基于新环境的互联网医疗服务意愿研究

张艺伟 常忠华 万维

新时期在新技术、互联网的快速发展下，医疗方式也发生很大变化，从传统方式逐渐过渡到互联网服务，比较常见的方式有远程视频问诊、网上预约挂号等。本文首先对互联网服务的概念进行介绍，其次探究互联网医疗服务模式，最后对新环境的互联网医疗服务意愿进行研究。

通过互联网医疗服务，能有效提升医疗服务水平，满足病患的多元化需求，实现医疗资源的合理配置，全面提升医疗效率。本文在分析时，通过对新环境下的互联网医疗服务意愿的研究，探讨医疗服务体系的完善策略，为我国医疗事业的发展提供一些参考意见。

一、互联网医疗服务概述

互联网医疗服务的基础是互联网，也就是医疗行业在发展过程中，通过互联网技术的应用，能实现远程会诊、电子处方等多种功能，推动医疗行业的服务转型，让医疗行业从传统的线下服务开始向线上服务转型。互联网是互联网医疗服务的载体，技术手段是其发展的重要支持，通过互联网医疗服务的运行，全面提升医疗服务质量与效率，满足患者的个性化需求，为我国医疗事业的现代化发展提供保障。

二、互联网医疗服务模式介绍

（一）网上预约挂号

网上预约挂号是互联网医疗服务中比较常见的一种模式，很多医疗机构在提供挂号服务时，都会设置电话与网络预约挂号的形式，这样就能满足不同患者的个性化需求，方便患者挂号，不用到医疗机构排队挂号。比如我们常见的“好大夫”为患者提供的服务，就是网上预约挂号。

（二）在线医疗咨询

这些年人们的健康意识不断提升，但是医疗资源相对有限，很多人都开始积极进行在线医疗咨询，通过这种方式，很多人的小病就可以通过这种方式进行处理，不用到医院进行治疗。“春雨掌声医生”便是这样一款互联网医疗服务软件。

（三）可穿戴设备

在对人们的身体状况进行检测时，可穿戴设备的应用是十分有效的，能及时获取人们的健康状况，将收集到的数据上传到处理中心，这时医疗机构的工作人员便可以通过数据分析对人们的身体状况进行判断，并提供对应的处理方案。

（四）医药电商

医药电商在开展相关服务工作时，能利用数字化电子方式，开展相关的业务活动，并且产品的买卖以及服务是在互联网平台上完成的。

三、新环境背景下的互联网医疗服务意愿

（一）网上预约挂号的接受意愿

虽然在互联网的快速普及下，医疗结构也开始积极应用互联网，实现互联网医疗服务，而且大多数人对网上预约挂号的接受意愿较强，但是也有一小部分人的接受意愿不高，这两个意愿出现的主要原因是：1.接受意愿高的认为能够为其节约时间，缩短看病的流程，便于在网络上查看医生的相关信息，而且挂号是公开的，能防止黄牛的发生;2.接受意愿不高的这部分人认为无法自主选择自己想看的医生，而且担心个人隐私的泄露，同时一部分上年纪的老年人并不会进行网上预约挂号的相关操作。

（二）在线医疗咨询的接受意愿

大多数人员还是接受在线医疗咨询的，但是一小部分人对在线医疗咨询的接受度并不高。就实际情况来看：1.在线医疗咨询的接受意愿高的原因是，人們认为在线医疗咨询能有效节约时间，且比较便捷，而且咨询不像是到医院看病会受到时间与地点的限制，随时随地都可以进行在线医疗咨询。2.也有一部分人不愿意接受在线医疗咨询，主要是由于他们认为在线咨询会造成误诊的情况，而且隔着网络与医生的信任度不高，而且甚至会出现诈骗的问题。这些因素的存在都让这部分人对在线医疗咨询的接受意愿不是很高。

（三）可穿戴设备的接受意愿

就实际情况来看，人们对可穿戴设备的接受意愿整体并不高，且要低于上面两个，主要是由于人们对可穿戴设备的了解并不多，就当下的实际情况来看，有70%左右的人是愿意接受的，但是依然有30%的人是不愿意接受的。具体原因为：1.愿意接受的人认为可穿戴设备能够快捷、方便的对自身状态进行检查，而且可以实现实时检测，对自身的健康进行高效管理;2.不愿意接受的人则认为，可穿戴设备的可靠性较低，而且穿戴上并不方便，主要是损坏之后维修起来比较麻烦，性价比并不高。

（四）医药电商的接受意愿

人们对医药电商的接受意愿相比于可穿戴设备的接受意愿更低，接受度只有66%左右，为何会出现这种情况？主要是由于人们认为电商购买的药品质量可能存在问题，而且药品在退换货上需要浪费时间，同时对于医药电商的药品价格也并不满意。而对医药电商接受度较高的人则认为医药电商能送货到家，带给自己极大方便。

四、基于新环境的互联网医疗服务提升策略

虽然人们对互联网医疗服务的接受度有满意也有不满意，但是在新时期医疗机构在实现业务专业化，提升服务质量与效率的同时，需要积极制定有效的完善策略，不断提升互联网医疗服务水平。下面就对具体的提升策略进行介绍：

（一）网上预约挂号的优化策略

上面也对网上预约挂号实施期间，人们接受度不高的原因进行了介绍，其实可以发现主要集中在保密工作与平台的功能方面。所以网上预约挂号的优化期间，需要做好这两方面的工作：1.强化信息保密工作。当人们在网上预约挂号时，需要将自己的个人信息留存在上面，这时就有可能造成信息泄露的情况发生，事实也是如此，网上预约挂号出现信息泄露的情况常有发生，且对人们造成了极大的经济损失。所以挂号平台需要与第三方信息保护系统构建起良好的合作关系，强化挂号信息的保护，同时也可以自己开发一套系统，这样也能对个人信息进行有效保护。2.完善挂号平台的功能。对于挂号平台来说，如何成功的挂上号是群众关心的话题，所以需要对基本的挂号功能进行完善，这就要求平台与医院建立起良好的互通关系，让平台与医院现场挂号一样，享受同等的待遇。同时也要方法服务营销方式，为不同的用户提供个性化的服务方式，满足大众的多元化需求。

（二）在线咨询的优化策略

在线咨询需要通过对软件市场的规范、完善的考核机制与咨询师资料的完善这三个途径进行优化，具体如下：1.规范软件市场。在互联网的快速发展下，有很多在线咨询软件出现，但是这些软件的真实性、可靠性多高，是否符合行业要求，能否满足用户的需求也是整个行业需要关注的问题。所以需要对整个应用软件行业进行规范，同时也要加强监管，确保该行业的规范化运行;2.完善考核机制。需要对选择医疗服务的人员进行定期访问，对在线咨询师展开全面的评价，并将消费者的满意度作为评价的重要依据，这样才能为在线咨询师整体水平的提升，以及工作质量的保证提供支持;3.对在线咨询师的资料进行完善。需要将在线咨询师的资料在网上进行公布，公布的内容包括地点、级别等，这样就能让人们更好的了解在线咨询师的相关资料。

（三）可穿戴设备的优化策略

价格是消费者关注的焦点，所以需要在保证质量的前提下，一定要制定合理的价格，能让消费者消费得起。除了价格，还要关注下面两个方面的内容：1.简化设备的操作，方便人们的使用，为方便老年人的使用，可以加入语音服务功能，让老年人也可以正常使用;2.提升产品品质。很多人不使用可穿戴设备主要是由于容易损坏，而且需要维修，所以需要不断提升产品质量，降低损坏率。

（四）医药电商的优化策略

医药电商的优化需要做好下面几个方面的工作：1.提高供药品的质量。医疗服务人员需要在要求销售前进行质量把关，如果发现质量不过关的药品，需要及时进行处理。同时要结合消费者的实际情况，给出专业的用药建议，提升消费者对平台的信赖程度;2.加快药品配送速度。在网络上购买药品，相比于实体店，速度方面较慢，而且存在一定的风险，所以医药电商需要选择值得信赖的物流企业，或者建立起专门的药品配送专线，确保药品配送的速度与安全性;3.树立起品牌。品牌效应是赢得消费者信赖的重要途径，所以需要与医疗机构构建起良好的关系，在深化合作期间，逐渐让医药电商的发展更加的专业，并且能利用互联网，做好宣传工作，让人们能更多的认识医药电商，让医药电商成為人们药品选择的首先，在品牌的引领下，能在市场上引起良好的反响，让更多的消费者选择医药电商，促进医药电商的健康发展。

五、结语

新时期，互联网及各种高新技术的快速发展，为医疗机构的转型升级，提升服务带来了新的契机。新环境下的互联网医疗服务意愿，为互联网医疗服务的发展奠定了坚实基础，通过服务意愿的研究，能为后期医疗服务的完善提供理论依据。就目前来看，互联网医疗服务需要对网上预约挂号、在线咨询、可穿戴设备与医药电商进行全面完善与优化，促进互联网医疗的可靠发展，满足人们的多元化需求，实现我国医疗事业的可持续发展。

（作者单位：金陵科技学院）

基金项目：2020年江苏省大学生创新创业训练计划项目：新冠疫情对我国消费者生鲜购买行为影响的研究——基于南京的调研（编号：202013573024Y）。