45所三级医院门诊优质护理服务工作现况

王 月,许云清,刘 勇,刘文秀,金胜楠,韩海玲,李 贤

(1.邯郸市第一医院护理部,邯郸 056002;2.河北医科大学,石家庄 050017;3.河北省人民医院,石家庄 050051;4.河北省中医院护理部，石家庄 050011;5.邯郸市第一医院神内四科,邯郸 056002;6.河北省人民医院护理部,石家庄 050051)

门诊作为医院面向社会的首道窗口[1]，各项流程的规范性和服务水平的优质性直接反映医院的整体水平[2]。但优质护理服务评价中门诊的优质护理服务工作，经常被忽视，不能从总体中把控细节，导致优质护理服务无法全面发展。根据《全国护理事业发展规划纲要2016—2020》[3]精神，加强护理制度建设，促进护理质量持续改善，引领护理质量管理向科学化、规范化和精细化方向发展。2019年全省护理质控中心工作任务之一，是重点推进门诊等非住院部门优质护理服务可持续、深入开展。对全省开展优质护理服务的45所医院门诊进行督导检查，对回收的数据和评审专家的回馈意见进行分析及问题整合，对存在的问题提出相应对策，深入体制改革，旨在提高优质护理服务总体水平，为推动下一步工作计划提供量化依据。

1 资料与方法

1.1 调查对象采用便利抽样，于2019年7月22—26日对全省11个地级市45所已开展优质护理服务的三级医院门诊进行调查。

1.2 调查工具依据《进一步改善医疗服务行动计划(2018—2020)考核指标》[4]和WS/T591—2018《医疗机构门急诊医院感染管理规范》[5]的部署和要求，参照《2019年三级医院门诊优质护理服务评价标准》进行检查评分。该评价标准满分为250分，分为6个一级指标，10个二级指标，77个三级指标，分别为环境要求和基础设备(2个二级指标，60分)、人力资源与规章制度(2个二级指标，40分)、预约诊疗(3个二级指标，64分)、医院感染预防与控制管理(1个二级指标，50分)、门诊手术室管理(1个二级指标，20分)、持续改进护理质量(1个二级指标，16分)。该评价标准的Cronbach’s α系数为0.85，2周后重测信度为0.83。

1.3 检查专家检查专家纳入标准：①来自某省护理学会专业学组；②来自三级甲等综合医院；③具有本科及以上学历；④中级及以上职称；⑤从事医院管理、门诊管理或临床管理工作≥10年，并具备丰富的管理理论及实践经验。最终选择10位专家经过统一解读与培训后进行现场检查与指导，保证检查专家评价衡量标准趋于一致性，及检查工作同质化。

1.4 资料收集方法①实地查看。现场查看门诊环境、工作人员着装、便民服务及抢救基础设备是否符合要求；随机抽查人员调配动态管理记录；核实分时段预约和复诊患者预约情况；抽查健康宣教是否落实到位。

② 查阅资料。查阅护理文件和会议记录；查阅宣教资料是否全面、合理；抽查医务人员手卫生培训记录；查看护士奖惩激励措施及落实情况；查阅职能科室督导、检查、反馈、改进等记录情况；查阅护理人员相关考核记录。

③ 追踪访谈。访谈咨询台工作人员服务流程和落实“首问负责制”的情况；访谈医院领导、护理管理者及护士对优质护理开展的态度。

④ 现场考核。随机提问护士长及护士对其岗位职责、工作标准等掌握情况；抽查2名护士对基本理论相关知识提问，对基本技术操作进行考核。

1.5 得分率计算方法得分率=该项目得到的分数/该项目满分×100%，平均得分率=该项目平均分/该项目满分×100%。

1.6 统计学方法数据应用Epidata3.1软件进行录入，运用SPSS22.0统计学软件进行数据分析。若资料服从正态分布，计量资料用例(率)表示，采用单样本t检验；若不服从正态分布，则用中位数(四分位间距)表示，采用秩和检验(Z)，以P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结 果

2.1 专家个人基本情况根据专家纳入标准，共选出10位相关专业专家进行检查，专家基本情况见表1。

表1 专家个人基本情况

2.2 一般资料结果本次共调查全省45所三级医院门诊优质护理工作情况，其中综合医院42所(93.33%)，专科医院3所(6.67%)。

2.3 45所医院门诊开展优质护理服务的总体情况45所医院门诊实施优质护理服务总体得分率为77.8%，总分250分，最大值为242.8分，最小值为112.8分，平均分194.4分，23所医院未达到平均水平。

环境要求和基础设备得分率为84.8%，人力资源与规章制度得分率为83.7%，预约诊疗得分率为70.9%，医院感染预防与控制管理得分率为74.9%，门诊手术室管理得分率为73.5%，持续改进护理质量得分率为77.6%。2019年度45所三级医院门诊优质护理服务各维度实际得分与所要求得分比较见表2。

表2 2019年度45所三级医院门诊优质护理服务各维度实际得分与所要求得分比较

2.4 45所医院门诊开展优质护理服务的评价二级条目得分情况10个二级条目中，有7个条目与要求得分相比，差异有统计学意义(P<0.05)，45所三级医院门诊开展优质护理服务评价二级条目得分情况见表3。

表3 2019年度45所三级医院门诊优质护理服务二级条目得分情况

3 讨 论

3.1 取得的成效通过本次调查发现，45所三级医院门诊各方面水平参差不齐，发现许多不足和仍要持续改进的方面。此次检查，对全省医院门诊情况进行摸底考察，得到各家医院领导对门诊的高度重视；门诊标准的制订为管理者提供检验质量的工具；提醒护理工作人员基础知识、专业技能、服务质量等素质不应松懈。

3.2 存在的主要问题原因分析及对策

3.2.1 护士人力资源管理不合理 在本次优护专项评价中，被调查的45所三级医院门诊在“人力资源管理”条目中存在问题，该条目实际得分(7.12±2.08)分，与标准得分(10分)相比，差异有统计学意义(P<0.05)。80.0%的医院门诊护士对本科常用抢救药品的药理作用和禁忌不知晓；57.8%的医院电动吸引器未处于完好备用状态，无每月检查负压压力与记录等。表明门诊护士管理方面存在漏洞，原因可能是:①与松懈管理有关，部分医院门诊未设护士长职位，直接由门诊部主任管理，但其涉及事务繁多，且缺乏护理相关的管理方法；而部分医院门诊护士仍归本科室管理，门诊护士长不能直接对医技护士进行管理，只起到协调或补台作用，且护士长管理与门诊护士绩效无挂钩，造成低效管理。②部分医院门诊聘用外包护士或由刚毕业的年轻护士承担分、导诊工作，减少正式护士的使用量，但其缺乏相关医疗知识储备，临床经验不足，对分、导诊缺乏专业判断，对于患者提出的相关疾病疑问不能做出有效解答。③护士存在对门诊“清闲”的传统观念，护士对本职工作不重视，对急救知识、急救设备掌握不全面，缺乏急救意识，应急能力不佳。

随着高新技术在医疗行业的发展，传统的门诊护士角色逐渐弱化，门诊护士的传统观念应作出改变，否则门诊护士将会退出历史舞台[6]。各医院应加强对细节问题的排查，注重现阶段门诊护士的管理方式，根据各诊室的工作特性，细化标准及考核办法，对接医院信息平台，遵循公平、公正、公开和多劳多得、优劳优酬的绩效管理原则，制订合理的信息化绩效管理方案，提高护士工作满意度[7]。强化刚毕业护士各方面的专业技能，定期培训与考核，巩固基础知识，提高专业素质。进一步完善专科护理门诊管理机制[8]，稳固门诊护理队伍，转变传统观念，促进护理管理信息化、精细化。

3.2.2 护理服务质量有待提高 45所医院门诊“护理服务”条目实际得分(21.32±4.31)分，与标准得分(28分)相比，差异有统计学意义(P<0.05)。64.4%的医院护士未正确识别患者身份；46.7%的医院未做到“一医一患”，未能保护患者隐私。原因可能为短时间接触患者，无法与病房护士的责任制护理起到相同作用，护士对患者责任感不强，懈怠服务。45所医院门诊“健康教育”得分率排名最后，与标准得分相比，差异有统计学意义(P<0.05)。80.0%的医院门诊无本科室教学计划和分层培训，主要原因为各诊室无实习和进修生，无带教计划。

门诊护士作为患者首要接触人员，其服务质量好坏直接影响患者对医院的整体印象[9]。提高护士业务素质，不仅要有扎实的理论基础，更要有高度的责任心，把责任始终贯穿于工作中的每个环节，受益于每位患者。现阶段，门诊护士仍以功能制工作为主，对于护士的专业能力、管理思维等都还需要进一步拓展与完善[10]。随着医院文化和医学不断发展、更新，医院方面应支持护理人员外出学习，提高护士知识储备；护理人员自身应努力学习新领域，掌握新业务、新技术，与新知识协同发展，培养终身学习能力，最大限度地为患者传授专业知识，提供优质护理服务。

3.2.3 医院感染控制与管理落实不到位 45所医院门诊在“医院感染控制与管理”条目得分为(37.43±8.57)分，与标准得分(50分)相比，差异有统计学意义(P<0.05)。世界卫生组织(WHO)指出，手卫生是预防和控制医院感染最简单、有效、经济的重要方法[11]。但所调查的46.7%的门诊护理人员不知晓手卫生指征和正确洗手方式，可能是造成医院感染率居高不下的原因之一，提示医务人员手卫生仍是一个关键点，在根源上减少交叉感染是目前乃至今后一直伴随医院和医务人员值得关注的重点话题。

有研究显示，应用感控工作间APP辅助隐蔽式现场观察法可以显著提高手卫生依从性，可以推广使用[12]。医院可以根据自身情况，选择科学、可靠的管理或监督方法，有效提高医务人员手卫生依从性，从而降低医院感染的风险。

3.2.4 门诊手术室开展不完备 在45所三级医院中，“门诊手术室管理”条目实际得分，与标准得分(20分)相比，差异有统计学意义(P<0.05)。因为有7所医院无门诊手术室，在评价时专家统一打“0”分。考虑到有一小部分医院无门诊手术室，本条目可能会影响到总体的均值，因此，在计算本条目时，将打“0”分的剔除后，计算其余医院的均值为18.50(12.00,20.00)分；在本条目中，将这7所医院最终得分赋予满分制(230分)后，与其余医院总分计算，均值为(194.38±31.08分)。

45所三级医院中只有15.56%的医院无门诊手术室配备，提示与同等级的医院相比，这方面仍然存在缺失，建议及时调整，扩大医院服务范畴，提高服务质量。未得满分的医院，集中扣分在医务人员无菌技术操作和消毒隔离未做到位。门诊手术室是医院感染的高危场所，手术患者安全是手术室护理管理和护理质量的衡量标准[13]，质量标准应与综合手术室一致。探索符合本学科特性的管理模式，提倡推广手术室新型预防感染措施，减少手术室的安全隐患，降低患者手术感染风险，达到更好的医疗效果[14]，为医院及患者提供基本保障。

4 小 结

本次检查受到医院领导的高度重视，了解各医院门诊质量现况，对其评价、纠错与改进，为医院提供一次高效的质量把控机会，熟知医院门诊各方面的缺点与不足，部署下一步工作计划，有利于门诊深入改革与长远发展。