人工智能语音随访系统在儿童日间手术中心的应用*

——黄一敏 王 淼 魏明月 梅青红 高春辉

上海市儿童医院/上海交通大学附属儿童医院 上海 200062

随访是医院诊疗活动的重要组成部分。通过随访，一是患者在接受医护人员指导后，可完成高水平的自我护理；二是可以使患者感受到医院的关心和重视，提高诊疗依从性，改善医患关系；三是医师可以及时了解患者的病情变化、治疗效果及预后，积累临床诊疗经验，提高医疗业务水平。随访工作在日间手术管理中尤为重要。为此，国际日间手术协会制定了日间手术随访制度：术前1 d、术后第2 d、术后第8 d及术后第28 d均需对患者进行随访,以加强日间手术患者的全程管理[1]。上海市儿童医院2015年加入中国日间手术合作联盟。基于医院信息化优势，该院于2019年6月建立了基于人工智能语音的日间手术随访系统，并尝试进行日间手术患者的术前术后随访及管理。该系统以人工智能技术为基础，主要通过文字转语音(TTS)加模拟人声功能及语音识别加语义理解功能，实现人机交流。通过将随访内容转换为语音，以模拟人声音与患者沟通，实现信息送达和信息反馈接收，完成随访工作[2-3]。本研究通过阐述人工智能语音随访系统的建立及应用情况，分析应用效果，总结应用经验，旨在为医生提供更规范的随访流程、更准确的诊疗数据，为患儿提供更安全、更便捷的诊疗服务，进而提高日间医疗服务质量。

1 系统建立与应用

《日间手术手册》指出，需对日间手术患者进行术前1 d、术后第2 d、术后第8 d、术后第28 d共计4次沟通和回访[1]。该院按照这4个时间节点的不同特点，将需要告知患儿家长的内容编制成语音通话内容[4]。例如，术前1 d，主要是术前禁食时间的确认，到达日间手术中心的时间及手术改期或取消的路径；术后第2 d，主要包括了解患儿术后不适反应的发生率，复诊时间的提醒及饮食的指导等；术后第8 d，主要提醒伤口是否需要拆线，复诊时间，如何进行功能锻炼等；术后第28 d，是对家长进行日间手术诊疗模式接受度和满意度的调查。同时，对于不同手术科室和手术病种，在标准内容基础上增减专科相关内容，以便给家长提供更具有针对性的知识宣教。

表1 眼科日间手术术后第2 d的随访内容示例

表2 人工电话随访与人工智能语音系统随访效果比较

表1是一份眼科日间手术术后第2 d的随访内容，其中包括：(1)医院想了解的。患儿术后是否有恶心呕吐及疼痛现象，手术部位是否有水肿等，并进行程度评估；(2)家长需要了解的。手术部位出现水肿如何处理，如何保护伤口，何种情况需要及时复诊；(3)提醒家长注意的。术后用药，术后常规复诊时间等。通过采集回答结果，可以了解患儿术后是否出现不适及其程度以及家长对术后常见现象、术后用药与复诊时间的知晓度。同时，对患儿术后状态进行评估，统计数据，提供给相关科室医生，便于医生了解并优化诊疗行为。

2 应用效果

调查统计2019年6月-12月共317例日间手术患儿的随访情况，其中，160例由病房护士人工电话随访，157例使用人工智能语音系统随访。分别对电话接通率、信息记录准确率、每10例随访耗时等进行记录并比较，见表2。

两种随访方式的电话接通率受电话登记有误、对方不便接听等影响，差别不大。人工电话随访组中，有3例护士随访询问内容与患者手术专科不相符，信息记录准确率略低于人工智能语音随访组。以每随访10例患者耗时来看，人工智能语音随访组仅耗时25 min，其中由人工耗时5 min将该10例患者的联系方式按手术类别录入系统；人工电话随访总耗时45 min，其中通话约35 min，记录及拨打电话约10 min。

2.1 缩短了随访耗时

人工电话随访虽然可以得到随访信息，但需要根据不同科室、不同手术病种及不同时间节点进行相关内容通知，难免出现告知内容误差，且费时费力。通过语音随访系统，只需由人工将患者相关信息录入系统，计算机即可自动完成后续随访，保证了随访时间、随访内容的准确性以及疾病种类与随访内容的匹配度。按每天随访10例患者计算，使用人工智能语音随访，可以为护士节省约40 min时间，使护士将更多时间用于在院患者的治疗护理工作，以更好地确保患者安全[5]。

2.2 保障了手术顺利开展

该院原日间手术管理系统以短信形式发送通知内容，医院无法确认家长接收情况。语音随访系统不仅将随访信息通知到家长，还具备记录功能，通过采集回答语音，即可得知家长接收结果。家长按照告知内容进行术前准备，可以保障手术顺利开展，减少相关风险发生。

2.3 规范了随访内容和随访时间

通过语音随访系统，将各科室原本分散的随访工作进行整合，避免了因工作人员个体差异导致的随访工作质量差异。在编制语音随访内容时，各科室充分沟通，使随访内容更加规范。按照日间手术流程规定的4个时间节点进行随访，随访时间更加规范。

3 讨论

人工智能语音随访系统可以在短时间内完成大批量受访对象的随访和信息收集[6]。经过医疗团队统合优化后的模块式随访内容，使随访工作更加规范，效率更高。通过采集受访者回答内容，形成数字化分析结果，使医院了解了患儿诊疗状态，进而指导医院和医生进一步规范诊疗行为。家长在关键时间节点得到随访指导，可以了解病情相关知识，缓解了紧张焦虑情绪，进而提升了就医体验和满意度[7]。

但该系统在使用时也发现了一些问题：

(1)随访内容应明确简洁。个人接听询问类电话可接受时间一般在7 min～8 min。设计随访内容问题时需考虑这一因素，在疾病知识宣教内容设计时不宜长篇大论，需使用简洁语言清楚表达想要了解的问题以及想要提醒家长注意的内容，否则，受访者容易失去耐心，导致随访结果不完整。

(2)暂时不支持回拨。和人工随访一样，电话接通率会受到受访者个人状态的影响，需要系统或人工补打。受访者因客观因素未接通电话，进行回拨时，系统尚不能识别并接听。

(3)告知法律效应不明晰。对于一些关键内容的告知，如术前禁食时间，医院一般会提供书面告知并要求患儿或其监护人签字。通过语音随访系统发出告知后所得到患者确认的语音信息，是否和签字一样具备同等法律效应，这一问题需在后续研究中探讨。

(4)人工智能答复能力有限。目前的语音随访尚未完全实现人机对话，在设计语音随访内容时一般以闭合式问题为主，如回答是或否或者几次、几分，如果家长提出随访内容以外的病情咨询，超越随访内容模块预设范围，计算机尚无能力回复。人工智能是一项不断完善学习和改进的系统，通过问题中关键词和语言逻辑的辨识，计算机应能具备理解受访者提出的问题并在知识库内寻找回答内容的能力[8]。这也是下一步研究需探讨的方向。

日间手术是一个富有挑战的诊疗模式，诊疗过程中，医患双方信息准确给予并接收，方能达到有效沟通的目的，从而使诊疗活动顺利实施。目前，医院对患者的帮助和管理，更多需要借助第三方通讯方式，如电话、短信、微信、语音等。人工智能语音随访系统是有助于医疗服务改进的有益尝试，其应用有助于日间医疗服务质量改进，提高患者的安全性，是值得推广的一项技术。