信息化背景下学校图书馆读者服务工作的演变趋势

张效国 崔朝霞

（1.滨州医学院图书馆，山东 滨州 256600；2.滨州职业学院图书馆，山东 滨州 256600）

相较于中学阶段的教学，大学教学环境更加宽松，为积极主动扩展知识的学生提供更多时间，大学生自主学习多数都在图书馆内展开。作为文化建设的集中营——高校，需要转变思维理念，对读者服务工作创新的意义和作用要有明确的认知，结合学校自身状况，借助个性化、全面的服务，以此促进图书馆的完善建设。

1 信息化时代图书馆读者服务工作问题分析

由于高校的图书馆大多数藏书实行闭架，文献的流通率并不是很高，除了管理体制、硬件环境不足等因素以外，其中关键的问题是读者服务工作如何做好知识服务，这是摆在学校图书馆面前的主要

问题。

1.1 硬件环境不足，经费紧张

在大多数高校图书馆中，尽管文献资源非常多比较丰富，却很难覆盖所有读者的需求[1]。学生的电脑插座与图书馆内的不相符，缺少学生需要的电脑适配网络配置，缺少其适配插座，内部座位少，由于设备陈旧故存在电脑配置落后的问题，硬件环境的不足均因经费紧张所致。

1.2 馆员服务质量不高，缺乏针对性和主动性

根据对某高校图书馆的调查显示，在对读者使用图书馆文献资源中遇到的困难及问题的调查时，很多读者不了解图书馆的基本状况具体，调查结果如图1所示。从调查中不难看到，图书馆员在实际工作中思维意识仍停在书刊的借还上，主动服务意识欠缺，并未从读者的实际需求角度考虑，针对性服务欠缺，读者得不到借阅指导服务，馆员的服务态度需要提高。

图1 读者在使用图书馆文献资料中感到的困难

1.3 读者与馆员的沟通不足，缺乏相互理解和信任

由于读者与馆员之间认识上存在偏差，双方也没有进行有效的沟通，两者之间产生矛盾也是必然的，读者认为自身有选择服务的权力，图书馆是服务窗口，理应提供借阅服务。而馆员对自身的定位在理解上出现偏差，认为在为读者提供服务时自身有职责对其教育指导，服务的过程出现语言与态度的过于自我，主要是双方缺乏沟通所致，缺乏相互理解和信任。

2 信息化时代图书馆读者服务的新特点

高校图书馆读者服务不仅要向个性化、专业化服务需求转移，而且对公众服务还需要延伸到综合性服务，即拓展读者服务，对弱势服务进行单一服务，拓展服务必将促使馆藏信息资源类型发生改变，为读者服务的手段、内容发生变化，有效推动服务质量的全面提升，促进图书馆的持续发展。新时期出现在高校图书馆的新变化呈现在各类型书刊的流通方面，这要求读者服务工作的重心也要向专业化服务要求转移，满足个性化服务的需求。

2.1 印刷文献向多载体文献转化

“智能+”大数据时代，纸质、网络等多种载体并存，将传统的信息载体单一化打破。信息载体的变化相应的要求读者服务工作向网络服务拓展，借阅手续等也均向网络化服务延伸，也就是说读者要查询某种书刊馆藏的详细信息无需到图书馆，在校园中任何一台计算机上均能查询到其馆藏状况的具体信息，书刊所在地一目了然直接查询到，联机数据库提供给读者的目标非常明确。

2.2 个性化服务与普通服务并存

随着高校改革的深化，图书馆读者服务也随之不断创新，在专业化、个性化服务需求上尝试着为读者提供特殊服务。尽管读者服务工作发生了变化，但目前的状况是图书馆读者服务的主体依然还是以提供普通性服务为主。随着信息技术的普及化，大多数学生希望学校图书馆提供针对性的专业服务，如图2所示。所以高校图书馆可以考虑普通与个性化两种服务形态并存，以读者对信息专业化的需求为指引方向，提供相应的服务。

图2 是否希望图书馆提供针对性、个性化的专业服务

3 信息时代图书馆读者服务的改变

3.1 管理理念、服务功能的转变

传统模式图书馆在融合文献管理、借阅任务的状况下，服务读者的意识弱化。而图书馆的价值是通过为读者提供满意的服务得以体现，因此，重新定位和规划读者服务范式，借助“智能+”大数据技术实现图书馆读者服务的升级是极其有必要的。随着时代的不断进步，读者服务工作要向“以人为核心”转变，并延伸至读者服务工作中，在图书馆的功能布局、服务设置等方面都要将人性化服务理念有所体现，在管理机制、保护读者隐私权等方面也要反映出来。

3.2 读者服务重点的转变

高校图书馆做好和谐服务非常重要，而深入了解读者是此项工作做好的前提条件。需要公开与读者沟通的渠道，借助网络平台在网络上让读者了解图书馆的各项服务，设置电子咨询台、建议册等，了解业务、服务工作中的不足，便于各项服务措施的及时调整，以改进服务管理工作。电子咨询是读者服务的关键业务，在开展网络导航时，咨询人员要为读者提供自动跟踪、更新在线查询路径，协助其掌握文献检索的方法、选择数据库，这些都要求其业务水平不断提高，摆脱传统的借阅咨询服务方式，积极地利用网络资源向读者提供服务。

3.3 文字服务向多媒体服务转变

以文本形式的文字服务范式，在多媒体技术的背景下，已无法满足广大师生信息需求纵向发展的要求，相应的图书馆的藏书方式就要逐步地向文献信息中心过渡。在传统图书馆中，文献传递服务是其最基本的功能，组织读者利用馆藏文献资源，向读者提供文献、书刊资料也是最基本的工作。伴随着读者需求变化的加快，图书馆的社会功能也要逐步转变，读者服务工作要打破区域限制，服务对象要延伸到社会中，为读者提供终身教育，发展信息传播的功能，这是现代化图书馆应具备的功能。

4 信息化时代图书馆读者服务的开展

4.1 完善软硬件服务措施

针对软件建设，依据学校专业、融合图书馆自身条件，需要深入市场进行了解，逐步放弃利用率低的信息资源[2]。加强与其他高校之间的合作，联合共建电子信息资源，各高校之间可以开展电子原文传递服务。硬件设施要跟上网络设备的更新换代，需要不同的路径争取经费，以保证现有网络设备能满足常用的网络系统、数据库的需要，完善硬件设备定期检查、维护制度，确保硬件设备正常运转。

4.2 加强学习，提高馆员的文化素养和责任意识

服务质量的好与坏是由业务服务人员的服务意识和能力所决定，因此，高校图书馆要强化业务服务人员的责任意识，加强其业务素质的培养，主动服务意识的培养，除此之外，还要加强文献资源情报知识的培养学习。鼓励业务服务人员自学图书资源管理相关知识、计算机技术的最新科技，通过不断学习提高自身知识结构、思想意识水平和知识素养，提高业务与服务水平，更好的指导学生使用网络信息资源、引导其查阅印刷型文献资料，使自身能够跟上时代发展的需要。

4.3 针对新形势，开展深层次服务

在新形势下，读者服务工作要树立主动服务思想，摒弃以往的浅层次的借借还还的服务模式，做好深层次的优质服务，深入了解读者阅读兴趣，通过开展新书推荐、好书导读宣传活动，吸引学生进入知识殿堂——图书馆，还可以通过开展文献检索课进行有针对性的帮助指导。图书馆应围绕教学重点学科建设，针对学科带头人的特定需求，应给予满足并提供专业文献信息的特殊服务[3]。

4.4 为读者提供有针对性的个性服务

对同一服务者可以采取手工与网络服务两种方式，尤其是在突发性事性这种特殊状况下，网络无法解决读者的预约、查询等服务，必须由手工服务来完成读者服务工作，人工服务的专业性很强，而一对一服务就是针对个人问题展开的，其灵活性最具有个性化服务。因此，增加个性化咨询服务，即是图书馆发展的主流，也能在任何时候满足读者的不同需求[4]。个性化咨询服务需要业务服务人员所掌握的信息分类知识必须足够多，还要了解读者每天提出的不同问题，以最快的速度提供服务，因此，服务人员要及时提高自身的信息知识储备技能，为完善信息体系作出努力，促进馆藏文献利用率的提高。

4.5 创新管理模式

图书馆应建立适应竞争环境下的服务管理模式，为学科专业研究者提供专业化、个性化的服务。在整合管理要素的基础上，将现有管理模式重新构思，借助创新提高竞争力，组建高素质的业务服务人员团队，借鉴引进好的管理模式，并将权与责明确，在资金上要给予大力支持，使其有足够的自主发挥空间，从而构建业务、组织、人事等的管理机制，促进图书馆的良性运营。

5 结语

图书馆不仅要注重对学生需求的考虑，同步对服务方式也要加快转变，融合“智能+”大数据背景下的图书馆服务特点，在满足学生个性化阅读需求的同时，合理利用电子信息，促进服务质量和水平的不断提升，才能促进图书馆良性运行持续发展，才能立足新时代。努力提高馆员的知识结构、素质修养，努力提高服务水平，促进读者服务工作的不断创新，为图书馆的发展作出贡献。