“互联网+”下的银行网点服务模式及网点管理方法

袁蓉蓉

[摘 要]在“互联网+”背景下，云计算、大数据和互联网技术快速发展，银行业也看到了这一趋势并逐渐转变自身金融服务模式，不断进行金融产品和网点服务的改革与创新。但是由于在互联网模式下银行等金融机构的不断发展，改变了人们传统的办理金融业务的模式，使得各个银行网点的经营发展遭受了严重的冲击。文章针对各银行网点受到的各项冲击提出了有效改善这一状况的服务模式和网点管理办法，使得银行网点在互联网背景下能够实现顺利转型，也能适应时代的发展。

[关键词]“互联网+”;银行网点;服务模式及管理办法

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.02.040

随着互联网各项技术与金融相结合，使得银行这些传统的金融机构受到了来自现代化的非金融机构的线上和线下的全面冲击，传统的柜台办理各项金融业务已经被手机软件办理业务逐渐取代。银行各个网点也要看到技术发展给自己带来的挑战和发展机遇，转变网点的服务模式并且制定出与之相匹配的管理办法，才是网点得以生存发展的必选之路。

1 传统商业银行受到互联网的冲击

1.1 加快了传统商业银行金融脱媒的节奏

在互联网金融发展之前，传统商业银行在投融资的经济活动当中往往扮演的是金融媒介的角色，除了证券市场上的直接投融资以外，市场上的投融资活动往往都是依靠传统商业银行作为媒介。但是随着互联网金融的发展，使得投融资活动不必非要以银行作为媒介，仅仅依托互联网线上操作就可以实现资金的直接对接，这就倒逼银行要转变其过去传统的业务模式来应对新形势下互联网带来的冲击。

1.2 弱化了传统商业银行的支付功能

随着互联网和移动支付技术的发展，第三方支付软件如支付宝、微信支付等支付手段大量取代了原来商业银行银行卡的支付方式。许多第三方软件除了为人们提供线下的支付业务外，还提供线上支付的业务。例如，线上购买车票和订酒店等服务，可以说现在第三方支付的发展和移动智能手机的普及使得传统商业银行的支付方式变得边缘化。

1.3 倒逼银行进行服务和管理创新

面对互联网技术和金融的结合，银行不得不对其原有的业务和内部管理进行创新。银行的传统业务随着各种金融平台的发展，不仅改变了人们的支付方式，還提供了较为丰富的金融产品和服务，如理财、网贷，且门槛较银行低、快捷、受众面广，金融市场上的这种变化使得银行也开始转变其业务的发展模式，不断开发线上金融产品。

2 “互联网+”下的银行网点服务模式

2.1 加强网点治理

一方面是逐渐减少线下物理网点建设的数量，在“互联网+”技术出现之前，各家银行以其所建设的真实网点的数量为自身的竞争优势，但是在“互联网+”背景下，随着智能手机和移动支付的普及，人们的支付方式发生了重大变化，人们更倾向于线上便捷安全的支付方式，因此银行在这种背景下还不断加大物理网点的建设，不仅增加银行的运营成本，且收益甚微;另一方面是根据实际需要调整服务网点的面积，对于部分超出实际使用面积的网点设计出面积缩减的方案，将老旧网点进行改造并进行功能分区的优化，充分利用网点每一平方米的面积，以期达到最优的坪效比。

2.2 推进网点智能化建设

对于再建的网点要根据实际情况尽可能地增加智能化设备，网点的未来发展趋势也是越来越人性化和智能化，依托大数据和云计算等手段不断进行智能设备的开发与应用。智能设备的应用顺应了互联网时代的发展潮流，为银行节省了人力成本，降低了人工操作失误的风险，提升了银行整体的服务效率，在一定程度上加速了商业银行的快速转型。

2.3 提高网点的运营效率

许多网点已经安装了智能化电子设备，要想提高网点的运营效率还需要银行工作人员逐步引导客户学会使用电子设备，分散在柜台办理业务的人流。银行可以根据本网点的客户数量和业务量测算电子设备的需求量，配置充足的大堂经理引导人们使用智能化设备，提高离柜率，客户在使用智能设备有难以解决的问题可以快速找到工作人员进行帮助，体现了银行对于客户体验的重视，提升服务满意度的同时自助完成简单的业务办理，也提高了网点本身的运营效率。同时也要提高柜台办理业务的效率，通过对办理业务流程不断梳理，逐渐优化业务流程，省去一些不必要的手续。

2.4 全面提升网点服务质量

提升银行网点的服务质量，首先是要提高管理人员的专业能力和服务意识，通过各种人才激励机制促进银行管理人员不断增强自身的业务水平，不断进行管理流程上的优化，打造客户一站式全流程银行，同时要加强对基层员工的培训工作，使得每一位员工树立为客户服务的意识，熟知智能设备的使用方法，定期对员工进行考核。其次还要加强对银行现有客户的维护，与目前的客户保持紧密的联系，不断地丰富金融理财产品，针对大客户开发出更适合其资金规模和风险偏好的理财产品。

3 “互联网+”下的银行网点管理方法

3.1 优化组织结构

企业不断调整和优化银行内部的组织结构，将具体的工作任务细化到每个部门。例如财务部门要做好网点的预算工作;人力资源部门要做好网点人员的定岗定编;业务部门负责进行互联网背景下的金融产品开发工作等，使得每个部门明确自己的任务，工作起来更有针对性，效率也会快速提升。

3.2 做好风险管理工作

“互联网+”是实实在在地为人们的生活带来了便利，银行也在不断加快业务模式的转变，但是在应用互联网、云计算和大数据等技术手段的同时还要注意做好风险防控的工作。银行所有的员工应树立风险意识，做好员工的岗前风险培训工作，避免员工的违规违法操作给银行带来巨大的风险。积极向社会群众进行金融风险的普及工作，防止“非法集资”等金融案件的发生。

3.3 加强人力资源管理

加强对银行工作人员的绩效考核工作，让绩效考核结果与员工工资挂钩，激励工作人员的工作热情和服务意识，建立网点类比组考核机制，让员工树立整体意识;同时要做好工作人员的岗位培训工作，定时组织工作人员学习新的法律法规和知识技能，鼓励员工进行金融知识自学和网上学习，不断增强员工的专业能力。

3.4 提高网点服务能力

首先，增强金融产品的服务能力，以网点所在地理位置中心向附近的居民和企业积极推广银行不断开发出的新的金融产品。其次，银行进入社区或是企业做好金融知识的普及工作，增强与客户的联系，通过大数据平台系统，按客户标签进行精准营销。最后，根据不同客户的资金规模和抗风险能力，为客户提供个性化的资产配置。

4 结论

伴随着互联网技术在金融行业的广泛应用，使得银行作为原来金融行业的主体——银行的传统业务受到不小的冲击，越是如此，银行的各网点越要加快自身改革的速度，利用银行网点现有的优势和资源，分析互联网背景下金融行业发展的特点，顺应时代的发展更新和研发智能化电子设备，开发具有针对性和定制性的金融产品，增强全体银行工作人员的服务意识，做好新形势下的风险防控工作，使得银行网点能够顺利转型并提高经济效应。

参考文献：

[1]郭楠. 新常态下国有商业银行网点运营策略研究[D].北京：对外经济贸易大学，2016.

[2]蒋曦. 商业银行智慧网点的建设策略研究与展望[D].长沙：湖南农业大学，2018.

[3]张学栋. 互联网金融背景下的商业银行经营转型研究[D].济南：山东大学，2015.