健康综合门诊部体检客户满意度的影响因素分析

徐妙珊 巫敏纯 张翠霞

健康体检可对无症状或症状不明显的疾病进行筛查，并针对亚健康人群给予相应的纠正、治疗措施，以预防疾病的发生[1-2]。近年来，随着人们对健康体检的重视程度逐渐加深，加之医疗机构对健康知识的全面宣传，使体检中心人数激增，导致体检秩序、体检服务质量无法满足体检者需求[3-4]。鉴于此，本次研究针对健康综合门诊部体检者满意度的影响因素进行分析，并根据体检者需求提出相应的管理方法。

1 对象与方法

1.1 调查对象

选取2017 年1 月—2019 年10 月于潮州第一健康综合门诊部体检者200 名作为调查对象，所有体检者均自愿参与本次研究，且签署知情同意书。排除条件：患有精神疾病，不能配合调查者。剔除问卷调查表损坏、丢失。根据体检者满意度调查表的评分结果，将总分≥70 分156 例体检者纳入满意组，总分＜70 分的44 例体检者纳入不满意组。

1.2 调查方法与内容

对调查人员进行统一培训，对体检者的满意度采用问卷调查。实发问卷210 份，回收200 份，有效回收率95.24%。收集资料包括性别、年龄、文化程度、体检方式、引导体检、体检等待时间、体检人员技术水平、健康教育、报告讲解、体检环境、延续回访。

1.3 统计学处理

采用SPSS 20.0 统计学软件，单因素分析中，计数资料组间构成比较采用两独立样本χ2检验， 多因素分析采用Logistic 回归分析。检验水准α=0.05，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 单因素分析影响体检者满意度的因素

单因素分析显示，满意组和不满意组体检者性别、年龄、文化程度、体检方式比较差异无统计学意义（P＞0.05），引导体检、体检等待时间、体检人员技术水平、健康教育、报告讲解、体检环境、延续回访情况比较差异具有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 影响体检者满意度的单因素分析

2.2 影响体检者满意度的因素多因素Logistic 回归分析

以客户满意度作为应变量，以单因素分析中有统计学意义的因素为自变量，各变量赋值情况见表2。多因素Logistic 回归分析显示，体检等待时间、体检人员技术水平、健康教育及体检环境是影响体检者满意度的影响因素（P＜0.05），见表3。

表2 体检客户满意度影响因素的自变量赋值情况

表3 影响体检者满意度的因素的多因素Logistic 回归分析

3 讨论

体检者的满意度是检验体检服务工作质量的重要指标，随着现代医疗水平的不断提高，越来越多的单位、团体及个人进行体检，加之体检基础设施不完善、人力资源缺乏进一步加剧了体检中心的拥挤程度，严重影响体检客户对体检服务质量的满意度和体检结果的真实性[5-7]。因此，找出体检工作中存在的问题，并及时提出改进措施，对于提高体检工作服务水平及体检者满意度尤为重要。

（1）体检等待时间：体检项目及体检人数不断增多，导致各个体检项目等待时间延长，分析其原因，与导诊与分诊未进行人员分流、体检医护人员操作速度慢及体检客户未按照体检流程进行体检有关，以上三种等待时间因素相互影响，导致客户在体检等待过程中出现焦虑、烦躁等负性情绪，从而影响体检满意度[8-9]。本文研究结果显示，随着体检时间的延长，体检者体检满意度下降，提示体检等待时间是影响体检者满意度的危险因素。

（2）体检人员技术水平：研究表明[10]，体检人员技术水平与体检者满意度呈正相关，体检人员技术水平越高，体检者满意度越高。体检人员技术操作不规范，业务能力欠佳，出现静脉采血不能一针见血、超声检查不够仔细等问题造成漏诊、误诊等情况，增加体检流程消耗时间，导致体检者对专业人员技术水平不满意[11-12]。本文研究结果显示，不专业体检人员进行体检，有56.82%（25/44）客户体检满意度评分＜70 分，与专业体检人员比较，差异具有统计学意义（P＜0.05），提示，体检人员技术水平是影响体检者体检满意度的危险因素。

（3）健康教育：本文研究结果显示，体检满意度评分＜70 分的客户中，有72.73%（32/44）未行健康教育，与进行健康教育者比较差异具有统计学意义（P＜0.05），提示体检健康教育是影响客户体检满意度的危险因素。分析其原因可能与：①医护人员专业理论知识掌握不到位，健康教育时机把握不到位；②部分客户接受、理解能力较差，医护人员不能根据体检客户的不同需求提供针对性的健康教育有关[13-14]。

（4）体检环境：健康门诊综合部人流量大，尤其是单位、团体集体体检时，增加了门诊的拥挤程度，且部分客户音量较大，造成候检区嘈杂，导致体检者心情焦躁。研究表明[15]，有90%的体检者在体检候诊过程中存在心理烦躁，加之体检中心人性化设备不足，易导致各种矛盾，影响体检者的满意度。

4 护理对策

（1）体检服务应用程序：开设体检流程服务APP，包括：体检流程、注意事项、分诊导流3大版块，体检客户在门诊台扫码、关注APP 程序，通过分诊导流版块，查看体检项目排队人数，确保体检客户一目了然，在短时间内轻松有序完成所有检查项目。

（2）强调护理过程中人性化语言服务：①“七字做法”不：不对客户说不字；笑：真诚向客户微笑；好：客户见面道声好；请：体检请字宜当先；歉：操作失误道声歉。②“六声”“十心”，即“来有问候声，去有送别声，体贴有关怀声，不足有致歉声，表扬有道谢声，为体检客户办事有回声”；“宣教热心，解答耐心，工作尽心，护理细心，服务用心，做事专心，巡视留心，听意见虚心，对体检客户关心”。

（3）改善体检环境：①将静脉采血处、B 超室设立在距离餐厅较近的地方，方便客户空腹静脉采血后快速补充食物进行B 超检查。②在候检大厅配备电视、WiFi，播放轻松舒缓的音乐，并为侯检客户提供免费饮用水及营养早餐，给客户提供一个温馨舒适的体检环境。③增加各个区域和科室的明确指示路标，以及相应科室的主检项目，提升客户对整个体检环境的辨识度。

（4）细化健康教育：针对客户存在的健康问题，实施现场个性化的健康教育、随访的个性化健康教育、以及团体专题健康教育讲座，切实地解决客户对个人健康的维护和促进方面的需求。

（5）客户关系捆绑：将个人、团体单位体检客户与护理服务人员进行捆绑，将其服务满意度反馈、改进、再评价，以提高客户服务水平，避免患者集中影响体检效率。综上所述，体检等待时间、体检人员技术水平、健康教育及体检环境是影响体检客户满意度的危险因素，应通过建立系统化管理团队和制度，优化体检护理服务，以提高客户服务满意度。