Servqual模型下优质分级护理对急性酒精中毒患者预后的影响观察

史文迪

（河南科技大学第一附属医院，急诊医学部重症监护室，河南洛阳 471000）

临床研究表明，过量饮酒是急性酒精中毒（Acute alcohol intoxication，AAI）发病最主要的因素，轻度AAI患者一般可自行恢复正常，但仍需根据患者不同发病特点施行相应干预措施，而中重度AAI患者会出现神智不清、攻击性言行、微循环灌注不足、血压异常等，治疗与护理难度增高[1]。对不同严重程度AAI患者施行针对性分级的优质护理，可一定程度提高临床治疗效率，也可保障不同患者获得最适的治疗与护理方案。[2]近年来，原用于服务性行业衡量服务质量的工具Servqual模型逐渐被引入临床管理中，为相关疾病护理提供一种专业性、规范性的服务与质量指导体系[3]。目前有关Servqual模型在临床疾病管理方面的研究文献较为不足，具有进一步扩展分析的价值与空间，本研究旨在观察Servqual模型下优质分级护理对AAI患者预后恢复效率、不良事件情况及心理健康水平等的影响，验证Servqual模型的临床应用价值，现作如下报告。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2018年8月-2020年8月在我院接受诊治的148例AAI患者为本次观察对象，根据随机数字表法分为对照组与观察组，各74例，对照组男50例，女24例，年龄29-51岁，平均年龄40.19±9.87岁，病情分期：20例兴奋期、42例共济失调期、12例昏迷期；观察组中男性49例，女性25例，年龄27-50岁，平均年龄39.76±9.07岁，病情分期：19例兴奋期、44例共济失调期、11例昏迷期。

纳入标准：（1）根据相关诊断标准[4]确诊AAI；（2）年龄18-60岁；（3）自愿参与本研究且全程知情；（4）临床资料清晰完整。排除标准：（1）严重心脑血管疾病；（2）严重器官或肢体缺损；（3）神经类精神疾病或全身性感染疾病；（4）认知障碍或凝血功能失常。两组一般资料对比无统计学差异，具有可比性（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 对照组采取常规护理

根据患者具体病情，施行AAI治疗药物、氧气吸入、补液、肠胃护理等干预；②呕吐处理，保持患者以偏头平卧位的状态休息，通过刺激相关组织，加快胃内容物排出进程，在此期间需警惕呕吐物误吸；③保障其机体电解质、体温等内环境稳定，预防胃肠道损伤及其它并发症，对兴奋过度与攻击性倾向的患者施加临床约束保障和专人看护，记录全程。

1.2.2 观察组基于常规护理，采取Servqual模型下优质分级护理

患者AAI分级：昏迷期（Ⅰ级，患者仅出现情绪、语言兴奋表现，表现为语无伦次、可唤醒嗜睡，但无攻击倾向且神经反射正常等），共济失调期（Ⅱ级，患者有攻击倾向且意识不清，昏睡，伴随共济失调症状，AAI引发的相关心律失常等），昏迷期（Ⅲ级，患者昏迷，微循环灌注不足，代偿性血压上升或降低且伴随重要脏器功能失调）；Servqual模型分级护理：①有形性，医护人员需保障病区设施（洗胃设备、血透仪器、药物准备、心电监护等）正常就绪，完善院外转运与院内接诊流程与制度，提高院外急救效率与安全性，保障病区环境干净卫生，调节合适的温度湿度，明确换班制度；②可靠性，对于I级患者，首先对其基础生理指标进行检查，根据检查结果应用合适的醒酒药，以亲和力的语言安抚患者，全程照看，防止其动作过大造成自身伤害，若其兴奋过度则需施加镇静剂；对于Ⅱ级患者，除基础生理指标检查外，另加心电监护、血氧检测仪全程监测，根据患者病情程度合理使用洗胃设备、血透仪器等治疗设备，对其生理基础行为（呼吸、排尿、排便）进行针对性护理，如清理呕吐物、导尿等；对于Ⅲ级患者，以Ⅱ级生理监测为基础，最大程度收集其中毒后受伤史，排除其有无外伤，并对伴随外伤的患者进行紧急处理；③响应性，观察接受相应治疗与护理后的患者精神情况（意识、语言、反射等功能）与生理指标（血液酒精含量、血氧饱和度、机体PH值、电解质平衡等），时刻关注所有患者的具体恢复进程，并记录全程；④保障性，定期培训，提高医护人员在AAI急救方面的专业性与责任感，进而提高急救流程的安全性与舒适度，详细告知患者及其亲属配合护理的具体项目，消除患者与其亲属迷茫感，提高配合度，在患者恢复期间，根据其生理状态预测可能的并发症发生风险，并提前采取相应措施杜绝感染、外伤等不良事件；⑤移情性，患者恢复清醒后，进行心理辅导与健康宣教了解患者负面情绪产生的原因，以此为出发点消除其心理不良反应，告知其病情恢复情况，同时讲解滥饮酒精的危害性，并指导其健康科学的生活习惯，提高患者生活与工作的乐观与自律性。

1.3 观察指标

1.3.1 对比两组患者治疗与护理依从性[5]

包括抗拒、躁动程度、频率3个层面，满分0-100分，优秀（96-100分）、良好（90-95分）、一般（60-89分）、差（低于60分），治疗与护理有效依从率=[（优秀＋良好）例数]/总例数×100%。

1.3.2 对比两组患者不良事件发生率

包括呕吐物误吸、暴力行为、脱管、坠床等。

1.3.3 对比两组患者心理质量改善变化

以症状自评量表（Symptom Check list-90，SCL-90）[6]进行评估，包括9大领域共90项条目，各项0-5分，其中躯体化领域总分12-60分、强迫症状领域总分10-50分、社会关系敏感领域总分9-45分、恐怖领域总分7-35分、偏执领域总分6-30分、抑郁领域总分13-65分、焦虑领域总分10-50分、敌对领域总分6-30分、精神病性领域总分10-50分，分数越低心理质量改善水平越高。

1.4 统计学方法

所有数据采用SPSS20.0软件进行分析与整理，计量资料以均数±标准差（X ±SD）表示，组间比较采用t检验；计数资料以率或构成比表示，组间比较采用X2检验，以P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 对比两组患者治疗与护理依从性

观察组治疗与护理依从性分别为91.89%和93.24%，均明显高于对照组（68.92%和71.62%）。差别具有统计学意义统计学差异（P<0.05）。

2.2 对比两组患者不良事件发生率

观察组不良事件总发生率明显低于对照组，对比有统计学差异（P<0.05），见表1。

表1 两组患者不良事件发生率对比（n=74）

2.3 对比两组患者心理质量改善变化

观察组SCL-90各项得分与总分均明显低于对照组，对比有统计学差异（P<0.05）。见表2。

3 讨论

临床上，AAI通常分为单纯性醉酒与复杂性醉酒，前者指患者出现急性生理中毒现象，根据中毒程度分三级，即兴奋期、共济失调期与昏睡期，与患者饮酒速度、摄入量、血清乙醇浓度和自身酒精耐受性关联较大，后者指患者饮酒后出现严重的意识障碍与精神运动性兴奋，易导致暴力事件发生，且患者事后会出现记忆遗失[7]。处于兴奋期的AAI患者一般以醒酒、休息、补充水与电解质、避免误伤等干预为主，而处于共济失调期与昏睡期的AAI患者则需进一步监测其生命体征，及时处理呕吐物，保障呼吸道顺畅，使用药物催醒意识或平定狂躁[8]。

制定科学有效的针对性治疗与护理对不同中毒程度患者十分重要，既需提高所有患者恢复效率，也需充分利用医疗资源，保证经济效益，减轻患者负担。为此，相关学术界[9]提出，在AAI优质分级护理中引入Servqual模型，进一步提高治疗与护理的特异性，Servqual模型是一项从五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性）评价服务质量的系统，将其引入临床医学护理，可一定程度规范医院相关科室的设备管理、医护人员管理、医患沟通渠道，提高医疗水平、治疗满意度。

表2 两组患者心理质量改善变化对比（±SD，n=74）

表2 两组患者心理质量改善变化对比（±SD，n=74）

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为探明Servqual模型应用于AAI优质分级护理的具体影响，本研究对医院148例AAI患者施行不同的护理方案，结果发现，观察组不良事件总发生率、SCL-90各项得分与总分均明显低于对照组，说明Servqual模型优质分级护理通过提高AAI患者的生理恢复效率，改善其心理健康水平，且临床安全可靠性更高，减少误吸、暴力行为、脱管、坠床等事件发生，与冯小燕[10]的相关研究结论部分相符，均证实优质的护理方案可保障患者人身安全与心理健康，提高患者恢复质量。此外，观察组治疗与护理依从性均明显高于对照组，说明患者满意度更高，间接证实Servqual模型优质分级护理专业性与舒适度更高，患者信任值高，林少琴等[11]关于AAI针对性护理的研究报告指出，患者治疗与护理依从性明显提高，部分支持了本研究结论。

综上所述，在AAI治疗与护理过程中引入Servqual模型可进一步提高优质分级护理效率，保障患者恢复过程的高效与安全性，改善其心理健康水平，临床应用价值高。