的依托微信的“公众号”和支付宝的“生活号”[4-5]，有的依托政府主导建设的区域诊疗平台[6]，有的依托行业公司研发的移动医疗服务平台[7-9]。群众通过手机即可进行挂号，查询缴费信息、检查单、化验单、院区导航、视频问诊，通过微信、支付宝的零钱、余额以及银联卡、社保卡的绑定支付医疗费用。

2 系统结构

自助机医疗自助服务系统和手机医疗自助服务系统的整体架构[10-11]相同：都要与医院信息系统联网，获取挂号、检查化验、医疗费用等医疗数据；与银联系统联网，使用银联卡结算医疗费用；与医保结算系统联网，使用医疗保险个人账户支付医疗费用或进行医保统筹结算；与微信、支付宝结算平台联网，微信、支付宝结算平台再与银联和医保结算系统联网，使用微信、支付宝结算医疗费用。

3 优势和功能比较

3.1 运行成本

对于医院来说，自助机医疗自助服务系统的建设和维护成本比手机医疗自助服务系统高很多。二者都有软件系统的研发及维护成本，但自助机设备成本很高。 根据医院规模，自助机从几十台到几百台，有落地式和壁挂式，平均每台5 万左右，还需要维修、更换、硬件升级。

3.2 缴费、查询、打印功能

自助机医疗自助服务系统需要患者操作自助机，进行缴费，查询打印费用明细、检查化验报告等；手机医疗自助服务系统会将这些信息主动推送到患者手机，更方便患者查询、缴费等操作。这些信息保存在手机里面比打印在纸上更便于会诊交流，而且降低成本。有些医院的PACS 系统与手机医疗自助服务系统配合，将CT、MR等检查图像推送到患者手机上，不但方便患者到其他医院会诊，而且节约胶片成本。

自助机实现微信、支付宝支付的方式一般采用“被动式扫码付”，也称“条码付”或“刷卡付”，由自助机上的扫码器读取患者手机上微信或支付宝的付款授权码，完成付款。也有的自助机将患者的门诊ID 信息、费用信息与医院的账号信息结合，生成唯一的二维码，患者使用微信、支付宝扫描功能扫描这个二维码，完成付款。

国家层面支持电子发票[12]，明确了电子发票的法律效力，可用作报销凭证及其他凭证。有些地区正在推动电子发票的手机推送，自助机的打印功能越来越不重要。

3.3 分时预约挂号

手机医疗自助服务系统能更好地满足分时预约挂号，患者在家里面通过手机就能与医生约定就诊时间，精确到分钟，即方便患者本人，又能够让医生对于需要接待患者的数量和时间段有预先的了解，安排好出诊计划。而自助机服务系统需要患者到达医院后才能操作，分时预约对于患者来说已经没有意义。

3.4 支付手段

目前来说，自助机医疗自助服务系统比手机医疗自助服务系统的功能优势在于现金支付和医疗保险个人账户支付，但随着微信、支付宝打通医保支付，这种优势很快减弱或消失。

根据国家医保局统计数据，我国公民参加基本医疗保险的参保率达97%。参保群众的医保个人账户里面都有一定的金额。门诊就医时，群众更希望首先使用医保个人账户的金额支付医疗费。在门诊进行医保统筹结算的门诊大病、门诊工伤、门诊生育等参保患者，甚至希望通过自助系统完成医保统筹结算，将总费用分为医保统筹部分和个人负担部分，患者只需要缴纳个人负担部分。传统的做法是到人工窗口，使用POS 机扣减个人医保账户的金额，用以支付医疗费用，又产生了排队等候问题。为满足群众需求，2015 年前后，一些地区陆续向定点医疗机构提供了医疗保险个人账户的操作（查询、扣费、退费等）技术接口。由于计算机强大的软件开发功能，使得自助机医疗自助服务系统基本上普及了医疗保险个人账户的支付功能[13]，患者通过自助机使用医疗保险个人账户的金额支付门诊费用。目前只有少数医院的手机医疗自助服务系统，通过“人脸识别”技术，实现了微信、支付宝的社保卡绑定，能使用医疗保险个人账户的金额支付医疗费用，甚至有少数医院的手机医疗自助服务系统能够进行门诊医保统筹结算，彻底打通了微信、支付宝进行门诊医保统筹结算的通道[14]。2016 年11 月，国家人社部发布《关于印发“互联网+人社”2020 行动计划的通知》，提出“开放社保卡支付结算接口，支持与各类社会支付渠道的应用集成，建设统一、开放的医保结算接口”等，该政策使医保的移动支付成为必然趋势。

该院2017 年—2020 年上半年门诊自费患者的支付方式比例。需要说明的是：该院2018 年3 月份引进了手机自助服务系统，但没有打通医保支付，没有自助机服务系统，现金、医保卡、银联卡均为窗口缴纳或POS 机刷卡支付。微信支付包括微信零钱和微信绑定银联卡的支付，支付宝支付包括支付宝余额和支付宝绑定银联卡的支付。 见表1。

表1 2017—2020 上半年医院门诊自费患者的支付方式比例（%）

表1 数据显示，微信、支付宝的支付比例显著上升，现金、银联支付比例显著下降。 随着国家政策的导向及技术的进步，微信、支付宝、银联等支付手段会得到更广泛地应用，现金支付比例更趋降低，只需要保留少量的现金支付自助机或者仅在人工窗口现金支付。

因此，从支付方式来看，自助机医疗自助服务系统比手机医疗自助服务系统的支付优势逐渐减弱甚至消失。

3.5 互联网医院

2018 年，国务院办公厅印发《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》，鼓励医疗机构发展互联网医院[15]，服务对象是复诊患者，针对部分常见病、慢性病，运用互联网技术，通过图文、视频方式问诊随访，做出诊断和建议，通过移动支付方式支付诊疗费用，进行药品配送。只有手机医疗自助服务系统才能更好地完成互联网医院功能。

3.6 其他功能

手机医疗自助服务系统能完成医院导航、就医反馈、推送健康资讯和医院资讯等。 手机属于个人拥有的物品，随时随地自由使用，这是自助机无法相比的。

4 结论

通过以上分析对比，手机医疗自助服务系统是医院信息化、智能化建设的重点和方向，向操作简单化、智能化发展。

医院对自助机的需求数量会逐渐减少，预计5 年以后，医院只需要少量的具有纸币支付和打印功能的自助机。 这种趋势应引起自助机服务厂商的重视。

其他行业如火车站、机场，也在向无票化或票证电子化发展，手机自助服务系统正在向各行各业渗透发展。