航空公司对空乘人员的培训现状及对策研究

姜昊

[摘 要] 随着社会的进步和发展，人们对于服务性岗位的服务质量要求也越来越高，服务质量良好与否不仅关系到一个企业的收益，而且也关系到一个城市的整体形象。近年来，随着经济不断发展，我国也开始努力朝着服务型强国迈进脚步。但是就目前我国航空公司空乘人员的服务水平而言，与发达国家之间的服务还存在一定差距的，而航空公司的低服务质量在一定程度上和空乘行业服务型岗位的培训工作做得不到位有关。因此，对航空公司对空乘人员的培训情况展开研究，有利于了解航空公司对于空乘人员培训中存在的不足，进而提高航空公司的服务水平，为乘客树立一个良好的形象。

[关键词] 空乘人员；培训现状；对策

中图分类号： F243 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2021）01-0069-02

一、企业培训概述

（一）培训的含义

培训即由几个人或者某组织机构，针对员工在某段时期内的工作需求，通过口头或者书面等方式与其沟通，从而对员工进行示范和教育等，提高员工综合素养、更新员工的知识体系，提高企业市场竞争力，促进企业团队更好发展。

（二）培训的意义

第一，适应环境的变化。随着市场竞争形势日益严峻，企业所处的环境也发生着变化。如果企业不能对员工进行定期培养，势必会导致员工自身知识系统及技能不能满足时代发展要求，有可能被市场淘汰。因此 ，定期对员工进行培训，能够使员工变得更加优秀，进而更好地胜任企业安排的工作。

第二，满足市场竞争的需要。对于企业来说，人力资源竞争主要包括：服务竞争、管理竞争、产品竞争等。如果企业不对员工培训工作加以重视的话，势必会被同行淘汰。如果企业能够定期对员工进行良好的培训，顾客对于所获服务的满意度也会提高，企业就会赢得良好的口碑，这对企业的发展而言是极为有利的。

第三，满足员工自身发展的需求。每一位员工都想得到更好的发展前景并实现自我价值。如果员工发现自己的价值无法在企业中发挥出来或者自己的能力无法提高，就不愿意继续留在企业。企业通过对员工不断开展培训，不仅可以使员工技能紧跟时代发展，还能对同行业的竞争力有一定的了解，为自身的发展创造机遇。

第四，提高企业的效益。员工培训工作对于企业来说是一项高效益活动。加强员工培训工作，不仅有利于提高员工的专业素养，还能为企业带来良好的口碑，进而增强员工对企业的归属感，提高企业的市场竞争力，为企业创造更多的财富。另外，为员工提供良好的培训，还能够提高员工的工作能力，降低员工的失误率。

二、航空公司对空乘人员的培训现状

（一）培训计划过于笼统

培训工作太过于笼统，缺乏合理规划并按照规划开展培训，是航空公司在空乘人员培训过程中存在的主要问题之一。航空公司在对空乘人员进行培训时，往往采取集体化的培训方式，即对空乘人员进行集中培训，集中培训固然有利于降低人力资源管理成本，但是集中培训就相当于抹除了空乘人员的差异化因素，导致最终培训效果不明显，甚至对于有的空乘人员而言不但毫无意义反而是浪费大量的时间。航空行业本来就是一个服务型行业，因此对于空乘人员的服务水平要求非常高。

不同的服务岗位对于空乘人员的形象、性格及服务方式等要求也不一样，因而空乘人员培训也需要根据不同的空乘人员的特点、特长和服务岗位的要求制定相应的培训计划，进而加快空乘人员的成长。而企业人力资源管理者为了提高培训效率、缩短培训时间、降低培训成本所采取的这种集中培训方式对于提高空乘人员的岗位服务水平显然起不到明显效果。另外，培训目标也比较模糊。航空公司采取的集中培训的方式，无法为每一位空乘人员制定发展规划，并展开相应的培训工作。由于航空公司在空乘人员培训方面并未针对空乘人员个人制定有效的规划，空乘人员在接受培训过程中不能够理清发展目标和思路，对于培训显得比较消极，参与热情不高，最后培训的效果微乎其微。

（二）培训内容比较空洞

作为服务型企业，航空公司要想为客户提供良好的服务，为自身打造良好的口碑，一定要在做好服务培训工作的基础上保证培训内容与空乘人员的实际工作有效结合。而现阶段，航空公司并未将空乘人员培训与工作实际结合在一起。航空公司对于空乘人员进行培训的内容很多都是企业文化、航空安全、应急措施等方面的知识。理论知识对于航空人员来说固然很重要，但对于空乘人员的服务质量及服务态度进行评价，除了考核他们对服务理念的认识之外，还要考核他们实际服务水平。

同时，空乘人员在接受服务培训时处在一种被动状态。比如，人力主管每隔一段时间就会对空乘人员进行一次专門培训，但是基本上就是给空乘人员灌输企业文化、精神，服务理念、服务态度、服务口号，以及服务乘客的基本做法等，这些培训内容太过于理论化，对于实际岗位指导作用不强。不同岗位的服务需求及服务方法不同，而培训过程中则并没有根据实际岗位需要来进行一对一单独培训，导致所制定的培训内容过于空洞，培训手段过于单一。

（三）培训目标不明确

在对空乘人员培训方面，航空公司并没有制定严格的培训目标，似乎就只是为了培训而培训，缺乏一个明确的目标作为指引，因此在接受培训过程中也基本上就是处于一个被动的状态下。一方面，没有明确的团队目标。团队是由空乘人员组成的一个整体，团队目标也是空乘人员的整体目标，只有团队目标明确，才能保证空乘人员个人目标大方向清晰，这样才能激发空乘人员的工作积极性，获得更好的培训效果。而有的航空公司虽然制定了明确的培训规划，但没有制定明确的团队目标，进而导致团队大的发展方向不明确，空乘人员也无法根据团队的发展方向来调整自己的服务，严重挫伤了空乘人员的积极性。另一方面，未针对空乘人员个人制定培训目标。每个空乘人员的个人能力、工作职责不同，因此适合的发展方向也不同，只有为空乘人员制定符合个人的目标规划，才能使得空乘人员尽快成长起来。但是航空公司对空乘人员开展培训的过程中，缺乏对空乘人员个人目标进行科学规划，致使很多培训工作与空乘人员的个人发展期望并不符合，空乘人员的优势没能发挥出来，培训效果不明显。

三、航空公司对空乘人员培训的对策研究

（一）制定详细的培训计划

制定明确、科学的培训计划是培训工作顺利实施的前提和基础，培训工作能否顺利实施在很大程度上取决于前期所制定的培训计划的科学性，因为只有在培训计划明确的基础上，培训人员才能知道每一步培训项目的意义，才能够在培训工作中做到心中有数。

制定明确的培训计划要求航空公司管理层人员做好以下几点。第一，进行详细的培训需求分析。航空公司管理层需要根据不同服务岗位的空乘人员的发展目标、不同空乘人员的个人特长及喜好等进行综合分析，进而综合判断其在服务能力方面需要改进、弥补的地方，进而根据这些特征制定培训计划。第二，结合每个人的发展目标制定不同阶段的培训计划。在分析每个人的培训需求的基础上，根据其发展目标，分阶段安排培训工作进行，例如第一个阶段需要培养哪些内容、第二个阶段需要培训哪些内容等，进而针对这些培训内容分阶段制定详细的培训计划。第三，有效落实培训计划。在落实过程中最好不要沿用航空公司“大烩菜”的培训模式，而应该对空乘人员进行合理的分组，这样一来不仅能保证培训计划的更好落实，也有利于增强培训工作的针对性。

（二）培训内容尽量与空乘人员岗位实际结合

培训工作一定要与空乘人员的实际岗位工作结合在一起，根据不同岗位的空乘人员服务能力要求进行有针对性的培训，而不是只讲空洞的理论，却不注重培训内容与工作实际需求的结合。对此，针对服务岗位空乘人员的培训工作，提出如下几点改进意见。第一，根据不同服务岗位培训需求，制定不同的培训计划。培训工作一定要有较强的针对性，不同岗位空乘人员服务标准不一样。因此，针对不同岗位的空乘人员应为其制定符合其培训需求的培训计划。第二，模拟上岗服务，在实践中锻炼空乘人员。在对不同服务岗位的空乘人员分别制定培训细则和服务要求的基础上，应对空乘人员分开进行培训。为了使得培训内容能够与空乘人员的工作实际密切结合，可以采用模拟岗位的培训模式，即模拟上岗服务环境，针对乘客提出的不同要求或者针对不同的环境氛围，考验空乘人员能否灵活应变，为乘客提供满意的服务。第三，注重服务细节的培训，如针对不同场合的正确站姿培训、坐姿培训等，基本的礼貌用语培训、和乘客沟通方式培训等，通过多种培训方式帮助空乘人员增强业务能力。

（三）制定明确的培训目标

明确的培训目标有利于在开展培训工作过程找到明确的培训方向，进而提高空乘人员的积极性，提升培训效果。在实际培训过程中，培训目标分为两种：第一种是团队培训目标，第二种是个人培训目标。团队培训目标是整个组织的大发展方向，同时也是培训计划制定的重要参考要素。只有团队发展目标明确的前提下，才能知道哪些培训内容是非常必要的，哪些培训内容是没必要的，这样有利于把握住培训内容的重心，进而提高培训工作的实际效果。个人培训目标的制定是建立在团队培训目标基础上的，因为个人是团队中的一份子，个人培训目标要围绕团队整体培训目标，要服务于团队目标。但由于个人的特长、能力的不同，个人所适合的发展目标也不一样，因此在团队整体目标下应根据个人情况确定个人培训目标。明确个人培训目标，有利于对培训内容进一步细化，提高培训工作的针对性，并且也可以将一些不必要的培训内容省略掉，从而极大地提高培训效果。

四、结语

近几年，我国航空业的发展突飞猛进，并且在国内外也享有盛名。但是我国航空业的服务水平与发达国家之间还存在一定差距。因此，了解当前我国航空公司服务性岗位的空乘人员培训工作，有利于发现航空公司在服务岗位空乘人员培训中存在的不足，进一步提高航空公司服务水平，为城市树立良好的形象。本文主要针对航空公司空乘人员培训体系优化策略进行研究，旨在为完善航空公司培訓模式提供指导意见。

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