文化视野下医患和谐关系的构建

王立群,周羽佳,唐刘蕴泉,颜文娟,黎介寿,唐星明*

(1.东部战区总医院军队伤病员管理科，南京 210002；2.东部战区总医院全军普通外科研究所，南京 210002)

随着医疗改革的推进，在市场化环境下，医患关系出现新的矛盾。2000 年 2 月，地方医院率先实行“完全市场化”医院改制，医疗危机凸现[1]。人所处的社会在某种意义上来说就是文化的社会。人类生活的基础不是自然的安排，而是文化形成的形式和习惯[2]。因此，医患关系也可以被认为是一种文化关系，医患矛盾实际上是医患间的文化冲突。以“文化”的视角研究医患关系，探讨构建互信、谦和、真诚和密切的医患和谐关系，能够揭开医患纠纷的实质，探索构建和谐医患的有效路径。

1 医患关系不和谐的问题表现

1.1 医患沟通问题笔者在2019—2020年对东部战区总医院的投诉案例进行抽样检测，发现受理矛盾较为激化的投诉171起，其中，医患沟通方面，患者理解偏差：58起，占33.9%，服务态度：48起，占28.1%；医疗质量方面：7起，占4.1%(表1)。

表1 问题表现类型

由抽样结果可知，医患沟通问题是引起患者投诉的主要原因，其中患者理解偏差(33.9%)和医方服务态度(28.1%)是医患沟通问题中最常见的原因。

1.2 医疗服务质量问题笔者在东部战区总医院的门诊候诊区、医技候诊区、个别住院病房3个区域实际发放调查问卷，发现在医院的实际工作中，具体存在以下问题，影响医患和谐关系的构建。①导诊服务不完善，服务人员素质参差不齐。35%的被调查人员主要反映：医院虽然有明确的指示牌和导诊标识，但是存在部分标识过小、指示不清。②挂号难，缴费排队时间长。80%的被调查人员反映：医院主要的挂号方式分为当天自助挂号和预约挂号两种方式，比例为75%和25%，大多数患者会选择当天排队挂号，导致患者排队时间较长且不一定能挂到号，高峰时期，缴费排队现象比较严重。③部分医生问诊不仔细，看病不查体，忽略患者主体感受，检查化验项目多。21%的被调查人员反映：部分诊室“一医一室一患”执行不严，导致患者就医环境差，隐私保护不好，医生工作环境差，影响双方情绪。④部分检查预约流程繁琐。63%的被调查人员反映：CT、MR、E-CT、PET-CT及胃肠镜等检查，流程繁琐、耗时长。⑤检查预约等待时间长。41%的被调查人员反映：突出表现在胃肠镜检查、MRI、心脏彩超等检查项目上。⑥部分检查结果等待时间长。58%的被调查人员反映：CT、MRI报告结果在两天内出来，部分增强结果需要3天，影响患者就诊的连续性(表2)。⑦患者住院等待时间长。35%的被调查人员反映：部分患者住院预约是由门诊医生直接预约完成，住院登记系统中的患者等候时间较长。

表2 门诊常规检查平均所需时间

Cai R[3]等的调查显示，引发严重暴力伤医事件的主要原因，是患者预期的医疗质量与实际诊疗体验有所差距，导致这些差距的因素有：候诊时间、沟通、医疗质量、经济花销、治疗结果、死亡预后等。因此，改善医疗服务质量的必要性凸显，医疗服务质量的提高不仅可以缓解医患矛盾，更能减少医患冲突，保护医方安全。

2 医患矛盾存在的客观因素

2.1 信息不对称造成患方误解医患双方的社会角色不同，对医疗信息的知晓程度也不同，当患方期望出现矛盾或角色预期难以实现时，就会造成角色冲突。从文化的视野分析，患方由于对医疗行业的不了解，对医疗工作的科学性、风险性认识不足，但又期待过高，并且对可能出现的并发症、后遗症缺乏预估，一旦医治效果不佳，就认定为医方过错。由于文化素质以及视野的差异，患方容易从自己的角度来判断、评价治疗方法和手段。对待用药与治疗方法，患方有时擅作主张，不按医嘱，超越客观实际。另外，患方也可能对医院管理制度、收费价格、医疗保健需求方面而产生不满，将住不上院、看不上病、手术排队认为是医方的失误与过错而产生冲突。医疗纠纷达到一定顶点就会产生激烈的冲突，甚至造成医务人员致伤致死的“医闹”行为，严重损害医务人员的从业安全。

2.2 媒体舆论造成刻板印象新闻媒体具有文化传播的效应。作为载体，媒体对人的观念的影响潜移默化，在一定程度上决定医方和患方的行为模式。媒体作为医患报道的创作者，必须保证新闻的客观性和真实性。但医患冲突报道中的消息源，主要以医患领域内非涉事的各方主体和学者专家为主(62%)，而从当事双方获取的消息源占比只有10%[4]，新闻报道缺乏一手信息源，无法保证完全客观，由于医患双方特殊的文化价值关系，一旦出现医疗事故、纠纷很容易经媒体放大后受到大众关注。而一些新闻媒体也在“消费主义”的趋势下，去传播这些新闻。许多有关医患不和谐的新闻并不是能够用文字表述清楚，容易被不明真相的民众误解。

2.3 医疗资源分配不均总体来看，我国卫生资源总量不断增加，但与此同时，基层医疗卫生资源存在增长速度相对较慢、吸引和留住卫生人才的激励机制不足、基层医疗卫生机构支撑分级诊疗的能力不足的问题[5]，城乡医疗资源分配不均衡、发展不平衡是医患关系不和谐最客观的体现。医疗资源的不均衡性直接影响到人们的生命健康权。城乡内医疗卫生资源配置不均等对全国医疗卫生资源配置不均等的贡献越来越大，城乡内配置不均等完全由城乡地区内差距所造成[6]。由于医务工作者、医院直接面对患者，一旦治疗效果不佳，患方很容易将就医难、就医贵的这种怨恨归结到医方，将医疗资源不均而引起的矛盾转移到医患双方的矛盾上，加剧医患关系恶化。

3 用传统医德构建和谐医患关系

3.1 加强以“仁爱生命”为核心的医德建设“医乃仁术”代表的是传统医德核心和普遍的共识。“医乃仁术”中“仁”的内涵，学界现有很多解释，主要是理解为仁爱的道德原则[7]。《希波克拉底誓言》中所说的“我要尽我的能力和判断力去帮助患者，并不做伤害和错误的行为”，永远是医学道德的本质要求。作为医患关系中最重要的一环，医生的医德决定医患关系的和谐与否。作为医务人员，要树立“人命至重、济世活人”的职业理念。马克思曾说过：任何人类历史的第一个前提无疑是有生命的个人的存在[8]。自古以来，中国传统医德都是将“生命”放在首要位置。“生命至上、惜命重生、救死扶伤”是行医的最高准则，是决定医患和谐与否的首要因素。

3.2 提升以“谦和尊重”为标杆的患方素养患方作为医患关系中的重要一方，对医患和谐关系的构建具有重要的作用。患方同样需要加强与医生的沟通、信任医生，不能将医患关系简单地定位为消费关系，当然，也要学会拿起法律武器捍卫自己的权益。对于医方可能对患者有侵权或者伤害行为，患方需要运用法律手段去维护自己的权利，而不能胡搅蛮缠，更不能诉诸“医闹”。我国保障患者的法律较为健全，包括《医疗事故处理条例》《医疗事故技术鉴定暂行办法》《医疗机构条例》《执业医师法》《护士管理办法》等，都是维护和保障患者权利的重要法律、法规。患者的权利体现其与医疗卫生活动有直接联系的关系，这些权利主要包括：公正平等的医疗权、患者的知情同意权、隐私保密权、对医疗行为及医疗机构的监督批评权、诉讼权、责任减免权等[9]。要具备“尊重医学”的态度，了解医学基本常识。

3.3 营造以“和谐互信”为目标的医治氛围医院作为医方的重要一员，在构建和谐医患关系中可以有所作为。要提高医院的精细管理水平。当前，在社会总体比较关注医患关系的形势下，医院也面临着巨大的服务、运行、发展等压力。原本粗放型、规模性、数量型等旧的运营模式必将陷入发展困境，科学管理、精细化管理成为必选项，提高医院的运行效率和医疗质量成为构建和谐医患关系的必然选项。要树立品牌经营意识。品牌与诚信、信誉密不可分。良好的信誉有助于医患和谐关系的建立。提高医院品牌形象，就会在患者心目中形成良好的印象，从而形成从医院影响力到患者大众传播再到良好品牌树立的良性循环。要严格按照国家卫计委的要求，对医疗活动中所产生的项目明码标价，进行价格公示。患方知道这些有关医疗服务价格，才真正做到知情同意，这对维护双方的良好医患关系及规范医院行为都有重要意义。

3.4 倡导“积极向上”的正能量舆论宣传社会舆论对调解医患关系有重要的影响。医患和谐关系的构建，医方有责任，但媒体的态度和舆论导向也有关联。医院要主动进行舆论宣传。医院无论是出于何种目的，都有倡导文明就医的舆论宣传责任和传播医学知识、医学法规的义务。舆论宣传或传播不是在真空中进行。文化传播必然在一定的环境中进行[10]。要在与媒体互动时主动作为。在日常，医院可以利用一些卫生纪念日，主动邀请媒体进医院，利用媒体的宣传作用，结合宣传主题，将一些真实、合理的医学信息报道给民众。也可以在突发事件、公共卫生事件，包括医疗纠纷等发生时，主动向媒体提供一手信息源，协助媒体进行客观报道。

实质上，医患关系始终表现为一种文化关系[11]。医务人员的医德、医务人员的道德意识、患者的医学知识和道德品质、医院的管理和人文服务、舆论媒体的宣传和医学知识传播都影响着医患和谐关系的建立。当医患冲突发生后，需要多个方面努力去打破文化隔阂，促进不同文化的融合。