你承受不起让每个客户都满意

弗里达·克洛茨

互联网使企业能够比以往更快地为客户服务，但它也使人们变得越来越没有耐心，总是期望自己的需求能够立刻得到回应。尽管对于服务型企业而言，尽可能快地给客户提供他们想要的服务似乎是一个理所当然的目标，但芝加哥大学布斯商学院运营管理教席教授埃米·沃德指出，企业不可能总是负担得起这样做。她认为，企业可以利用概率来了解如伺将资源与客户需求进行最佳匹配。《麻省理工學院斯隆管理评论》的特约记者弗里达-克洛茨就此话题采访了沃德。

对于许多组织来说，等待时间是一个重要的研究领域。在像医院急诊室这样的环境里，等待时间可能是一个生死攸关的问题。在制造业中也需要考虑应该优先处理谁的请求，向客户承诺的交货期是什么时候。优先级最高的顾客等待时间很短，而其他顾客可能要等上数周或者数月。

等待公式对于预测平均等待时间将如伺随着产能的变化而变化非常有用。当产能超过需求时，等待时间呈线性增长，而当需求接近产能时，等待时间呈指数级增长。但是，考虑到所有的系统变化，要给客户一个明确的等待时间是非常困难的。以后可能有机会将机器深度学习的预测能力与分析公式的解释能力结合起来运用。