重大突发事件语境下的公共图书馆应急服务研究

2021-04-07范楠楠陈雅

新世纪图书馆 2021年2期

范楠楠陈雅

摘要公共图书馆作为公益性的信息传播和服务机构，对于突发事件下的危机管理和应急服务有着不可推卸的责任和义务。文章以新冠肺炎疫情为背景，从预防与应急准备、应急处置、事后恢复与重建三个阶段对公共图书馆的应急服务现状进行调查。研究发现，不少公共图书馆积极采取行动应对疫情值得肯定，但是同时也暴露出一些问题。图书馆应该认真反思，找准差距，强化风险防范意识和安全意识，完善图书馆应急服务机制，提高应急服务能力。

关键词重大公共安全突发事件新冠肺炎疫情公共图书馆应急服务

分类号 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2021.02.003

Research on Emergency Services of Public Libraries in the Context of Emergencies： Based on the Epidemic Situation of COVID-19

Fan Nannan， Chen Ya

Abstract As a public welfare information dissemination and service organization， public libraries have unshirkable responsibilities and obligations for crisis management and emergency services under emergencies. Based on the epidemic situation of COVID-19， the article investigates the status of emergency services of public libraries from three stages： prevention and emergency preparation， emergency treatment， and recovery and reconstruction. The study finds that many public libraries are actively taking action to deal with the epidemic， which is worthy of recognition， but it also exposes some shortcomings and deficiencies. Based on the crisis management status and existing problems of the public library during this epidemic， the library should seriously reflect， identify the gaps， strengthen the risk prevention awareness and security awareness， improve the library emergency service mechanism and improve the emergency service capacity.

Keywords Major public safety emergencies. COVID-19 epidemic. Public libraries. Emergency services.

0 引言

根据《国家突发公共事件总体应急预案》，突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危急公共安全的紧急事件。突发公共事件一般来说包括自然灾难、事故灾难、突发公共卫生事件和突发社会安全事件等。当前，在各类突发公共事件的应对过程中，社会各界已逐步形成“人类社会与危机共存”的普遍共识。公共图书馆作为社会复杂网络系统中的一个重要节点，自然也会受到各类突发事故和危机事件的影响[1]，而有效预防和应对各种突发事件的方法就是加强应急服务体系建设，提高应急服务能力。公共图书馆是一个公益性和专业性并存的信息服务及传播机构，在国家的应急管理体系中发挥着重要的作用，成功的危机管理和应急服务不仅有利于图书馆自身发展，也有助于社会良性运转[2]。对此，本文以新冠肺炎疫情为背景，对我国公共图书馆的应急策略在防疫过程中暴露出的问题进行研究，针对性地提出改进策略，以期为公共图书馆应对重大突发公共事件提供参考和借鉴。

1 公共图书馆应对新冠肺炎疫情的主要举措

在重大突发公共事件中，公共图书馆应急服务策略并非只着眼于事件爆发时的应对办法，而是从侦测公共卫生事件危机信号到危机从“显现—爆发—控制—消退”的全程监控和管理[3]。公共图书馆的应急服务包括三个阶段：预防与应急准备、应急处置和事后恢复与重建。根据不同阶段的特点和需求，图书馆应当有针对性地采取相关措施。

1.1 预防与应急准备阶段的措施

1.1.1 闭馆

为了避免因人员聚集而带来的交叉传染风险，最大限度地保障读者和图书馆工作人员的身体健康和生命安全，全国各级各类公共图书馆纷纷贯彻落实《关于做好新冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》的要求，自2020年1月24日起，先后进入闭馆状态，暂停读者到馆服务和展览、演出、讲座等各项活动，具体的开馆时间根据各地疫情防控工作的实际情况另作通知。闭馆期间，图书馆也相应免除了读者外借图书的逾期费用，消除了读者的后顾之忧。

1.1.2提供安全保障

在重大突发公共事件中，保障人身安全是公共图书馆应对策略的第一要务。一方面是加强对馆员的安全防护。疫情期间，除了少部分紧迫岗位的员工仍须到岗外，其他人员多以居家办公为主，借助传真、电子邮件、微信等线上工具和视频会议系统完成工作。同时，我国公共图书馆还對工作人员实行严格的分类管控和健康筛查，认真落实肺炎疫情“日报告、零报告”制度，做到健康信息排查全覆盖、无遗漏，切实保障在职人员的身体健康和生命安全。另一方面是加强对馆舍卫生的消毒和安全管控。例如，对图书馆各场所进行全面彻底地消毒，防止病毒传播，同时加强出入管理和体温检测等。

1.1.3 发布预警信息

新型冠状病毒肺炎属于新发传染病，疫情刚开始的时候，公众对其特点和流行规律缺乏认识，缺少防治知识。在此情景下，公共图书馆积极、主动地发布预警信息，提供应急科学传播服务，可有效增强个人与集体的安全意识和防护知识，降低危机爆发的可能性。笔者通过网络调查法获得的数据显示，几乎所有开展线上服务的公共图书馆均通过官方网站、数字图书馆App、微信公众号、微博等途径，主动推送关于COVID-19的防护知识和相关资源，普及疫情防控知识。

1.2应急处置阶段的措施

1.2.1 提供决策信息参考

此次新型肺炎疫情具有突發性、紧急性、危害性、蔓延性等特点，因此要求决策者在信息来源不充分和不确定性的情况下快速反应，作出准确的判断和正确的决策。在应对突发事件中，许多公共图书馆特别是省市级公共图书馆，与政府机构紧密配合，发挥馆藏资源和专业团队优势，为政府各项活动和决策提供智力支持。例如：国家图书馆每日跟踪并收集疫情相关信息，及时编纂《新型冠状病毒感染肺炎疫情防控信息专报》之“专家解读”“决策内参”系列，报送中办、国办相关机构参考[4];武汉图书馆、首都图书馆、上海图书馆等多家公共图书馆，提供若干数据库的免费远程访问，免费开放生物医学文献服务系统，及时提供相关信息服务，突显了公共图书馆在应对重大突发公共事件的信息资政能力。

1.2.2 提供优质的线上数字服务

闭馆防疫期间，各级各类公共图书馆充分利用“互联网+”的优势，及时整合并发布优质数字资源，在“闭馆不闭网，服务不打烊”理念下，为读者提供贴心的线上服务。概括来说，公共图书馆采取的措施主要有：加大资源供给、拓展服务途径、创新服务手段等。在加大资源供给上，加强与各大优质资源供应商的联系，远程开放资源，多渠道扩展和丰富学术论文、电子书刊、网络公开课、视频音频、在线讲座、在线展览等各类型数字资源的供给。在拓展服务途径上，利用官网、微博、微信公众号和移动客户端，及时发布服务通知公告、资源服务指南和数字资源导航，让读者即使足不出户也能享用图书馆优质的信息文化服务。在创新服务手段上，与超星、QQ阅读、懒人听书、喜马拉雅等信息服务商合作，推出听书、电子书栏目，满足读者的听书和移动阅读需求。

1.2.3 建立应急科学知识专题和资源导航

这一类型服务主要体现为在疫情发生后，公共图书馆迅速组织相关人员对与事件相关的应急科学知识、事件进展、社会救助信息等进行收集、汇总整理，创建网络专题或资源导航[5]。比如：国家图书馆策划并设计了“服务不打烊，战‘疫进行时——国家图书馆抗击新型冠状病毒肺炎疫情资源专题库”，整理了和疫情有关的馆藏数字资源和文献资源导航，不仅涵盖了特藏古籍、馆藏中文图书、民国图书、博士论文等各类资源，还包括期刊报纸数据库、专利和标准、专业组织和政府网站等[6];四川省图书馆携手万方数据，对国内外相关文献展开研究整理，汇集成“新型冠状肺炎专题”数字馆藏，持续提供最新、最权威的国内外疫情学术资料，供广大读者和医护工作者免费查阅。

1.2.4 推进读者教育培训

省级公共图书馆充分发挥教育职能，于2020年2月开始陆续推出各种在线讲座、在线展览、文艺演出及精品公开课，为响应教育部“停课不停学”的号召，还特别推出了青少年经典导读、线上课程直播等系列精品课程，助力全国学子居家学习。例如，国家图书馆推出的“种书计划”、首都图书馆开展的“青少年经典导读活动”等。不仅如此，图书馆还非常重视读者的心理健康教育，整合了理性防疫、心理健康、情绪调节等方面的资讯，告诉读者如何正确面对病毒疫情带来的心理重压，如何对负面情绪进行自我调节，助力读者打赢心理防疫战。

1.2.5 开展线上文娱活动

公共图书馆积极开展集知识学习、休闲娱乐、读者互动于一体的线上文娱服务，丰富了隔离群众的精神文化生活。上海图书馆携手湖北省图书馆、武汉图书馆、南京图书馆、浙江省图书馆、安徽省图书馆共同举办“我的战疫”阅读马拉松线上快闪赛，获得了读者的热情参与和一致好评。湖北省图书馆于元宵佳节到来之际，举办“猜灯谜，闹元宵，战疫情”线上读者活动;南京图书馆也在世界读书日来临之际，推出了一系列形式多样、内容丰富的线上文娱活动，如主题阅读云分享会、世界读书日优秀读物展、4.23魔法乐读节、“中科杯”疫情防控知识竞赛及云图有声等。

1.2.6承担社会援助责任

疫情发生后，武汉及湖北其他地区公共图书馆下沉社区，组织全馆在职党员主动参与驻地街道疫情防控工作，在积极承担消毒杀菌、防控筛查、为居民送菜、困难群体帮扶等任务的同时，还发挥图书馆数字资源优势，在社区内大力推广“云阅读”。针对社区老年读者较多、阅读能力较弱等情况，工作人员还特别推荐了“云图听书”功能，让他们享受有声阅读的乐趣，切实践行了图书馆关心弱势群体、平等提供服务的精神。此外，国家图书馆还和中国图书馆学会联合，在全国图书馆界开展了一场以“驰援武汉，共克时艰”为主题的捐赠疫情防控急需物资行动，吸引了100余家图书馆参与活动，为疫情重灾区的图书馆同仁筹集捐赠了大量物资，充分展现了“一方有难，八方支援”的精神。

1.3 事后恢复与重建阶段的措施

1.3.1 征集保存抗“疫”资料

面对疫情，全国人民万众一心，共同战“疫”，留下了很多难忘的感人瞬间，形成了中华儿女珍贵的共同记忆。公共图书馆作为人类文化存藏机构，历来是民族记忆栖息之地、国家文脉赓续之所，收集、整理和保存承载中华民族精神和时代记忆的文献资料是义不容辞的使命和责任。各省市级公共图书馆面向社会各界征集抗击新冠肺炎疫情的文献资料，征集内容包括手稿、照片、文章、实物、数字资料及版权、口述史料和其他具有保存和利用价值的相关资料。国家图书馆联合全国图书馆界和其他合作伙伴共同启动中国战“疫”记忆库建设项目，自2020年4月22日起，面向全国党政机关、企事业单位、社会团体和社会各界人士，广泛征集战“疫”过程中形成的具有收藏、研究、展示、纪念价值的代表性主题资源[7]。

1.3.2 有序恢复开馆

自2020年3月起，国家图书馆、首都图书馆、上海图书馆、南京图书馆、吉林省图书馆、四川省图书馆等公共图书馆陆续恢复开馆，按照科学规划、有序开放的原则，为读者提供到馆服务。疫情防控期间，复工的公共图书馆将全力落实防控措施，有序、安全地开放服务，并根据疫情防控情况，及时调整开放服务内容与服务措施。具体的实施策略包括：及时调整开放区域、服务内容及开放时间，分阶段、分区域开放;实行“全面预约、分流到馆”的业务模式，读者到馆前须分时段进行实名预约;实施限流管理，每日限定读者人数，规定每处流通区域最多容纳人数;加强入馆防護，入馆时读者必须出示预约码和健康码，自觉接受体温检测并全程佩戴口罩，不聚集、不扎堆;做好消毒杀菌工作，对各服务点及阅览室实行每日集中消毒。

2 公共图书馆应急服务存在的短板

2.1 应急服务存在法律空白

在我国现有的法律法规体系中，缺乏公共图书馆应急服务标准和指南，使得应急服务无法可依、无章可循，各公共馆在应对突发事件中由于得不到科学的指导和统一的规范，常常处于被动局面。国务院和人大常委虽然颁布了《国家突发公共事件总体应急预案》和《中华人民共和国突发事件应对法》，但是这两部属于概括性行政法规和综合性法律，并没有对公共图书馆应该开展哪些应急服务、如何开展应急服务，以及服务质量的衡量标准作具体量化的规定。2018年1月1日施行的《中华人民共和国公共图书馆法》，在第十五条设立公共图书馆应具备的条件中指出“安全保障设施、制度及应急预案”，虽然涉及到安全的内容，但是并没有关于应急服务的内容。

2.2 应急服务能力参差不齐、缺位严重

通常来说，省级公共图书馆的应急服务代表国内公共图书馆较高水平，但是从宋甲丽、邵方圆[8]对31所省级公共图书馆的应急服务调研中不难发现，各省级公共馆应急服务水平不一、差距较大。调研期间的统计数据显示：在重大安全突发事件前，仅有11所公共图书馆明确组织管理，9所公共图书馆制定应急预案，16所公共图书馆进行应急空间管理，分别占样本总数的35%、29%和51.6%;各馆发布的应急信息数量也有显著差异，其中黑龙江图书馆发布微信推文最多为308条，天津图书馆发布数量最少为13条。公共图书馆服务体系建设的重点在基层[9]。然而，笔者通过网络调查法和访谈法，在对安徽省基层图书馆的抽样调查中发现：不少社区图书馆、街道图书馆和农村乡镇图书馆公共安全应急意识较为薄弱，公共安全突发事件发生前的应急管理普遍缺位;应急管理平台建设还很薄弱，相关信息更新不够及时，难以确保资源的连续性和时效性。对此，公共图书馆亟需建立健全应急业务交流机制。

2.3 应急服务未能贯彻始终

真正有效的应急管理是对重大事故的全过程管理，故公共图书馆的应急服务应贯穿于突发事件整个过程。笔者通过调查发现，在文化和旅游部办公厅和国家文物局办公室2020年1月23日发布《关于做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》之前，公共图书馆主要还是以常规服务为主，没有提供与疫情直接相关的应急服务，也没有制定或调整紧急预案、成立应急工作领导小组，应急管理平台的建设与维护等各项前期准备工作也存在滞后性。这说明图书馆的应急情报预测能力有待提高，需要提升对公共安全突发事件的前瞻性和预见性[10]，这也应当成为图书馆今后着力建设的方向之一。在2020年2月25日文化和旅游部公共服务司发布《公共图书馆、文化馆（站）恢复开放工作指南》后，各馆陆续开馆并进入疫情防控“常态化”新阶段，但突发事件结束后的应急管理作用仍需加强。在被调查的31所省级公共图书馆中，只有7所公共图书馆对馆员进行了应急服务培训，13所图书馆收集了突发事件信息资料，开展阅读疗法的图书馆仅占少数[8]。

2.4 未能建立科学有效的应急服务机制

近年来，图书馆的安全管理逐渐受到重视，消防演练、隐患排查工作更加细致充分，但是日常的安全管理并不等同于公共安全应急管理，在面对突发性公共安全事件时，还缺乏完备系统的预案和应急服务保障制度，尤其是可操作、可落地的具体方案。笔者通过检索公共图书馆微信公众号和官方网站发现，虽然在大部分公共图书馆的安全管理制度建设中包括应急预案模块，但是相应资金、设备、物资、人员等配套的保障应急预案却并不完善，在筹备应急资金和设备、调配部署馆藏资源、组建应急队伍、组织社会救援等方面，并没有明确规范和指导。正是由于缺乏足够的配套措施和保障，加之在“平时”状态下很少对预案中相关内容进行模拟和实操演练，导致“战时”状态下应急服务难免贻误“战机”，在应急工作中处于被动局面。

3“新冠肺炎疫情”引发的思考

结合我国公共图书馆在此次疫情期间的危机管理现状和存在的问题，笔者认为，公共图书馆还需要从以下几个方面做出努力，提高应对重大突发事件的应急服务能力。

3.1 制定法律法规，发布标准指南

公共图书馆的应急服务要想在法制化的轨道上获得健康可持续发展，就必须完善法律和制度层面的建设。一是把图书馆的应急服务纳入到法律的修订范畴。加快制定《公共图书馆突发事件应对法》，并将公共图书馆的应急服务和危机管理纳入《中华人民共和国公共图书馆法》的修正范畴，以弥补这一领域的法律空白。二是发布图书馆应急服务标准和指南。全国图书馆标准技术委员会应制定完善《图书馆应急服务规范》，并在此基础上针对不同的突发事件，制定专门的细化指南，以利于分类指导。三是构建行业内部控制规范标准，修订图书馆服务规章制度。在此过程中，要充分发挥图书馆学会（协会）领导和组织作用。中国图书馆学会应制定《重大突发公共安全事件应急预案》，对突发事件期间公共图书馆开展哪些服务、如何开展服务、服务要求和考核标准等问题，进行具体规范和详细说明;各省市图书馆学会（协会）可根据本地区公共馆的实际情况，制定具有鲜明地方特色的图书馆应急服务规章制度。

3.2 强化安全意识，完善应急机制

在应对重大突发公共事件中，公共图书馆首先需要加强防范观念，提高安全意识。从馆长到每一名馆员，都需要树立“风险无处不在，防范人人有责”的安全意识和责任意识。坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做好应对突发公共事件的各项准备工作，建立必要的应急机制，有准备地应对突发事件，减少和降低其给人类造成的危害和损失[11]。图书馆应急服务机制要基于突发公共事件的全生命周期，明确在突发事件发生之前、发生过程中、结束之后，由谁来做、做什么、怎么做、何时做，以及相应的处置办法和资源准备[12]。

事前要制定“应急预案”，做好应急准备，对图书馆的人员、专项经费、物资、设备及应急组织体系和业务流程等做好规划，并建立健全培训、宣传教育、演练等事前保障机制;事中要紧急成立专题工作领导小组，实行行政领导责任制，科学统筹安排各项工作，多渠道采集、更新、报送事件进展信息，对突发事件进行风险评估并发布警报级别，启用相关应急预案;事后要做好灾后修复重建工作，加强宣传和教育培训，并结合暴露出的问题，及时总结和反思工作，修订完善图书馆应急预案，预防和应对次生、衍生事件。

3.3 提升数字服务能力

公共图书馆肩负向社会公众传播知识和提供可靠信息资源的责任[13]。此次疫情闭馆期间，公共图书馆在线下服务渠道关闭的情况下，坚持为读者提供优质的线上信息服务，这既凸显了图书馆数字化服务的优势和重要性，也对其数字化服务能力提出了更高的要求和更大的考验。笔者认为，公共图书馆要着力提升三个方面的数字服务能力。一是在资源建设服务能力方面，图书馆作为文献情报信息中心，要充分发挥自身在信息采集、信息组织、信息分析等方面的优势，积极整合优质的数字资源，丰富各类型资源的供给，并加大对应急环境下专题资源及权威资源的敏感挖掘。二是在建设运营服务能力方面，要借助“两微一端”等新媒体平台受众面广、传播高效、互动性强的优势，向读者推送各种数字资源、数字服务及其访问和获取方式，积极开展线上阅读推广服务工作，满足读者移动阅读的需求。三是在线上咨询服务能力方面，可建立基于互动问答的图书馆虚拟参考咨询平台，还可通过联合虚拟参考咨询等方式为读者提供实时在线解答，提供专业的参考咨询[14]。疫情期间，32所省级馆申请加入全国图书馆参考咨询联盟，并借助官网、微信、QQ为读者提供24小时的网上咨询服务。

3.4 建立协同工作机制

公共图书馆不是孤岛，在危机管理和应急服务的过程中，应建立联动协调制度，充分动员和发挥乡镇、社区、企事业单位、社会团体和志愿者队伍的作用，依靠公众力量，形成统一指挥、反应灵敏、功能齐全、协调有序、运转高效的应急管理机制。协同工作机制的建立，主要考虑四个方面的联动。一是馆内联动，针对突发事件的非常规要求，图书馆要进行业务流程重组和组织结构优化，调整平常各部门的线性工作模式，暂停图书馆的部分业务和岗位，集中优势力量解决主要矛盾，将资源集中到开展应急服务中来，形成跨部门的应急服务团队。二是图书馆界联动，全国图书馆系统是一个不可分割的有机整体，通过建立区域性或全国范围内图书馆联动机制，能够在应对突发事件时凝聚行业力量，迅速形成应急服务预案，构筑统一的应急服务行动[15]。三是图书馆与政府的联动，政府是发展公共图书馆事业的主要责任主体[16]。一方面，公共图书馆要积极配合政府的统一指挥，充分发挥自身优势，为重大公共安全突发事件提供决策信息支撑与保障;另一方面，要向政府部门提出行业发展建议，帮助政府更好的制定行业应急策略和发展规划。四是图书馆与基层的联动，在应对公共安全突发事件中，乡镇、社区和街道往往发挥着重要的作用，公共馆尤其是基层公共馆，要把乡镇、社区和街道当作阵地，与当地相关部门密切配合，义无反顾地投入到基层保卫战中。

3.5 加强馆员应急培训和读者教育

从图书馆应急服务的最终落脚点来说，还得落实在应急处置队伍上[17]。数字时代对图书馆工作人员的素质和能力提出了更高的标准和要求，在面对重大突发事件时，馆员要对信息工作保持高度的敏锐性和专业性，既要掌握现代信息技术来获取、甄别、整合、发布情报信息，又要善于利用社交媒体为读者提供即时的专业参考咨询。而优秀馆员队伍的培养是一个长期且连续的过程，教育培训则是优秀馆员队伍形成的必要条件[18]。公共图书馆需要凝聚行业力量，强化馆员应急培训。疫情期间，中国图书馆学会精选了2016—2019年專题培训中由知名专家授课且深受学员欢迎的百余门专业课程，面向图书馆工作者免费开放共享。除此之外，还推出馆员业务能力提升专题讲座，围绕图书馆业务领域的热点、难点问题，进行线上授课，受到业界广泛关注和好评。

开展社会教育是公共图书馆的基本职能之一。近年来，“寓教于乐，寓学于趣”理念开始被越来越多的科学文化传播机构所重视，公共图书馆应该以各种纪念日、活动日、活动月为契机，积极开展集知识性、娱乐性、趣味性为一体的安全教育宣传活动，对读者开展科学教育。例如，在“抗击新冠病毒纪念日”到来之际，多家图书馆举办了基于该事件主题的展览和知识竞赛，既调动了读者的参与积极性，也激发了读者对相关科学知识的学习兴趣，取得了良好的效果。

4 结语

疫情是灾难也是考验。对于公共图书馆而言，疫情闭馆期间能否为读者提供优质的数字资源和满意的线下服务，是一项检验图书馆危机管理和应急服务能力的有效测试。在这次疫情中，很多公共图书馆经受住了严峻的考验，积极作为并取得了值得肯定的成效，但是也暴露出了应急服务存在法律空白，以及服务能力有短板、连续性不够、科学性不足等问题。对此，公共图书馆要认真反思，找准差距，强化风险防范意识和安全意识，完善图书馆应急服务机制，优化平台和资源保障，注重应急处置的队伍建设，顺应数字化的发展趋势，提高线上服务能力，为打好每一场应急战役作出公共图书馆应有的贡献。

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