简析六朝博物馆游客管理特色及经验

李远泊

摘 要：近年来，观众研究日益受到博物馆学界的重视。根据国际博物馆协会的定义，博物馆的功能有三方面：其一是收藏;其二是研究;其三是教育。收藏与研究功能可视作单向的博物馆内部功能，而教育功能，如今也是博物馆最重要的一项功能，是在与观众的交流之中发挥作用的。研究博物馆的观众，也就是博物馆教育的对象，对于发挥博物馆教育功能有着至关重要的影响。文章意图对博物馆游客进行研究与管理，并吸取六朝博物馆的先进经验，从观众分类的角度，探究博物馆游客管理对于博物馆功能的影响，探讨怎样最大价值地实现博物馆的教育功能。

关键词：博物馆功能;游客分类;六朝博物馆;博物馆教育

1 六朝博物馆概况

六朝博物馆位于南京市玄武区长江路302号，是以展示六朝文化为主题的一座专题博物馆。六朝博物馆馆址取于六朝时期建康城遗址之上，六朝博物馆建筑是建筑大师贝聿铭之子贝建中先生设计的，其场馆充分运用光影与几何美学，是一座极具建筑巧思的博物馆（图1）。

2 六朝博物馆游客管理特色

2.1 因人制宜，观众分类

六朝博物馆最大的特色在于强调因人制宜，针对不同游客的需求提供不同服务。六朝博物馆将这一点体现于博物馆的日常服务中，博物馆门口设置咨询中心，在开始游览前先为游客安排好游览方式与游览路线，在这一步间接地划分人群，为他们提供不同的参观方式。对于一般游客：入门时即有咨询台，可以在此处制订个性化的游览计划，并且得到免费的讲解服务（图2）。对于孩童，博物馆内应长期举办教育活动，不断有孩童来博物馆进行课外学习（图3）。对于学生，有专门的教育人员有针对性地讲解历史知识（图4）。对于成年人，不定期举办有主题性的汉服活动、六朝文化体验活动等。通过对不同的人群进行分类，博物馆极大地增强了服务效率、提升了游览体验。游客可以最大限度地汲取对自己有价值的信息，与此同时过滤掉无用信息。

2.2 利用多种科技手段为观众提供服务

六朝博物馆作为现代化博物馆的代表之一，较早地将科技手段运用在博物馆中是其特色之一。在博物馆的入口游客被指导下载博物馆开发的应用软件，应用此软件，游客可以在博物馆的任何角落享受到私人的导览服务。如果对某件文物极为感兴趣，也可以在此软件上搜索详细的讲解音频。除此之外，在博物馆内放置智能机器人，这种机器人不仅可以与儿童实时对话激发学习兴趣，另一方面也可以为儿童解答关于博物馆与文物的问题，寓教于乐（图5）。在展览方面，博物馆内采用多种多媒体方式穿插在展览线路之中，将展览的各部分有机地联系成一个整体，使参观过程更为流畅，参观感受更具冲击力与影响力。多种科技手段交错运用，使博物馆观众获得最佳的参观体验。

2.3 细节之处体现人文关怀

六朝博物馆在最大程度上给予游客舒适的游览体验，并且在细节设计中体现出强烈的人文关怀。在博物馆的细节设计中，可以感受到博物馆对于提供更贴心的服务所倾注的点滴努力。在休息处的座椅上，博物馆贴心地设置了两个耳机插孔，将你自己的耳机插到插孔上，就可以聆听《高山流水》《广陵散》等古曲（图6）。游客在歇脚的同时，也可以感受六朝文化的熏陶，并沉浸到展览的氛围之中。在博物馆的入口處，设置纪念章，游客可以自助盖纪念章，与博物馆产生互动，增强游客的参与感。与此同时，六朝博物馆不断地紧跟潮流、了解时尚趋势，比如在馆内设置微信合照板，年轻人会更倾向于用这种方式产生互动，在此合影留念也加强了博物馆的知名度。六朝博物馆对于服务观众的考虑是先进且具有开创性的，精确针对观众的需求设计展馆，从观众的角度审视展览，六朝博物馆展现了前所未有的理念。

3 经验与启示

3.1 观众分类，便于制订个性化游览策略

当前博物馆观众的细分种类有很多种，一方面可以按照年龄、职业、受教育水平、参观动机等不同的标准进行划分;另一方面也可以按照博物馆之间类型的不同进行目标观众群体的定位与区分。与游客进行有效和高效的沟通，有利于博物馆提升工作质量，也有利于游客提升游览体验。比如按照受教育程度来进行划分，对专业知识了解比较少的普通游客，需进行通俗的讲解，提升游览兴趣，增强记忆点。对于专业知识掌握完全、有一定了解的专业人士来说，需要进行专业的讲解与详细的阐释，以满足其需要。对于孩童来说，重点应当放在兴趣的培养与文化潜移默化的熏陶，适宜安排寓教于乐的教育活动。对于仍处于学习阶段的学生们，应当进行专业的教育与指导，提供正确的信息，引导正确的方向。

3.2 运用互联网，拓展服务手段

21世纪是信息爆炸的时代，数据的重要性越来越受到人们的重视。在博物馆的问卷调查中，根据已有数据提供个性化服务是比较常见的一种使用方式。关于观众数据的收集主要有年龄、职业、学历、爱好等方面，这些简单的数据是博物馆了解观众的重要资料，由此，我们可以针对性开展迎合观众的活动，比如可以针对其中的青少年观众开展诸如六朝博物馆茶文化体验之类的互动项目，在活动中可以按观众的调查数据来确定是否涉及简单的艺术史、科技史或者军事史等内容;也可以根据观众的学历、爱好和年龄综合考虑，在合适观众群体中开展亲子博物馆游;或者根据观众的年龄，来确定是否有可能在“七夕”“重阳”这种传统节日开展主题相关文物的推介等。

随着科技的发展，观众调查不再局限于问卷调查，微信、微博、App等新媒介的出现改变了博物馆与观众的交流方式，尤其是那些对博物馆感兴趣的观众。比如在六朝博物馆的案例中，观众来到博物馆后，可以在手机上下载一个App，在此基础上获取语音导览，获得博物馆相关的更深层次的信息，有助于博物馆教育功能更好地实现。为了提供更加便利的服务，六朝博物馆提供各类游客服务，充分利用现代科技手段来拓宽服务形式，为游客提供更为便捷高效的浏览体验。

首先，六朝博物馆大胆运用先进的科学技术，使用智能机器人、微信公众平台、App等多种新型科技手段，为游客提供更为便利的服务。在服务台旁边放置智能机器人，机器人身高与小孩相近，几乎可以回答小朋友对于博物馆的所有问题，充分调动学前儿童的游览积极性。其次，在六朝博物馆门口设立服务台，有志愿者全天守候，游客一进入博物馆内便可以得到专业的指导，拿到馆内的游览地图，并可以在此获得免费的讲解服务。最后，六朝博物馆采用多种方式拓宽服务手段，其目的就在于为游客提供更加便利的游览体验，更加便利地享受文化服务对于提升整体的游览感受有着决定性的作用。随着社会的快速发展以及信息技术的不断进步，各种信息手段在现代社会生活中占据了越来越重要的地位。如何利用好这些工具，使博物馆的服务更加完善，是当代博物馆工作者与博物馆学者新的研究课题。

3.3 践行以人为本，提高服务水平

以人为本理念与博物馆公众服务相结合，改变了以往传统博物馆高高在上的形象，而是让博物馆站在服务者的角度，充分考虑游客需求，并且提供所需服务。在博物馆工作中应以游客的需求作为工作导向，展厅不再仅仅是冷冰冰的展柜与文物，而是积极采用多种方式与游客产生互动。此外，大胆地采用了人群分类的个性化服务，对每一个参观的游客都尽力提供最适合的参观方案。组织内容丰富且稳定的长期社教活动，充分发挥博物馆的教育职能。对游客的人文关怀不仅仅体现一个博物馆细节之处是否到位，更是考验了一个博物馆是否将游客服务看作是博物馆职能的重要一部分，是否肯用心为游客服务，是否在公众服务方面付出努力。

博物馆公共文化服务是新形势下博物馆研究和发展的新课题，在场馆建设时，博物馆应充分考虑周边环境，满足周边社区人们的生活与休闲需要。在场馆设施方面，应当充分考虑各种游客群体的需要，尤其是考虑到未成年人、老年人及残障人士的需要，完备必要的无障碍设施，这是坚持“以人为本”理念的重要体现。此外，改变博物馆工作人员的服务态度，将博物馆转变为服务角色。從游客的角度出发，设立清晰的导览路线是观光的基础。博物馆应吸纳社会志愿者，坚持提供免费的讲解服务，同时要解决讲解人员不足的问题。

4 结语

观众是博物馆工作的核心，也是其立馆之本。随着博物馆学科的发展与博物馆事业的进步，博物馆正在从以物为本的工作方式转变为以人为本的工作方式，博物馆的角色也越来越从一个社会教育机构向社会公共服务机构转变。为了更好地实现社会公共服务的职能，博物馆在工作中应该将观众放在优先考虑的位置上，从博物馆观众的角度出发思考博物馆的建设、管理与服务的改进措施。六朝博物馆在场馆建设及日常工作中充分考虑观众的需求，并且从观众的角度出发改进博物馆管理手段，从博物馆观众分类、运用各类科技手段拓展服务方式及细节体现人文关怀等角度优化博物馆服务，为博物馆游客管理与游客服务提供良好的范本，以期对我国未来的博物馆工作有借鉴意义与参考价值。

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