“大嗓门”的小目标

文／年 欢

丁爱霞的治站目标是，让更多车辆安全进站，让客户宾至如归，让员工保持高绩效。

◇对顾客就像照镜子，你笑他才笑。 供图/年 欢

丁爱霞，中石油新疆阿克苏销售公司四星级加油站阿温公路加油站经理，平时说话大嗓门。“未见其人、先闻其声”说的就是她，行动风风火火，敢担当、能吃苦，是个名副其实的北方“女汉子”。同事、客户亲切地称呼她为丁姐。

丁姐总说，作为一个石油人，她有自己的小目标：让更多的车辆高效安全地进站，让客户进站有宾至如归的感受，让员工持续保持高绩效的状态。她是这样说的，也是这样做的。

“排”出来的人均劳效

阿温路加油站，是阿温路上距离警务站安检卡和十字路口红绿灯最近的24 小时营业站。因此，加油站的安保防疫检查工作标准更高、要求更严。

如何提高检查效率呢？如何让更多的车辆高效安全地进站？这成了该站必须攻克的难题。

丁爱霞通过集思广益，优化保安、员工倒班模式，制定了“高峰补位”的消高峰措施，成功解决了这个难题。

加油站原定编人数11 人，保安5 人。为提质增效降低人工成本，现在实有员工9 人，保安4 人。其中，3 名管理人员轮流节假日及夜间值班，其他人员推行“两班一倒”。

保安每班2 人，24 小时一倒。6 名加油员设置动态ABC 岗：A 岗为班长、B 岗为加油员、C 岗为机动式常白班人员。

每班人员不固定，包含1A 岗、1B 岗、2C 岗。其中，A、B 岗24 小时一倒，2 名C 岗每5 天轮岗至A、B 岗，确保白天加油站现场服务人员4 名，夜间加油员2 名，保安2 名，值班管理人员1 名，满足了夜间营业在岗人员不少于5 人的安保要求。

通过优化排班，区分白天、夜间不同需求，人员配备与销量成正比，做到了白天高峰期“足”用人，低峰期“精”用人，实现了“人均劳效最大化，管理服务最优化”，减少了冗余用工，着力提升了加油站的“四率”，保证了增量创效。

“笑”出来的忠实客户

丁姐摸索出这样一条经验：对待顾客像照镜子，你对他笑他才对你笑。

她深知，在与日俱增的激烈竞争下，油品质量趋于同质化，提供差异化服务才是脱颖而出的制胜法宝。

她带头在晨训时培训全站员工“一套流程三个推销”的服务流程标准，全力倡导爱心、耐心、关心、专心的“四心服务法”。

加油站现场开展微笑跑动式服务和“柴油关联六问”，一问哪里来、二问哪里去、三问用油需求、四问用多久、五问啥困难、六问咋联系。

全站员工随身携带一个小笔记本，认真记录客户的基本信息及困难等。丁姐定期收集全站员工记录的客户信息，通过微信、电话或登门拜访等方式为客户送上暖心的节日祝福，帮客户解决力所能及的小困难，真正实现了把客户发展成好朋友、把好朋友发展成客户。

此举不但留住了老客户，而且通过老客户介绍发展了新客户。2020 年受疫情影响，农用油到团场送油受到交通管制，丁爱霞积极协调当地派出所社区，全力争取送油批复，从老客户身上挖出了800吨销量，有效扼制了销量下滑的趋势。

“核”出来的团队凝聚力

对于员工的工作及薪酬分配，丁爱霞也是坚决不让大家吃“大锅饭”。特别是在非油销售方面，实行日考核、全员参与。

丁爱霞每天制定加油站当日的非油销售目标，再将任务目标分解到人。同时，不仅盯着站前客户，而且积极走出去。

下班之后，员工积极联系亲戚朋友推销非油商品，员工的小笔记本随身携带，记录着每日的非油销售量、顾客提出的需求及客户的联系方式。

◇团队凝聚力靠一点一滴积累。 供图/年 欢

员工的销售数据实行逐级签字确认，在晨训时对销售情况、客户需求情况进行汇报。

站经理负责对客户需求情况进行跟踪答疑，非油销售情况全员每月进行排名，考核后三名，奖励前三名。

加油站通过任务细分、考核方案执行，员工清清楚楚地知道了绩效是怎么核出来的。以上措施有力激励和引导了员工敢张嘴、勤开口的积极性，团队凝聚力十足。

当下的市场，变化的是市场、是产品、是客户，但永恒不变的是优质服务。只有服务，才能赢得未来。下一步，丁姐暗暗下定决心，不忘初心，奋力前行，实现客户满意与经营创效双赢。这就是“打造强大现场，服务创造价值”的真谛。