浅谈当前医院行风建设中的困境与改进措施

厉剑英　吕月

摘要：随着我国人口老龄化问题越来越严重，去医院就医的老年群体越来越多，对医疗技术水平和服务质量的要求也随之提高。部分医院不重视行风建设，导致医护人员缺乏职业素养，对待患者态度不端正，严重影响患者的就医质量，不利于医院的长远发展。因此需要加强医院行风建设，提高医护人员的职业素养，端正医护人员的工作态度，并制定完善的规章制度约束医护人员的行为，提高医院的医疗服务质量和水平。

关键词：医院;行风建设;医疗服务;医疗水平

医院行风建设是指医护人员职业道德和职业规范建设，其目的是培养医护人员与患者的良好关系，造福每一个患者，促进医院的可持续发展。近些年我国医患问题频发，其中很大一部分原因是一些医院行风建设不到位，医护人员对待患者缺乏耐心，医护人员缺乏职业道德和医院规章制度不完善。这些问题导致患者对医护人员工作不理解，甚至采用暴力手段对抗医院和医生，从而造成医患之间的矛盾加剧。因此，国家大力进行医疗体制改革，加强医院行风建设，通过提高医护人员医疗服务质量和医疗水平的方式来降低医患冲突的发生概率。

1.加强医院行风建设的重要性

1.1有利于提高医疗服务质量

医护人员对待患者的态度直接决定了医院医疗服务质量，如果医护人员对待患者冷漠甚至不尊重，就会让患者对医院的满意度大打折扣。加强医院行风建设主要是端正医护人员的医疗服务态度，通过制定医院规章制度的方法约束和指导医护人员的工作行为，并通过职业道德培训的方法提高医护人员的职业道德和服务理念，认清自己的职业价值，端正工作态度，尽量满足患者的医疗服务需求，提高患者的满意度。

1.2有利于提高医疗水平

医院的核心价值体现在其医疗水平上，这也是患者最关注的地方，即医院能否将自己的病治好。而加强医院行风建设有利于提高医院的医疗水平，通过制定完善的规章制度，明确各科室各医护人员的工作职责，提高整个医院的凝聚力，并加强医院内部和外部的医疗学术交流，各医护人员集思广益，攻克医学难题，掌握先进的医疗手段，这都能提高医院医疗水平，这都是以行风建设为基础的。没有行风建设，缺乏完善的规章制度，医院内部就会各自为政，缺乏团结协作精神，医院医疗水平就难以提升。

1.3促进医院发展

医院行风建设提高医院的医疗服务质量和医疗水平后，能够治好大部分患者的疾病，且能够给患者更满意的医疗服务，患者自然就会更信赖该医院，形成良好的口碑，形成良好的群众基础，医院患者络绎不绝，就能够提高医院的经济效益，扩大医院规模，并且凭借良好的口碑可以获得国家的医疗服务技术支持，不断提高自身医疗水平，有了充足的资金和技术作为保证，才能实现医院的可持续发展。

2.当前医院行风建设存在的问题

2.1医护人员对行风建设认识不足

医院医护人员普遍不重视行风建设，认为医护人员只需将患者的病治好，即便是服务态度不好，也没有关系。很多医护人员认为自己不是服务人员，而是技术人员，不需要像服务员似的对患者毕恭毕敬，而且医护人员觉得自己每天工作很忙，难以顾及每个患者的感受，也难以提供良好的医疗服务。正是医护人员不重视行风建设，对医疗服务的错误认知，使得医护人员对患者比较冷漠，不及时向患者提供帮助，甚至会对患者生气发脾气，让患者的满意度下降，埋下隐患。

2.2医疗规章制度不完善

医疗行业属于风险较大的行业，因为涉及各类疾病、药物和治疗方法，稍有不慎就可能因医疗方法不到位、医疗不及时和药物不匹配等使得患者病情得不到好转，甚至恶化，引发医疗事故，患者家属朋友会对医护人员心生不满，采取暴力手段进行报复，将医疗事故升级。为了避免医院在治疗过程中的大意疏忽造成的医疗风险，就需要依靠行风建设来制定完善的规章制度，规范各科室医护人员的工作职责与内容，让各项医疗活动有条不紊地进行。例如护士在给患者输液时要严格遵循“三查七对”原则，避免输液过程中有所疏漏。但是目前很多医院缺乏完善的规章制度，医护人员工作流程和态度比较随意，大大增加了医疗风险概率。

2.3风险防控机制有漏洞

医院的药品、医疗设备等的质量和功效都对医院医疗服务质量有影响，所以医院行风建设不仅要管理好医护人员的工作态度，还要加强对医药和医疗设备的检查，及时发现质量问题并解决。但是目前我国很多医院没有对医药和医疗器械建立完善的风险防控机制，在医疗设备和医药质量检查方面存在风险和漏洞，没有严格按照我国医疗设备检查规范进行全面质检，导致很多劣质产品混入其中，影响医院医疗服务质量。

3.医院行风建设改进措施

3.1提高医护人员对行风建设的认识

医院领导要重视医院行风建设，因为它关系到医院的长远发展，同时也要通过宣传教育提高医护人员对行风建设的认识，通过宣传培训，要让医护人员了解行风建设的内容和意义，同时通过制定医院管理制度，加强对医护人员职业道德和廉政意识的建设。成立医院行风建设领导小组，明确小组成员职责与工作内容，由医院领导担任组长，统筹安排医院行风建设事宜。行风建设领导小组下设专门的办公室，由医院业务分管院长担任办公室主任，由各科室领導担任组员，负责各科室的日常行风建设，全面落实医院行风建设工作。在医院行风建设过程中要强调一岗双责，党政同责。医院的行风建设小组领导与各科室领导签订行风建设责任书，将医院行风建设细化到各科室，层层落实，同部署、同落实和同考核，这就需要医院建立完善的绩效考核制度。将绩效考核纳入医院行风考核制度中，细化绩效考核内容和标准。定期开展绩效考核，注重日常考核与年度考核相结合，将行风考核与医疗服务人员的年度考核、薪资、职称和晋升相挂钩，医疗服务人员的不良记录将计入个人档案陪伴其终身，将医院行风考核有软性指标变为硬性指标，确保医院行风建设落到实处。利用绩效考核制度加强对医护人员的日常工作管理，将患者满意度机制与医护人员考核机制相结合，患者对医院医护人员的医疗服务进行打分，分数高低决定着医护人员的绩效成绩和薪酬水平，只有让医护人员切身感受到行风建设对自己的利益，才能让医护人员重视行风建设，才能端正医护人员服务态度，提高医护人员医疗服务质量。

3.2提高医护人员的职业素养

针对我国部分医院医护人员医德败坏和违法违规等恶劣行为，要软硬兼施，提高医护人员道德素质，净化医疗行业的风气。首先要严厉惩处收受贿赂和索要贿赂的医护人员，对于涉及贿赂金额较小的医护人员予以警告和没收违法所得处理;对于涉及贿赂金额较大的医护人员，医院要予以开除处理，并提交公安机关立案侦查，依法对涉事医护人员进行惩罚，只有这样才能增加对职业道德素质低和廉政意识弱的医护人员的威慑力，让他们有所顾忌。其次要加强对医护人员的职业道德和法制教育培训。在物欲横流的社会，加强医护人员职业道德建设迫在眉睫，要树立医护人员崇高的职业理想，矫正医护人员的三观，洁身自好，为治好服务好患者而贡献自己的力量。同时要加强医护人员的法制教育，要让医护人员知道我国法律对违法违规行为的惩罚措施，增加法律威慑力，用法律来捍卫医德。只有惩罚与培训软硬兼施，先礼后兵，才能加强医护人员行风建设，提高医护人员的职业道德和廉政意识，减少收取或索要患者贿赂的违法违规行为，提高医疗服务质量和患者对医院的满意度。

3.3完善医院规章制度

医院行风建设主要是规范医护人员的工作态度和行为，这就离不开医院专门的规章制度。首先医院要建立完善的员工手册，员工手册明确规定各科室医护人员的工作职责和内容，规范各科室医护人员的工作流程，并要求医护人员记住自己工作内容和流程，用来指导实际工作。其次要建立完善的绩效考核制度。绩效考核内容包括医护人员的工作熟练程度、失误率、患者满意度和治愈率等，医院需要在各科室设置专门的绩效人员对该科室的医护人员进行全面绩效，发现不按照员工手册内容工作的要及时提醒，对于因工作疏忽产生医疗事故的要视医疗事故大小对医护人员进行考核。绩效考核人员也要定期对患者满意度进行调查，对患者打分低的医护人员进行批评教育，督促其提高医疗服务质量。最后加强各科室各部门之间的沟通交流与合作。一方面要加强财务、科室、采购和医药等部门的信息共享机制，实施医院内部控制，通过高效的信息交流来快速解决医院内部控制存在的问题。另一方面要利用各科室的沟通交流来加强药品用量的实时信息管理。医院为各科室制定药品用量计划，对超量用药要进行联合检查，查明药品超量的原因，并对不合理处方医师进行警告、通报批评和限期改正等惩罚措施。医药部门也要定期抽查处方药数量和使用情况，提高医院医药的使用效率。对医院医药信息进行加密保存，并安装反统方软件，严格设置医院医药信息访问权限，加强医院医药使用审批，避免非法统方发生。

3.4完善风险防控机制

医院的风险源主要来源于人和物。人是指医护人员的医疗服务质量和医疗水平。物是指医药和医疗设备质量。医院进行行风建设，不仅要管理好医护人员，也要管理好医药和医疗设备，这就需要医院建立完善的风险防控机制，严格按照国家规定对购买的医药和医疗设备进行全面质检，采用先进的检测仪器和手段，对医药成分、保质期以及医疗设备的功能性和稳定性进行检查，同时要向医疗设备供应商索要设备维护保养服务，对医疗设备进行定期维护保养，减少故障率发生，确保购入的医药和医疗设备都安全有保障。同时也要加强医院对医药和医疗设备的保管，例如为医药保存提供合适的温度，为医疗设备提供干净整洁的使用环境，注意使用规范，确保正确使用医疗设备，降低医疗风险发生概率。建立卫生行风约谈制度，对医药、医用耗材、医保等使用超标的科室，要由医院行风建设小组联合医药部、医保办和医务科约谈科室主任，对科室主任的超标使用医药和医用耗材等行为进行批评教育，如有违法违规行为则交由公安机关立案侦查。

3.5提高医疗服务质量

利用PDCA方法来提高医院医疗服务质量，增加医疗服务人员的医疗服务水平，建立医院行风建设长效管理机制。首先要完善医院医疗服务质量控制体系，从医院、科室和个人三方面建立三级医疗质量控制体系，明确各科室各人员的职责，建立医疗服务管理小组，加强对医院各科室医疗服务的监督管理，并引入绩效考核机制，对全体医疗服务人员进行绩效考核，激励医疗服务人员提高自身的医疗服务质量。其次是加强开展临床路径管理，全面落实“三合理”规范要求。逐渐实现临床路径全院覆盖，确保各科室进入临床路径管理的人员数量达到专科出院人数的20%，通过规范医疗服务人员的各项医疗服务行为来提高医疗服务质量。最后是优化医院医疗用品和医疗器械配置，促进医药和医疗器械的合理使用。可以开展抗菌药物临床应用整治活动，对抗菌药物进行分类分级管理，根据病人抗菌药物使用强度和门诊抗菌药物的使用情况合理用药。也要开展分类分级诊疗，促进双向转诊的实现。医院可以与几家卫生服务中心进行合作，加强双向转诊，并定期向卫生服务中心派遣本医院的专家进行专家坐诊与技术指导，实现优质医疗服务下沉，为基层人民提供优质医疗服务。

结语

行风建设能够为患者提供良好的医疗服务，也能够促进医院的可持续发展。医院行风建设主要是对医护人员工作态度的管理，也包括对医药和医疗设备的管理。医院需要建立相关规章制度，加强对医护人员的培训教育，通过法律和规章制度约束和惩处违法违规行为。同时也要加强对医药和医疗设备的检查，从购入到保管再到使用，都要严谨细致，及时发现质量隐患并予以解决，避免风险扩大。只有这样才能建设良好行风，提高医疗服务质量和患者满意度，促进医院健康稳定发展。

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作者简介：厉剑英（1963-），男，汉族，吉林九台人。主要研究方向：医院管理、财务管理。