PDCA在医院绩效管理工作中的应用

庞芳

广州市花都区第二人民医院人事部，广东广州 510850

绩效管理是医院发展和实现战略目标的重要指标之一，随着社会的发展和医疗水平的提升，人们对于医院的服务水平要求也越来越高，而医院的绩效管理工作能够对各部门的衔接、资源配置以及应用水平、员工满意度情况等产生较大的影响，而这些因素对于医院的可持续发展、经济效益等具有密不可分的联系[1-2]。随着我国医疗水平的不断发展和进步，高质量的绩效管理水平能够有效地改善医院的医疗资源分配情况、调动员工积极性、提高医院服务治疗和医疗水平，从而实现现代化管理策略[3]。PDCA循环管理模式属于一种新型的管理模式，其重点主要是通过不断的有效循环，计划、实施、考核、改进来实现医院的绩效衔接管理，并在循环过程中找寻更好的管理方案，达到良性管理的效果，并且该方式在医院的绩效管理中也得到了广泛的应用[4-5]。该文主要是研究和探讨PDCA在医院绩效管理工作中的应用，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

该院2019年10月—2020年10月在医院绩效管理工作中采取PDCA循环管理模式，取这期间在医院工作的100名员工作为研究对象，其中男性46名，女性54名；年龄21～48岁，平均年龄（34.5±1.25）岁。 取实施PDCA管理前一年的医院绩效管理工作中，不采取PDCA循环管理模式下的100名员工作为研究对象，其中男性45名，女性55名；年龄22～46岁，平均年龄（34±1.36）岁。两组一般资料对比差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 制定医院绩效计划（P计划） 首先需要明确医院的绩效管理目标，建立专业的绩效管理部门，并通过问卷调查、会议分析等对医院目前的绩效管理现状进行探讨和总结，与多个同级别的医院进行对比，并且提出目前的管理问题、找出自身不足之处同时给出相应的解决方案，建立完善的指标库以及绩效指标管理体系，从而制定科学、合理、有效的绩效管理计划。在目前医疗大环境背景下，由于很多科室缺乏有效的个人以及专职人员的绩效考核指标，奖惩制度在实施过程中缺乏一定的监督管理，因此对员工的工作积极性调动水平较低，因此在医院制定绩效计划的过程中，需要深入到个人和整体，了解其联动作用，以此确保医院绩效计划能够真正落到实处，从而提高医院的管理效率以及员工的工作效率和积极性。绩效管理部门同时身兼PDCA管理小组，绩效管理部门成员通过头脑风暴对该院2018年9月—2019年9月未实施PDCA管理的医院绩效管理数据进行分析，重点针对这一绩效管理状况进行深入剖析，分析其中问题的原因，针对原因制定相关措施。

1.2.2 医院绩效管理的实施（D计划） 对医院绩效管理计划的内容需要调节各个管理部门做好相关的细化分解工作，同时让各个部门和科室签订相关的责任书，将绩效管理计划落到实处。并且在医院的绩效管理实施过程中，定期收集相应的绩效数据，包括了财务、科研水平、医疗设备情况以及员工满意度等多个方面，并且根据医院的情况制定整体的绩效考核标准，定期测定医院的绩效考核情况，同时还需要各个部门以及科室的主任以及管理人员根据医院整体的绩效考核制定个性化的考核标准，对部门和科室的员工定期进行绩效考核，并且制定明确、合理的奖惩措施，以此来完成医院对于员工的督促作用。同时在医院绩效管理实施的过程中，还需要定期对员工展开相关的培训工作，提高大家对绩效管理的认知度，并倡导和鼓励员工积极参与到绩效管理中来，同时根据医院的绩效管理实际情况和发展战略进行管理计划的调整，从而为医院的可持续发展提供基础。绩效管理部门召开会议，对医院各部门细化权责，完善绩效制度、绩效指标，对各个科室强化绩效意识，严格执行制度，确保责任到人。对各部门人员进行绩效考核培训，针对不同科室的特点制定绩效目标，明确培训重点进行专题学习，使各部门人员理解绩效考核的重要性。

1.2.3 加强医院绩效管理的考核工作（C计划）医院绩效的考核过程是评判医院绩效管理应用情况的重要指标之一，也是最难的阶段之一，绩效考核既是对医院绩效管理前一阶段的工作总结，也是为后一阶段的绩效管理方案提供参考和依据，具有较高的指导价值和意义，能够有效完善医院的绩效管理体系。因此在绩效考核的过程中，需要注重公平、公正以及公开的原则，可分为月度、季度以及年度考核三大阶段，并且将绩效考核列入到员工的综合考核指标中，同时根据不同阶段的考核制定对应的考核内容，比如月度考核主要以日常的控制质量以及行为规范为主，季度的考核主要以服务水平、工作效率等为主，年度考核主要是参考月季度的考核情况，并且对医院的整体绩效管理水平进行综合考核，将每一阶段的考核情况进行公布，从而有效促进医院员工以及各部门科室的良性竞争，提高医院的整体绩效管理水平。采取多样化绩效检查手段，提高对各个科室绩效管理监督全面性。以自查、部门检查等形式进行绩效管理，科室内每月自查1次，明确这一阶段内绩效指标不达标之处，并在科室内整改。绩效管理部门每月检查科室绩效指标执行情况。

1.2.4 绩效管理情况的反馈和完善（A计划） 在绩效管理考核完成后，需要有效地反馈考核结果进行，并且对偏差绩效进行分析，同时组织专家小组对发生的偏差情况和原因进行分析和深入调查，从而对绩效考核管理制度进行改善和优化，降低出现偏差的发生率。并且各个部门和科室需要定期召开绩效管理会议，针对不同阶段所出现的问题以及情况进行反馈说明和探讨，针对考核分数较高的员工，让其对所有人员进行经验分享，同时让其他员工进行学习和借鉴，让员工学会互相帮助，主动找出自身问题，并制定改进方案和计划，为提高下一阶段的考核成绩而努力，从而保证绩效考核工作呈现螺旋式上升水平。以月、季度以及年度为时间阶段，对不同阶段内绩效管理情况进行总结，将这一阶段内取得理想效果的工作进行总结，制定规范性的措施，在院内推广。同时分析这一阶段内的绩效管理不达标的原因，分析问题将其作为下一个循环工作计划，持续改进管理质量。

1.3 观察指标

分析和对比实施PDCA管理前后医院绩效管理效率、员工的积极性水平、员工满意度以及投诉情况。其中绩效管理效率主要从经济、管理以及员工层面进行测评。员工的积极性水平主要通过对员工的工作态度、执行管理等多方面进行评分，满分为10分，分数越高表明员工的积极性水平越高。员工满意度主要是采用该院自制的满意度量表进行测评，满分为10分，9分以上为非常满意，6～9分为比较满意，6分以下为不满意，满意度=（非常满意人数+比较满意人数）/总人数×100.00%。以实施PDCA管理前后的投诉事件为观察指标，投诉事件事件降幅=（实施PDCA管理前投诉件数-实施PDCA管理后投诉件数）/实施PDCA管理前投诉件数×100.00%。

1.4 统计方法

采用SPSS20.0统计学软件对数据进行分析，计量资料采用（±s）表示，进行t检验；计数资料采用频数百分比表示，进行χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 PDCA管理前后医院绩效管理效率对比

实施PDCA管理前，医院绩效管理效率为76.00%，实施PDCA管理后，医院的绩效管理效率为92.00%。由此可见，实施PDCA管理后，医院的管理效率明显提高，差异有统计学意义（χ2=9.524，P＜0.05）。

2.2 对比PDCA管理前后员工的积极性水平

实施PDCA管理前，员工的积极性水平为（7.34±1.68）分，实施PDCA管理后，员工的积极性水平为（9.25±1.77）分。可见，实施PDCA管理后，员工的积极性水平明显提高，差异有统计学意义（t=5.250，P＜0.05）。

2.3 PDCA管理前后员工满意度对比

实施PDCA管理前，员工的满意度为78.00%；实施PDCA管理后，员工的满意度为91.00%，可见实施PDCA管理后员工的满意度有了显著提升，差异有统计学意义（χ2=6.452，P＜0.05）。

2.4 PDCA管理前后投诉情况对比

实施PDCA管理前，共发生24件医疗投诉事件；实施PDCA管理后，共发生7件医疗投诉事件，可见实施PDCA管理后医疗纠纷事件明显下降，降幅为70.83%。

3 讨论

绩效管理评价指标体系主要是指运用系统的原理、方法，根据人力资源管理的需要，评估、评价、考核员工在职务上的工作行为和工作效果，是人力资源管理中的一个关键内容，也是一种科学的质量控制方法，是医院管理的重要手段[6]。但目前由于部分医院对护理人员的绩效考核，未能从护理过程及患者结局质量的角度进行多方面或多维度的评估、评价、考核护理人员的绩效，同时薪酬分配也未与其绩效考核结果挂钩，导致对护理人员的绩效考评还停留在形式阶段，因此往往不能够有效地达到考核目的，实现医院的绩效管理目标[7-8]。随着医疗水平的发展和提高，绩效管理水平在医院的发展过程中所占的比值也越来越高，医院绩效管理是医院的设备配置、应用质量以及员工协调等具有紧密联系的指标之一，一个科学、合理、创新的绩效管理措施对刺激员工的工作积极性、降低医院的资源浪费水平以及减少人才流失、提高管理效率等具有十分重要的价值和意义，是实现医院可持续发展以及提高其市场竞争力的关键点之一[9-10]。因此现在很多医院均开始重视自身的绩效管理水平，但是如何采取较好的管理模式来提高其管理水平是最关键的问题[11]。

PDCA循环管理是一种具有现代化、科学化的一种新型管理模式，该方式主要是利用循环以及持续的方式，将医院绩效管理过程进行流程化、科学合理化的处理[6，12]。该管理模式主要包括了计划、执行、检查以及处理4个过程，将该模式应用到绩效考核管理的过程中主要是包括以下几个步骤：首先是制定医院绩效计划，通过对医院目前的绩效管理现状进行探讨和总结，从而制定科学、合理、有效的绩效管理计划。然后是医院绩效管理的实施，定期测定医院的绩效考核情况，各个部门以及科室的主任以及管理人员根据医院整体的绩效考核制定个性化的考核标准，对部门和科室的员工定期进行绩效考核，并且制定明确、合理的奖惩措施，以此来完成医院对于员工的督促作用[13-15]；同时要加强医院绩效管理的考核工作，根据不同阶段的考核制定对应的考核内容，从而有促进医院员工以及各部门科室的良性竞争，提高医院的整体绩效管理水平。最后是对绩效管理情况的反馈和完善，通过考核情况来发现问题并解决问题，让员工之间学会互相帮助和借鉴，主动找出自身问题，并制定改进方案和计划，为提高下一阶段的考核成绩而努力，从而提高绩效考核效率[16]。在该次对该院2019年10月—2020年10月在医院绩效管理工作中，采取PDCA循环管理模式，对比2018年9月—2019年9月未实施PDCA管理的医院绩效管理数据来看，利用PDCA管理能够明显提高医院绩效管理效率，同时还能够提高员工的工作积极性和满意度，解决了过去绩效管理体系的单一性和呆板性，以更加人性化、科学化以及多样化的绩效管理，从而能够间接提高医院员工的护理质量、患者满意度以及医院的运作管理水平等（P＜0.05）。

综上所述，通过该次研究发现，在医院绩效管理工作中，采用PDCA循环管理模式具有更好的应用效果，能够有效提高医院绩效管理效率、员工的积极性水平以及员工满意度，对于医院的可持续发展以及提高医院的市场竞争力具有积极促进的作用。