合理情绪疗法介入IT从业人员职业倦怠改善的个案研究

黄好忠

摘 要：本文以J企业IT从业员工为研究对象，采用合理情绪疗法介入服务，通过帮助服务对象调整其不合理的认知，建立理性的思维模式，以提高服务对象的自我评价能力，降低其职业倦怠水平。结果表明：合理情绪疗法对J企业IT从业员工职业倦怠状况的改善具有一定效果，能够有效促进IT从业人员身心健康发展，并能促进企业的良性发展。

关键词：IT从业人员；合理情绪疗法；职业倦怠；个案研究

一、研究背景

中国互联网络信息中心（CNNIC）发布第46次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年6月，我國网民规模达9.40亿，较2020年3月增长3625万，互联网普及率达67.0%[1]。IT产业已成为国民经济的核心产业，是经济增长的催化剂和倍增器，正在有力地推动社会生产力发展。企业间的竞争实质就是人才的竞争，而IT人才作为企业信息化的主力军，在激烈的竞争中面临着巨大的工作压力。同时，由于工作压力得不到释放，滋生了一系列不合理的情绪和信念，当背负着这些非理性的信念强行坚持工作，极其容易产生职业倦怠感。职业倦怠（occupational burnout）也有学者称“工作倦怠”（job burnout），是美国临床心理学家弗鲁登伯格（Freuden Berger）在1974年提出的。他认为，职业倦怠指的是个体的工作不被个人和组织所认同且不予回报，导致个体感到疲惫，情绪低落以及产生失败感[2]。严重的职业倦怠感会让员工身体上感觉疲倦，心理上产生负面情绪，且工作投入度和专注力也会受到身体和心理的影响，员工的工作效率和效果会随之下降，不利于企业的长远发展[3]。

合理情绪疗法就是帮助服务对象以合理的思维方式代替不合理的思维方式，以合理的信念代替不合理的信念，最大限度地减少不合理的信念给他们的情绪带来的不良影响，以改变认知为主的辅导方式来帮助服务对象减少或消除他们已有的情绪障碍[4]。IT从业人员在工作中付出了大量的时间和精力，当出现心理失衡或者出现心理障碍就会情绪低落，工作积极性减退，滋生职业倦怠感。本研究尝试通过合理情绪疗法介入IT从业人员职业倦怠改善服务，提高服务对象的自我评价能力，降低其职业倦怠水平，促进其身心健康发展。

二、研究对象与方法

（一）研究对象

通过调查问卷选取J企业员工小崔（化名）为研究对象。他是IT部资深的工程师，在公司从事IT工作已经有近8年时间。在工作中，会听到其与领导之间的争论，也经常看到他加班工作，感觉情绪很低落。因此，社工尝试运用个案工作方法对小崔进行心理疏导，以帮助其解决自身困扰，提升其心理健康水平，让其能更好地适应当前的工作环境。

（二）研究方法

第一，问卷调查法。通过职业倦怠MBI-GS量表进行测量，量表一共15道题，主要涉及3个维度。其中，前5道为正向情绪耗竭题，中间4道正向工作态度题，最后6道为负向的成就感低落题。通过测试得到总分，最终得分50分以下，表示工作状态良好；50～75分，存在一定程度的职业倦怠，需要进行自我心理调节；75～100分，建议休假，离开工作岗位一段时间进行调整；100分以上，建议咨询心理医生或辞职休假。通过量表测试得知，小崔的职业倦怠调查问卷得分为56分，是属于存在一定程度的职业倦怠的对象，需要进行心理调节。

第二，访谈法。充分了解服务对象存在的心理困扰，制定相应的服务目标，并根据目标进行访谈。依据服务计划由浅入深地进行交流互动，以取得相互信任并为建立合作关系打基础。在服务初期全方面了解服务对象的基本状况和需求，在介入实施过程中与服务对象进行访谈以掌握服务成效。并对服务过程进行全方位评估，及时总结服务情况并对服务过程中发现的问题进行纠偏。

第三，参与观察法。利用J公司合作伙伴的身份，通过个案服务形式对员工的心理进行疏导，尊重服务对象的隐私和自决权。在服务过程中观察和发现小崔存在的心理困扰和需求，并进行服务方案设计[5]。把观察到的问题记录在案，并进行总结汇总归档，用于后期结案作效果对比。

三、合理情绪疗法介入个案研究

通过开展公司员工心理健康调查活动，发现小崔的心理健康水平偏低，属于存在一定程度的职业倦怠的对象，需要进行心理调节。同时，通过人事部了解其情况，获悉他最近由于工作原因与领导有争论，彼此之间的关系也很微妙。作为下属的小崔，因不具有话语权，加之工作量很大，情绪和精神都受到了一定影响。在了解小崔的情况后，社工向人事部提出通过合理情绪疗法以个案工作方法帮助小崔克服问题，得到了人事部负责人的同意，也得到了机构的同意。

（一）介入方法与目标

1.介入方法

社工以个案工作为主要介入方法。通过与服务对象建立一对一的服务关系。以合理情绪疗法ABC理论为指导，对服务对象进行心理疏导[6]，从而有效解决服务对象当前的心理困扰。首先，协助小崔梳理负面情绪产生的原因，分析其不合理信念，通过与小崔的不合理信念进行辩论，进而指出使其明白产生困扰的原因并不是事件本身而是自己所持的不合理信念。然后，引导小崔调整不合理信念。最后，帮助其建立合理的信念，以代替其不合理的信念。

2.介入目标

通过个案工作方法。运用合理情绪疗法，缓解服务对象的心理焦虑和情绪问题，从而降低服务对象的职业倦怠感[7]。

（二）具体介入过程

1.第一阶段：建立良好关系和宣泄情绪

第一次介入：建立良好的服务关系。

本次面谈是与服务对象第一次面谈，首要目标是相互之间加深认识，达成良好的信任关系。

小崔：最近的工作量很大，经常需要加班工作。

社工：那你觉得现在的工作压力大不大？

小崔：工作压力很大，事情太多，感觉忙不完的样子。而且，最近领导责备我的工作做得不好。觉得心里有点烦躁。

第一次面谈，彼此之间还比较拘束。相互聊开之后，服务对象也觉得社工可以帮到他。与服务对象基本达到了良好的信任关系。总体来说，通过第一次面谈对案主的情况已有更深的了解。在结束谈话之时，彼此也讨论了一下后续的服务计划。

第二次介入：宣泄情绪，实地观察问题表现。

本次面谈的任务是对服务对象的问题进行深入挖掘，进一步明确服务对象目前所处的困境和产生这些问题的根源，同时在沟通中帮助其宣泄内心的负面情绪[8]。

社工：上一次你说你会烦躁，这几天感觉烦躁吗？可不可以具体谈一下原因。

小崔：主要是工作的事比較多吧，感觉完全忙不过来。再加上领导还老是提一些要求，临时安排这个那个，完全不顾及我本人的感受，急起来就会觉得很烦躁。所以，才会跟领导争吵起来了。

社工：我能理解你的心情，工作中遇到这种事情确实很烦心。

小崔：感觉他就是看我不顺眼，想把我搞走，干多干少也就这点工资，辛苦是自己受，功劳是领导领，只能是做一天算一天吧。

社工：也就是说，他之前说的话是针对你，是这样吗？

小崔：恩，感觉很不爽，不过也没办法，只能先这样做着吧。

这一次的介入效果比上一次要好很多，服务对象愿意分享其内心的想法。本次介入发现其出现不满情绪的原因主要有三方面，一是工作多，压力大；二是与领导发生过冲突，心不服气；三是受个人性格影响，不满情绪无法释放，内心很压抑。通过这次谈话，其负面情绪得到宣泄。但由于服务对象的主观意识比较强烈，其负面情绪还是比较明显，因此，改变其认知是十分必要的，也是后期的工作重点。

2.第二阶段：合理情绪辅导阶段

第三次介入：转变不合理信念，认清问题原因。

主要是让服务对象认识到自己出现烦躁、焦虑、工作情绪低落等负面情绪状态的原因。同时，还要让其明白只有转变不合理性的观念才能缓解和消除自己的烦躁与压力感。本次主要是通过启发式的谈话方式，对服务对象的一些不合理情绪提出质疑，使服务对象意识到自身的行为和思维式的不合理性。

社工：那你觉得你的压力会比你领导大吗？

小崔：应该他大一些吧，毕竟是领导，负责的工作比我还要多。同时，还要面对各方的压力。

社工：恩。你之前也说过和他并没有直接的矛盾，在之后也没有出现其他针对你的行为。他对你的批评是自己过度解读为一种攻击，或者他根本没有要针对你的意思。

小崔：你的意思是我烦躁的原因并不是他指责我这个事，而是我把这事认为故意针对我而造成的。

社工：那你仔细想想，这几次对你的指责，是他希望你进步，把事情做得更漂亮。

小崔：好像是这样的感觉。你这么一说，我就明白了。

通过与服务对象不合理观念的辩论，帮助其认识到自己的情绪困扰与行为不适是自己不合理的信念造成的。通过合理情绪疗法ABC理论的解释和结合介入过程中服务对象的亲自体验，服务对象意识到自身不合理信念的存在。

第四次介入：缓解情绪，挖掘专业价值。

前三次面谈，服务对象烦躁的原因一部分是人际关系信任危机造成的，还有就是对自我价值的否定。所以，这次特意邀请他去参加了一个电脑义修公益活动。一方面是缓解其工作情绪，另一方面是让其通过助人活动肯定自己的价值，从而对其心理健康起到促进作用。

我们按照约定的时间到达活动地点。与队友之间先进行熟悉，小崔一开始还有点羞涩，没有完全放开自己。随着活动慢慢进行，服务对象凭借多年的经验，帮助他人解决了很多疑难问题，获得连连夸奖。至此，小崔的心情明显很愉悦，开始积极主动做事并协助他人处理问题，与同伴的关系也融洽了不少，最后还有和几个同伴彼此加了微信。

通过这种公益活动，服务对象的情绪和心理状况都得到了一定的调节。借助这种活动氛围，打开服务对象的内心世界，使其对自己也有了一个新的认识。这对后期进行心理疏导起到了非常重要的助力作用。

第五次介入：辩驳不合理信念，提升自我调节能力。

从第三次面谈的效果看，服务对象已经认识到自身的一些不合理情绪问题和不合理的认知有直接关系。本次介入对其不合理的信念再次进行辩论，从而进一步帮助服务对象消除负面情绪，消除心理压力和职业倦怠感。

社工：公司赶工，很多人都需要加班完成任务。领导说话语气有点重，让人非常不爽和烦躁，你尝试一下换个角度思考试试。

小崔：恩，我现在能理解，他指责我，也可能是想我尽快处理好问题，或者是我发现了问题也没有及时和他沟通，我也能理解他的压力也很大，他并不是存心要针对我、为难我。

社工：非常好，你能这样想，进步了不少。其实，你这样换位思考，烦躁感就自然就少了。多和自己不合理的信念进行辩论，保持这种积极的理性思维模式，我相信你一定能更好地应对工作。

通过合理情绪想象技术引导服务对象与自身不合理信念进行辩驳，以改善自身的负面情绪，并建立合理信念。

3.第三阶段：巩固成果阶段

第六次介入：巩固介入成果，鼓励多走出去。

通过前期的辅导，服务对象基本掌握合理情绪疗法的技巧。本次与服务对象一起巩固之前所掌握的理论和方法。

社工：上次我们就不合理信念进行辩论，你也体验了合理情绪疗法，你现在觉得状况如何？

小崔：比起以前我现在工作更有劲了，以前总会有一些不合理的情绪，对待工作也很倦怠。自己把自己圈住，无法自拔，固化了自己的思想。

社工：不错，其实还可以多参加一些有氧运动，进行减压。

小崔：恩，我现在都抽空跑步和打篮球了，比以前好很多了。

社工：非常棒，多运动，能让你内心的压力得到释放，对工作会更有激情。时间也不用很久，一天抽半小时或一小时就足够了。

服务对象已经转变自己的思维，不但接受了合理情绪疗法，而且改变了以前的那种不合理信念。压力得到了释放，倦怠感也消除了。为巩固前期成果，也一起进行了练习。最后，鼓励他要多走出去，多参加有氧运动，提升身心健康水平。

第七次介入：肯定变化，回顾历程并结案。

看到服务对象的转变，预期效果已基本达成。服务对象的精神状态比介入前有了很大改善。经过第二阶段的辅导和第三阶段的巩固，服务对象基本上掌握了合理情绪疗法的技巧，也学会了转变以前不合理的信念，解决了心理烦躁、焦虑等问题。

小崔：通过这段时间的调节，感觉舒服多了，不会再去乱想了。

社工：那你还打算继续做下去吗？

小崔：嗯，我需要加倍努力工作。也不是什么大问题，通过你的帮助，调整过来了。

社工：也感谢你抽空配合和积极参与，才有这样的成果。希望你在以后的工作中能再接再厉，如果还需要我，随时可以与我联系。

从服务对象的反馈可以看出，其心理困扰基本上得到缓解，现在工作表现得非常积极有干劲。本次服务效果也得到服务对象的认可。最后，再次邀请服务对象进行职业倦怠MBI-GS量表测量，最终得分为42分。评测结果显示倦怠感有较显著降低。

四、效果评估

对于合理情绪疗法介入职业倦怠改善个案研究的效果评估主要采用参与观察、访谈、前后测的评估方法。

在此次研究过程中，通过参与观察和访谈的方式进行。分别对介入的各个阶段做详细描述。首先在建立信任关系阶段，服务对象由羞涩慢慢打开心扉，引导服务对象把自己内心真实的想法讲出来，前期观察发现服务对象的主观意识比较强烈，负面情绪明显，改变其认知是十分必要的。其次在合理情绪辅导阶段，与服务对象共同探寻问题的原因，帮助服务认清自身不合理信念后，通過与对不合理的信念进行辩驳，使服务对象意识到，是自身的不合理信念导致了倦怠感产生。最后在结案阶段，对服务对象的改变表示肯定，并与服务对象一同回顾服务的整个历程、取得的效果，得到了服务对象的认可，缓解了服务对象的压力和职业倦怠感。

通过前后问卷测评得知，服务对象的测评得分由56分降至42分，降幅达25%。从前后测数据对比结果来看（见表1），合理情绪疗法在缓解职业倦怠感方面有一定的效果。

五、结论与反思

（一）总结

本次研究主要是应用社会工作个案介入方法，在介入处理过程中，通过运用合理情绪疗法缓解了IT从业人员的职业倦怠问题。在实务过程中，使服务对象预先意识到自己负面情绪的诱因不是事件本身，而是自身所持的不合理信念。在介入服务的过程中，先彼此建立信任的关系，引导服务对象把遇到的心理困扰宣泄出来，然后针对问题进行共同剖析，并对不合理信念进行辩论，最终使服务对象建立合理的认知。在整个服务过程中最关键的是要引导服务对象转变不合理认知。因此，恰当运用合理情绪疗法的技巧十分重要。总结如下：

第一，社工的沟通技巧很重要。关系能不能建立就决定了服务能不能进行，从彼此陌生到信任，需要适当的条件和氛围。这不仅需要社工设身处地地理解服务对象的感受，还要在运用合理情绪疗法辅导服务对象的过程中不断去引导和辩论，因此，沟通技巧就显得尤为重要。

第二，心理疏导需要多管齐下。服务对象的问题是多症状的，如压力、烦躁、焦虑、认知等，要进行疏导就要针对不同的症状采取不同的方法[9]。如职业倦怠包含了压力、情绪、不合理信念等，那缓解压力就可以建议其多参加体育运动；而纠正不合理信念和情绪等则需要动之以情，晓之以理。

第三，与服务对象进行不合信念辩论时，主要是做引导工作，需要密切关注其表情变化，观察其所表现出来的微表情是接受了还是心有存疑。要保持信任的关系，改善服务对象的情绪，切忌服务对象的虚假配合和恭维。

第四，以个案方法介入企业员工心理疏导效果是明显的。个案工作能让社工准确把握服务对象的情况，通过面对面的互动交流，服务对象更愿意说出内心真实的想法，社工“对症下药”的效果会更好[10]。特别是当服务对象的情绪有波动时，在各个阶段都能及时发现问题，对于后期服务持续开展十分重要。

第五，合理情绪疗法介入企业员工心理疏导是较为适用的。通过多次的介入处理，社工以积极的态度去影响服务对象的认知，帮助服务对象修正自身的非理性信念，实际效果表明这种方法用时短、见效快，辅导效率非常高。

（二）反思

合理情绪疗法应用于个案研究，存在一定的局限性。IT从业人员的职业倦怠问题并不是几次咨询或一段时间的干预就能完全缓解和消除的，在他们日后的工作和生活中还会遇到各种各样的问题，他们心理自我调适能力的成长也会出现波动和倒退，这时，也许他们会继续求助，也许不再求助，从而再次出现职业倦怠或因为失望而出现更为严重的职业倦怠。因此，社工必须进行后续定期回访，遇到问题再次干预，让员工体会到赋予他们的情感支持，从而增强信心，不断成长。

参考文献

[1]中共中央网络安全和信息化委员会办公室.第46次《中国互联网络发展状况统计报告》（全文）[EB/OL].（2020-09-29）[2021-01-05]. http：//www.cac.gov.cn/2020-09/29/c_1602939918747816.htm.

[2]汪希贤.国内外职业倦怠研究的回顾与展望[J].环渤海经济瞭望，2019（9）：179-181.

[3]张岳峰.小组工作介入互联网企业员工职业倦怠问题实务研究：基于青岛市L企业为例[D].兰州：甘肃政法大学，2019：46.

[4]王铁梅，于秋波.合理情绪疗法及其应用研究[J].佳木斯大学社会科学学报，2007（2）：123-124.

[5]孟然.个案工作介入商业银行新入职员工心理疏导及对策研究[D].南昌：江西财经大学，2020：81.

[6]徐蕾，刘喜文.合理情绪疗法改善护理人员压力及倦怠感的应用现状[J].职业与健康，2018（21）：3007-3011.

[7]王艳.ZH公司研发人员职业倦怠现状及应对策略研究[D].西安：西安理工大学，2020：79.

[8]孙强.互联网公司员工职业倦怠实态及管理对策研究[D].郑州：河南工业大学，2019：77.

[9]冯文颢.个案工作介入企业员工心理疏导研究[D].长春：长春理工大学，2018：58.

[10]钟明文.个案社会工作介入证券营业部员工的工作压力研究[D].南昌：江西财经大学，2020：62.